淘寶大型網(wǎng)店客服培訓(xùn)資料之培訓(xùn)手冊（經(jīng)典話術(shù)）

1、帥雅名店客服培訓(xùn)手冊一咨詢類1 問：店家，pl29a這款有貨嗎？答：親（朋友），有貨的哈，這款是我們店最熱款單肩包，深受市場認(rèn)可和顧客喜愛的撒。2. 問：標(biāo)準(zhǔn)號與加大號是啥意思？有啥區(qū)別額？答：a款 標(biāo)準(zhǔn)號 ：長23高26厚8 ，b款加大號：長26高28厚8 標(biāo)準(zhǔn)號和加大號款式和質(zhì)地都是一樣的，只是加大號長和高都比標(biāo)準(zhǔn)號大3cm而已。3. 問：那店家介紹下我該選小號的還是大號的好呢？答：根據(jù)我們的銷售經(jīng)驗，如果身高不超過或不偏胖的話，建議用標(biāo)準(zhǔn)號，畢竟還是小款的包精致美觀些；如果您隨身物品比較多的話，建議用b款。4. 問：店家出售的包是正品嗎？答：我家是威登polo經(jīng)銷商，保證正品，支持專柜專

2、柜的。5. 問：如果不滿意可以退貨嗎？答：可以的哈，我店加入消費者保障計劃，承諾14天無理由退換貨，長達6個月保修的。讓朋友買著放心，用著順心，后顧無憂哈！6. 問：這款包質(zhì)量如何？答：這款包是最熱款單肩包（公文包），深受市場認(rèn)可和顧客喜愛的，如果沒有質(zhì)量保證和完善的售后服務(wù)，我們也做不到現(xiàn)在的高度哈。7. 問：pl29a是全牛皮的嗎？答：包蓋內(nèi)襯是小牛皮，其他部位是復(fù)合牛皮的。不是全牛皮。問：復(fù)合牛皮和拋光皮是什么？答：復(fù)合牛皮就是碎皮子添加復(fù)合材料經(jīng)過特別工藝加工而成，比較耐磨。拋光皮則是在復(fù)合皮的基礎(chǔ)經(jīng)過拋光處理而成。8. 問：那好，我就定個標(biāo)準(zhǔn)號，我是xx城市的，能給我優(yōu)惠點嗎？答：承

3、蒙厚愛，這款包現(xiàn)在做特價活動，原價是96元，現(xiàn)在限時折扣價是88，加運費12元只需100元即可擁有一款時尚精美的包包了哈。 或 現(xiàn)在做促銷活動的，買就送贈品三件套 （5元淘寶紅包+精美錢夾+牛皮鑰匙包/卡包），數(shù)量有限，先到先得哦。9 問：店家，再給優(yōu)惠點嘛。包好我還會介紹朋友來的哈！答：呵呵，感謝厚愛，這樣吧，朋友那邊申通或圓通快遞可到吧？運費就收取親10元好啦。10問：店家，包個郵好嗎？答：不可額，親，這款包不包郵的，還送贈品呢，我們也是薄利多銷，總的讓俺們賺個叁瓜倆棗吧。11. 問：我是新手，請問怎么拍下呢？答：立即購買”-“填寫資料”-“選擇快遞”-“確認(rèn)無誤購買”即可。問：價格怎么修

4、改呢？答：【確認(rèn)無誤】提交訂單信息后不要點擊付款，客服改價格后通知您再在【已購買的寶貝】-【選擇支付】即可。7. 問：貨到付款可以嗎？答：到付是可以的，就是運費貴些，不超重的話運費是25元，其中5元是服務(wù)費，我們發(fā)順豐快遞，前提是朋友那里可到。問：運費好貴額。答：是啊，如果朋友開通了網(wǎng)銀的話選擇淘寶支付寶交易也是很方便的額，朋友收貨滿意后確認(rèn)支付我們才能收到款，也是很安全便捷的。問：網(wǎng)上拍好麻煩額，有沒其他支付方式呢？答：如朋友信賴的話，也可直接銀行匯款額，我們收款后即可安排發(fā)貨，享受網(wǎng)購?fù)确?wù)的。8. 問：那我再考慮考慮吧。答：好的親，考慮好后再聯(lián)系，期待合作額！ 9. 問：我看其他店的比

5、你家優(yōu)惠的多哦。 答：我們只對本家出售的寶貝負(fù)責(zé)，不對他家做評價撒。10.問：如果合適的話我會大批量的要，訂購xx個能給多少優(yōu)惠？對策：適當(dāng)減免10-20元左右，如果買家要求以這個價格先訂購一個，一概拒絕之，可說明單個不享受該代理價，可下次再批發(fā)時將差價返還，以杜絕以批發(fā)價做零售購買的客戶。11. 問：已經(jīng)拍好了，請幫改價哈！答：朋友已經(jīng)進入支付流程，15分鐘內(nèi)無法修改價格，煩請朋友退出網(wǎng)銀支付頁面，等待15分鐘或者 重新拍下，拍后通知我改價。12問：我現(xiàn)在支付寶里還沒有充錢，晚上我再拍哈？ 答：朋友可以先拍下，我好給親改價撒，到時朋友直接在【已購買的寶貝】選擇【支付】即可了額。13. 問：店

6、家發(fā)什么快遞呢？ 答：我們發(fā) 申通 圓通，發(fā)順豐的話也可，1公斤內(nèi)運費20元，快遞不到的話 發(fā)郵政ems14. 問：一般多久到？答：不計發(fā)貨日，一般三天左右到！（江浙滬一線城市快些，2線城市要晚1天左右。）二、售后類1. 問：店家，貨收到啦，但沒有圖片中好看額？答：親，畢竟是網(wǎng)購，輕微的色差和心理落差都是客觀存在的撒，如同理想與現(xiàn)實的差距，不是嗎？呵呵！2. 問：物流速度好慢額，用了n天才收到。郁悶！答：親，你看我們也是發(fā)貨的，只是快遞速度我們也無法掌柜，希望立即與擔(dān)待撒。3. 問：快遞員不給我送貨上門，還讓我自取？答：【前提：買家所在地不是派件區(qū)域】剛電話核實過了，朋友所在地不是快遞派件區(qū)域

7、，需要朋友自取下額，麻煩朋友跑一趟哈。（如果買家不樂意退款5元8元的作為運費補償）【前提：買家所在地是派件區(qū)域】快遞員也很辛苦，再說現(xiàn)在快遞都是包片業(yè)務(wù)，快遞員素質(zhì)也參差不齊，不要跟快遞員一般見識，網(wǎng)購就圖個愉快，呵呵！4. 問：我收到的包包有點小問題，包xxx問題之類。答：請朋友細(xì)說是咋回事？最好拍張照片傳過來看看，相信我們會給朋友一個滿意的答復(fù)的。 對策：a根據(jù)買家提供的照片或者描述做相應(yīng)的處理，如感覺問題事實而非，不是大問題的可以回復(fù)【如果不影響美觀與使用的話我們再行給朋友退款8元或10元，朋友去就近維修店維修下好嗎？】 b如果買家不樂意或者問題嚴(yán)重的可以要求退回?fù)Q貨，切記，無論何種情況

8、退換貨均不接受到付件，運費咱們頂多承擔(dān)10元錢。 c 如果處理不了的可以轉(zhuǎn)交給售后，如果是晚上售后客服不在線可以 要求買家等待回復(fù)，說明第二天請示店主到時給答復(fù)，讓等待回復(fù)，希望擔(dān)待之類。5問：店鋪上顯示總部在廣州，為何從鄭州發(fā)過來的呢？ 答：廣州是總部地址，我們庫房在鄭州，所以是從鄭州發(fā)貨的。6. 遇到客戶查件顯示疑難件或者有問題的，采取的對策是：申通件 用qq跟小雅聯(lián)系，電話是 60273255圓通件 用旺旺 跟【老驢雜貨鋪】聯(lián)系，快遞員 任偉ems的需要 打開官網(wǎng)查詢，客服電話是 11185 打異地電話需要加撥區(qū)號遇到買家反映破損件的或者拒簽的需要備注登記，及時交由售后處理！7. 買家將

9、貨退回，質(zhì)疑還沒有確認(rèn)退款。 對策：查看買家申請退款的狀態(tài)，如果顯示【買家已經(jīng)退貨，等待賣家確認(rèn)退款】，并查看申請退款協(xié)議無誤（包括運費扣除）的話就可給店主【帥雅名店】留言，提供買家id ,說明退貨收到，可確認(rèn)退款。如果退款協(xié)議顯示狀態(tài)為【退款協(xié)議達成，等待買家退貨】，就得提醒買家 還需要在【退款管理】里左上角選擇【退貨給賣家】，選擇物流公司和輸入退貨單號，等待確認(rèn)即可。對于買家已經(jīng)退貨經(jīng)查詢還沒到的可以提醒買家退貨收到后才可確認(rèn)退款；對于退貨收到還沒有及時確認(rèn)退款的 說明【我們是客服，沒有退款權(quán)限，已經(jīng)通知店主給確認(rèn)，我再催促下，希望理解】即可。-本著合作愉快的原則，我們再行給朋友退款10元

10、，朋友幫我們修改下評價好嗎？修改評價操作如下：登陸【我的淘寶】-左下側(cè)【評價管理】-【給他人的評價】-【修改評價】即可啦！/:803希望擔(dān)待看到朋友的評價啦，很是遺憾！畢竟是網(wǎng)購嘛，輕微的色差和心理落差都是客觀存在的，希望朋友理解與擔(dān)待額！=*=朋友的支付寶還沒通過認(rèn)證，打款顯示為【不可用狀態(tài)】，朋友登陸自己的支付寶，選擇【個人認(rèn)證】即可啦！=*=拋光皮是把皮料用進口拋光機制成的純平面的皮料，其表面皮質(zhì)非常平滑，手感也非常棒是目前最流行的商務(wù)休閑男包的皮料=*=二層牛皮就是把牛皮絞碎經(jīng)過特殊工藝壓在一起制成的整張牛皮,比較耐磨，手感也很棒的=*=現(xiàn)在這款包包是特價活動期，現(xiàn)在購買包郵并贈送頭層

11、牛皮精美小禮品五件套，贈品需拍下不拍不送哈這是鏈接=*=因為發(fā)貨時防止包包被壓變形 里面填充物有的時候可能有點多 新包剛從箱子里面拿出，都會稍有點氣味，不過少晾一下就好=*=如果身高不超過或不偏胖建議用標(biāo)準(zhǔn)號款，畢竟標(biāo)準(zhǔn)號的精致美觀些；如果您隨身物品比較多的話，建議用b款=*=現(xiàn)在特價活動期包郵贈送原裝禮盒，打孔釘外加頭層牛皮精美小禮品哈=*=您點擊“立即購買”-“填寫資料”-“選擇快遞”-“確認(rèn)無誤購買” 點擊后不要點擊付款，改價格后通知您再點擊付款=*=改好了，刷新看一下 或 直接在“我的淘寶”-“已購買寶貝”-“選擇付款”就可以啦=*=品牌的網(wǎng)上銷售根本沒多少利潤，同樣是polo正品，但

12、沒法跟專賣店，商城里的利潤比，感謝朋友信賴與支持！而且今天限時促銷購=*=夠本就給成交，可你的價實在難以接受，總不能賠本做生意吧！希望親能理解=*=這就給您安排發(fā)貨，3天左右到貨，發(fā)貨前我們會仔細(xì)檢查的！感謝朋友信賴與惠顧=*=不通過支付寶交易而是選擇貨到付款的話加20元快遞費和5元服務(wù)費，這是順豐快遞規(guī)定的，而且前提條件時順豐可到！使用支付寶或者網(wǎng)銀匯款可以免郵費的。=*=2010年新版，包蓋內(nèi)襯為小牛皮質(zhì)地，其他均為二層牛皮，二層牛皮就是把牛皮絞碎經(jīng)過特殊工藝壓在一起制成的整張牛皮,比較耐=*=修改評價操作如下：登陸 【我的淘寶】-左下側(cè)【信用管理】-【評價管理】-給他人的評價-修改為好評

13、 即可，祝愿工作順利，事業(yè)發(fā)達！期待下次合作！=*=請朋友自付運費退回，注意包裝，內(nèi)塞填充物，夾張紙條，注明自己的淘寶名或訂單編號，注名換退貨情況，以便收到后及時幫朋友處理，謝謝！=*=收貨地址 ：鄭州市西大街187號西單公寓（郵局樓上）303室 （不接受到付件）馬帥編 450000=*=當(dāng)前退款狀態(tài)： 退款協(xié)議達成，等待買家退貨 打開 退款管理 -選擇 退貨 給賣家 按照提示操作=*=請朋友自付運費，（本店不接受到付件）包裝完好，連同贈品一并退回，包內(nèi)夾張紙條，注明退（換）貨原因以及個人淘寶名（id）。感謝配合，合作愉快！=*=最外邊的那層叫頭層皮，也叫皮青，質(zhì)感最好，抗拉伸且透氣。拋光皮是把皮料用進口拋光機制成的純平面的皮料，其表面皮質(zhì)非常平滑，手感也非常棒是目前最流行的商務(wù)休閑男包的皮料=*=二層牛皮就是把牛皮絞碎經(jīng)過特殊工藝壓在一起制成的整張牛皮,比較耐磨，手感也很棒的=*=因為發(fā)貨時防止包包被壓變形 里面填充物有的時候可能有點多 新包剛從箱子里面拿出，都會稍有點氣味，不過少晾一下就好廣州總部地址，我們現(xiàn)在是和華中代理商合作；，所以貨是從鄭州發(fā)的 總部不負(fù)責(zé)網(wǎng)上零售的=*=改好了，刷新看一下 或 直接在“我的淘寶”-“已購買寶貝”-“選擇付款”就可以啦=*=您拍好后，先不要付款，然后跟我聯(lián)系，我?guī)湍膬r格=*=您點擊“立即購