汽車售后營銷活動總結報告

1、汽車售后營銷活動總結報告 篇一：汽車售后服務工作總結范文 隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越 激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方 設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作 好自己的工作。 1 、迎接顧客要主動熱情 服務顧問給顧 客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在 此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情 友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片; 二是 對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還 是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一 邊; 三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面

2、掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或 電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得 你業(yè)務不熟悉和管理混亂 ; 四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待 時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐， 提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā) 的資源。 2 、與顧客交談要誠心誠意 首先要仔細傾聽顧 客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴 或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次 向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用 難懂的專業(yè)術語。如遇到顧客說：你看著辦吧，哪兒壞了修 哪兒。服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工

3、作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長 時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發(fā)生不必 要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。 3 、車輛 交接檢查要認真仔細 車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查 發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤 上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對 修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障 時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行 駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時 候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是 經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應同顧客一起試車，試 車時

4、切忌猛加油、急剎車、高速倒車與轉彎等，這要會令顧 客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要 輕易動它。 4 、填寫托修單要如實詳盡 車輛檢查診斷后， 應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地 址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、 附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息; 二是進廠維修的具 體項目內容、要求完成日期，以及質保期 ; 三是一些主要說 明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交 顧客保管， 一份修理廠留底。 但也有許多管理完善的修理廠， 托修單有 45 份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措 詞應嚴謹，可操作性強， 同時要給自己留出充分

5、的回旋余地。 5、估算維修費用及工期要準確估算維修費用及工期 是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。 在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易 計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn) 問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把 各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù) ; 同時注意在 修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征 求顧客意見。 在估算維修工期，即預定交車時限時，應考 慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任 務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng) 確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠

6、都會 帶來一些不必要的損失。 6 、竣工檢驗要仔細徹底 車輛 修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必 須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主 要包括： 對照托修單， 核對所有修竣項目是否達到技術標準， 工作是否良好 ; 檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是 有關安全 （ 轉向、制動 ）等部件是否存在隱患 ; 檢查車輛其他 附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊?？?之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。 7、竣工車輛交接要耐心顧客驗收修竣車輛一般都比較仔 細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路 試驗車，隨時作些解釋和交代注意事

7、項，切忌讓顧客單獨驗 收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客 （ 如吝嗇、蠻不講理、多疑等 ） ，一定要克服煩躁心理，耐心 地配合顧客進行驗收，使他們高興而來， 滿意而去， 因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。 8 、 遇到維修質量 （品質） 問題時要虛心 修竣車輛交付使用后， 遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度 誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并 認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。 若屬維修方面的原因， 應深表歉意， 并及時做出相應的處理 ; 若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿 意的答復。切不可一口否定自己

8、的過錯，要么找主任，要么 找廠長，這樣勢必會讓修理廠關門大吉。 服務顧問在維修 中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和 協(xié)調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。 篇二：汽車 4S 店活動總結 日活動總結 本次活動共計邀約客戶 組，實際到店 43 組，銷售車輛 5 臺，成交率為 % ，其中新增客戶 4 組?；顒淤M用為元， 活動中好的地方： 1、本次活動氛圍熱烈，利用廣宣物料（條幅、獎品KT 板等）及主持超水平發(fā)揮營造了良好的活動氣氛。 2、活動前、后絡充分宣傳。 活動前后， 分別在太平洋、 汽車之家、 易車、大渝等主流絡媒體發(fā)帖并持續(xù)推送至首頁， 保證了充分的媒體曝光率。 3、

9、事先準備充分。因事前與相關部門充分協(xié)調，各項 物料制作及安裝、 冷餐均及時到位， 保證了活動的按時開展。 4、王總的現(xiàn)場主持，成為活動當天的看點?，F(xiàn)場的幽 默發(fā)揮及細節(jié)把控，對于活動的氛圍起到了推波助瀾的作用。 5、市場部陳晨進步快速。在活動物料的設計上及與廣 告公司的對接上，如活動畫面的獨立解決及對高渝廣告的多 次督促及強勢要求，陳晨表現(xiàn)的更為負責和細心，并且多次 提出自己的看法，對于活動細節(jié)的完善起了很良好的補充作 用。 活動中需改進的地方： 1、活動細節(jié)不夠完善。在桌牌，臺簽的設置上，因座 號出現(xiàn)數(shù)字 4，有些顧客不愿接受。 雖然活動流程未受影響， 但諸如此類的小問題，將在今后的活動中更

10、加注意，魔鬼存 在細節(jié)中，只有細節(jié)到位，才有完美的工作。 2、成本控制不足。 活動的預算支出約為銷售利潤的 30%， 本次活動并無銷售，又因活動為前期國際車展活動的收尾， 本次活動費用支出近 XX 元，高規(guī)格的活動在對現(xiàn)有銷售促 進并無推動作用，僅在宣傳上起到了吸引公眾注意力的作用。 3、活動物料及流程的確認不到位?；顒忧捌冢凑找?guī) 定應將活動物料表及流程執(zhí)行案發(fā)給相關部門。但這項工作 的確認沒有及時找領導簽字確認。在今后活動中，市場部將 嚴格執(zhí)行活動流程規(guī)定。 本次活動還有很多流程及細節(jié)均待改進，請領導多指 正批評。 總結人：市場部 XX-10-21 篇三：汽車 4S 店售后服務部工作總結

11、年售后服務部工作總結 售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。 售后服務是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障，今年又迎 來了自 - 年成立以來的售后維修高峰，為此，對售后服務 部門提出了更高的要求。做好售后服務，不僅關系到產品的 質量、完整性， 更關系到客戶能否得到真正的、 完全的滿意 我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工 作開展有了可靠保障。結合前幾年總體運行情況來看，今年 我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績。 售后部年終各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計 一、進廠車輛臺次： 二、維修總產值： 三、PDI 三、車間工時產值： 四、 CSI: 在 CSI 調查中， “ 20 項因子平均平均得

12、分”從第一季 度的分到第四季度 80分 在服務流程的平均落實度上，也由一季度的分，提升 到了第四季度的 在公司各位領導的指導和正確領導下，以及公司各位員 工的辛勤勞動和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特 別是在六月份后， 在新的領導班子的領導下， 售后業(yè)績顯著 在完成公司下達的目標計劃方面，取得了飛躍的提升，尤其 CSI 成績的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產的提升 獎勵。在這年里主要從以下方面開展了工作： 一、維修接待前臺： 1、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶。將保險 與索賠交由專人負責，大大的提高了工作效率和客戶的滿意 度。針對索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室， 為

13、索賠人員對 篇四：汽車售后年終總結 汽車售后年終總結 XX年是XX公司重要的戰(zhàn)略轉折期。 國內轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調控的 整體經(jīng)濟環(huán)境，給 XX 公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困 難。在全體員工的共同努力下， xx 公司取得了歷史性的突破， 整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為 xx 分公司的 總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎” ?；仡?全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和 業(yè)界同仁分享。 一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰(zhàn) 細分用戶群體 實行差異化營銷 針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合 xx 總經(jīng)理在 XX 年商務大會上的指示精神， 分公司

14、將全年銷售工作的重點 立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場 愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價 格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍” ，適度的價格 促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。 對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了 一套對策： 對策一：加強銷售隊伍的目標治理 1、服務流程標準 化 2 、日常工作表格化 3、檢查工作規(guī)律化 4 、銷售指標細分 化 5、晨會、培訓例會化 6 、服務指標進考核 對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分 析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細 分市場，制定不同的銷售策略

15、，形成差異化營銷；根據(jù) 04 年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、 零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營 銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度， 專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了 xx 出租車協(xié)會理事單位， 更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳， 來正 確引導出租公司，宣傳 xx 品牌政策。平時我們采取主動上 門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年 xx 市場出租車更新的良好契機， 我們與出租公司保持貫有的 良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機 行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上 門服務一次，

16、了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常 見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護 知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我 們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹 和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文 化內涵。另外我們和 xx 市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和 xx 理工大后勤車隊聯(lián)合， 成立校區(qū) xx 維修服務點， 將 xx 的 服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查， 在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷 售。 對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇 轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測

17、成 為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之 際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信 息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收 集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨 會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比 分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、 方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門 保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了 工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對 市場占有率。我們把分公司在 xx 市場的占有率作為銷售部 門主要考核目標。今年完成 XX 任務，順利完成總部下達的

18、 全年銷售目標。 對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下 來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今 年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對 于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會 討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同 時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得 了較好的效果。備件銷售營業(yè)額 xx 萬元，在門市銷售受到 市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車 間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷 售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年 分公司又迎來了自 96 年成立以來的售后維修

19、高峰。為此， 我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中， 展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互 查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢 制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和 時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要 環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調使用“三墊一 罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間 推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶 監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度， 縮短用戶排隊等待時間， 從 6 月份起， 售后每晚延長服務時間至凌晨 1:00 ，售后俱樂 部提供 24 小時全天候救援

20、；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、 軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質的服務，從而提高了客戶 的滿足度。全年售后維修接車 xx 臺次，工時凈收入 xx 萬元。 二、強化服務意識，提升營銷服務質量 XX年是汽車市場競爭白熱化的一年， 面對嚴重的形勢， 在年初我們確定了全年為“服務治理年” ，提出“以服務帶 動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年 服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客 戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務 例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋， 召開部門經(jīng)理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服 務工作視為重中之重。同時在內部治

21、理上建立和完善了一線 業(yè)務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系； 在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原 則；在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形 成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機 制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服 務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進 行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質 的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn) 存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄 區(qū)的各點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮 獲全國點第一名。在加強軟件健身的同時，我

22、們先后對分公 司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休 息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量 激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專 門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場 特點和品牌部要求，我們開展了“三月 微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋 高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系 列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服 務質量也有了明顯的提高。 三、追蹤對手動態(tài) 加強自身競爭實力 對于內部治理， 作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適 應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委

23、托相關專業(yè)公司， 對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；組 織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對 xx 市內具有 一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的 4S 站，進行實地摸 底調查。從中學習、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和 商務政策的制定積累了第一手的資料。 四、注重團隊建設 分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性， 才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng) 營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大 家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。在加 強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊 的凝聚力和專業(yè)素質。通過聘請國際專業(yè)的企

24、業(yè)治理顧問咨 詢公司（ xx ）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一 步強化了全體員工的服務意識和理念。 XX年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力， 分 公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。 在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們 在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓 的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要 提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來 的 XX 年，分公司領導團體， 一定會充分發(fā)揮團隊合作精神， 群策群力， 緊緊圍繞“服務治理” 這個主旨， 將“品牌營銷” 、 “服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保

25、分公司 XX 年經(jīng)營工作的順利完成。 篇五： 4S 店售后工作月度總結 4s 店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃 眾 所周知，目前婁底的 4s 店如雨后春筍般迅速增長，隨之人 們消費觀念的越來越理性及 成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過 去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng) 濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車 銷售有限公司也在經(jīng) 受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導 及全體 干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任 務。以下是我對我部 XX 年上半年業(yè)績的的分析報告： 一、別克售后的經(jīng)營狀況 XX 年別克售后的年終任務是 XX萬，截止XX年6月底我們實際完成產值

26、為 XX元, 完成全年計劃的xx%,與年初的預計是基本吻合的。其 中總進廠臺數(shù)為 XX 臺, 車間總工時費為 XX 元（機修 :XX 元, 鈑金 :XX 元, 油漆 :XX 元）, 我 們的配件銷售額為 XX 元, 其中材料成本 （不含稅 ）為 XX 元，材料毛利為 XX 元，已完成了全年 配件任務的 XX%。 二、物業(yè)維修成本 為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整 的物業(yè)的設備檢修制度，定時對 所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決問題， 避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售 后的物業(yè)及設備的 維修費用僅有 xx 元，這是因大家的共同努力才使得物 業(yè)維修費用

27、不但不超標，并有節(jié)約。 三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源 配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體 工作人員為 xx 人，其中管理人員為 xx 人，員工為 xx 人（除管理人員外，前臺接待為 xx 人， 機修人員為 xx 人，鈑噴為 x 人，倉管及保潔各 x 人） 以上人員并不包括實習生，我別克售后 也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們 將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領 導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司 服務。 XX 年上半年所存問題及下半年的工作計劃： 一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專 業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細 節(jié)有所欠缺

28、，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客 所需要的服務，甚至讓顧客產生不信 任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員 的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，力口 強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考， 替客戶著想，為顧客提供實在的服 務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客 戶更加滿意。 二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十 分到位，且工作人員面對工作時 并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯 誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心， 讓職工知道目前企業(yè) 現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自 己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā) 展

29、是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在 的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的 發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口， 前臺接待人員的一舉一動，代表著 別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè) 樹立良好形象，在客戶心目中得到認 可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。 三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系 上有所不足，客戶在不斷新增時 也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護 一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶， 發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真 正的關心，當然照顧是建立在互惠互 利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們 都能度過，讓

30、這部分客戶始終跟著我 們走，真正做到“比你更關心你” 。 四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要 因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質 的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā) 制定合理的維修方案，從而為客戶省 錢，進而超越客戶期望值。 五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀 態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名 管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為 別克售后應從招待費、日常工作用品 等方面中進行節(jié)約。 六、加強 5s 管理，堅持對機器設備的定期維護，及時 發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并 進行修理， 從而提高車間的整體運作效率， 降低 成本 七、面對上海通用對我司的明察

31、暗訪，我們應努力打造 一支上下團結，和諧有凝聚力的 團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共 同想辦法、拿措施，解決問題，度過 難關。 最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的 工作任務，爭取超額完成 XX 年公司下達的工作任務。篇二：汽車 4s 店售后服務部 工作總結 年售后服務部工作總結售后服務，是現(xiàn)代汽 車維修企業(yè)服務的重要組成部分。售后服務是窗口，是公司 整車銷 售的后盾和保障，今年又迎來了自 - 年成立以來的售 后維修高峰，為此，對售后服務部門提 出了更高的要求。做好售后服務，不僅關系到產品的質 量、完整性，更關系到客戶能否得到 真正的、完全的滿意。我公司對售后服務的

32、一貫注重和 支持，使得售后服務部的工作開展有 了可靠保障。結合前幾年總體運行情況來看，今年我們 售后部較前幾年都取得了可喜的成績。售后部年終各項數(shù)據(jù) 統(tǒng)計 一、進廠車輛臺次： 二、維修總產值： 三、 pdi 三、車間工時產值： 四、csi:在csi調查中，“20項因子平均平均得分” 從第一季度的分到第四季度 80 分在服務流程的平均落實度 上，也由一季度的分，提升到了第四季度的 在公司各位領 導的指導和正確領導下，以及公司各位員工的辛勤勞動和共 同努力，售后 工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后，在新的領 導班子的領導下，售后業(yè)績顯著 。在 完成公司下達的目標計劃方面，取得了飛躍的提升，尤

33、其 csi 成績的提高更是顯著，第三季 度獲得了鄭州日產的提升獎勵。在這年里主要從以下方 面開展了工作： 一、維修接待前臺： 1、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶。將保險 與索賠交由專人負責，大大的提高 了工作效率和客戶的滿意度。針對索賠件的保管，站上 安排了專門的索賠件保管室，為索賠 人員對篇三：4s店售后服務上半年工作總結及下半年 工作計劃 4s 店售后服務上半年工作總結及下半年工作計 劃 - 計劃 眾所周知，目前婁底的 4s 店如后春筍般迅速增長， 隨之人們消費觀念的越來越理性及 成熟， 對要求也越來越高， 。彈指一揮間， 轉眼間過去， 在過去半年中我們看到了的殘酷性， 作為婁底宇森

34、汽車有限也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但 我別克售后部頂住壓力在公司及全體 干部員工共同努力下仍較好的完成各項任務。 以下是 我對我部 xx 年上半年業(yè)績的的： 一、別克售后的經(jīng)營狀況 xx 年別克售后的任務是 xx 萬，截止 xx 年 6 月底我們實 際完成產值為 xx 元 , ，完成全年 的XX%,與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺 數(shù)為XX臺,車間總工時費為 XX元（機修:XX元,鈑金:XX元, 油漆 :XX 元）, 我 們的配件銷售額為 XX 元,其中成本 （不含稅）為 XX 元， 材料毛利為 XX 元，已完成了全年配件 任務的 XX%。 二、物業(yè)維修成本 為了嚴格控制費用的支出，我們

35、別克售后部制定了完整 的物業(yè)的設備檢修制度，定時對 所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題， 避免問題由小變大，造成更大的損失。 故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有 XX 元，這是因大家的共同努力才使得物 業(yè)維修費用不但不超標，并有。 三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源 配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體 工作人員為 xx 人，其中人員為 xx 人，員工為 xx 人（除 管理人員外，前臺接待為 xx 人，機 修人員為 xx 人，鈑噴為 x 人，倉管及保潔各 x 人）以 上人員并不包括生，我別克售后也同樣 面臨著關鍵人員缺失等問題。故我們將繼續(xù)加強對

36、員工 各方面的及領導，從企業(yè)內部培訓并 發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務，（）。XX年上 半年所存問題及下半年的工作計劃： 一、 上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的知識 不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠 缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的 服務，甚至讓顧客產生不感。所以我 們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識 培訓，提高能力，加強技術平；在服務 過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧 客提供實在的服務，向顧客提出建設 性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是 十分到位，且工作人員面對工作時 并不是十分細心，致使在

37、一些可避免的工作細節(jié)上犯， 故在下半年我們需增強管理人員、職 工對工作的心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來，及市 場和未來走勢，讓他們意識到自己的 穩(wěn)定工作和公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員 工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行 業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前 臺接待是別克售后對外窗口，前臺接 待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我 們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好 形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù) 發(fā)展壯大下去。 三、從策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有 所不足，客戶在不斷新增時也有 著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批 長期穩(wěn)

38、定與我們的老客戶，發(fā)展新的 忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心， 當然照顧是建立在互惠互利的基礎 上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過， 讓這部分客戶始終跟著我們走，真 正做到“比你更關心你”。 四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要 因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質 的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā) 制定合理的維修，從而為客戶省錢， 進而超越客戶期望值。 五、在目前市場下， 各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下， 這就需要我們企業(yè)每一名管理 人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克 售后應從招待費、日常工作用品等方 面中進行節(jié)約。 六、加強

39、5s 管理，對機器設備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn) 損壞或無法正常運作的設備并進行 修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。 七、面對通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支 上下，和諧有凝聚力的團隊。遇 事大家必須心往一處想， 勁往一處使， 我們共同想辦法、 拿，解決問題，度過難關。 最 后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工 作任務，爭取超額完成 xx 年公司下達 的工作任務。 4s 店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃隨 文贈言：【受惠的人，必須把那 恩惠常藏心底，但是施恩的人則不可記住它。西塞 羅】篇四： 4s 店售后服務經(jīng)理工作總 結 XX年是XX公司重要的戰(zhàn)略轉折期。國內

40、轎車市場的日 益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調 控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給 XX 公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成 很大的困難。在全體員工的共同努力下， XX 公司取得了歷史性的突破， 整車銷量、 利潤等多項指 標創(chuàng)歷史新高。作為 XX 分公司的總 經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎” 。回 顧全年的工作，我感到在以下幾個方面 取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。 一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰(zhàn) 細分用戶群體 實行差異化營銷針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標， 結合 XX 總經(jīng)理在XX年商務大會上的指示精神， 分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提 升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈 演愈烈的價格競

41、爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入 “價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一 把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是 無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡 季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一 套對策： 對策一：加強銷售隊伍的目標 管理 1、 服務流程標準化 2 、 日常工作表格化 3 、 檢 查工作規(guī)律化 4 、 銷售指標細分 化 5 、 晨會、培訓例會化 6 、 服務指標進考核對策 二：細分市場，建立差異化營銷 1. 細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一 步的細分，不同的細分市場，制 定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù) 04 年的銷 售形勢，我們確定了出租車、集團用

42、戶、 高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們 采取了相應的營銷策略。對政府采購 和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租 車銷售組和大宗用戶組，分公司更是 成為了 xx 出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會 的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳 xx 品牌政策。 平時我們采取主動上門， 定期溝通反饋的 方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩 年 xx 市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保 持貫有的良好合作關系，主動上門，了 解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租 車公司每周進行電話跟蹤，每月上門 服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些 常見故障；與出租車公司

43、協(xié)商，對出 租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校 消費群知識層面高的特點，我們重點 開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和 文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久 歷史和豐富的企業(yè)文化內涵。另外我們和 xx 市高校后 勤集團強強聯(lián)手，先后和 xx 理工大后 勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū) xx 維修服務點，將 xx 的服務帶 入高校，并且定期在高校組織免費義 診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象， 帶動了高校市場的銷售。 對策三： 注重信息收集 做好科學預測當今的市場機遇轉瞬即逝， 殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性 銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之

44、際，每 一條銷售信息都如至寶，從某種程度 上來講， 需求信息就是銷售額的代名詞。 結合這個特點， 我們確定了人人收集、及時溝通、 專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人 員反饋的資料和信息，制定以往同期 銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體 銷售方式、方法的制定，一有需求立 即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極 組織車源。增加工作的計劃性，避免 了工作的盲目性； 在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我 們強化對市場占有率。我們把分公司在 xx 市場的占有 率作為銷售部門主要考核目標。今年完成 xx 任務，順 利完成總部下達的全年銷售目標。 對于備件銷售，我們重點清理了

45、因為歷史原因積壓下來 的部分滯銷件，最大限度減少分 公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷 商的利潤空間進一步縮小，對于新的 市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討 論，在積極開拓周邊的備件市場，尤 其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一 系列備件促銷活動，取得了較好的效 果。備件銷售營業(yè)額 xx 萬元，在門市銷售受到市場低 價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售 后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶 動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的 后盾和保障，今年分公司又迎來了自96 年成立以來 的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了 更

46、高的要求，在售后全員中，展開了 廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查 工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參 加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問 題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表； 用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調 語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調 使用“三墊一罩” ，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和 愛護車輛；在車間推行看板管理，接待 和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一 步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等 待時間，從 6 月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨 1:00 ， 售后俱樂部提供 24 小時全天候 救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，

47、為客戶 提供全面、優(yōu)質的服務，從而提高了 客戶的滿意度。全年售后維修接車 xx 臺次，工時凈收 入 xx 萬元。 二、 強化服務意識，提 升營銷服務質量 XX 年是汽車市場競爭白熱化的一年， 面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服 務管理年” ，提出“以服務帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益” 的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務 工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客 戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每 周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的 服務要求和服務評分的反饋，召開部 門經(jīng)理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務 工作視為重中之重。同時在內部管理 上建立和完善了一線業(yè)務部

48、門服務于客戶，管理部門服 務一線的管理服務體系；在業(yè)務部門 中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在 管理部門中，重點強調服務銷售售后 一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這 樣層層服務的管理機制。積極響應總 部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每 周召開一次服務質量例會，對上周服 務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供 高質量、高品質的服務。并設立服務 質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出 下一步改進計劃。分公司在商務代表 處轄區(qū)的各點中一直居于服務評分的前列，售后服務更 是數(shù)次榮獲全國點第一名。在加 強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件

49、設施進行 了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用 戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出 租車銷量激增的局面，及時地成立了 出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室, 完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期 市場特點和品牌部要求，我 們開展了“三月微笑服務” 、“五一微笑送大禮” 、“夏季送清 涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查” 、小區(qū)免費義診、 “冬季 送溫暖”等一系列活動，在客戶中取 得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明 顯的提高。 三、 追蹤對手動態(tài) 加強自身競爭實力對于內部管理， 作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適 應目前激烈 的轎車市場競爭。我們通過委托相關

50、專業(yè)公司，對分公 司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的 方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時 間，對 xx 市內具有一定規(guī)模的服務站， 尤其是競爭對手的 4s 站，進行實地摸底調查。從中學 習、利用對方的長處，為日后工作的開 展和商務政策的制定積累了第一手的資料。 四、 注重團隊建設 分公司是個整體，只有充分發(fā)揮 每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了 每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。 營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例 篇六：汽車售后服務工作總結 隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越 激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方 設法提等于

51、留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作 好自己的工作。 1、迎接顧客要主動熱情 服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系 到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以 下幾點： 一是熱情友好的接待， 如對新顧客應主動自我介紹， 遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地 的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而 把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各 種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡 可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這 樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務太忙不 得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲 料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客 正是我們要開發(fā)的資源。 2、與顧客交談要誠心誠意 首先要仔細傾聽