旅游標準化基礎(chǔ)知識

1、三亞市旅游標準化基礎(chǔ)知識一、標準的相關(guān)概念1標準的含義：標準就是為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。（1）標準是一種規(guī)范性文件，也就是一種“為各種活動或其結(jié)果提供規(guī)則、導則或規(guī)定特性的文件?！保?）產(chǎn)品或制定“標準”的客觀基礎(chǔ)是“科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果?！边@就是說，標準要反映其對科學成就和實踐經(jīng)驗總結(jié)方面的綜合水平。通過綜合、選擇、提煉，反映客觀規(guī)律，而不能主觀臆斷、武斷和推斷，既不能反映事物的本質(zhì)，又經(jīng)不起實踐的驗證。（3）標準必須經(jīng)協(xié)商一致制定。這就是說：標準產(chǎn)生決不是依靠少數(shù)人閉門造車、主觀決定，必須要與標準相關(guān)的

2、各方協(xié)商一致?！叭宥恕保匆话銘ㄟ^標準草案征求意見稿、送審稿和報批稿三個階段）。（4）標準必須由一個公認的標準化機構(gòu)批準。公認的標準化機構(gòu)一般是“公認的從事標準化活動的機構(gòu)”。2國際標準、國家標準、地方標準、行業(yè)標準、企業(yè)（公司）標準的含義：國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）、和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。國際標準在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。國家標準是指由國家標準化主管機構(gòu)批準發(fā)布，對全國經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展有重大意義，且在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。國家標準分為強制性國標（GB）和推薦性國標（GB/T）。國家標準由國

3、務院標準化行政主管部門編制計劃，協(xié)調(diào)項目分工，組織制定（含修訂），統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布。國家標準的編號由國家標準的代號、國家標準發(fā)布的順序號和國家標準發(fā)布的年號（采用發(fā)布年份的后兩位數(shù)字）構(gòu)成。法律對國家標準的制定另有規(guī)定的，依照法律的規(guī)定執(zhí)行。地方標準又稱為區(qū)域標準，是指在國家某個領(lǐng)域通過并公開發(fā)布的標準。對我國而言，地方標準是針對沒有國家標準和行業(yè)標準，而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品、過程或服務要求所制定的標準。地方標準地方標準屬于我國的四級標準之一，由省、自治區(qū)、直轄市標準化行政主管部門制定，并報國務院標準化行政主管部門和國務院有關(guān)行政主管部門備案，在公布國家標準或者行業(yè)標

4、準之后，該地方標準即應廢止。對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求，可以制定地方標準。行業(yè)標準：根據(jù)中華人民共和國標準化法的規(guī)定，由我國各主管部、委（局）批準發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標準，稱為行業(yè)標準。例如：機械、電子、建筑、化工、冶金、經(jīng)工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等，都制定有行業(yè)標準。企業(yè)標準是針對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企業(yè)標準是企業(yè)組織生產(chǎn)、經(jīng)營活動的依據(jù)。3我國標準采用國際標準的程度有哪幾類？等同采用（IDT）：指與國際標準在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上相同，或者與國際標準在技術(shù)內(nèi)容上相

5、同，只存在少量編緝性修改。修改采用（MOD）：指與國際標準之間存在技術(shù)性差異，并清楚地標明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。修改采用不包括只保留國際標準中少量或者不重要的條款情況。4標準化的含義：答：標準化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。標準化是一項有組織、有計劃開展的活動過程，就是編制、發(fā)布和實施標準的過程。這個過程隨著標準的修訂不斷循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就使標準化水平提高一步。標準化作為一門學科就是標準化學或標準化科學技術(shù)的簡稱，它主要研究標準化活動過程應遵循的原理、程序和規(guī)律。標準化作為一項重要的技術(shù)監(jiān)

6、督工作就是：制定標準，組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督。5標準化的基本原理：（1）簡化：在一定范圍內(nèi)縮減對象的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標準化形式。對象的多樣性發(fā)展規(guī)模超出必要的范圍時，消除多余的、可替換的、低功能的環(huán)節(jié)，保持其構(gòu)成的精煉、合理，使總體功能最佳。例如：自行車型號和服裝號型，僅有有限的幾個尺寸標準。（2）統(tǒng)一：把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標準化形式。統(tǒng)一化的目的是消除由于不必要的多樣化而造成的混亂，為人類的正?；顒咏⒐餐裱闹刃?。例如：解放前，東北中東鐵路的軌距是1542mm，京沈鐵路軌距是1435 mm、滇越鐵路則是1000

7、 mm，標準化就必須統(tǒng)一。（3）協(xié)調(diào)：任何事物處于廣泛聯(lián)系之中，存在著相關(guān)性，其在系統(tǒng)中作為一個功能單元，既受約束，又影響整個功能的發(fā)揮，必須與其它功能單元進行協(xié)調(diào)，在連接點上找到一致性，使整體功能最佳。例如：水龍頭和消防帶必須協(xié)調(diào)配套，紙張、印刷設(shè)備、打印設(shè)備、書架、文件夾也必須協(xié)調(diào)一致。（4）優(yōu)化：按照特定的目標，在一定的限制條件下，對標準系統(tǒng)的構(gòu)成因素及其關(guān)系進行選擇，設(shè)計或調(diào)整，使之達到最理想的效果。例如：標準中各項技術(shù)指標的確定就是優(yōu)化的結(jié)果。6什么是標準體系？標準體系是“一定范圍內(nèi)標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體”。服務業(yè)標準是指服務業(yè)組織內(nèi)部，由服務通用基礎(chǔ)標準、服務保障標準

8、、服務提供標準等具有內(nèi)在聯(lián)系的標準組成，是完成服務業(yè)組織標準化系統(tǒng)功能的有機整體。建立服務業(yè)組織標準體系旨在通過制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會經(jīng)濟效益。7什么是標準體系表？標準體系表是一定范圍內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來的圖表。注：標準體系表用以表達標準體系的構(gòu)思、設(shè)想、整體規(guī)劃，是表達標準體系概念的模型。二、標準的作用和分類8標準的作用：（1）改進產(chǎn)品、過程或服務的適用性；（2）便于促進技術(shù)協(xié)作；（3）消除貿(mào)易壁壘。9按標準的層級分類，標準分為：（1）國際標準；（2）國家標準；（3）行業(yè)標準；（4）地方標準；（5）企業(yè)（公司）標準。10按照標準的性質(zhì)，標準分為：（1）強制

9、性標準；（2）推薦性標準。 11按標準的屬性分類，標準分為：（1）技術(shù)標準；（2）管理標準；（3）工作標準。12按標準涉及的對象分類，標準分為：（1）產(chǎn)品標準；（2）過程標準；（3）服務標準。在實際使用中，為了使用方便還需要比較詳細的分類，經(jīng)常使用的分類結(jié)果有：術(shù)語標準、符號標準、試驗標準、產(chǎn)品標準、過程標準、服務標準、接口標準等。13標準的有效期：自標準實施之日起，至標準復審重新確認、修訂或廢止的時間，稱為標準的有效期又稱標齡。由于各國情況不同，標準有效期也不同。以ISO標準為例，標準每5年復審一次，平均標齡為492年。我國規(guī)定，國家標準實施5年內(nèi)要進行復審，即國家標準有效期一般為5年。 三

10、、標準化方法原理14標準化的目的：標準化的目的是為了在預定的一定領(lǐng)域內(nèi)獲得最佳秩序，具體地說，標準化可以有一個或更多特定目的，如：（1）適用性。即指產(chǎn)品、過程或服務在具體條件下適合規(guī)定用途的能力。（2）兼容性。即在具體條件下，諸多產(chǎn)品、過程或服務一起使用，各自滿足相應要求，彼此間不引起不可接受的相互干擾的適應能力。（3） 互換性。即某一產(chǎn)品、過程或服務代替另一產(chǎn)品、過程或服務并滿足同樣要求的能力。（4）品種控制。即為了滿足主導需求，對產(chǎn)品、過程或服務的規(guī)格或類型的最佳數(shù)量的選擇。（5）安全。即免除了不可接受的損害風險的狀態(tài)。（6）環(huán)境保護。即使之免受由產(chǎn)品、過程或服務的影響和作用造成的不可接受

11、的損害。（7）產(chǎn)品防護。即保護產(chǎn)品，使之在使用、運輸或貯存過程中免受由氣候或其他不利條件造成的損害等。15根據(jù)要素的性質(zhì)劃分，標準的要素可以劃分：（1）資料性要素；（2）規(guī)范性要素。16根據(jù)要素的性質(zhì)和在標準中的位置，標準的要素分為：（1）資料性概述要素；（2）資料性補充要素；（3）規(guī)范性一般要素；（4）規(guī)范性技術(shù)要素。17根據(jù)要素的必備或可選狀態(tài)劃分，標準的要素可以分為：（1）必備要素；（2）可選要素。18一般服務類標準的構(gòu)成要素：封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性應用文件、術(shù)語及定義、要求（流程）、附錄。19一般管理類標準的構(gòu)成要素：封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、管理職責、管理內(nèi)容和

12、方法、報告和記錄、附錄。20一般崗位標準的構(gòu)成要素：封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、職責和權(quán)限、崗位人員資格要求、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核、附錄（記錄、表格）。四、標準的實施、監(jiān)督與評價21 標準實施的一般程序：計劃、準備、實施、信息反饋與評價、實施評價等步驟。22標準實施活動包括的內(nèi)容：（1）計劃。標準實施前應制定工作計劃或方案；（2）準備。組織準備：設(shè)專人負責實施工作；人員準備：實施前做好標準的宣貫，關(guān)鍵崗位需配備具有相應資質(zhì)的工作人員；物資準備：需要是應事先配備相應的設(shè)施設(shè)備、服務用具；技術(shù)準備：當涉及到服務技術(shù)改進時，必要時進行技術(shù)攻關(guān)或改造；（3）實施。當標準開始實施時上述

13、準備工作應確保到位。服務規(guī)范已轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求。安全、環(huán)保又具體的措施。實施中的問題能夠解決；（4）信息反饋與改進。實施過程中應認真做好各種記錄，當發(fā)現(xiàn)標準有存在不完善的地方及時向發(fā)布部門反映，促使他們研究修改。23實施糾正措施的步驟：對服務過程中出現(xiàn)的不合格實施糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的事再發(fā)生。步驟如下：（1）職能部門組織評審不合格；（2）通過對服務、安全、操作過程進行分析，確定不合格的原因；（3）評價確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的要求；（4）確定并實施所需的糾正措施；（5）跟蹤記錄糾正措施實施的結(jié)果；（6）評審糾正措施的有效性；（7）通過糾正措施的制定與實施，

14、確保景區(qū)標準體系不斷完善和持續(xù)改進。24貫標過程中標準化機構(gòu)及其人員的工作職責：（1）確定并落實標準化；（2）組織制定并落實標準化工作任務和指標；（3）建立和實施標準體系，編制標準體系表；（4）組織實施有關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準；（5）對實施標準情況進行監(jiān)督檢查，并進行內(nèi)部審查；（6）組織制定標準化管理標準；（7）組織標準化培訓；（8）統(tǒng)一歸口管理各類標準、建立標準檔案、搜集國內(nèi)外標準化信息，并及時提供給使用部門。25什么是標準實施評價?用內(nèi)部審核方法進行。一是檢查標準的落實情況；二是評價標準的適宜性、充分性、有效性、可操作性。26通過數(shù)據(jù)分析可以獲得哪些信息？各部門對所收集到

15、的數(shù)據(jù)進行分析和管理，必要時利用統(tǒng)計技術(shù)等改進工具進行分析，各職能部門負責監(jiān)督執(zhí)行，通過數(shù)據(jù)分析與標準管理體系的適應性和有效性進行評價。（1）顧客滿意或不滿意；（2）與顧客、服務要求的符合性；（3）服務的特性與趨勢，包括采取預防措施機會；（4）對供方的評價。27對標準體系進行評價應具備哪些基本條件？被評價的服務業(yè)組織應滿足以下基本條件：（1）建立了滿足本組織服務、經(jīng)營、管理要求的標準體系，并在標準體系文件批準發(fā)布后，進行了有效實施；（2）設(shè)有專門的標準化管理機構(gòu)，配備專職或兼職人員，標準化職責明確；（3）全體員工應經(jīng)過標準化專業(yè)知識培訓，熟悉企業(yè)方針、目標和本部門、本崗位的職責、權(quán)限，掌握本崗

16、位工作所執(zhí)行的各項標準要求；（4）最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應熟悉國家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務業(yè)組織標準體系文件的有關(guān)內(nèi)容。28標準體系評價的內(nèi)容和要求：包括標準體系文件評價和標準體系實施效果評價。其中：（1）標準體系文件評價包括：體系完整性評價：主要經(jīng)營活動的標準覆蓋情況；體系規(guī)范性評價：標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本；體系協(xié)調(diào)性評價：標準與相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性，標準之間的協(xié)調(diào)性；體系有效性評價：滿足經(jīng)營活動需要的情況，保證體系正常運行及持續(xù)改進的有關(guān)措施。（2）標準體系實施效果評價包括： 效益評價：應對服務業(yè)組織通過建立和實

17、施標準體系，提高服務效率、降低服務成本、增強市場競爭力、提高經(jīng)濟效益和社會效益等方面進行評價。 服務質(zhì)量評價a) 服務質(zhì)量特性評價：對服務質(zhì)量的功能性、安全性、時間性、文明性、經(jīng)濟性進行評價；b) 滿意度測評：通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問或網(wǎng)上調(diào)查等方式進行顧客度測評。調(diào)查的內(nèi)容應全面反映服務質(zhì)量要求，調(diào)查的范圍應盡可能廣泛。通過對調(diào)查反饋的信息進行統(tǒng)計計算，給出滿意度測評結(jié)果。29參與標準體系評價的組織或人員應具備的條件：評價的組織機構(gòu)：標準體系評價應由相應的評價組織來完成。評價組織應由熟悉標準化工作和相關(guān)業(yè)務工作的人員組成，評價任務和職責明確。評價人員：至少應具備的條件：（1）熟悉國家有關(guān)標

18、準化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務業(yè)組織標準化工作指南系列國家標準和相關(guān)專業(yè)知識；（2）熟悉被評價組織的行業(yè)特點，能識別和預見該組織在服務、經(jīng)營、管理過程中存在的問題；（3）具有大專以上學歷和中級以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗，有組織管理和綜合評審能力，能夠解決評價過程中出現(xiàn)的實際問題；（4）遵紀守法，堅持原則，實事求是，保守被評價組織的商業(yè)秘密。30如何對標準的實施進行評價？對標準實施評價應遵循以下原則：客觀公正的原則；科學嚴謹?shù)脑瓌t；全面準確的原則。具體做法為：評價準備：包括組織準備、人員準備、物資準備、評價方案確定四個方面。評價內(nèi)容：符合性評價：根據(jù)標準的各項規(guī)定，確認實施過程的各個環(huán)節(jié)

19、是否達到標準的要求。對于服務設(shè)施設(shè)備、環(huán)境條件、服務流程以及服務質(zhì)量等方面具有定量指標的標準要求，應采用測量、試驗等方法得出定量的數(shù)據(jù)；標準中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進行衡量，并給出標準實施是否合格的結(jié)論。實施效果評價：應按評價方案確定的反映標準實施效果的指標體系、抽樣方案、判定規(guī)則進行評價。通過驗證、核實指標體系中的各項指標，確定標準實施效果達到的程度，給出相應的結(jié)論性意見。評價報告：評價報告一般應包括評價的依據(jù)、評價人員、評價時間、評價簡要過程、各分項指標評價結(jié)果、總體結(jié)論、存在問題和處理建議等內(nèi)容。五、服務標準化31服務業(yè)標準的含義：服務業(yè)標準是指服務業(yè)組織內(nèi)部，為獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)

20、商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。它包含服務通用基礎(chǔ)標準、服務保障標準、服務提供標準等標準。32服務業(yè)實行標準化的意義：對于當前的服務經(jīng)濟時代，標準化依然具有非常重要的意義，義主要體現(xiàn)在：（1）形成服務業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；（2）確保服務質(zhì)量，提高服務水平；（3）保護消費者的合法權(quán)益；（4）實現(xiàn)服務業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展；（5）應對國際服務貿(mào)易競爭，提高服務的國際競爭力。33服務組織開展標準化應遵循的基本原則：服務業(yè)的范圍非常廣，根據(jù)GB/T47542002，服務業(yè)涵蓋了15個門類、47個大類、180個中類、339個小類。由于各類服務的工作內(nèi)容和性質(zhì)千差萬別，使得不同服務業(yè)

21、組織的標準化工作重點也各不相同，應遵循的原則也是多種多樣。一般來說，主要有：（1）體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。首先，服務業(yè)組織在開展標準化工作的過程中，應充分考慮自身的服務特點，研究本行業(yè)服務標準化的特殊性，然后制定適合本組織發(fā)展的方針、目標和標準。其次，由于我國地域遼闊，每個地區(qū)的服務業(yè)發(fā)展各有側(cè)重，尤其是各民族的生活習慣、文化背景存在很大差異。因此，各地服務業(yè)組織的標準化工作，應盡量反映當?shù)氐娘L物人情，即“突出地域特色”。特別是在沒有相關(guān)國家標準或行業(yè)標準時，可以根據(jù)本地區(qū)服務業(yè)發(fā)展的需要，制定和實施能反映當?shù)靥厣牡胤綐藴驶蚱髽I(yè)標準。（2）提高服務質(zhì)量，規(guī)范服務行為

22、，滿足顧客的需求。質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)應通過標準化和規(guī)范化來提高產(chǎn)品質(zhì)量。對于服務業(yè)組織來說，其“產(chǎn)品”就是提供的服務，提高產(chǎn)品質(zhì)量也就是提高服務質(zhì)量。服務業(yè)的“產(chǎn)品”與制造業(yè)的產(chǎn)品存在著本質(zhì)的區(qū)別：前者強調(diào)的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲存的，而后者則是以實物形式存在的，是有形的、可以儲存的。另外，兩者的質(zhì)量評價方法也不一樣，制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量一般都是可以通過儀器檢測的，而服務質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣主要取決于顧客的感受，即“滿意度”。因此，服務業(yè)組織開展標準化工作，要緊緊圍繞顧客滿意度這一主線，要通過規(guī)范服務行為，最大限度地滿足顧客的期望和需求，達到提高服務質(zhì)量的目的。（3）關(guān)注安全、

23、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工的權(quán)益。安全、環(huán)境和衛(wèi)生以及顧客和員工權(quán)益等問題一直是社會關(guān)注的焦點。目的是要求其在經(jīng)營活動中認真貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)安全、環(huán)境保護和公共衛(wèi)生方面的法律法規(guī)和標準，主動地將安全、環(huán)境和衛(wèi)生納入其標準化工作的范疇，同時充分維護顧客和員工的合法權(quán)益。（4）全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理。標準化是一項主要的基礎(chǔ)性工作，也是一門復雜的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)經(jīng)營的方方面面。服務業(yè)組織應該通過制定和貫徹實施標準，建立起一套全面協(xié)調(diào)、系統(tǒng)有效且可以控制的內(nèi)部秩序。（5）支持全員參與和持續(xù)改進。員工是企業(yè)的細胞，是生產(chǎn)力最活躍的因素。企業(yè)的興旺發(fā)達，不僅在于正確的經(jīng)營方向，還有賴于全體

24、人員的積極參與。標準化工作同樣如此，標準化的最終目標是讓企業(yè)的各項活動達到規(guī)范化、科學化和程序化，從而建立生產(chǎn)、經(jīng)營的最佳秩序。34服務業(yè)組織標準化工作的任務：（1）貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策；（2）制定標準化工作計劃或規(guī)劃；（3）建立和完善標準體系；（4）實施國家標準、行業(yè)標準、地方標準，制定和實施本組織的標準；（5）參與國際、國內(nèi)服務業(yè)標準化活動，采用國際標準和國外先進標準；（6）對標準的實施進行監(jiān)督和評價。35服務業(yè)組織標準化工作的內(nèi)容：（1）標準體系建立。服務業(yè)組織應根據(jù)自身特點、經(jīng)營管理需要和保障服務質(zhì)量，確定標準體系框架，完善體系內(nèi)容，循序漸進，保證體系有效運行。標準體系應科

25、學合理，體系內(nèi)標準應相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。標準體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應符合GB/T 244212的規(guī)定。（2）標準制定。應按照規(guī)定的程序制定標準；制定標準時采用國際標準和國外先進標準；制定標準時應與國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標準協(xié)調(diào)一致；應根據(jù)需要對已發(fā)布實施的標準適時進行修訂；服務標準化對象和要素的選取及內(nèi)容的編寫應符合GB/T 244213的規(guī)定。（3）標準的實施、監(jiān)督、評價和改進。實施標準應以提高服務質(zhì)量，服務行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環(huán)境為目標；凡納入標準體系的標準，應認真實施；在實施標準時，應制定實施計劃，確定實施范圍、實施人員、實施進度和要求；對服務標準的實施情況應進行監(jiān)督和

26、檢查，對不符合標準的行為應及時糾正；應對標準的實施效果進行評價，堅持不斷改進；服務標準的實施、監(jiān)督、評價和改進應符合GB/T 244214的規(guī)定。36服務組織的標準實施可采取的方法：（1）過程法：按照服務過程實現(xiàn)的時間順序來實施標準的方法。針對服務流程制定的有關(guān)標準，一般可采用這種方法實施。采用過程法實施標準要注意各階段之間的相互銜接。（2） 要素法：按照服務要素來分別實施標準的方法。當標準是按服務活動或結(jié)果的各個要素給出要求時，可采用要素法實施標準。要素法實施標準應注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。37當前我國服務業(yè)標準化工作存在的問題：近年來，我國服務業(yè)標準化工作取得了一定的進展，但是，與國內(nèi)服務業(yè)

27、迅猛發(fā)展的態(tài)勢和國外的發(fā)展情況相比，我國服務業(yè)標準化工作仍然存在一些問題。主要表現(xiàn)在：（1）新興服務業(yè)、知識密集型服務業(yè)標準短缺，不能滿足當前快速發(fā)展的服務業(yè)需求；（2）服務業(yè)標準的總體水平偏低，部分標準內(nèi)容簡單、未及時進行修訂，部分標準缺乏先進技術(shù)內(nèi)涵和管理理念；（3）現(xiàn)行服務業(yè)標準的實施效果欠佳，標準化工作的動力機制、監(jiān)督機制有待進一步優(yōu)化等。六、旅游標準化(一)旅游標準化的基礎(chǔ)概念38旅游標準化的內(nèi)涵：旅游標準化指對旅游行業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、服務、管理等活動中重復性使用的事物和概念，通過標準的制定、貫徹實施和監(jiān)督反饋，從整體上提升旅游發(fā)展質(zhì)量的動態(tài)過程。旅游標準化是我國旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支

28、撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序、強化行業(yè)監(jiān)督管理，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和提高國際競爭力的重要手段，也是旅游業(yè)落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)又好又快發(fā)展的必然要求。39旅游標準化的地位：（1）是服務標準化的重要組織部分；（2）旅游標準化發(fā)展推動了服務標準化進程；（3）是旅游行業(yè)管理的重要內(nèi)容；（4）是行業(yè)管理部門開拓管理范圍的基本途徑；（5）是旅游企業(yè)參與市場競爭的戰(zhàn)略手段。40旅游標準化的作用： （1）規(guī)范。旅游標準化屬于服務標準化范疇，根本目的在于規(guī)范市場秩序和經(jīng)營服務行為。（2）提高。旅游標準化的另一個重要作用在于通過標準化提高我國旅游行業(yè)整體水平，包括服務質(zhì)量

29、水平、產(chǎn)品開發(fā)與促銷水平、經(jīng)營創(chuàng)匯水平。（3）服務。旅游標準化工作的規(guī)范旅游市場，指導旅游企業(yè)提高經(jīng)營管理的過程，實質(zhì)上也是服務于廣大旅游者和旅游企業(yè)的過程，因此，旅游標準化實際上是管理和服務一體化的過程。（4）接軌。隨著世界經(jīng)濟一體化進程，人們對產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量及經(jīng)濟運行方式的一致性要求已成為世界性趨勢，迫切要求各國之間標準的統(tǒng)一和經(jīng)營行為的一致，就是方方面面要與國際標準接軌，與國際慣例接軌。41旅游標準化工作的特點：（1）旅游標準化工作屬于服務標準化范疇，主要對象是對服務質(zhì)量的標準化；（2）追求行業(yè)進步和與國際接軌是旅游行業(yè)標準制定最重要的原則；（3）旅游標準化工作根本出發(fā)點是維護旅游消

30、費者合法權(quán)益；（4）管理標準是旅游行業(yè)標準的主體；（5）部門協(xié)調(diào)成為旅游標準化工作的攻堅任務。（二）旅游標準化的現(xiàn)狀和要求 42旅游標準化工作的根本出發(fā)點：（1）從旅游市場的實際需求出發(fā)，本著維護旅游游者合法權(quán)益的原則，加強管理，提高全行業(yè)的服務質(zhì)量。（2）滿足旅游者的要求，滿足市場的需要，是旅游標準化工作的立足之本，發(fā)展之源，也是旅游標準化工作的生命力之所在。（3）旅游標準化也要反映旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的需求，符合旅游企業(yè)長遠發(fā)展的需要，全面、公平、公正的反映旅游經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益。43我國開展旅游標準化工作的意義：標準化是旅游業(yè)行業(yè)管理的主要手段和重大創(chuàng)新，對于提高行業(yè)管理水平，樹立

31、行業(yè)管理的權(quán)威以及拓展行業(yè)管理的范圍都產(chǎn)生了重大的戰(zhàn)略性推動作用，不僅使中國的旅游業(yè)在較短的時間內(nèi)與國際接軌，而且大大提高了整個中國旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。（1）旅游企業(yè)發(fā)展的需要。市場經(jīng)濟條件下，旅游企業(yè)的競爭主要是接待服務質(zhì)量的競爭，提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務質(zhì)量的標準化，即建立企業(yè)服務質(zhì)量等級標準，確立企業(yè)服務等級形象，并依照服務質(zhì)量標準建立相應的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。（2）培育和完善旅游市場體系的需要。市場經(jīng)濟條件下，市場秩序更多地需要依靠市場規(guī)則來維護，服務質(zhì)量標準就是一種市場規(guī)則。（3）促進旅游業(yè)全面與國際接軌的要求。旅游標準化工作的重要功能之一是通過標準的制定，把國際慣例

32、、國際標準或國外先進標準吸收到我國旅游標準體系中，通過標準的實施，將這些國際通行作法運用到我國旅游行業(yè)，促進旅游業(yè)與國際接軌。（4）保護旅游消費者合法權(quán)益的需要。旅游標準化是旅游服務質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，旅游服務質(zhì)量標準是處理旅游投訴的根本依據(jù)，開展旅游標準化工作也是保護旅游消費者合法權(quán)益的重要內(nèi)容。44我國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃的目標：通過努力在旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護等方面構(gòu)建起一個完整的旅游標準化體系。45現(xiàn)階段我國旅游標準化存在的問題：（1）對于標準化工作的意義認識存在偏差。由于長期以來，我國旅游是在政府主導下制定條例，一些主管部門將標準

33、用法律法規(guī)的語言起草，模糊了標準與法規(guī)之間的區(qū)別；（2）在標準貫徹和認證中，政府作為企業(yè)和消費者之外的第三方來推行，缺乏相關(guān)利益方的參與，尤其是缺少民間組織和消費者的參與；（3）一些標準編寫和制定缺乏深入的專項調(diào)研基礎(chǔ)，一些標準的起草人不熟悉編制標準的編寫規(guī)范，一些標準質(zhì)量參差不齊，有些標準缺乏操作性，從發(fā)布之日起就被束之高閣；（4）一些旅游主管部門在貫標和認證工作中，只重視掛牌認證，輕視過程監(jiān)督和定期復核；（5）我國已發(fā)布的旅游標準數(shù)量多，但大多數(shù)標準在業(yè)內(nèi)的影響不大，采標率低，缺乏宣傳交流，在國際旅游標準界中無“話語權(quán)”。46我國旅游標準化工作的攻堅任務：部門協(xié)調(diào)成為旅游標準化工作的攻堅任

34、務。（1）由于行業(yè)形成晚，市場化程度高，綜合性強，關(guān)聯(lián)帶動性強，行業(yè)界限又不十分明確，所以旅游行業(yè)管理網(wǎng)絡不像國民經(jīng)濟其他行業(yè)顯著，沒有其他行業(yè)那種傳統(tǒng)的管理模式。（2）在管理領(lǐng)域上，和其他部門的交叉重疊面多。而標準化作為行政管理的一部分，在工作范圍上必然存在著許多交叉接觸面，突出體現(xiàn)在旅游標準化項目的確立和標準制定過程中需要進行大量部門協(xié)調(diào)等攻堅工作，而協(xié)調(diào)量之多，協(xié)調(diào)難度之大，又正是旅游標準化工作的難點所在。47我國旅游標準工作的基本思路：（1）旅游業(yè)各項標準的制定、修訂應適應我國旅游業(yè)的發(fā)展和旅游市場需求；（2）標準的宣傳貫徹應多層次、多方位地展開；（3）企業(yè)標準化工作應當?shù)玫阶銐虻闹匾?/p>

35、；（4）加強法制建設(shè)，促進旅游標準化工作規(guī)范化管理；（5）運用市場機制，多渠道增加旅游標準化投入，進一步提高行業(yè)標準的質(zhì)量。48我國旅游標準化工作的主要內(nèi)容:（1）貫徹國家關(guān)于標準化工作的方針、政策，研究制定在旅游行業(yè)的具體實施辦法；（2）組織制定、適時修訂旅游業(yè)國家標準和行業(yè)標準，建立健全旅游行業(yè)標準體系；（3）組織標準的宣傳貫徹和對標準實施情況進行監(jiān)督檢查；（4）指導地方和企業(yè)開展標準化工作。49我國旅游標準化的基本內(nèi)容:（1）組織制定和實施旅游業(yè)國家標準和行業(yè)標準;（2）指導旅游企業(yè)制定和實施企業(yè)標準;（3）對國家標準和行業(yè)標準的實施情況進行跟蹤、督促。50我國旅游標準化的對象：旅游標準

36、化的對象是旅游服務和管理領(lǐng)域中的具有重復特性的事物和概念，它應當包括旅游業(yè)食、住、行、游、購、娛六大要素各個環(huán)節(jié)中帶有普遍性和重復性的事物和概念。51我國旅游標準化工作的根本目的：旅游標準化工作的根本目的就是通過制定標準、實施標準和對標準實施情況的監(jiān)督檢查，加強管理，規(guī)范市場，提高質(zhì)量，增進效益，促進旅游業(yè)全面發(fā)展。52我國旅游標準化建設(shè)的基本原則：（1）科學性原則；（2）系統(tǒng)性原則；（3）多元性原則；（4）漸進性原則。53我國旅游標準化建設(shè)呈現(xiàn)哪些基本態(tài)勢？現(xiàn)今我國旅游標準化呈現(xiàn)出三個基本態(tài)勢：（1）旅游標準數(shù)量不斷增加，旅游標準化體系日趨完善；（2）旅游標準化的帶動效應不斷增強；（3）我國

37、旅游標準化建設(shè)水平居于世界前列。54旅游行業(yè)標準的主體：管理標準是旅游行業(yè)的主體標準。旅游行業(yè)標準既有基礎(chǔ)性標準，也有工作性標準，但卻是以管理標準為主體。在已發(fā)布和正在制定的國家標準和行業(yè)標準中，基礎(chǔ)性標準只占一項旅游服務基礎(chǔ)術(shù)語，工作性標準只占一項導游服務質(zhì)量，其他標準都是管理標準。55旅游行業(yè)標準制定最重要的原則：旅游標準化工作的根本目的，在于通過標準化手段，促進企業(yè)進步，行業(yè)發(fā)展，并使我國旅游業(yè)的方方面面逐步與國際相接軌。追求行業(yè)進步和與國際接軌是旅游行業(yè)標準制定最重要的原則。因而在旅游業(yè)標準制定方面，在標準制定過程中要遵循的原則有：（1）廣泛協(xié)商一致原則；（2）普遍適用性原則；（3）科

38、學進步原則；（4）標準之間和諧配套原則；（5） 技術(shù)指標經(jīng)濟合理原則；（6）采標和與國際接軌的原則。56當前我國旅游標準分為哪四個層面？（1）旅游國家標準；（2）旅游行業(yè)標準；（3）旅游地方標準；（4）旅游企業(yè)標準。57各級旅游標準的審批發(fā)布部門分別是什么？（1）國家標準由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局批準發(fā)布；（2）行業(yè)標準由國家旅游局批準發(fā)布；（3） 地方標準由地方省級標準化行政主管部門批準發(fā)布；（4）企業(yè)標準由企業(yè)主管領(lǐng)導批準。58各級旅游標準特定代碼分別是什么？（1） 旅游國家標準的特定代碼為GB；（2）旅游行業(yè)標準的特定代碼為LB；（3）旅游地方標準的特定代碼為DB；（4）旅游企業(yè)標準的特

39、定代碼為QB。59我國已實施的關(guān)于旅游區(qū)（點）的國家標準和行業(yè)標準：（1）自然保護區(qū)生態(tài)旅游規(guī)劃技術(shù)規(guī)程；（2）旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定；（3）旅游規(guī)劃通則；（4）旅游資源分類、調(diào)查與評價；（5）民族民俗文化旅游示范區(qū)認定；（6）國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設(shè)與運營規(guī)范；（7）旅游度假區(qū)等級劃分；（8）旅游景區(qū)服務指南；（9）綠色旅游景區(qū)；（10）旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務規(guī)范；（11）旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范；（12）旅游景區(qū)講解服務規(guī)范。60我國已實施的關(guān)于旅游飯店的國家標準和行業(yè)標準：（1）旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范；（2）旅游飯店星級的劃分與評定；（3）星級旅游飯店用紡織品；

40、（4）標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號；（5）公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店；（6）綠色旅游飯店；（7）飯店服務指南；（8）星級飯店訪查規(guī)范；（9）星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求；（10）旅游飯店節(jié)能減排指引等。61我國已實施的關(guān)于旅行社的國家標準和行業(yè)標準：（1）旅行社服務通則；（2）旅行社入境旅游服務規(guī)范；（3）旅行社出境旅游服務規(guī)范；（4）導游服務規(guī)范；（5）旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求。62我國已實施的關(guān)于旅游交通的國家標準：（1）旅游客車設(shè)施與服務規(guī)范；（2）旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分；（3）內(nèi)河旅游船星級的劃分與評定；（4）非公路用旅游觀光車通用技術(shù)條

41、件；（5）非公路旅游觀光車安全使用規(guī)范；（6）非公路旅游觀光車用鉛酸蓄電池；（7）游覽船服務質(zhì)量要求；（8）旅游汽車服務質(zhì)量。63我國已實施的關(guān)于旅游娛樂的國家標準：（1）旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務規(guī)范；（2）游樂園（場）服務質(zhì)量。64我國已實施的關(guān)于旅游購物的國家標準：旅游購物場所服務質(zhì)量要求。65我國已實施的關(guān)于旅游餐飲的國家標準：旅游餐館設(shè)施與服務等級劃分。七、旅游企業(yè)實施標準66旅游企業(yè)在標準化工作中應做的工作包括：（1）設(shè)立標準化工作機構(gòu)；（2）建立符合旅游企業(yè)發(fā)展特點的旅游標準化體系；（3）編制本企業(yè)的各項標準；（4）標準的實施、監(jiān)督、評價和改進等；（5）員工的標準化知識培訓；

42、（6）服務標兵崗位評定、勞動競賽、服務競賽、應急標準演練等。67旅游企業(yè)標準化含義：旅游企業(yè)標準化就是為在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序和最佳效益為目標，以旅游活動中大量重復性事物為研究對象，以先進的科學技術(shù)和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗為基礎(chǔ)，以制定企業(yè)及貫徹實施各級有關(guān)標準為主要工作內(nèi)容的一種有組織的科學活動。旅游企業(yè)標準化是企業(yè)工作基礎(chǔ)，又是整個旅游標準化工程的基本子系統(tǒng)。68旅游地方標準化含義：為了在某個區(qū)域范圍內(nèi)確保當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。69旅游企業(yè)標準體系內(nèi)涵：（1）體系是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（2）企業(yè)標準體系是企

43、業(yè)內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。（3）企業(yè)標準體系中的標準不僅是企業(yè)標準，而是企業(yè)內(nèi)的標準，即該企業(yè)實施的國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準，甚至該企業(yè)采用的國內(nèi)外其他企業(yè)的先進標準。（4）企業(yè)標準體系中的各類標準是相互有內(nèi)在聯(lián)系的，也是相互發(fā)生作用的。（5）企業(yè)標準體系是一個科學的有機整體。企業(yè)標準體系首先要有科學性，即能依據(jù)該體系科學地開展企業(yè)標準化工作。其次是要有適宜性，即是隨企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營而動態(tài)發(fā)展的標準體系，而不是固定不變的。第三，有整體性或全局性，即是整體優(yōu)化的。70旅游企業(yè)標準體系表的含義：即是企業(yè)標準體系內(nèi)的標準按一定形式排列起來的圖表。企業(yè)標準體系表是

44、企業(yè)標準體系的形態(tài)表現(xiàn)方式，包括：（1）標準體系結(jié)構(gòu)圖?？梢园逊战M織標準體系劃分為三個基本標準群體單元，即基礎(chǔ)標準、服務提供標準、服務保障標準三個子體系。（2）各類標準明細表。具體列出企業(yè)內(nèi)各類標準的標準號、標準名稱、標準水平或采標程度不同、檢索號等。（3）標準統(tǒng)計匯總表。從企業(yè)標準化管理的需要出發(fā)，設(shè)計和填寫各類標準的匯總統(tǒng)計數(shù)。（4） 編制說明。一個完整科學的企業(yè)標準體系表應該有編制說明，如說明其編制依據(jù)、原則、方式及相關(guān)內(nèi)容的解釋性說明。如企業(yè)標準體系表以企業(yè)標準形式編制，則可按標準編制說明形式進行說明；同時，還可在企業(yè)標準體系結(jié)構(gòu)圖與各類標準明細表中進行簡短的文字解釋說明。71旅游企

45、業(yè)標準化工作的基本要求：服務業(yè)的范圍非常廣，根據(jù)GB/T47542002，服務業(yè)涵蓋了15個門類、47個大類、180個中類、339個小類。由于各類服務的工作內(nèi)容和性質(zhì)千差萬別。使得不同服務業(yè)組織的標準化工作重點也各不相同，應遵循的原則也是多種多樣。服務業(yè)標準化應遵循以下基本原則：（1）體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；（2）提高服務質(zhì)量，規(guī)范服務行為，滿足顧客的需求；（3） 關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工的權(quán)益；（4）全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；（5）支持全員參與和持續(xù)改進；72建立旅游企業(yè)標準體系應符合的要求：（1） 標準體系內(nèi)的標準應符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求；（2

46、） 標準體系內(nèi)的標準應優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準；（3） 結(jié)合服務業(yè)組織的需要，制定標準，不斷完善標準體系；（4）標準體系內(nèi)的標準應相互協(xié)調(diào)；（5）標準體系可依據(jù)GB/T244212，結(jié)合服務業(yè)組織實施情況進行刪減和擴充；（6） 標準體系內(nèi)的標準應符合國家對服務標準的分類和編寫要求；（7） 標準體系表編制符合GB/T 13016和GB/T 13017。73旅游企業(yè)標準體系表的設(shè)計依據(jù)：（1）該企業(yè)適用的法律、法規(guī)和規(guī)章。（2） 相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準和地方標準。（3）企業(yè)的標準/制度。74旅游企業(yè)標準體系表的設(shè)計步驟：（1）充分做好編制企業(yè)標準體系表的準備工作（2）確定或制定有市場

47、競爭力的企業(yè)產(chǎn)品標準；（3）以產(chǎn)品標準為龍頭，產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主線，采 用過程模式，充實和完善企業(yè)技術(shù)標準體系；（4）綜合采用管理技術(shù)，確定或與技術(shù)標準對應的管理標準體系；（5）收集和制定企業(yè)基礎(chǔ)標準；（6） 按照“共性標準在上層”的原則分別確定企業(yè)基礎(chǔ)標準與企業(yè)技術(shù)/管理基礎(chǔ)標準和通用工作標準；（7）完成企業(yè)標準體系表，并通過評審后發(fā)布試行 （8）實施驗證和確認；（9）逐年修訂，動態(tài)受控。75企業(yè)標準體系的總體結(jié)構(gòu)是什么？企業(yè)標準體系可由基礎(chǔ)標準體系、管理標準體系、服務標準體系三大子體系組成，在此基礎(chǔ)上形成崗位工作標準體系。企業(yè)性質(zhì)和類別規(guī)劃和目標國家有關(guān)法律法規(guī)相關(guān)國家標準和行業(yè)標準要求基礎(chǔ)

48、標準體系管理標準體系服務標準體系崗位工作標準體系標準體系總體結(jié)構(gòu)圖76旅游企業(yè)標準編號結(jié)構(gòu)：即Q/XXX XX XXXXXXXXXX 標準批準年號 標準順序號 標準分類號 標準子體系代碼 企業(yè)名稱代碼 企業(yè)標準代碼（1）企業(yè)標準代碼：Q表示企業(yè)標準。（2）企業(yè)名稱代碼：旅游企業(yè)的簡稱或代號。（3）標準子體系代碼：標準子體系代碼可用子體系關(guān)鍵字的拼音首字母組合表示，如基礎(chǔ)標準體系可以使JC。 （4）標準分類號：標準分類號是標準子體系下標準分類的編號，用三位數(shù)字表示。首位數(shù)字表示所屬的標準子體系，后兩位數(shù)字表示標準子體系下的分類。如基礎(chǔ)標準體系下的標準化導則，編號可以用101表示，首位數(shù)字1表示基

49、礎(chǔ)標準體系，后兩位數(shù)字01表示基礎(chǔ)標準體系下的標準化導則。（5）標準順序號：標準順序號與具體的標準相對應，與標準分類號間用“”間隔，旅游企業(yè)可根據(jù)自身需要選擇兩位數(shù)字或三位數(shù)字的順序號。（6）標準批準年號：標準批準年號由四位數(shù)字組成，用短線與標準順序號分開。八、創(chuàng)建旅游標準化試點的基本要求77旅游標準化工作的基本要求：依據(jù)旅游標準化試點企業(yè)評估計分表，旅游標準化工作的基本要求包括：（1）組織領(lǐng)導；（2）標準化工作基本要求；（3）國家標準和行業(yè)標準的實施；（4）企業(yè)標準的完善和實施；（5）試點效果。78我市開展旅游標準化試點城市建設(shè)工作的基本原則：（一）政府推動原則；（二）部門聯(lián)動原則；（三）試

50、點帶動原則；（四）企業(yè)行動原則；（五）社會互動原則。79我市開展旅游標準化試點城市建設(shè)工作的主要任務：（1）建立和完善具有三亞特色的旅游標準體系；（2）積極開展試點工作，重點推進旅游標準化實施；（3）積極創(chuàng)建旅游行業(yè)品牌，加快三亞國際化進程；（4）開展旅游標準實施評價，探索標準化運行模式。80在已發(fā)布實施的旅游業(yè)標準中，為規(guī)范旅游服務質(zhì)量乃至提高旅游業(yè)整體發(fā)展水平率先發(fā)揮了重要作用的兩項標準是：旅游飯店星級的劃分與評定、旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定。81對旅游標準化試點企業(yè)的標準化工作情況主要考察：（1）標準化工作領(lǐng)導機構(gòu)設(shè)置，人員的配備；（2）相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準的貫徹實施；（3

51、）企業(yè)構(gòu)建符合自身的標準體系，編制完善企業(yè)標準；（4）試點效果。82在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，對政府組織領(lǐng)導的考察主要從哪幾方面進行？主要從以下8個方面進行：（1）有旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導協(xié)調(diào)機構(gòu)；（2）有旅游標準化領(lǐng)導機構(gòu)；（3）旅游標準化試點工作機構(gòu)；（4）政策措施；（5）組織管理工作；（6）宣傳動員；（7）培訓；（8） 監(jiān)督指導。83在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，對國家標準和行業(yè)標準實施考察的基礎(chǔ)標準主要有哪幾項？主要內(nèi)容是什么？對國家標準和行業(yè)標準實施考察的基礎(chǔ)標準主要有7項：（1）城市旅游公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求：由行車導向系統(tǒng)、行人導向系統(tǒng)、旅游服務導向系統(tǒng)

52、構(gòu)成。各子系統(tǒng)中導向要素的設(shè)置范圍、設(shè)置位置、設(shè)置方法等。（2）標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號：賓館、飯店、旅游景點等公共場所，運輸工具、服務設(shè)施，公共信息導向系統(tǒng)中的位置標志、導向標志、平面示意圖、區(qū)域功能圖、街區(qū)導向圖等導向要素的設(shè)計。（3）標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號：公共場所及相關(guān)設(shè)施，公共信息導向系統(tǒng)中的位置標志、導向標志、平面示意圖、信息板、街區(qū)導向圖等導向要素的設(shè)計。（4）公共信息導向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求第1部分：總則：民用機場、鐵路旅客車站、購物場所、醫(yī)療場、公園和旅游景點等公共場所信息導向系統(tǒng)的設(shè)計及設(shè)置。（5）公共信息導向系設(shè)置原則與要求 第4部

53、分:公共交通車站：城市軌道交通、公交車、出租車等和公交車站導向系統(tǒng)的設(shè)置。（6）公共信息導向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第5部分：購物場所”：位置標志、導向標志、平面示意圖、信息板、街區(qū)導向圖等。（7）其他相關(guān)國家標準：生態(tài)、環(huán)境和食品衛(wèi)生等相關(guān)國家標準。84在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，要求哪些旅游企業(yè)應實施國家標準和行業(yè)標準？（1）旅游社；（2）旅游住宿企業(yè)；（3）旅游景區(qū)企業(yè)；（4） 旅游餐飲企業(yè)；（5）旅游購物企業(yè)；（6）旅游娛樂企業(yè)；（7）旅游交通（車船）企業(yè)。85在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅行社的考察主要依據(jù)哪幾項標準？主要內(nèi)容是什么？針對旅行社的考察主要

54、依據(jù)4項標準：（1）旅行社服務通則：規(guī)定了旅行社在提供旅游服務的一般原則，應具備的通用管理要求，旅行社服務的旅游產(chǎn)品設(shè)計階段、銷售階段、接待服務提供階段和售后服務階段四個基本環(huán)節(jié)的要求和規(guī)范。（2）旅行社入境旅游服務規(guī)范：入境旅游產(chǎn)品開發(fā)、外聯(lián)銷售和接待服務的業(yè)務流程和操作規(guī)范。（3）旅行社出境旅游服務規(guī)范：規(guī)定了出境旅游產(chǎn)品、服務提供通用要求、服務提供特別要求、服務質(zhì)量的監(jiān)督與改進。（4）導游服務規(guī)范：規(guī)定了導游服務的要求和導游服務過程中問題處理原則。出境旅游領(lǐng)隊服務宜適用本標準。包括對導游員的素質(zhì)要求、導游服務的通用要求及對入境游導游服務的特別要求等。86在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評

55、估表中，針對旅游住宿方面的考察主要依據(jù)哪幾項標準？主要內(nèi)容是什么？針對旅游住宿方面的考察主要依據(jù)4項標準：（1）旅游飯店星級的劃分與評定：主要考察星級飯店床位數(shù)占住宿總床位數(shù)比例以及星級飯店數(shù)量。（2）旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范：由前臺管理、后臺管理和支持系統(tǒng)構(gòu)成。（3）綠色旅游飯店（4）公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求 第8部分：賓館和飯店：包括賓客到達、服務功能和賓客離開三個子系統(tǒng)，由位置標志、導向標志、平面示意圖、信息板等要素構(gòu)成。87在全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅游景區(qū)方面的考察主要依據(jù)哪幾項標準？主要內(nèi)容是什么？針對旅游景區(qū)方面的考察主要依據(jù)4項標準：（1）旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定：主要考察當?shù)鼐皡^(qū)的參評率以及A級景區(qū)數(shù)量。（2）旅游景區(qū)服務指南：規(guī)定了旅游景區(qū)服務的基本內(nèi)容、構(gòu)成要素和質(zhì)量要求。包括旅游景區(qū)質(zhì)量管理要求、人員服務、服務設(shè)施和管理、安全設(shè)施和管理、投訴處理和管理等