銷售管理復習資料

1、銷售是人與人之間的商務活動：銷售者通過有效溝通，建立關(guān)系，發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求：通 過創(chuàng)造顧客價值，以達到雙方長期的共同利益。銷售管理是對企業(yè)銷售活動進行的規(guī)劃、指導、控制和評估，力求做到在滿足顧客需求的同 時實現(xiàn)企業(yè)的目標，重點研究的是對人員銷售的管理。對銷售工作的理解：常見的誤解：為了銷售成功，銷售者必須欺騙顧客；銷售活動只對銷 售人員有利：銷售人員只為掙錢，而不敬業(yè)：優(yōu)秀的銷售人員通常是心理失常者；銷售工作 就是求人，銷售人員是髙級要飯者；銷售人員將顧客不需要的產(chǎn)品塞給顧客；銷售是一種工 作，非一種職業(yè)：對銷售的正確認識：銷售是一種高尚的職業(yè)：銷售對社會的貢獻、銷 售對企業(yè)的貢獻：首先，銷

2、售產(chǎn)品，創(chuàng)造利潤，苴次，避免產(chǎn)品積壓，最后，可以收集、提 供信息。銷售對顧客的貢獻。銷售具有挑戰(zhàn)性，高經(jīng)濟回報性。銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變：思維觀念發(fā)生了變化。職責發(fā)生了變化。職業(yè)要求的能力發(fā)生 了變化。角色發(fā)生了變化。布萊克和蒙頓提岀銷售方格，銷售方格理論認為銷售人員在進行銷售工作時至少有兩方面的 目標：一是努力完成銷售任務，二是努力滿足顧客需求，以求建立良好的人際關(guān)系。事不關(guān)己型的銷售心態(tài)原因是什么？如何改進？表現(xiàn)：不關(guān)心銷售任務的完成，也不關(guān)心顧 客的需求是否被滿足。軟心腸型的購買心理：原因：銷售人員主觀上缺乏努力：銷售人員所 在公司的激勵措施和獎懲制度不合理。改進：銷售人員嚴格自我管理

3、，公司也應該建立明確 的獎懲制度，采取合理的激勵措施。軟心腸型的購買心理表現(xiàn)：對銷售人員極為關(guān)心，而對于購買行為則不太關(guān)心。原因：顧客 心腸較軟，還有一種是顧客的性格比較豪爽，他們你愿花錢買和氣，絕不花錢買氣受。銷售三角理論：這是一種培養(yǎng)銷售人員自信心，提髙其說服能力的理論，簡單地說就是三個 相信。具體是指銷售人員在銷售活動中必須相信自己所銷售的產(chǎn)品G （goods）,相信自己所 代表的公司E （establishment），相信自己M （man）。簡稱GEM（吉姆）銷售公式。AIDA （愛達）模式：海因茲-姆戈得曼在銷售技巧怎樣贏得顧客提出的銷售模式。 愛達模式是AIDA的譯音,Attent

4、ion（注意）、Interest （興趣）、Desire （欲望）、Action（行 動），它表示購買者心理演變過程的四個階段，也是推銷過程的四個發(fā)展階段。是指推銷員 首先把顧客的注意力吸引到要推銷的產(chǎn)品上，使顧客對產(chǎn)品感興趣，產(chǎn)生購買欲望，促使顧 客采取購買行動。無限連鎖介紹法:是指銷售人員請求現(xiàn)有顧客、朋友或其他人介紹未來的可能的顧客的方法。 利用中心人無法：是指銷售人員在特定的銷售范用里發(fā)展具有影響力的中心人物，利用他們 來幫助銷售人員尋找潛在顧客的辦法。尋找潛在顧客的原則：根據(jù)產(chǎn)品特征確定銷售對象的范偉I:設訃或選擇一個滿足你自己公司 具體需要的尋求方法：建立顧客檔案；利用各種機會尋找

5、顧客。對個體顧客調(diào)査重點應放在需求內(nèi)容和顧客的愛好與忌諱上。陌生組織購買者的背景調(diào)査：陌生組織基本情況。陌生組織的組織機構(gòu)情況：管理風格與水 平、組織規(guī)章制度、辦事程序、主要領(lǐng)導人的作風特點、組織機構(gòu)及職權(quán)范圍的劃分、人事 狀態(tài)及人際關(guān)系等。陌生組織的經(jīng)營及財產(chǎn)情況。陌生組織的購買行為情況。陌生組織的關(guān) 鍵部門與關(guān)鍵人物情況:對組織顧客的購買情況調(diào)査重點應放在購買行為情況和關(guān)鍵部門與 關(guān)鍵人物情況方而。接近顧客：是指在實質(zhì)性洽談之前，銷售人員與顧客接近并互相了解的過程。接近階段的任務：驗證事先所得信息：引起顧客的注意：培養(yǎng)顧客的興趣：順利轉(zhuǎn)入實質(zhì)性 洽談。接近顧客的基本策略：迎合顧客策略：調(diào)整

6、心態(tài)策略：減輕顧客的心理壓力策略：控 制時間策略：接近顧客的方法；介紹式接近法:如“您好，張小姐，我是四通集團公司的代表嚴強”。詢 問顧客利益式接近法：如“您對購買我們的產(chǎn)品巧省30%的資金感興趣嗎？ ”多項詢問式接 近法：相關(guān)情況（Situation ）疑難問題（Problem ）實質(zhì)含義（Implication ） 需要（Need）因此，稱為SPIN接近法。動意提示是指銷售人員建議顧客立即采取購買行為的陳述技巧：價格異議是指顧客對產(chǎn)品的價格提出的異議，主要是指價格過高，如“我沒那么多錢”或“這 產(chǎn)品太貴了”。價格異議是顧客異議中最常見的異議，也是顧客極為關(guān)注的異議。處理顧客異議的基本策略：

7、歡迎并傾聽顧客異議：避免爭論和冒犯顧客：預防和扼要處理顧 客異議；處理顧客異議的時機選擇：預先處理顧客異議：推遲處理顧客異議：當即不能給出 滿意答案。馬上答復對論點不利。異議的處理隨后將涉及。離體太遠。策略性的安排：不處 理顧客異議：立即處理顧客異議：轉(zhuǎn)折法是指先表示理解顧客異議，再用事實和理由來否左顧客異議的一種方法。所謂“3F 法”是指利用感覺（feel）、感受（felt）、發(fā)覺（found）三個詞組來轉(zhuǎn)折處理顧客異議的 陳述方法。主動、自信、堅持成交：先是向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特點。然后設法征得顧客對優(yōu)點的認 同，再提岀成交要求。如果成交失敗，銷售人員就應該反饋到第一步，就新的優(yōu)點和特點

8、進 行介紹，然后再次征得認同和提出成交，直到成交為止。假定成交法；是銷售人員在假宦顧客已經(jīng)同意購買的基礎(chǔ)上，通過討論一些具體問題而促成 交易的辦法。適用于老顧客、中間商、決策能力層次的顧客和主動表示要購買的顧客。對于 不太熟悉的顧客要慎用：優(yōu)點：肖省推銷時間，從而可以提髙推銷效率。主要表現(xiàn)在：它將 洽談直接帶入實質(zhì)性階段；它逐步深入進行提問，可提髙顧客的思考效率：它使顧客不得不 作出反應：直接請求成交法：用簡單、明了的語言，直接要求潛在客戶購買的方法。（最基 本最常用）適用于顧客已有明顯購買傾向但仍在拖延時間的情況，一開始提岀問題，經(jīng)過銷 售人員解釋，已提出不出什么異議，但仍不愿主動開口受購買

9、的顧客。銷售預測期間一般是三個月（一個季度）、六個月或一年。銷售計劃往往表現(xiàn)為一泄時期的各種左額，如銷售定額、費用龍額、活動定額等。這些左額 充分體現(xiàn)了公司的營銷策略，使得銷售活動既有效率又有效益。編制好這種左額，有利于提 高銷售人員的士氣，也有利于公司的長期發(fā)展。編制銷售計劃是指把各部門的汁劃內(nèi)容、進 度、負責人情況綜合起來，編制出總的計劃實施進度表，以便各部門落實，從而發(fā)揮整體效 益。為了保證銷售計劃的執(zhí)行，應編制出一套評價及反饋制度，以便檢查計劃的執(zhí)行進度。 銷售收入二成本+利潤二變動成本+固左成本+利潤：當利潤為0時達到損益平衡點：企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營安全率：D二（Q一Q。）/Q D經(jīng)營安全率

10、Q：實際銷售量Q。一一盈虧平衡點的銷售疑經(jīng)營安全率30%以上25% 30%15% 25%10% 15%10%以下經(jīng)營狀況安全較安全不太好要警惕危險因素替代法：在運用因素替代法時要保持嚴格的因素替代順序，不能隨意改變。一般來說, 就實物量指標和貨幣量指標而言，應先替換實物量指標，后替換貨幣量指標。因為實物量指 標的增減變化一般不會改變貨幣量的變化。銷售組織的構(gòu)造原則：顧客導向原則；精簡與高效原則：組織具備較髙素質(zhì)的人和合理的人 才結(jié)構(gòu)，使人力資源得到合理而充分的利用。要因職設崗而不是因人設崗，組織中不能又游 手好閑的人。組織結(jié)構(gòu)應有利于形成群體的合力，減少內(nèi)耗；管理幅度合理原則；穩(wěn)龍而有 彈性原

11、則：銷售區(qū)域也稱銷售轄區(qū)，是指在特定的地理范1卞1內(nèi)及給左的一段時間內(nèi)，分配給某個銷售人 員、經(jīng)銷商、分銷商的一群當前及潛在的顧客的總和?？蛻絷P(guān)系管理（CMR）：指通過對客戶詳細資料的收集和深入分析，按照“一對一”營銷原則, 滿足不同價值客戶的個性需求，提髙客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全 面提升企業(yè)贏利能力。處理客戶投訴的流程：（一）認真傾聽顧客的抱怨（二）同情顧客的遭遇（三）真誠地道歉（四）提出解決方案；提出解決方案時要考慮：1.了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問 題的嚴重性2.確怎責任歸屬3.按照企業(yè)既龍的辦法與規(guī)定處理4.明確劃分處理權(quán)限5.與顧 客協(xié)商處理方案，使他

12、們同意處理方法；歸屬的方案可采?。?.產(chǎn)品完全免費退換2.產(chǎn)品 完全退換，顧客至支付勞動力和運輸費用3.產(chǎn)品完全退換，由顧客和公司共同承擔相關(guān)費 用4.產(chǎn)品完全退換，由顧客按折扣價格支付5.顧客承擔維修費用6.產(chǎn)品送往公司的工廠再 做決左7.顧客向第三方索賠；（五）執(zhí)行處理結(jié)果；鼓勵顧客投訴，可采取：1.確定服務標 準2.傳播服務補救的重要性3.告訴顧客如何投訴4.利用熱線電話和因特網(wǎng)等為顧客投訴提 供技術(shù)支持；銷售薪酬：銷售人員因為與企業(yè)的雇傭關(guān)系而達成一種供求契約，即企業(yè)通過銷售人員的工 作來創(chuàng)造市場價值，同時企業(yè)對銷售人員的貢獻提供經(jīng)濟上得回報。從本質(zhì)意義上可以說是 對人力資源的成本與吸引銷售人員的需要之間進行權(quán)衡的結(jié)果。銷售薪酬的特點：髙風險性、指導性、激勵性；功能：補償、激勵、協(xié)調(diào)和配置功能； 銷售報酬：銷售人員通過某組織中從事銷售工作而取得的利益回報，主要包括：工資、傭金、 津貼、福利和保險。薪酬制度的