客服常用話(huà)術(shù)

1、 深圳蘭媚兒化妝品有限公司淘寶客服專(zhuān)用語(yǔ)言態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密。回答顧客問(wèn)題大方、準(zhǔn)確、親切。方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量站在顧客的角度，為顧客著想。解答顧客問(wèn)題，語(yǔ)氣用詞盡量委婉。稱(chēng)呼：對(duì)客戶(hù)稱(chēng)呼必須使用“您”。規(guī)定：一切以柔化矛盾,不激化矛盾為基本原則。不隨便承諾，不隨意回答自己沒(méi)有把握的問(wèn)題。有問(wèn)題首先說(shuō)可能是我們的失誤。 a、無(wú)法滿(mǎn)足顧客的要求，第一句話(huà)需要回答“非常抱歉.”.。b、當(dāng)顧客問(wèn)道自己不清楚的問(wèn)題時(shí)，一定要回復(fù)“親，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍纯础睖贤ㄟ^(guò)程中習(xí)慣性的經(jīng)常用到：“謝謝您的理解”、“感謝您的配合”等禮貌用語(yǔ)。嚴(yán)禁用： “哦，哦，恩等生硬的的語(yǔ)氣詞” “我不知道，我不

2、大清楚，我找不到人問(wèn)” “您自己選吧，我也不太懂” “不”及帶有“不”字的任何詞：如“不能便宜”、“不好意思”、“不行”、“到不了”等 正確的應(yīng)該為：“無(wú)法再低了”、“非常抱歉”、“無(wú)法幫到您”、“無(wú)法到達(dá)”等同時(shí)處理幾個(gè)客戶(hù)時(shí)，先處理問(wèn)題客戶(hù)，再服務(wù)新客戶(hù)，自己無(wú)法處理的客戶(hù)，轉(zhuǎn)交售后負(fù)責(zé)人。使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)1、習(xí)慣用語(yǔ)：您要的那個(gè)產(chǎn)品賣(mài)完了。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需要的客戶(hù)多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時(shí)沒(méi)貨了。2、習(xí)慣用語(yǔ)：您問(wèn)來(lái)問(wèn)去還是這類(lèi)的問(wèn)題。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您的這些問(wèn)題很相似。3、 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您一些正確的建議。4、 習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)必要擔(dān)心這些問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)表

3、達(dá)：您的擔(dān)心我們非常理解，但是我們有完善的管理流程及制度，因此，請(qǐng)您盡管放心吧。5、習(xí)慣用語(yǔ)：您叫什么名字？專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您？6、習(xí)慣用語(yǔ)：您必須.做。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們希望您能按照.流程來(lái)操作，這樣比較可以更快、更好地解決問(wèn)題。7、習(xí)慣用語(yǔ)：您理解錯(cuò)了，不是那樣的。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起，我可能沒(méi)有說(shuō)清楚，但我想這中間會(huì)有些不同，我來(lái)補(bǔ)充解釋一下。8、習(xí)慣用語(yǔ)：如果您想解決問(wèn)題，就必須. 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我十分愿意為您提供幫助，但首先我需要.9、習(xí)慣用語(yǔ)：您的操作不正確。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：來(lái)，讓我看看問(wèn)題到底出在什么地方，然后一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題好嗎？10、習(xí)慣用語(yǔ)：不，不是您想的那樣。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)

4、：您的疑慮是正常的，發(fā)貨前我們會(huì)嚴(yán)格的檢查，您完全可以放心使用。11、習(xí)慣用語(yǔ)：您的包裹我也不知道到哪兒了，您把單號(hào)給我。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：親，別著急，請(qǐng)告訴我您的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的旺旺號(hào)，我來(lái)查詢(xún)一下快遞的配送情況，盡快給您一個(gè)答復(fù)。12、習(xí)慣用語(yǔ)：您還沒(méi)有聽(tīng)明白嗎?我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：不還意思，也許是我們說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我在解釋一遍。13、習(xí)慣用語(yǔ)：我們有我們的處理流程，所以您必須.專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我十分愿意為您服務(wù)，但首先我需要.客服常用禮貌語(yǔ)親，您好！歡迎光臨客服香水！索菲很高興為您服務(wù)！(如遇節(jié)日需問(wèn)候xx節(jié)日快樂(lè)）親，請(qǐng)您稍等，我馬上給您鏈接。親，您先看看，如果有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)招呼我。親

5、，請(qǐng)您稍等，我馬上給您處理，感謝您的耐心等待。親，很抱歉，讓您久等了，非常感謝您的理解和支持。 很抱歉給您添麻煩了，由于快遞延誤給您帶來(lái)的不便，我們表示深深的歉意，請(qǐng)多多原諒。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。感謝您的惠顧，期待能再次為您服務(wù)。祝您好心情！ 親，感謝您選擇客服的產(chǎn)品，如果收到貨有任何的問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們的客服，祝您生活愉快！用戶(hù)提出建議）非常感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我已經(jīng)做了詳細(xì)記錄，稍后我會(huì)將您的建議反映給相關(guān)部門(mén)，如果有了新的進(jìn)展，我會(huì)在第一時(shí)間告知您，再次感謝您對(duì)我們的幫助和支持，祝您生活愉快！ 面對(duì)批評(píng)）您的心情我非常理解，您所提出的問(wèn)題，我們也非常重視，我已經(jīng)做了詳細(xì)記

6、錄，稍后我會(huì)將您的意見(jiàn)反映給相關(guān)部門(mén)，我們將及時(shí)修正，感謝您的批評(píng)指正。顧客對(duì)處理不太滿(mǎn)意時(shí)）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)和品質(zhì)，讓您滿(mǎn)意。歡迎語(yǔ)1、親，在的，歡迎光臨客服香水！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞？ _ 2、親，在的，歡迎光臨客服香水！您看到的這個(gè)產(chǎn)品有貨的。_ (如有優(yōu)惠活動(dòng)，附上)3、親，在的！歡迎光臨客服香水！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè)意為您解答。關(guān)于優(yōu)惠及議價(jià)的回復(fù)1、我買(mǎi)了這么多，能不能便宜點(diǎn)啊？：1、親，很感謝您的信任和熱愛(ài)，我?guī)湍纯船F(xiàn)在的優(yōu)惠。（告知目前的優(yōu)惠情況）2、親，真的很抱歉，無(wú)法再便宜了，我們商城都是明碼實(shí)價(jià)，這樣您買(mǎi)得也放心；或回答：我們商城店鋪定

7、價(jià)都是很?chē)?yán)格的，而且現(xiàn)在很優(yōu)惠了，無(wú)法便宜了，還希望您能理解哦4、啊？我就這么點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)惠??？：親，要不您看看還有什么喜歡的，我們到xx價(jià)位的優(yōu)惠是xx。5、能不能送點(diǎn)小禮品?。浚河H，我們要買(mǎi)夠xx元就有小禮品的哦。（對(duì)于不夠贈(zèng)送級(jí)別要求又很強(qiáng)烈的顧客可回答：親，您稍等下啊，我要請(qǐng)示下我們的主管。（不能讓顧客感覺(jué)贈(zèng)品能隨意得到）7、都是一樣大小的，為什么有的貴有的便宜啊？：親，因?yàn)橛械南懔虾芟∮泻馨嘿F，所以?xún)r(jià)格會(huì)有些不同。8、能給我包郵嗎？：親，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品一共xx元，不夠包郵哦，要不您再挑一點(diǎn)，滿(mǎn)xx元就可以給您包郵了。9、就差幾塊錢(qián)了，就給我包郵吧：親，真是抱歉啊，因?yàn)槲覀冞@邊是商城，價(jià)格

8、達(dá)到一定優(yōu)惠，系統(tǒng)就自動(dòng)修改價(jià)格的，我們沒(méi)有權(quán)限修改。（可愛(ài)表情）親，真的很抱歉，產(chǎn)品已經(jīng)是非常低的價(jià)格了，而且我們商城是沒(méi)有辦法隨意修改產(chǎn)品價(jià)格的，請(qǐng)您理解。10、允諾型：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的。親，非常感謝親對(duì)客服的惠顧，不過(guò)，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。11、對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放频纫蛩囟袇^(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但那種價(jià)格我

9、們這個(gè)品牌沒(méi)辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。12、武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！a：親，我完全同意您的意見(jiàn)，但您應(yīng)該知道價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？常言說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋?zhuān)膊灰皇罏橘|(zhì)量給您道歉。 b：親，一般我們?cè)谫I(mǎi)東西的時(shí)候主要在意價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間您會(huì)更加在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的。13、威逼利誘型：就我說(shuō)的價(jià)格啦，賣(mài)的話(huà)我現(xiàn)在就拍，不賣(mài)我就下了（去別家了）親開(kāi)出這樣的價(jià)格，讓我真得很為難，呵呵，看來(lái)我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多見(jiàn)諒。如果

10、您一定要走，真是非常遺憾！ 14、博取同情型：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！親，現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷(xiāo)售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，親就不要再為難我了。親再講價(jià)的話(huà)，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？15、借口型：哎呀，我的支付寶里錢(qián)不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢(qián)（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）a：親，如果您確實(shí)喜歡這款產(chǎn)品的話(huà)，您可以先拍下，我給您保留產(chǎn)品，等親沖完值再支付就可以了。b：您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個(gè)時(shí)候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。

11、16、就是買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)了產(chǎn)品的情況之后說(shuō)：行，我再看看其他的，我再考慮一下。情況分析：一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家說(shuō)這樣的話(huà)說(shuō)明現(xiàn)在是處于比較猶豫的境況，或者是沒(méi)有下決心購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品，或者是沒(méi)有下決心究竟在你家還是別家購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品。那么你要做的就是要打消買(mǎi)家的顧慮，促使買(mǎi)家下定決心購(gòu)買(mǎi)。針對(duì)這種情況，你需要在了解他猶豫的原因之后打消他的顧慮給他一個(gè)決定的動(dòng)力。我們可以這樣回答：親，您主要是在考慮哪些方面的問(wèn)題呢？支付的對(duì)話(huà)1、 你給我改價(jià)格吧：親，請(qǐng)您稍等，我立刻為您處理。2、 價(jià)格還是不對(duì)啊：親，您稍等，我看看，可能是系統(tǒng)問(wèn)題，你刷新再試試呢。3、 親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是xx元，您看看有沒(méi)有問(wèn)題，

12、每天五點(diǎn)前支付的訂單我們都是當(dāng)天發(fā)貨的。4、 親，郵費(fèi)已為您修改好了，您看看，如果沒(méi)有問(wèn)題您可以在方便時(shí)支付，如果有疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)和我溝通哦。拍下未付款的催促話(huà)術(shù)：親，您拍下的產(chǎn)品，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，快遞五點(diǎn)鐘就過(guò)來(lái)取貨了，如果親喜歡的話(huà)請(qǐng)抽空付款額，我們也好趕在今天給您發(fā)貨，讓親早點(diǎn)拿到香水額。交易成功后禮貌送客1、 親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，謝謝！ _2、 親，感謝您對(duì)我們的支持，(表情)收到貨后如果有任何的不滿(mǎn)意，請(qǐng)您及時(shí)和我們的售后聯(lián)系，（表情）我們會(huì)給您滿(mǎn)意的答復(fù)，7天內(nèi)都可以無(wú)理由退換貨的。（表情）3、 感謝您的惠顧，期待能再次為您服務(wù)

13、。我就不打擾您了，祝您好心情。_ 常見(jiàn)售后話(huà)術(shù)1、您好，請(qǐng)問(wèn)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么地方讓您不滿(mǎn)意的嗎？2、很抱歉給您添麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們表示深深的歉意，我們公司實(shí)行七天無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)！3、親，很抱歉給您添麻煩了，有關(guān)退換貨、發(fā)貨、及快遞問(wèn)題我?guī)湍D(zhuǎn)到售后客服部，他們處理售后問(wèn)題更專(zhuān)業(yè)；如果沒(méi)有即時(shí)聯(lián)系您，望親耐心等待，感謝您的支持和理解。4、非常感謝您提出的寶貴建議，我已經(jīng)將您的問(wèn)題詳細(xì)記錄，稍后我我會(huì)將您的建議反映給相關(guān)部門(mén)，感謝您對(duì)客服的幫助和支持。1、 假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解，希望您可以告訴我們具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)和處理。2、 非常感謝您一直支持客服，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟粔蛲晟疲o您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的歉意。3、 我已經(jīng)買(mǎi)了好幾天了，怎么還沒(méi)收到貨？：親，請(qǐng)您稍等下，我馬上幫您查查。4、 抱歉，讓您久等了，剛剛查過(guò)了，（告知物流狀況）5、 您們產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題：親