溝通技巧培訓(終版)

1、課程目標了解溝通的過程、原則、障礙掌握溝通的技巧引言認識溝通有效的溝通技巧總結培訓提綱機會均等引引 言言：提問：招聘的條件不清晰，如果你是那位經理你怎么面試？ 第一部分第一部分認認 識識 溝溝 通通1、溝通的定義發(fā)送接受反饋溝通的含義：溝則通，通則同溝則通，通則同1、傳達意圖和信息2、建立良好的人際關系3、使決策更合理、更有效4、提升個人成功幾率2、溝通的作用組組 織織個個 人人1、達成組織目標2、鼓舞員工士氣3、增強團隊間合作4、提高客戶滿意度5、提高企業(yè)盈利能力目標原則：有的放矢精準原則：準確、簡要、清楚自然原則：不唯上，不臨下3、溝通的三原則4、溝通的方式口頭方式口頭方式書面方式書面方式

2、非言語方式非言語方式電子媒介電子媒介.5、溝通的障礙 溝而不通的障礙很多很多，但不外乎是由溝溝而不通的障礙很多很多，但不外乎是由溝通的三個環(huán)節(jié)中的阻礙造成的。通的三個環(huán)節(jié)中的阻礙造成的。環(huán)節(jié)一：表達環(huán)節(jié)一：表達環(huán)節(jié)二：傾聽環(huán)節(jié)二：傾聽環(huán)節(jié)三：反饋環(huán)節(jié)三：反饋 聽眾錯位聽眾錯位 溝通場合錯位溝通場合錯位 溝通渠道錯位溝通渠道錯位 內外環(huán)境混淆內外環(huán)境混淆 .常見溝通的誤區(qū) 欠打的人請您欣賞請您欣賞請思考：他為何屢屢被打？溝通的誤區(qū)應當與上司溝通的，卻選擇了與同級或下屬溝通！ 應當與同級溝通的，卻選擇了與上級或下屬溝通！應當與下屬溝通的，卻選擇了與上司或其他人溝通！回顧：小結：常見的溝通誤區(qū)之一聽

3、眾錯位！溝通的誤區(qū)應當一對一溝通的選擇了一對多甚至會議溝通！ 應當會議溝通的選擇了一對一的溝通！回顧：小結：常見的溝通誤區(qū)之溝通場合錯位！溝通的誤區(qū)逐級報告與越級申告的混淆！ 溝通范圍不妥導致無效信息甚至負面影響！回顧：小結：常見的溝通誤區(qū)之溝通渠道錯位！應當在公司內部溝通的卻變成了外部溝通。案例：面對客戶的抱怨，“你提的需求太有道理了，我們的產品確實很糟糕！”小結：常見的溝通誤區(qū)之內外環(huán)境混淆！溝通的誤區(qū) 準備不足準備不足 過多的專業(yè)術語或夾雜英文過多的專業(yè)術語或夾雜英文“你們的報告我還沒有看到，只能談談我個人的建議。你們的報告我還沒有看到，只能談談我個人的建議?！?時機不對時機不對商務交往

4、中的拜訪時間商務交往中的拜訪時間 表達不準確表達不準確 可伶的士兵可伶的士兵案例案例溝通的誤區(qū)“他在等我的他在等我的replyreply，因為聯絡不到我的因為聯絡不到我的 manager manager”.溝通不暢的后果 第二部分第二部分 溝通的技巧溝通的技巧一、用心聆聽（關鍵技巧）用心聆聽（關鍵技巧）全面準確地獲取信息彌補自身不足善聽才能善言獲得友誼和信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。聆聽的作用：聆聆聽的五個層次聽的五個層次1、聽而不聞聽而不聞2、假裝聆聽假裝聆聽3、選擇性聆聽選擇性聆聽4、專注的聆聽專注的聆聽5、設身處地的聆聽設身處地的聆聽 JACJAC之道：傾聽，理解，欣賞他人

5、之道：傾聽，理解，欣賞他人 以下屬于那種聆聽境界以下屬于那種聆聽境界1 1、手托下巴手托下巴，身體大幅前傾身體大幅前傾2 2、不停地看表不停地看表3 3、只聽自己關心的內容只聽自己關心的內容4 4、身體后傾、身體后傾5 5、目光交流，反饋目光交流，反饋聆聽的原則聆聽的原則適應講話者的風格語速、音量等眼耳并用信息與情感首先尋求理解他人，然后被別人理解換位思考而不評論、打斷，爭論鼓勵他人表達自己的思想目光交流，認同和鼓勵聆聽全部信息表現出興趣傾聽回應“我也這樣認為的” 點頭、微笑等及時提問三忌：問為什么、一次提問很多、引 導性的問題：“難道這樣不對嗎？”重復內容簡單重復一下歸納總結善于總結表達感受

6、“非常好”聆聽的技巧聆聽的技巧聆聽中的障礙及突破1.1.不習慣傾聽不習慣傾聽“我們之所以認為廣告投放有問題，是因為我們部門的員工反映我們之所以認為廣告投放有問題，是因為我們部門的員工反映” “ “這，我都知道。但是這，我都知道。但是”突破途徑：突破途徑： 尊重、禮貌，避免中間打斷說話者。尊重、禮貌，避免中間打斷說話者?！拔掖驍嘁幌拢掖驍嘁幌?，”、“我插兩句，我插兩句，”、“打??！打住！”、“錯！錯！” 少說多聽少說多聽“上帝給了我們每個人兩只耳朵卻只有一張嘴！上帝給了我們每個人兩只耳朵卻只有一張嘴！” 選選某次會議，克制自己，一句話也不準說。某次會議，克制自己，一句話也不準說。2.2.缺乏信

7、任、情緒化缺乏信任、情緒化沒有人會責怪你說話太慢，只會責怪你話說得不對！沒有人會責怪你說話太慢，只會責怪你話說得不對！ 先入為主先入為主“這件事根本就行不通，怎么這家伙又這件事根本就行不通，怎么這家伙又”突破途徑：排除以下情緒突破途徑：排除以下情緒 個人好惡個人好惡“這話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！這話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！” 抱有成見抱有成見“怎么每次都是這個家伙來訴苦？！怎么每次都是這個家伙來訴苦？！” 發(fā)生沖突發(fā)生沖突“想和我爭？沒門兒！想和我爭？沒門兒！”聆聽中的障礙及突破二、有效表達有效表達切記：啰索、過分情緒化、沒想好說話的內容、不考慮別人的理解和切記：啰索、過分

8、情緒化、沒想好說話的內容、不考慮別人的理解和感受、呆板、應付了事。感受、呆板、應付了事。1、方法（方法（how）：）：何種方式發(fā)送信息：email,面談，會議，信函。2、時機時機(when)：是否恰當？3、內容內容(what)：簡潔、重點、熟悉的語言。4、對象對象(who)：先獲得接受者的注意接受者的觀念、需要、情緒。5、場合場合(where)：環(huán)境和氣氛。6、語氣：語氣：不用破壞性，建設性。 一對夫妻非常喜歡吃刀魚，但是最近市場上都買不到。男主人可是個“妻管嚴”，為了討得女主人的高興，這天為了買刀魚，提前15分鐘請假回家，當他轉了2個市場，然后在和平路菜市場，發(fā)現有新鮮的刀魚，而且排隊的人不

9、多，天助我也！時間緊急，一刻也不能耽誤，跑回家需要5分鐘時間，向妻子大人要錢去。剛走進家門，如何表達呢？考考你：考考你：經典例句：是的，如果經典例句：是的，如果 ，太棒了，還有呢？太棒了，還有呢？反饋中的障礙及突破案例：短信收發(fā)看人的溝通意識案例：短信收發(fā)看人的溝通意識“月兒圓了，是該送祝福了！細風里，明月下，愿你和家人團圓美月兒圓了，是該送祝福了！細風里，明月下，愿你和家人團圓美滿、幸福安康！滿、幸福安康！”這樣一條中秋祝福的短信發(fā)到了你的手機上，您會有何反應？這樣一條中秋祝福的短信發(fā)到了你的手機上，您會有何反應？反饋中的障礙及突破1.1.不反饋不反饋張經理讓下屬小王安排與客戶洽談下一步合作

10、問題。過了好幾天，張經張經理讓下屬小王安排與客戶洽談下一步合作問題。過了好幾天，張經理想起了這件事，不知道有沒有結果。理想起了這件事，不知道有沒有結果。突破途徑：突破途徑：懂得懂得回復回復為什么他不找我呢？為什么他不找我呢？他問問我不就成了嗎？他問問我不就成了嗎？這事我得提醒提醒，這事我得提醒提醒，不然他們該忘了；不然他們該忘了；那件事也不知進展怎么樣了，那件事也不知進展怎么樣了，得問問得問問 。反饋中的障礙及突破2.2.一知半解，急于反饋一知半解，急于反饋先行確認先行確認“最近公司的風氣不太好，你們該好好抓一抓了！最近公司的風氣不太好，你們該好好抓一抓了！”“李總您說得太對了，公司的風氣早就

11、該整頓了！李總您說得太對了，公司的風氣早就該整頓了！”“李總您說得李總您說得風氣不好風氣不好是指？是指？”突破途徑：突破途徑：案例：案例：“是啊是啊”、“對，沒錯兒對，沒錯兒”、“有道理有道理”、“沒問題沒問題”3.3.時機不當時機不當反饋中的障礙及突破“我干得挺好，幾天就賣出了4、5套，有一個客戶還特意上門表揚了我，為什么經理評估給我打了最低分？”“是啊，你們經理這么樣真沒道理，我找他給你評理去！”“你賣出4、5套沒錯，可根據你所在崗位的績效評估標準”突破途徑：對方情緒激動時不要急于反饋4.4.自衛(wèi)反駁自衛(wèi)反駁5.5.敷衍了事敷衍了事反饋中的障礙及突破“別說了！根本不是那么回事！”突破途徑：

12、突破途徑：客觀描述，避免自衛(wèi)“這與我目前掌握的信息有些出入，”突破途徑：突破途徑：“好了，這事兒我知道了。”（石沉大海）向對方表明你將考慮如何采取行動“我也在考慮你所說的問題，馬上會做出個解決方案。到時，我會和你溝通的?！保ǘㄐ耐瑁┨岢鰡栴}，澄清事實，詢問實例?！澳阏f中心老板辦事拖沓都表現在哪些方面，能不能舉個例子？”（要描述而不是評論）反饋中的障礙及突破6.6.對方表達模糊對方表達模糊“中心老板辦事拖沓，我們市場支持很難做！”突破途徑：突破途徑：四四、利用身體語言利用身體語言1 1、身體語言身體語言 身體語言與傳達的信息一致；身體語言與傳達的信息一致； 站近些；站近些； 語氣與音色的運用語氣

13、與音色的運用2 2、眼神眼神眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶人無法只靠一句話來溝通，總是的靠整個人去溝人無法只靠一句話來溝通，總是的靠整個人去溝通。通。-彼得杜拉克彼得杜拉克你 演 我 猜互動環(huán)節(jié)：互動環(huán)節(jié)：1 1、使用恰當的肢體語言使用恰當的肢體語言2 2、避免分心的舉動或手勢避免分心的舉動或手勢3 3、積極回應積極回應4 4、學會發(fā)問學會發(fā)問5 5、復述復述五、五、有效的傾聽有效的傾聽傾聽習慣的培養(yǎng)（從概念到技能）傾聽習慣的培養(yǎng)（從概念到技能）示意安靜；身體前傾；稍微側身面對；目光接觸；贊許性的點頭；恰當的面部表情；適當筆記；1.使用恰當的肢體語言2.避免分心的舉動或手勢東張西望；若有所思

14、；皺眉頭、蹺二郎腿；雙手抱胸；把玩小物品；瀏覽不相關的資料；看表；收拾東西 尊重 “請講。”“您能不能再介紹一下”3.積極回應 鼓勵 “這個想法不錯，請接著講下去！” 關切 “我能為你做點什么？你看這樣好不好？” 同情 “哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了！” 理解 “我可以理解。”（并非表示同意對方觀點）4.學會發(fā)問傾聽習慣的培養(yǎng)（從概念到技能）傾聽習慣的培養(yǎng)（從概念到技能）常規(guī)：開放式發(fā)問、封閉式發(fā)問忌諱：逼迫式發(fā)問、組合式發(fā)問5.復述“如果我沒有理解錯的話，”“你的意思是不是?”“讓我們總結一下好嗎？”我們生活中的案例為了獲取信息的全面性，應適當問及“什么”、“為什么”、“何時”、“何地”、“如

15、何”和“誰”。 播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習慣；播下一種習慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命命 運！運！實 戰(zhàn) 演 練1當我和客戶或同事談話時a)始終都和對方保持目光接觸。b)一會兒看著對方，一會兒向下看。c)談話過程中大部分的時間都在環(huán)顧四周。d)盡力想保持目光接觸但又不時地把目光移開。 2如果我正在和客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)a)盡力把注意力放到積極因素上，從而使形勢有所緩和。b)盡力保持冷靜并且盡量理解爭執(zhí)的原因。c)盡量避免談論引起爭執(zhí)的話題。d)馬上正視爭執(zhí)以便于爭執(zhí)能盡快得到解決。3如果我的同事不高興a)問他是否需要我?guī)椭?。b)讓他單獨待一會兒，因為我不想干

16、擾他的私事。c)盡量使他振奮起來并幫助他看到光明的一面。d)感到不舒服，并希望他盡快好起來。4當我在眾人面前發(fā)表意見時a)我很有趣且很幽默。b)條理清楚、語言簡練。c)相對而言，我聲音有點小。d)直接、具體，有時聲音洪亮。5當客戶正在向我解釋一個問題時a)我會盡量去理解并同情他的感受。b)查詢有關這一情況的具體事實。c)認真聽取主要內容以便找出解決辦法。d)我運用身體語言和語音語調向她表示我聽懂了。6當我參加培訓課程或聽他人演講時a)如果進行得太慢，我會感到厭煩。b)盡量支持別人的觀點，了解工作是多么困難。c)我希望內容能夠引人入勝。d)琢磨發(fā)言人所說的道理。7當我想使同事或客戶接受我的觀點時

17、a)我先聽他們的觀點然后很有禮貌地闡述自己的觀點。b)我強烈地表達我的觀點，以便使他們都能明白我的立場。c)我盡量說服他們，而不是把我的觀點強加給他們。d)闡明觀點時，會解釋我的想法和理由。8當我有求于同事，向他解釋自己遇到的難題時a)我盡可能地告訴他問題的每一個細節(jié)。b)為了表明我的困境，我有時會把問題夸大。c)我盡可能說明問題給我?guī)淼母惺?。d)我說明我多么希望問題能夠得到解決。9如果我在辦公室等我的客戶或同事來開會，可是他們遲到了a)我使自己一直忙于給他們打電話或工作，直到他們來了為止。b)我猜出他們可能會晚一會兒，不會感到不高興。c)我會打電話給他們，以證實我記錯時間。d)我覺得很惱火，因為他們浪費了我的時間。10當我未完成一個計劃，而且感到完成它有一定的壓力時a)以一定順序到一定時間為止，列出我所需要做的每一件事。b)拋開所有的雜念，集中精力做我應該做的事情。c)我開始著