1-呼叫中心基礎(chǔ)知識培訓(xùn)-20

1、transition slidephoto option聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述2聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述本章節(jié)的主要內(nèi)容本章節(jié)的主要內(nèi)容聯(lián)絡(luò)中心的主要特征聯(lián)絡(luò)中心的主要特征聯(lián)絡(luò)中心的定義聯(lián)絡(luò)中心的定義123聯(lián)絡(luò)中心的交互方式聯(lián)絡(luò)中心的交互方式4聯(lián)絡(luò)中心的主要類型聯(lián)絡(luò)中心的主要類型53近年來，整體解決方案，近年來，整體解決方案，NGNNGN，3G,SIP,3G,SIP,通訊融合的商業(yè)流程通訊融合的商業(yè)流程正在逐漸占據(jù)市場主流，新一代聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)革命正在醞釀?wù)谥饾u占據(jù)市場主流，新一代聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)革命正在醞釀起源于起源于20世紀(jì)世紀(jì)40-50年代民航業(yè)，與鐵路公司競爭，年代民航業(yè)

2、，與鐵路公司競爭，泛美航空公泛美航空公司司1956年建成并投入使用年建成并投入使用了第一個(gè)有一定規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心了第一個(gè)有一定規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心AT&TAT&T于于19671967年正式開始運(yùn)營年正式開始運(yùn)營800800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。IVRIVR技術(shù)也逐技術(shù)也逐漸得到應(yīng)用，為聯(lián)絡(luò)中心在全球范圍內(nèi)推廣、應(yīng)用奠定了基漸得到應(yīng)用，為聯(lián)絡(luò)中心在全球范圍內(nèi)推廣、應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)礎(chǔ)80-9080-90年代，聯(lián)絡(luò)中心引入了年代，聯(lián)絡(luò)中心引入了ACDACD，CTICTI應(yīng)用，應(yīng)用，CRMCRM系統(tǒng)得到系統(tǒng)得到極大應(yīng)用和發(fā)展，外撥系統(tǒng)逐漸得到認(rèn)可和應(yīng)用極大應(yīng)用和發(fā)展，外撥系統(tǒng)逐漸得到認(rèn)可和應(yīng)用2121世紀(jì)初

3、，多媒體，多渠道，智能路由，多點(diǎn)分布，集中世紀(jì)初，多媒體，多渠道，智能路由，多點(diǎn)分布，集中管理，有效運(yùn)營，外撥營銷已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò)中心的新特征管理，有效運(yùn)營，外撥營銷已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò)中心的新特征聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述4自動語音系統(tǒng)提高效率規(guī)模擴(kuò)大，路由策略復(fù)雜更好的客戶互動，語音數(shù)據(jù)集成基本的呼叫報(bào)表錄音、監(jiān)聽整合的數(shù)據(jù)模型與分析客戶聯(lián)絡(luò)融入整個(gè)企業(yè)組件相互整合、協(xié)作在工作流中整合各種通信手段，通信不再孤立規(guī)模龐大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心，遠(yuǎn)程座席多媒體渠道全面整合電話外撥作業(yè)全面的數(shù)據(jù)分析排班管理服務(wù)分層，面向業(yè)務(wù)一體化的作業(yè)環(huán)境全面的業(yè)務(wù)工作流管理電話營銷、催收業(yè)務(wù)電話熱線，呼叫排隊(duì)獨(dú)立

4、的簡單業(yè)務(wù)主要依賴人的主觀評價(jià)聯(lián)絡(luò)中心的演變與發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心的演變與發(fā)展運(yùn)營管理運(yùn)營管理渠道和座席渠道和座席業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)發(fā)發(fā)展展階階段段5聯(lián)絡(luò)中心的定義聯(lián)絡(luò)中心的定義4呼叫熱線呼叫熱線4 - 聯(lián)絡(luò)中心早期的建設(shè)模式，以熱線的方式提供服務(wù)。一般以人工服務(wù)為主，缺聯(lián)絡(luò)中心早期的建設(shè)模式，以熱線的方式提供服務(wù)。一般以人工服務(wù)為主，缺少運(yùn)營管理手段和支持系統(tǒng)。少運(yùn)營管理手段和支持系統(tǒng)。4呼叫中心呼叫中心4 - IVR，ACD和和CTI得到了廣泛使用。采用自助服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)方得到了廣泛使用。采用自助服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)方式，注重客戶分類服務(wù)和座席技能匹配，利用式，注重客戶分類服務(wù)

5、和座席技能匹配，利用ACD，報(bào)表、錄音評價(jià)等技術(shù)手段，報(bào)表、錄音評價(jià)等技術(shù)手段提升運(yùn)營管理水平。提升運(yùn)營管理水平。4聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)中心4 - 新增加了對多媒體服務(wù)的支持。除了新增加了對多媒體服務(wù)的支持。除了 以外，可以支持以外，可以支持email，chat，VoIP等等的服務(wù)媒體支持，可以提供定制化、個(gè)性化服務(wù)，自動外呼系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用，的服務(wù)媒體支持，可以提供定制化、個(gè)性化服務(wù)，自動外呼系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用，完善的完善的CRM系統(tǒng)和系統(tǒng)和WFM排班系統(tǒng)能更有效提高運(yùn)營管理效率。排班系統(tǒng)能更有效提高運(yùn)營管理效率。4交互中心交互中心 4 - 隨著隨著3G和和NGN應(yīng)用的發(fā)展，用戶可以在不同的通訊環(huán)境利

6、用多種終端接入到應(yīng)用的發(fā)展，用戶可以在不同的通訊環(huán)境利用多種終端接入到交互中心，并可以利用視頻交互中心，并可以利用視頻IVVR，語音識別，語音識別Speech Access等新技術(shù)等新技術(shù)得到更人性化的服務(wù)。利用得到更人性化的服務(wù)。利用SIP和和SOA等技術(shù)手段可以更有效整合企業(yè)資源，將等技術(shù)手段可以更有效整合企業(yè)資源，將客戶請求以交互的方式納入到企業(yè)業(yè)務(wù)流程中來。實(shí)現(xiàn)下一代聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)與運(yùn)客戶請求以交互的方式納入到企業(yè)業(yè)務(wù)流程中來。實(shí)現(xiàn)下一代聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)與運(yùn)營。營。6聯(lián)絡(luò)中心的主要特征聯(lián)絡(luò)中心的主要特征4統(tǒng)一互動號碼統(tǒng)一互動號碼95，96，800，4006，4008，100X04 聯(lián)絡(luò)中心通

7、過統(tǒng)一的交互號碼為客戶提供各種各種各樣的信息和服務(wù)；聯(lián)絡(luò)中心通過統(tǒng)一的交互號碼為客戶提供各種各種各樣的信息和服務(wù)；4多種服務(wù)方式多種服務(wù)方式4 ， ，自動留言，短信，自動留言，短信，WEB，Email，視頻等等，視頻等等4不間斷服務(wù)不間斷服務(wù)4 聯(lián)絡(luò)中心可以為用戶提供聯(lián)絡(luò)中心可以為用戶提供7 * 24的全天候不間斷服務(wù)；的全天候不間斷服務(wù)；4交互的智能路由交互的智能路由4 能夠處理大量不同類型的交互，并根據(jù)交互相關(guān)信息，自動進(jìn)行交互路由，分配系統(tǒng)資源。能夠處理大量不同類型的交互，并根據(jù)交互相關(guān)信息，自動進(jìn)行交互路由，分配系統(tǒng)資源。4外撥任務(wù)自動分配與執(zhí)行外撥任務(wù)自動分配與執(zhí)行4 能夠靈活生成外

8、撥名單和任務(wù)，由系統(tǒng)自動進(jìn)行撥號和結(jié)果檢測，提高外撥營銷效率和人員利用能夠靈活生成外撥名單和任務(wù)，由系統(tǒng)自動進(jìn)行撥號和結(jié)果檢測，提高外撥營銷效率和人員利用率。率。4與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成4 能與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成使用，共享企業(yè)能與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成使用，共享企業(yè)CRM，ERP等信息資源，提供個(gè)性化服務(wù)和自助式業(yè)務(wù)處理等信息資源，提供個(gè)性化服務(wù)和自助式業(yè)務(wù)處理方式方式4全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力：全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力：4 記錄和儲存所有交互信息，并對信息進(jìn)行歸類分析；可以對系統(tǒng)運(yùn)行，員工績效評估，中心運(yùn)營記錄和儲存所有交互信息，并對信息進(jìn)行歸類分析；可以對系統(tǒng)運(yùn)行，員工績效評估，中心運(yùn)營效益

9、等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。效益等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。7聯(lián)絡(luò)中心的客戶交互方式聯(lián)絡(luò)中心的客戶交互方式4人工 交互服務(wù)4 自動語音交互服務(wù)4 服務(wù)4 短信服務(wù)4 自動留言服務(wù)4Web服務(wù)：文本交談、護(hù)航瀏覽、VoIP通話、表單共享、 4 電子郵件服務(wù)4 視頻服務(wù)8聯(lián)絡(luò)中心的主要類型聯(lián)絡(luò)中心的主要類型4企業(yè)自用型聯(lián)絡(luò)中心4外包型聯(lián)絡(luò)中心按交互類型分為：按交互類型分為：4呼入型聯(lián)絡(luò)中心4呼出型聯(lián)絡(luò)中心4呼入、呼出混合型聯(lián)絡(luò)中心4服務(wù)型聯(lián)絡(luò)中心4營銷型聯(lián)絡(luò)中心4服務(wù)、營銷綜合型聯(lián)絡(luò)中心按職能分為：按職能分為：按建設(shè)模式分為：按建設(shè)模式分為：transition slidephoto option聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)

10、組成聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)組成10聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)架構(gòu)本章節(jié)的主要內(nèi)容本章節(jié)的主要內(nèi)容聯(lián)絡(luò)中心的主要模塊介紹聯(lián)絡(luò)中心的主要模塊介紹聯(lián)絡(luò)中心的組成聯(lián)絡(luò)中心的組成123聯(lián)絡(luò)中心的典型技術(shù)架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的典型技術(shù)架構(gòu)4聯(lián)絡(luò)中心的呼叫處理流程聯(lián)絡(luò)中心的呼叫處理流程511聯(lián)絡(luò)中心邏輯架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心邏輯架構(gòu)PLMN:PLMN: Public Land Mobile NetworkPSTN:PSTN: Public Swithed Telephone NetworkNGN: NGN: Next Generation Network12聯(lián)絡(luò)中心的組成聯(lián)絡(luò)中心的組成4基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)4 排隊(duì)機(jī)排隊(duì)機(jī)PBX/ACD

11、4計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī) 集成軟件集成軟件CTI4自助服務(wù)系統(tǒng)自助服務(wù)系統(tǒng)IVR/IFR/IVVR4自動外撥系統(tǒng)自動外撥系統(tǒng)Outbound4人工座席人工座席Agent4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)Database4運(yùn)營管理運(yùn)營管理4錄音質(zhì)檢設(shè)備錄音質(zhì)檢設(shè)備Recording4勞動力管理軟件勞動力管理軟件Workforce Management4統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件Reporting4數(shù)據(jù)挖掘與分析軟件數(shù)據(jù)挖掘與分析軟件Datawake4業(yè)務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)應(yīng)用4ERP軟件軟件4工單系統(tǒng)工單系統(tǒng)4知識庫知識庫ACD:ACD: Automatic Call DistributionIFR: IFR: Interact

12、ive Fax ResponseIVVR:IVVR: Interactive Voice and Video Response13關(guān)鍵組件一關(guān)鍵組件一 PBX排隊(duì)機(jī)排隊(duì)機(jī)4連接公用 網(wǎng)，主要實(shí)現(xiàn) 呼入、呼出功能；4提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)：ACD系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)中心有別于一般的熱線 系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志4提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/ 集成接口；4支持IVR自助語音服務(wù)系統(tǒng)連接；4呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；14關(guān)鍵組件二關(guān)鍵組件二- CTI電腦電腦 集成軟件集成軟件計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī) 集成集成 CTI 中間件中間件實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn) 與計(jì)算機(jī)間的信息共享與計(jì)算機(jī)間的信息共享通過特定交換機(jī)的

13、通過特定交換機(jī)的CTI Link，實(shí)現(xiàn)后臺計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)對交換機(jī)進(jìn)行呼叫，實(shí)現(xiàn)后臺計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)對交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞控制和呼叫狀態(tài)傳遞全面控制交換機(jī)的全面控制交換機(jī)的 、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控和監(jiān)控與聯(lián)絡(luò)中心中的與聯(lián)絡(luò)中心中的ACD、IVR、錄音設(shè)備、錄音設(shè)備、FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成相集成提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的的CTI應(yīng)用程序開發(fā)和應(yīng)用程序開發(fā)和CTI應(yīng)用系統(tǒng)集成帶

14、來極大方便應(yīng)用系統(tǒng)集成帶來極大方便主要功能主要功能屏幕彈出功能：屏幕彈出功能： 協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能： 個(gè)性化的呼叫路由功能：個(gè)性化的呼叫路由功能： 預(yù)覽功能：預(yù)覽功能： 預(yù)撥功能：預(yù)撥功能： “軟軟 功能：功能： 15關(guān)鍵組件三關(guān)鍵組件三 IVR自動語音應(yīng)答自動語音應(yīng)答4提供自動語音交互式服務(wù)，實(shí)際是一個(gè)“自動的業(yè)務(wù)代表，提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)；4IVR系統(tǒng)可以提供自助語音服務(wù)菜單，進(jìn)行語音導(dǎo)航，呼叫分流；4通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健 或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息；4IVR系統(tǒng)可以配合TTS文語轉(zhuǎn)換、ASR語音識別等應(yīng)

15、用軟件，提供更為先進(jìn)、靈活的語音自助服務(wù)功能；4IVR系統(tǒng)可以與后臺數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，利用后臺數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并傳送路由；4IVR系統(tǒng)可以提供呼入應(yīng)答服務(wù)和主動呼出服務(wù)ASR:ASR: Automatic Call DistributionTTS: TTS: Text To Speech16自動呼叫分配子系統(tǒng)自動呼叫分配子系統(tǒng)ACD軟排，硬排軟排，硬排用于管理呼入呼叫的路由、排隊(duì)、分配和話務(wù)流量統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用系統(tǒng)用于管理呼入呼叫的路由、排隊(duì)、分配和話務(wù)流量統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用系統(tǒng)當(dāng)呼叫進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)后，當(dāng)呼叫進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)后，ACD借助客戶預(yù)先定義的規(guī)那么對呼叫進(jìn)行路由、排借助客戶預(yù)先定義的規(guī)那么對

16、呼叫進(jìn)行路由、排隊(duì)隊(duì)ACD系統(tǒng)提供多種呼叫分配機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)代表與客戶的最正確匹配，提高資系統(tǒng)提供多種呼叫分配機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)代表與客戶的最正確匹配，提高資源的利用率和效率：源的利用率和效率：先閑先分配先閑先分配基于業(yè)務(wù)代表技能的分配基于業(yè)務(wù)代表技能的分配基于等待時(shí)間的分配基于等待時(shí)間的分配基于客戶優(yōu)先級的分配基于客戶優(yōu)先級的分配基于預(yù)測技術(shù)的分配基于預(yù)測技術(shù)的分配基于服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)目標(biāo)的分配基于服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)目標(biāo)的分配ACD系統(tǒng)能夠提供呼叫隊(duì)列、座席的工作量統(tǒng)計(jì)信息，為聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營管理、質(zhì)系統(tǒng)能夠提供呼叫隊(duì)列、座席的工作量統(tǒng)計(jì)信息，為聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營管理、質(zhì)量考核、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃提供理論

17、依據(jù)量考核、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃提供理論依據(jù)關(guān)鍵組件四關(guān)鍵組件四 ACD自動話務(wù)分配軟件自動話務(wù)分配軟件17主動呼出系統(tǒng)主動呼出系統(tǒng)Outbound負(fù)責(zé)主動呼出呼叫并與用戶建立聯(lián)系；負(fù)責(zé)主動呼出呼叫并與用戶建立聯(lián)系；適用于客戶關(guān)懷，業(yè)務(wù)拓展，主動營銷等環(huán)境；適用于客戶關(guān)懷，業(yè)務(wù)拓展，主動營銷等環(huán)境；外呼方式可分為人工外呼，預(yù)覽呼叫，預(yù)測呼叫；外呼方式可分為人工外呼，預(yù)覽呼叫，預(yù)測呼叫；人工座席子系統(tǒng)人工座席子系統(tǒng)Agent人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表；人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表；人工座席由人工座席由 、耳機(jī)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件、計(jì)算機(jī)設(shè)備組成；、耳機(jī)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件、計(jì)算機(jī)設(shè)備組成；座席計(jì)算

18、機(jī)應(yīng)用軟件通過局域網(wǎng)訪問座席計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件通過局域網(wǎng)訪問CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，具有軟服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，具有軟 功能，實(shí)現(xiàn)各種功能，實(shí)現(xiàn)各種 操作；呼叫信息能夠自動彈出在座席終端上；操作；呼叫信息能夠自動彈出在座席終端上；人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長座席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席；人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長座席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席；關(guān)鍵組件五關(guān)鍵組件五 Outbound主動外呼系統(tǒng)主動外呼系統(tǒng)18 錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程錄音對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程錄音對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理支持全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽支持全程錄音和隨機(jī)調(diào)

19、聽錄音設(shè)備的分類：錄音設(shè)備的分類：中繼線錄音，用戶線錄音；中繼線錄音，用戶線錄音；并線錄音，會議錄音；并線錄音，會議錄音；IP 錄音；錄音；呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)；實(shí)現(xiàn)對聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)；提供圖形化、豐富翔實(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；提供圖形化、豐富翔實(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；提供聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)場管理和實(shí)時(shí)管理手段；提供聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)場管理和實(shí)時(shí)管理手段；關(guān)鍵組件六關(guān)鍵組件六- Recording錄音及報(bào)表系統(tǒng)錄音及報(bào)表系統(tǒng)GatewayIP PhonesTDMTrunksNetwork SwitchVoIPLogger19 交換機(jī)PSTN/PLMN IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)網(wǎng)數(shù)據(jù)網(wǎng)

20、應(yīng)用服務(wù)器坐席坐席 遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐席CTI服務(wù)器CTI LINKCTI LINK服務(wù)器聯(lián)絡(luò)中心的呼叫處理流程聯(lián)絡(luò)中心的呼叫處理流程123456ISDN PRI中繼線中繼線Line Side E178遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐席transition slidephoto option聯(lián)絡(luò)中心主要組成部分介紹聯(lián)絡(luò)中心主要組成部分介紹Avaya G700媒體網(wǎng)關(guān)應(yīng)用軟件Avaya Communication Manager媒體服務(wù)器媒體網(wǎng)關(guān)Avaya S87X0媒體服務(wù)器Avaya S8300 媒體服務(wù)器Avaya G650 媒體網(wǎng)關(guān)Avaya S8500媒體服務(wù)器 Avaya G350 媒體網(wǎng)

21、關(guān)Avaya S8100 媒體服務(wù)器控制網(wǎng)絡(luò)Avaya MCC1媒體網(wǎng)關(guān)Avaya G650 Media GatewayFront ViewInside View 支持全部用戶、中繼和IP卡板 每個(gè)G650提供雙備份的TDM交換總線 每個(gè)機(jī)柜提供512個(gè)交換時(shí)隙 各個(gè)機(jī)柜間采用TDM總線或IP網(wǎng)絡(luò)連接 二次電源模塊可備份 提供鈴流 三個(gè)可變速風(fēng)扇提供制冷機(jī)柜尺寸高/寬/深cm：364856機(jī)柜重量 kg)：16 18三路電源輸入(兩路交流,一路直流)供電方式：交流：180V 264V直流：-42.5V -54.2V 機(jī)柜安裝圖AES25CTI Link的主要作用和實(shí)現(xiàn)方式的主要作用和實(shí)現(xiàn)方式C

22、TI Link是交換機(jī)提供的與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互聯(lián)的接口是交換機(jī)提供的與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互聯(lián)的接口由一系列的標(biāo)準(zhǔn)消息和函數(shù)方法組成由一系列的標(biāo)準(zhǔn)消息和函數(shù)方法組成CTI軟件通過調(diào)用這些接口資源實(shí)現(xiàn)交換與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成應(yīng)用軟件通過調(diào)用這些接口資源實(shí)現(xiàn)交換與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成應(yīng)用Avaya的實(shí)現(xiàn)方式：的實(shí)現(xiàn)方式：4通過AES服務(wù)器與CM連接對外提供Link的方式實(shí)現(xiàn)4 通過Clan板注冊到CM，通過AES IP地址+Link端口1-16方式訪問4AES可以提供多種CTI Link4AES支持冗余備份26C-LAN1C-LAN2基于標(biāo)準(zhǔn)的開放基于標(biāo)準(zhǔn)的開放CTI接口接口Production LAN/WANIsola

23、ted LAN/VLANAvayaCommunication Manager 提供的服務(wù)提供的服務(wù) (APIs/Protocols) CMAPI CVLAN, DLG, TSAPI/JTAPI 應(yīng)用鏈路接口應(yīng)用鏈路接口 安全安全/加密的傳輸機(jī)制加密的傳輸機(jī)制 自動負(fù)載均衡自動負(fù)載均衡 鏈路冗余鏈路冗余 無縫切換無縫切換 Resiliency Web 服務(wù)服務(wù) 服務(wù)服務(wù) 用戶服務(wù)用戶服務(wù) 系統(tǒng)管理服務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)Application Enablement ServerC-LAN3DLGCVLAN TSAPI開放的開放的CTI接接口用于連接不口用于連接不同的同的CTI中間中間件件 Avaya I

24、C Cisco ICM Genesys Avaya CCE 第三方CTI -訊鳥 -青牛等DMCC Recording -NICE等27CTI接口備份接口備份S8X00排隊(duì)機(jī)排隊(duì)機(jī)多條鏈路多條鏈路支持負(fù)載均衡及冗余支持負(fù)載均衡及冗余CTI接口服務(wù)器接口服務(wù)器 多達(dá)多達(dá)16條條CTI 鏈路鏈路 標(biāo)準(zhǔn)、開放的標(biāo)準(zhǔn)、開放的CTI接口接口, 支持支持CSTA, ASAI, TAPI, TSAPI, JTAPI等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議CTI接口服務(wù)器接口服務(wù)器多臺服務(wù)器，支持熱備份多臺服務(wù)器，支持熱備份多條鏈路多條鏈路支持負(fù)載均衡及冗余支持負(fù)載均衡及冗余DLGCVLAN TSAPI Avaya IC Cis

25、co ICM Genesys Avaya CCE 第三方CTI -訊鳥 -青牛 -CTConnect等DMCC Recording -NICE等ACD29ACD的主要作用和實(shí)現(xiàn)方式的主要作用和實(shí)現(xiàn)方式ACD用于管理呼入呼叫的路由、排隊(duì)、分配和話務(wù)流量統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用系統(tǒng)用于管理呼入呼叫的路由、排隊(duì)、分配和話務(wù)流量統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用系統(tǒng)ACD的兩種實(shí)現(xiàn)方式：的兩種實(shí)現(xiàn)方式：4硬排隊(duì) 由CM內(nèi)置的Call Center軟件實(shí)現(xiàn)排隊(duì)路由4軟排隊(duì) 利用Genesys或AIC等CTI中間件軟件進(jìn)行排隊(duì)路由30利用利用VDN和和Vector實(shí)現(xiàn)的呼叫流程實(shí)現(xiàn)的呼叫流程到達(dá)的呼叫中繼組DNIS 號碼內(nèi)部號碼提示基于主機(jī)的

26、路由應(yīng)用呼叫類型VDN 1001VDN 1002VDN 1003VDN 1004VDN 1005呼叫路由流程Vector腳本1-Vector腳本3-Vector腳本2-業(yè)務(wù)代表組業(yè)務(wù)代表技能組C技能組B技能組A座席A座席B座席C座席D座席E31呼叫路由策略的實(shí)現(xiàn)呼叫路由策略的實(shí)現(xiàn)VDN/Vector4VDN虛擬目錄號，Virtual Directory Number4Avaya ACD內(nèi)部的路由點(diǎn)4做為Vector的入口點(diǎn)4一個(gè)VDN對應(yīng)一個(gè)Vector4Vector，呼叫流程腳本4根據(jù)不同的路由條件，實(shí)現(xiàn)呼叫分配4根據(jù)不同的排隊(duì)狀態(tài)，播報(bào)語音提示4一個(gè)Vector可以和多個(gè)VDN關(guān)聯(lián)IVR3

27、3IVR的主要作用和實(shí)現(xiàn)方式的主要作用和實(shí)現(xiàn)方式4采用TDM連接方式時(shí)需要配置語音卡提供DSP資源4采用IP連接方式時(shí)通過Clan或SES注冊，利用計(jì)算機(jī)資源通過通過Lineside E1或或IP Trunk (H.323/SIP) 與交換機(jī)系統(tǒng)連接與交換機(jī)系統(tǒng)連接根據(jù)客戶的按鍵或語音命令自動完成播放語音，視頻以及數(shù)據(jù)訪問等服務(wù)根據(jù)客戶的按鍵或語音命令自動完成播放語音，視頻以及數(shù)據(jù)訪問等服務(wù)IVR的實(shí)現(xiàn)方式如下：的實(shí)現(xiàn)方式如下：DSP:DSP: Digital Signal ProcessorSIP: SIP: Session Initiation Protocol34IVR的主要功能的主要功

28、能4具有語音導(dǎo)航、放音、收號的功能4客戶身份驗(yàn)證4可以根據(jù)不同的撥入號碼或被叫號碼啟動不同的業(yè)務(wù)邏輯4支持連續(xù)撥號，客戶可以提前輸入選擇號進(jìn)入相應(yīng)處理功能4支持語音打斷功能4語音流程控制，在每一個(gè)播放點(diǎn)上都能夠重讀、返回開始，以及轉(zhuǎn)到人工幫助4支持多語種ASR、TTS功能4支持語音留言4直接外撥功能，使用自身端口和流程實(shí)現(xiàn)外撥4支持動態(tài)自助服務(wù)語音菜單4支持應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)在線更新、無縫切換4具有系統(tǒng)管理、警報(bào)管理、遠(yuǎn)程管理、集中監(jiān)控、自動業(yè)務(wù)管理、交易記錄管理、錯(cuò)誤日志管理能力等35Agents Local or RemoteXMLCRM應(yīng)用應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用Web ServicesJ2EE

29、VoiceXMLIVR系統(tǒng)系統(tǒng) - 基于基于E1的連接的連接TTS/ASRIPIP LAN/WANFirewallSecurityAvayaCommunicationsManagerIPE1IPCTI ServerAdminASAI IP 基于線路的連接基于線路的連接 可以后置可以后置ACD 可以前置可以前置ACD36 分布的，可擴(kuò)展的分布的，可擴(kuò)展的 不需要硬件不需要硬件Agents Local or RemoteAdminVoiceXMLJava/XML, SQLMQSeries, SiebelTTS/ASRIPAvayaMultiVantageIP TelephonyVoIPMulti-

30、vendorTelephonyIP LAN/WANFirewallSecurityXMLCRM應(yīng)用應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用Web ServicesJ2EEVoiceXMLIVR系統(tǒng)系統(tǒng) - 基于基于 IP的連接的連接外撥軟件外撥軟件38手工外撥手工外撥座席手工撥叫需呼叫的用戶號碼發(fā)起外呼, 并人工判斷呼叫進(jìn)程預(yù)覽式外撥預(yù)覽式外撥 人工外撥: 系統(tǒng)將客戶記錄推送到座席端供座席預(yù)覽, 座席可以控制發(fā) 起外撥或取消外撥, 座席人工判斷呼叫連接進(jìn)程自動外撥: 系統(tǒng)將客戶記錄推送到座席端供座席預(yù)覽, 系統(tǒng)自動發(fā)起外 撥,座席人工判斷呼叫連接進(jìn)程預(yù)測式外撥預(yù)測式外撥 自動外撥: 系統(tǒng)自動發(fā)起外撥, 并自動判斷

31、呼叫連接進(jìn)程, 由人工應(yīng)答的 呼叫轉(zhuǎn)接至座席處理典型外撥方式典型外撥方式39預(yù)覽外撥預(yù)覽外撥Agent業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表Dial撥號撥號UpdateRecord已更新已更新記錄記錄Record記錄記錄25%No Answer無應(yīng)答無應(yīng)答40%Connect接通接通5%OperatorIntercept話務(wù)員切斷話務(wù)員切斷50%Wrong Person接聽者錯(cuò)誤接聽者錯(cuò)誤5%Busy繁忙繁忙Reject BadNumbers拒絕不良號碼拒絕不良號碼50%Right Person接聽者正確接聽者正確25%AnswerMachine答錄機(jī)答錄機(jī)預(yù)覽撥號預(yù)覽撥號采用人工外撥方式時(shí), 座席每小時(shí)平均只能有

32、15分鐘左右的時(shí)間用于與客戶交談, 其它時(shí)間均消耗在等待無效的連接40UpdateRecordAgentPredictive Dialing System100%Connect接通接通60%Right Person接聽者正確接聽者正確40%Wrong Person接聽者錯(cuò)誤接聽者錯(cuò)誤Manual Dialing預(yù)測外撥預(yù)測外撥Predictive Dialing Systems pass live connects on to the agent預(yù)測性外撥系統(tǒng)將真人預(yù)測性外撥系統(tǒng)將真人通話轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表通話轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表預(yù)測性撥號系統(tǒng)預(yù)測性撥號系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表已更新記錄已更新記錄手工撥號手

33、工撥號預(yù)測撥號預(yù)測撥號采用預(yù)測撥號時(shí), 系統(tǒng)自動過濾無效的連接, 只將由人工應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)接給座席處理, 因此座席每小時(shí)平均可以有至少50分鐘左右的時(shí)間用于和客戶通話座席監(jiān)控座席監(jiān)控42Agent MAP 系統(tǒng)系統(tǒng) 高效的高效的Agent監(jiān)控管理系統(tǒng)監(jiān)控管理系統(tǒng)l 通過圖形化的界面實(shí)時(shí)展現(xiàn)給管理者每個(gè)坐席的狀態(tài)，內(nèi)容包括：l坐席名字、技能組名；l坐席工作狀態(tài)；l坐席工作模式及時(shí)長；l預(yù)警；l 可進(jìn)行坐席狀態(tài)超時(shí)告警的配置l 可以和座席發(fā)送即時(shí)消息并保留記錄l 可以對坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控l 可以根據(jù)座席分組或者辦公樓層坐席分布定制監(jiān)控界面 Layoutl 多國語言支持中文，英語以及日語43Agent

34、MAP: 提高客服中心提高客服中心績績效效4打開多個(gè)文本窗口去看座席狀態(tài)4管理者需要進(jìn)行多個(gè)步驟才可以監(jiān)控座席比如，拿起 ，輸入座席代號等4座席也不可以容易的得到管理者的注意4管理者可以迅速的了解一個(gè)座席的當(dāng)前工作狀態(tài)，包括通過各種座席狀態(tài)閾值變化來提醒自己，同時(shí)可以通過“座位布局圖一目了然每個(gè)座席的位置 4管理者可以通過簡單的點(diǎn)擊座席的座位圖標(biāo)來監(jiān)控或者呼叫座席4座席可以輕松的給管理者發(fā)送文本信息或者呼叫提示現(xiàn)在現(xiàn)在: 管理座席時(shí)候遇到各種挑戰(zhàn)管理座席時(shí)候遇到各種挑戰(zhàn)以后：有了以后：有了Agent MAP Agent MAP讓管理人員提高了工作效率，更好的管理團(tuán)隊(duì)，通過監(jiān)控座席狀態(tài)而及時(shí)采取

35、恰當(dāng)?shù)拇胧﹣碜尮芾砣藛T提高了工作效率，更好的管理團(tuán)隊(duì)，通過監(jiān)控座席狀態(tài)而及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣韼椭?，從而提高整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的績效幫助座席，從而提高整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的績效 除了可視化的監(jiān)控界面，可以及時(shí)了解到座席的通話等各種狀態(tài)外，報(bào)警和嵌入的除了可視化的監(jiān)控界面，可以及時(shí)了解到座席的通話等各種狀態(tài)外，報(bào)警和嵌入的“ 功能功能CTI集成集成還可以讓管理人員和座席更方便的進(jìn)行通話和溝通，降低了座席還可以讓管理人員和座席更方便的進(jìn)行通話和溝通，降低了座席“開小差的概率開小差的概率44用用 Agent MAP增強(qiáng)客服中心的管理能力增強(qiáng)客服中心的管理能力直觀的座席監(jiān)控直觀的座席監(jiān)控*座席向管理人員座

36、席向管理人員發(fā)送及時(shí)信息發(fā)送及時(shí)信息*呼叫監(jiān)控和呼叫監(jiān)控和點(diǎn)擊呼叫座席點(diǎn)擊呼叫座席座席狀態(tài)閾值告警座席狀態(tài)閾值告警提高管理人員管理團(tuán)隊(duì)的提高管理人員管理團(tuán)隊(duì)的能力并且提高客服中心的能力并且提高客服中心的運(yùn)行效率運(yùn)行效率主動察覺問題并且采取適主動察覺問題并且采取適當(dāng)措施當(dāng)措施例如及時(shí)給予座席提供指例如及時(shí)給予座席提供指導(dǎo)和信息反饋導(dǎo)和信息反饋?zhàn)?dāng)前工作狀態(tài)座席當(dāng)前工作狀態(tài)的及時(shí)了解和座席位置的的及時(shí)了解和座席位置的直觀形象部署直觀形象部署管理客服中心的座席分布圖管理客服中心的座席分布圖管理人員管理人員* 可選的功能45座席狀態(tài)座席狀態(tài)顏色、標(biāo)簽和文字標(biāo)簽共同顯示座席的工作狀態(tài)，技能組，經(jīng)驗(yàn)以及

37、通話時(shí)間，以及可以從CMS導(dǎo)入的數(shù)據(jù)詳細(xì)信息詳細(xì)信息鼠標(biāo)移動過去會顯示更多詳細(xì)信息座席狀態(tài)表座席狀態(tài)表很有用的表格提供了座席狀態(tài)的核心參數(shù)和信息閾值監(jiān)控閾值監(jiān)控當(dāng)座席狀態(tài)超過某種提前設(shè)定的閾值的時(shí)候及時(shí)提醒和報(bào)警客服中心全景客服中心全景可以靈活的添加文字描述，調(diào)整大小，添加背景圖片Agent MAP Version 3.1錄音錄音47本地坐席模擬本地坐席模擬/數(shù)字?jǐn)?shù)字 采用分機(jī)并線錄音采用分機(jī)并線錄音錄音設(shè)備錄音設(shè)備S8720交換機(jī)交換機(jī)中繼中繼被錄音分機(jī)被錄音分機(jī)PSTN用戶用戶2摘機(jī)應(yīng)答呼叫1發(fā)起呼叫3錄音儀檢測到線路電壓變化后啟動錄音儀錄音4對通話錄音48端口鏡像錄音解決方案端口鏡像錄音解決方案4Media stream (RTP) passively“sniffed al