積極創(chuàng)新開展網(wǎng)上煙草訂貨服務(wù)工作總結(jié)

1、積極創(chuàng)新開展網(wǎng)上煙草訂貨服務(wù)工作總結(jié)為進(jìn)一步適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和行業(yè)發(fā)展的需求，貫徹落實(shí)“優(yōu)化模式、完善機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)、增強(qiáng)能力”的網(wǎng)建要求，我們電訪中心積極創(chuàng)新開展盟網(wǎng)上訂貨服務(wù)支撐工作。一、年盟工作回顧為保證網(wǎng)上訂貨服務(wù)支撐工作的更好開展，自6月份，電訪中心設(shè)置專職盟服務(wù)工作坐席，通過組織多種形式網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)，最大程度的豐富盟生活，具體工作包括：（一）網(wǎng)上發(fā)布消息通知，包括新品上市通知、卷煙退市通知、促銷通知、卷煙投放策略通知、品牌置換提示通知、集盒換禮通知、節(jié)日問候等，做到讓零售戶信息早知道，有利于方便零售戶預(yù)排訂單提前做好準(zhǔn)備；（二）每周在盟網(wǎng)站上發(fā)布周刊，實(shí)時(shí)發(fā)布全面而新鮮的商品信息、活動(dòng)

2、信息和客我互動(dòng)信息等，用以指導(dǎo)零售客戶的卷煙經(jīng)營和商品推介，引導(dǎo)客戶積極參與網(wǎng)上活動(dòng)，加強(qiáng)客我互動(dòng)，并深入報(bào)道卷煙零售客戶的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，展示優(yōu)秀店鋪的風(fēng)采。盟周刊圖文并茂，界面美觀，信息豐富，內(nèi)容充實(shí)，自開辦以來共發(fā)布了16期，一致得到零售戶的認(rèn)可和好評；（三）積極與當(dāng)?shù)赝ㄓ嵾\(yùn)營商合作，開設(shè)短信存款信息提醒服務(wù)。盟訂單在保存訂單后，存款金額通過短信的形式即時(shí)發(fā)送到零售戶手機(jī)，為零售戶提供更方便快捷的提醒服務(wù)。（四）通過增設(shè)專人在線服務(wù)，與零售戶做到積極地溝通，及時(shí)解答零售戶的疑問、建議和投訴，最短時(shí)間給予零售戶相應(yīng)解釋和答復(fù)；截止到10月底，共回答零售戶提出的 553 條問題，從而增加客戶的滿意

3、度。（五）在盟網(wǎng)站內(nèi)舉辦零售戶問卷調(diào)查、抽獎(jiǎng)活動(dòng)和廣告語征集，營造熱烈的購買氣氛、擴(kuò)大宣傳面、增強(qiáng)客我互動(dòng)，調(diào)動(dòng)零售戶積極性，同時(shí)回饋客戶，增加客戶的滿意度。5月份市局（公司）圓滿完成了“泰山杯”有獎(jiǎng)知識競賽首次網(wǎng)上營銷活動(dòng)，共有6858戶積極參與。9月份舉行了盟問卷調(diào)查活動(dòng)，共有12527戶零售戶積極參與。截止到10月底，共有385戶零售戶參加了廣告語征集活動(dòng)，共征集246條有效廣告語； 二、存在的問題一是分析、解決問題的能力有待進(jìn)一步提高；二是需要進(jìn)一步的轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，多為零售戶著想，擺正態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識；三是有待加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，需要提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。四是盟系統(tǒng)的其他功能如“客戶俱樂部”、“余額查詢”等仍未開啟，存在不完善，需要進(jìn)一步的規(guī)劃完善。三、工作計(jì)劃安排下一步，我們將繼續(xù)創(chuàng)新開展盟網(wǎng)上訂貨服務(wù)支撐工作，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快、形式多樣的特點(diǎn)，建立信息公開制度，將經(jīng)營基礎(chǔ)信息、卷煙經(jīng)營信息、貨源供應(yīng)信息、營銷活動(dòng)信息等做到公開化、具體化；并通過定期組織卷煙知識競賽、盟網(wǎng)上知識答卷的形式，讓零售戶更好的了解卷煙品牌或其他與卷煙銷售有關(guān)的知識，有助于零售戶整體和更加深入的提高對盟訂貨系統(tǒng)的認(rèn)識。