ISO9000：質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)

1、is09000 ： 2015質(zhì)量管理體系一一基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)刖百國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（iso成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工 作通常由iso的技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的 工作。與iso保持聯(lián)系的各國(guó)際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。iso與國(guó)際電工委員會(huì)（iec）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切合作的關(guān)系。制定本標(biāo)準(zhǔn)及其后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的程序在iso/iec指引 第1部分均有描述。應(yīng)特別注意用于各不同類別iso文件批準(zhǔn)準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)iso/iec導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草（見本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可 能涉及一些專

2、利權(quán)問題，對(duì)此應(yīng)引起注意。iso不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專利權(quán)問題。在標(biāo)準(zhǔn)制定期間識(shí)別的專利權(quán)細(xì)節(jié)將出現(xiàn)在引言/或收到的iso專利權(quán)聲明清單中（）。iso與合格評(píng)定相關(guān)的特定術(shù)語(yǔ)和表述含義的解釋以及iso遵循的世界貿(mào)易組織（wto）貿(mào)易技術(shù)壁壘（tbt）原則關(guān)信息訪問以下urll：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)is09001由iso/tc176/sc1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)概念與術(shù)語(yǔ)分委員會(huì)制定。 is09000第4版取消和替代第3版本（is09000 ： 2005），對(duì)這些文件已作技術(shù)性修訂。引言 本標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系（qms）提供了基本概念、原則和術(shù)語(yǔ)，并為質(zhì)量管理體系的其他標(biāo)準(zhǔn)奠定了基 礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助使

3、用者理解質(zhì)量管理的基本概念、原則和術(shù)語(yǔ)，以便能夠有效和高效地實(shí)施質(zhì)量管理 體系，并實(shí)現(xiàn)其他質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值。本標(biāo)準(zhǔn)基于融合已制定的有關(guān)質(zhì)量的基本概念、原則、過程和資源的框架，提出了明確的質(zhì)量管理體系，以幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有組織，無(wú)論其規(guī)模、復(fù)雜程度或經(jīng)營(yíng)模式。本標(biāo)準(zhǔn)旨 在增強(qiáng)組織在滿足其顧客和相關(guān)方的需求和期望以及在實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù)的滿意方面的義務(wù)和承諾意識(shí)。本標(biāo)準(zhǔn)包含七項(xiàng)質(zhì)量管理原則以支持在2.2中所述的基本概念。在2.3中，針對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則，通過 “概述”介紹每一個(gè)原則；通過“理論依據(jù)”解釋組織應(yīng)該滿足此原則的原因；通過“主要益處”說明 應(yīng)用這一原則的結(jié)果；通過

4、“可開展的活動(dòng)”給出組織應(yīng)用這一原則能夠采取的措施。本標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)布之時(shí)，包括了 iso/tc176起草的全部質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其他特定領(lǐng)域質(zhì)量管理 體系標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用的術(shù)語(yǔ)和定義。這些術(shù)語(yǔ)和定義按照概念的順序排列，在本標(biāo)準(zhǔn)的最后提供了按字母順序排 列的術(shù)語(yǔ)的索引。附錄a是一套按概念次序形成的概念系統(tǒng)圖。注：在iso/tc176起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的常用詞指南中，某些常用詞有不同于字典的含意，該詞匯表可 參見 /03terminologyusediniso9000family.pdf。質(zhì)量管理體系1范圍基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的基本概念和原則普遍適用于下列方面：一一通過實(shí)施質(zhì)量管理體

5、 系尋求持續(xù)成功的組織；一一對(duì)組織持續(xù)提供符合其要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力尋求信任的顧客；一一對(duì)在供 應(yīng)鏈中其產(chǎn)品和服務(wù)要求能得到滿足尋求信任的組織；一一通過對(duì)質(zhì)量管理中使用的術(shù)語(yǔ)的共同理解，促進(jìn)相 互溝通的組織和相關(guān)方；一一依據(jù)is09001的要求進(jìn)行符合性評(píng)定的組織；一一質(zhì)量管理的培訓(xùn)、評(píng)定和 咨詢的提供者；相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的起草者。本標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語(yǔ)和定義適用于所有iso/tc176起草的質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)。2基本概念和質(zhì)量管理原則2.1 總則本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的概念和原則，可幫助組織獲得應(yīng)對(duì)最近數(shù)十年深刻變化的環(huán)境所提出的挑 戰(zhàn)的能力。當(dāng)前，組織工作所處的環(huán)境表現(xiàn)出如下特性：變化加快、市

6、場(chǎng)全球化以及知識(shí)作為主要資源出 現(xiàn)。質(zhì)量的影響已經(jīng)超出了顧客滿意的范疇，它也可直接影響到組織的聲譽(yù)。社會(huì)教育水平的提高以及要求更趨苛刻，使得相關(guān)方影響力與日俱增。本標(biāo)準(zhǔn)通過規(guī)定用于建立質(zhì)量管理體 系的基本概念和原則，提供了一種對(duì)組織的更加廣泛地進(jìn)行思考的方式。所有的概念、原則及其相互關(guān)系應(yīng)被看成一個(gè)整體，而不是彼此孤立的。沒有哪一個(gè)概念或原則比另一個(gè) 更重要。無(wú)論何時(shí)在應(yīng)用中找到適當(dāng)?shù)钠胶馐侵陵P(guān)重要的。2.2 基本概念 一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo)一種文化，其結(jié)果導(dǎo)致其行為、態(tài)度、活動(dòng)和過程，它們通過滿足顧客和其他有 關(guān)的相關(guān)方的需求和期望創(chuàng)造價(jià)值。組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿足顧客的能力以及對(duì)有關(guān)

7、的相關(guān)方預(yù)期或非預(yù)期的的影響。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 不僅包括其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客對(duì)其價(jià)值和利益的感知。質(zhì)量管理體系包括組織識(shí)別其目標(biāo)以及確定實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果所需過程和資源的活動(dòng)。質(zhì)量管理體系管理為有關(guān)的 相關(guān)方提供價(jià)值并實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需的相互作用的過程和資源。質(zhì)量管理體系能夠使最高管理者通過考慮其決策的長(zhǎng)期和短期后果而充分利用資源。質(zhì)量管理體系給出了識(shí)別 在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面處理預(yù)期和非預(yù)期后果所采取措施的方法。理解組織環(huán)境是一個(gè)過程，此過程決定影響組織的宗旨、目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素。它既考慮組織諸如 價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效等內(nèi)部因素，還考慮諸如法律、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)

8、境等 外部因素。組織的宗旨表達(dá)方式的示例包括：組織的愿景、使命、方針和目標(biāo)。相關(guān)方的概念超越了僅關(guān)注顧客的范圍，考慮所有有關(guān)的相關(guān)方是重要的。識(shí)別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程 的組成部分。有關(guān)的相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對(duì)組織持續(xù)性性產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的各方。為降低 風(fēng)險(xiǎn)，組織需明確向有關(guān)的相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果。組織的成功有賴于獲取、贏得和保持有關(guān)的相關(guān)方的支持。最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的支持和全員參與，能夠：提供充分的人力和其他資源；一一監(jiān)視過程和結(jié)果；一一確定和評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；一一實(shí)施適當(dāng)?shù)拇?施。對(duì)資源負(fù)責(zé)任的獲取、調(diào)配、維護(hù)、改善和處置認(rèn)真負(fù)責(zé)，可支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。人員是組織內(nèi)

9、必不可少的重要資源。組織的績(jī)效取決于體系內(nèi)工作人員如何表現(xiàn)。通過對(duì)質(zhì)量方針和組織的預(yù) 期結(jié)果的共同理解，可使組織內(nèi)人員積極參與并保持協(xié)調(diào)一致。當(dāng)所有員工了解并應(yīng)用自身發(fā)揮作用和履行職責(zé)所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)時(shí)，質(zhì)量管理體系是最有效的。為人員提供開發(fā)這些必要能力的機(jī)會(huì)是最高管理者的職責(zé)。當(dāng)人員了解自身的職責(zé)以及他們的行為如何為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)才會(huì)獲得意識(shí)。有計(jì)劃和有效的內(nèi)部（如：整個(gè)組織內(nèi)）和外部（如：與有關(guān)的相關(guān)方）溝通，可提高人員的積極參與程度并 增進(jìn)理解：一一組織的環(huán)境；顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望；一一質(zhì)量管理體系。2.3 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努

10、力超越顧客期望。組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客互動(dòng)的每個(gè)方面都提供了為 顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求有助于組織的持續(xù)成功。可能的獲益是： 增加顧客價(jià)值； 增強(qiáng)顧客滿意； 增進(jìn)顧客忠誠(chéng)； 增加重復(fù)性業(yè)務(wù)； 提高組織聲譽(yù)； 擴(kuò)展顧客群；一一增加收入和市場(chǎng)份額?？砷_展的活動(dòng)包括：辨識(shí)從組織獲得價(jià)值的直接和間接的顧客；一一理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；一一將組織的目標(biāo) 與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；一一對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持，以 滿足顧客的需求和期望；一一測(cè)量和監(jiān)視顧客

11、滿意并采取適當(dāng)?shù)拇胧?；針?duì)有可能影響到顧客滿意的有關(guān)的相關(guān)方的需求和適當(dāng)?shù)钠谕?，確定并采取措施；一一積極管理與顧客 的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員積極參與的環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。統(tǒng)一的宗旨和方向的建立以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實(shí)現(xiàn) 其目標(biāo)?？赡艿墨@益是：一一提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率；一一組織的過程更加協(xié)調(diào)；一一改善組織各層 級(jí)和職能間的溝通；一一開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果?？砷_展的活動(dòng)包括：在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通；一一在組織的所有層級(jí)創(chuàng)建并保持共同的

12、價(jià)值觀、公平以及道德的行為模式；一一創(chuàng)建誠(chéng)信和正直的文化；鼓勵(lì)全組織對(duì)質(zhì)量的承諾；一一確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的楷模；一一為人員提供履行職責(zé)所需 的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；一一激發(fā)、鼓勵(lì)和認(rèn)可人員的貢獻(xiàn)。在整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、被授權(quán)和積極參與是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件。為了有效和高效地管理組織，尊重并使各級(jí)人員參與是重要的。認(rèn)可、授權(quán)和能力提升會(huì)促進(jìn)人員積極參 與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)?？赡艿墨@益是：一一增進(jìn)組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的理解并提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極性；一一提高人員改進(jìn)活動(dòng)參 與度；促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力；提高人員的滿意度；一一增強(qiáng)整個(gè)組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；一一促進(jìn)整個(gè)

13、組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的 關(guān)注?？砷_展的活動(dòng)包括：一一與員工溝通，以提升他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的理解；一一推動(dòng)整個(gè)組織內(nèi)部的協(xié) 作；促進(jìn)公開討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；一一授權(quán)人員確定績(jī)效制約因素并大膽地采取積極主動(dòng)措施；一一認(rèn) 可和獎(jiǎng)賞員工的貢獻(xiàn)、學(xué)識(shí)和改進(jìn)；能夠?qū)φ諅€(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià)；一一進(jìn)行調(diào)查以評(píng)估人員的滿意度，溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇?施；只有將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)的連貫系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行的過程來理解和管理時(shí)，才能更加有效和高效地得到一致的、 可預(yù)知的結(jié)果。質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織優(yōu)化其體系和績(jī)效?？赡艿墨@益是：提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進(jìn)機(jī)會(huì)的能力

14、；一一通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果；一通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，獲得最佳績(jī)效；一一使組織能夠向相關(guān)方提供 關(guān)于其穩(wěn)定性、有效性和效率方面的信任?？砷_展的活動(dòng)包括：一一規(guī)定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程；一一確定管理過程的職責(zé)、權(quán)限和義 務(wù)；一一了解組織的能力，并在行動(dòng)前確定資源約束條件；一一確定過程相互依賴的關(guān)系，并分析每個(gè)過程 的變更對(duì)整個(gè)體系的影響；一一將過程及其相互關(guān)系作為體系進(jìn)行管理，以有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目 標(biāo)；一一確保獲得運(yùn)行和改進(jìn)過程以及監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系績(jī)效所需的信息；一一管理能影響過程輸 出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果

15、的風(fēng)險(xiǎn)。成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的績(jī)效水平，對(duì)其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)都是極其重要的?？赡艿墨@益是： 改進(jìn)過程績(jī)效、組織能力和顧客滿意；一一增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注； 提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的預(yù)測(cè)和反應(yīng)的能力；一一增加對(duì)漸進(jìn)性和突破性改進(jìn)的考慮； 加強(qiáng)利用學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)；增強(qiáng)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力。可開展的活動(dòng)包括：促進(jìn)在組織的所有層級(jí)建立改進(jìn)目標(biāo)；一一對(duì)各層級(jí)員工在如何應(yīng)用基本工具和方法方面進(jìn)行培訓(xùn)，以實(shí) 現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；一一確保員工有能力成功的籌劃和完成改進(jìn)項(xiàng)目；一一開發(fā)和展開過程，以在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)施 改進(jìn)項(xiàng)目；跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的

16、計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果；一一將改進(jìn)考慮因素融入新的或變更的產(chǎn)品、服 務(wù)和過程開發(fā)之中；一一認(rèn)可和獎(jiǎng)賞改進(jìn)?；跀?shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決定，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。決策是一個(gè)復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些 解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和可能的非預(yù)期后果。對(duì)事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加 客觀和可信?？赡艿墨@益是： 改進(jìn)決策過程；一一改進(jìn)對(duì)過程績(jī)效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的評(píng)估； 改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率； 提高評(píng)審、挑戰(zhàn)以及改變意見和決定的能力；一一提高證實(shí)以往決定有效性的能力。可開展的活動(dòng)包括； 確定、測(cè)量和監(jiān)視證實(shí)組織績(jī)效的關(guān)鍵指

17、標(biāo)；一一使相關(guān)人員獲得所需的所有數(shù)據(jù)； 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全； 使用適宜的方法分析和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息；一一確保人員有能力分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)； 依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取措施。為了持續(xù)成功，組織管理其與有關(guān)的相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。有關(guān)的相關(guān)方影響組織的績(jī)效。當(dāng)組織管理其與所有相關(guān)方的笑系以使相關(guān)方對(duì)組織的績(jī)效影響最佳時(shí)，才 更有可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是尤為重要的?？赡艿墨@益是： 通過對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和制約因素的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績(jī)效； 在相關(guān)方中對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀有共同的理解； 通過共享資源和能力以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，提高

18、為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力； 具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)流的供應(yīng)鏈。可開展的活動(dòng)包括： 確定有關(guān)的相關(guān)方（如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì)）及其與組織的關(guān)系； 確定并對(duì)優(yōu)先考慮需要管理的相關(guān)方的關(guān)系； 建立權(quán)衡短期利益和考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)因素的關(guān)系； 收集并與有關(guān)的相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識(shí)和資源； 適當(dāng)時(shí)，測(cè)量績(jī)效并向相關(guān)方提供績(jī)效反饋，以增強(qiáng)改進(jìn)的主動(dòng)性； 與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方確定合作開發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)； 鼓勵(lì)和認(rèn)可供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績(jī)。2.4使用基本概念和原則建立質(zhì)量管理體系組織擁有許多與人一樣的特征，是具有生命和學(xué)習(xí)能力的社會(huì)有機(jī)體。兩者都具有適應(yīng)能力并由相互作用的

19、系統(tǒng)、過程和活動(dòng)組成。為了適應(yīng)變化的環(huán)境，均需要具備應(yīng)變能力。組織經(jīng)常創(chuàng)新以實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)。 組織的質(zhì)量管理體系模式認(rèn)識(shí)到并非所有的體系、過程和活動(dòng)都可以被預(yù)先確定；因此，在復(fù)雜的組織環(huán) 境，組織需要具有靈活性和適應(yīng)能力。組織尋求理解內(nèi)部和外部環(huán)境，以識(shí)別有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望。這些信息被用于質(zhì)量管理體系的建立， 以實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)性。一個(gè)過程的輸出可成為其他過程的輸入，并相互并聯(lián)接成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。雖然每個(gè)組 織及其質(zhì)量管理體系通常看起來由相似的過程所組成，但它們都是唯一的。組織具有可被規(guī)定、測(cè)量和改進(jìn)的過程。這些過程相互作用從而產(chǎn)生與組織的目標(biāo)相一致的結(jié)果，并 跨越職能界限。某些過程可能是關(guān)鍵

20、的，而另外一些則不是。過程具有相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)和輸入，以提供輸 出。組織的人員在過程中協(xié)調(diào)配合，開展他們的日?；顒?dòng)。某些活動(dòng)可被規(guī)定并取決于對(duì)組織目標(biāo)的理解。而另 外一些活動(dòng)則不是，它們通過對(duì)外界刺激的反應(yīng)來確定其性質(zhì)和實(shí)施。質(zhì)量管理體系是通過周期性改進(jìn)，隨著時(shí)間的推移而逐步發(fā)展的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。無(wú)論其是否經(jīng)過正式策劃，每 個(gè)組織都有質(zhì)量管理活動(dòng)。本標(biāo)準(zhǔn)為如何建立正式的體系提供了指南，以管理這些活動(dòng)。有必要確定組織中 現(xiàn)有的活動(dòng)和這些活動(dòng)對(duì)組織環(huán)境的適宜性。本標(biāo)準(zhǔn)和is09001及is09004起，可用于幫助組織建立一 個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系。正式的質(zhì)量管理體系為策劃、實(shí)施、監(jiān)視和改進(jìn)質(zhì)量管理活動(dòng)的績(jī)效

21、提供了框架。質(zhì)量管理體系無(wú)需復(fù)雜化，而是要準(zhǔn)確地反映組織的需求。在建立質(zhì)量管理體系的過程中，本標(biāo)準(zhǔn)中給出的基本概 念和原則可提供有價(jià)值的指南。質(zhì)量管理體系策劃不是一件單的活動(dòng)，而是一個(gè)持續(xù)的過程。這些計(jì)劃隨著組織的學(xué)習(xí)和環(huán)境的變化而逐漸 完善。計(jì)劃要考慮組織的所有質(zhì)量活動(dòng)，并確保覆蓋本標(biāo)準(zhǔn)的全部指南和is09001的要求。該計(jì)劃應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn) 后實(shí)施。組織定期監(jiān)視和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系計(jì)劃的實(shí)施及其績(jī)效是重要的。周密考慮的指標(biāo)有助于這些監(jiān)視和評(píng)價(jià)活 動(dòng)。審核是一種評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的方法，目的是識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和確定是否滿足要求。為了有效地進(jìn)行審核， 需要收集有形和無(wú)形的證據(jù)?；趯?duì)所收集的證據(jù)的分析，采取

22、糾正和改進(jìn)措施。知識(shí)的增長(zhǎng)可能會(huì)帶來創(chuàng) 新，使質(zhì)量管理體系績(jī)效達(dá)到更高的水平。iso/tc176起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)以及組織卓越模式中表述的質(zhì)量管理體系方法是基 于共同的原則，這些方法均能夠幫助組織識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇并包含改進(jìn)指南。在當(dāng)前的環(huán)境中，許多問題，例 如：創(chuàng)新、道德、誠(chéng)信和聲譽(yù)均可作為質(zhì)量管理體系的因素。有關(guān)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（如：is09001），環(huán)境管 理標(biāo)準(zhǔn)（如：is014001）和能源管理標(biāo)準(zhǔn)（如：is050001 ），以及其他管理標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式已經(jīng)涉 及了這些問題。iso/tc176起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提供了一套綜合的要求和指南。is09001

23、為質(zhì)量管理體系規(guī)定了要求，is09004在質(zhì)量管理體系更廣泛的目標(biāo)下，為持續(xù)成功和改進(jìn)績(jī)效提供了指 南。質(zhì)量管理體系的指南包括：is010001、is010002、is010003、is010004、is010008 is010012 和iso19011。質(zhì)量管理體系技術(shù)支持指南包括：is010005、is010006、is010007、is010014、iso10015、iso10018和iso10019。支持質(zhì)量管理體系的技術(shù)文件包括：iso/tr10013和iso/tr10017o在用于某些特殊行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)中，也提供質(zhì)量管理體系的要求，如：iso/ts16949。組織的管理體系的不同部分，

24、包括其質(zhì)量管理體系，可以整合成為一個(gè)單一的管理體系。當(dāng)質(zhì)量管理體系 與其他管理體系整合后，與組織的質(zhì)量、成長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)率、環(huán)境、職業(yè)健康和安全、能源、公共安全以 及組織其他方面有關(guān)的目標(biāo)、過程和資源，可以更加有效和高效的實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用。組織可以依據(jù)多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要 求，如：is09001 is014001 iso/iec27001和is050001對(duì)其管理體系同時(shí)進(jìn)行整合的審核。注：is。手冊(cè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的整合應(yīng)用可提供用用的指南。3術(shù)語(yǔ)和定義3.1 有關(guān)人員的術(shù)語(yǔ) 在最高層指揮和控制組織（注1 :最高管理者有權(quán)在組織內(nèi)部授權(quán)并提供資源。注2:若管理體系（，則最高管理者是指那些指揮并控制組織該部分的

25、人員。注3 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的is。管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù) 語(yǔ)及核心定義之一。對(duì)組織（注1 :質(zhì)量管理體系咨詢師也可以在部分質(zhì)量管理體系（注2 ： 18010019:2005為識(shí)別質(zhì)量管理體系咨詢師是否具備組織所需的能力提供了指南。源自：18010019:2005， 3.2,修改參加某個(gè)活動(dòng)、事項(xiàng)或介入某個(gè)情境參與（，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)（技術(shù)狀態(tài)控制委員會(huì)configurationcontrolboard被賦予技術(shù)狀態(tài)（注：在管理機(jī)構(gòu)中，應(yīng)當(dāng)有組織（源自：15010007:2003，3.8,修改顧客滿意 提供方（示例：?jiǎn)T工、志愿者、合同（源自：6

26、010003:2007，3.7，修改3.2 有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)3.2.1 組織 organization為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)（，通過職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系而擁有其自身職能的一個(gè)人或一組人注1 :組織的概念包括但不限于代理商、公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、合營(yíng)公司、社團(tuán)（，或 上述組織的部分或組合，無(wú)論是否具有法人資格、公有的或私有的。注2 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的is。管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修改注1被修訂。對(duì)組織（注1 :組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品（注2:組織環(huán)境的概念，除了適用于營(yíng)利性組織，還同樣能適用于非營(yíng)利或公共服

27、務(wù)組織。注3 ：在英語(yǔ)中，這一概念常被其他術(shù)語(yǔ)，如：businessenvironment（業(yè)務(wù)環(huán)境）”、“ organizationalenvironmen（t 組織的環(huán)境）”或 “ ecosystemofanorganizatio（n 組織的生態(tài)系統(tǒng)）”所表述。注4：了解基礎(chǔ)設(shè)施（能夠影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)影響，或感覺自身受到?jīng)Q策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織（注：這是iso/iec 導(dǎo)則，第1部分的6。補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的iso管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最 初的定義已經(jīng)通過增加示例被修訂。將會(huì)或?qū)嶋H接受為其提供的、或應(yīng)其要求提供的產(chǎn)品（注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

28、提供產(chǎn)品（示例：產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。注1:供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2 ：在合同情況下，供方有時(shí)稱為“承包方”。非組織（示例：產(chǎn)品（組織外部提供和實(shí)施爭(zhēng)議（注1 ：通常，爭(zhēng)議解決過程提供方是一個(gè)法律實(shí)體，獨(dú)立于組織和投訴者，因此具有獨(dú)立性和公證性。在某些 情況下，組織內(nèi)部會(huì)設(shè)立一個(gè)處理未解決投訴（注2:爭(zhēng)議解決過程提供方與各方約定提供爭(zhēng)議解決，并對(duì)執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。爭(zhēng)議解決過程提供方安排爭(zhēng)議解決 者（注3：爭(zhēng)議解決過程提供方可以是多種類型，包括非營(yíng)利、營(yíng)利和公共事業(yè)實(shí)體。協(xié)會(huì)（注4 ：在18010003:2007中，使用術(shù)語(yǔ)“provider（提供方）”代替“dr-pp

29、rovider （爭(zhēng)議解決過程提供 方）”。源自：15010003:2007 3.9，修訂顧客滿意 由成員組織或個(gè)人組成的組織（源自：15010003:2007 3.1負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測(cè)量管理體系（源自：6010012:2003，3.6，修訂3.3 有關(guān)活動(dòng)的術(shù)語(yǔ)3.3.1 改進(jìn) improvement提高績(jī)效（注：活動(dòng)可以是循環(huán)的或一次性的。提高績(jī)效（注1 :制定改進(jìn)（，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)（，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施（注2 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的is。管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被修訂。指揮和控制組織（注1 ：管

30、理可包括制定方針（注2 :術(shù)語(yǔ)“managemen” t有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人。當(dāng)“managemen” t以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“ managemen” t的定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用“ managementshall，”而應(yīng)使用 topmanagemen（t，當(dāng)需要表達(dá)有關(guān)人的概念時(shí)，應(yīng)該采用不 同的術(shù)語(yǔ)，如：管理人員或經(jīng)理。關(guān)于質(zhì)量（注:質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針（，以及通過質(zhì)量策劃（質(zhì)量管理（，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)（注：編制質(zhì)量計(jì)劃（質(zhì)量管理（，致力于提供質(zhì)量要求（質(zhì)量管理（，致力于滿足質(zhì)量要求（質(zhì)量管理（，致

31、力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求（注：質(zhì)量要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性（指揮和控制技術(shù)狀態(tài)（注：技術(shù)狀態(tài)管理通常集中在整個(gè)產(chǎn)品壽命周期內(nèi)建立和保持某個(gè)產(chǎn)品（源自： 15010007:2003，3.6，修訂，注被修訂v技術(shù)狀態(tài)管理 在產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息（，對(duì)輸出（源自：18010007:2003 3.1，修訂項(xiàng)目管理 在項(xiàng)目（源自：15010006:2003 3.1，修訂對(duì)項(xiàng)目（，并激勵(lì)所有參與者實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)源自：18010006:2003 3.6滿足最終使用功能的某個(gè)技術(shù)狀態(tài)（源自:18010007:2003， 3.5，修訂3-4有關(guān)過程的術(shù)語(yǔ)3.3.2 過程process利用輸入產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)

32、聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)注1 :過程的“預(yù)期結(jié)果” 稱為輸出（，還是稱為產(chǎn)品（，需隨相關(guān)語(yǔ)境而定。注2：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個(gè)過 程的輸出又通常是其他過程的輸入。注3：兩個(gè)或兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可作為一個(gè)過 程。注4 ：組織（注5:對(duì)形成的輸出是否合格（，通常稱之為“特殊過程”。注6 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的is。管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù) 語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)被修訂，以避免過程和輸出之間循環(huán)解釋，并增加了注1至注5。由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程（，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資

33、源的 約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求（注1 :單個(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分，且通常規(guī)定開始和結(jié)束日期。注2：在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，目標(biāo)和范圍被更新，產(chǎn)品（注4：項(xiàng)目組織（，是根據(jù)項(xiàng)目的生命期而建立的。注5:項(xiàng)目活動(dòng)之間相互作用的復(fù)雜性與項(xiàng)目規(guī)模沒有必然的聯(lián)系。源自：15010006:2003，3.5，修訂，注1至注3被修訂質(zhì)量管理體系（源自：6010019:2005，3.1，修訂，注已被刪除 獲得能力（源自：6010018:2012，3.2,修訂 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程（注1:程序可以形成文件，也可以不形成文件。安排外部組織（注1:盡管外包的職能或過程在管理體系（，但是外部組織不在

34、管理體系覆蓋范圍內(nèi)。注2 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的iso管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù) 語(yǔ)及核心定義之一。有約束力的協(xié)議 將對(duì)客體（注1 ：構(gòu)成設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求通常是研究的結(jié)果，它與形成設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出（，可以更概括性地表達(dá)為更普通的含意。這些要求通常從特性（，可以有多個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段。注2 :在英語(yǔ)中，單詞“desig （n設(shè)計(jì)）”和“developmen （t開發(fā)）”與術(shù)語(yǔ)“designanddevelopment （設(shè)計(jì)和開發(fā)）“有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同階段。在 法語(yǔ)中，單詞 “ conception （設(shè)計(jì)）”和 “ d6 v

35、eloppemen （t 開發(fā)）”與術(shù)語(yǔ) “ concetpionetd veloppemen （t設(shè)計(jì)和開發(fā)）”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同階段。注3:設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用限定詞表示（如：產(chǎn)品（3.5有關(guān)體系的術(shù)語(yǔ)1.1 .1 體系（系統(tǒng)）system相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素組織 組織（組織（注1 :一個(gè)管理體系可以針對(duì)單一的領(lǐng)域或幾個(gè)領(lǐng)域，如質(zhì)量管理（注2:管理體系要素確定了組織的結(jié)構(gòu)、崗位和職責(zé)、策劃、運(yùn)行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn) 這些目標(biāo)的過程。注3:管理體系的范圍可能包括整個(gè)組織，組織中特定的和已識(shí)別的職能，組織中特定的和已識(shí)別的部門，或 者組織

36、中一個(gè)或多個(gè)跨團(tuán)隊(duì)的職能。注4 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的iso管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù) 語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修訂注1至注3被修訂。管理體系（開展工作時(shí)所處的一組條件注1 ：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、光照、認(rèn)可計(jì)劃、職業(yè)壓力、人因工效和大氣成分）。為確保測(cè)量設(shè)備（注1 :計(jì)量確認(rèn)通常包括：校準(zhǔn)或驗(yàn)證（注2:只有測(cè)量設(shè)備已被證實(shí)適合于預(yù)期使用并形成文件，計(jì)量確認(rèn)才算完成。注3：預(yù)期使用要求包括：測(cè)量范圍、分辨力、最大允許誤差等。注4：計(jì)量要求通常與產(chǎn)品（，并且不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。源自：6010012:2003，3.

37、5，修訂，注1已被修訂為完成計(jì)量確認(rèn)（源自：6010012:2003，3.1，修訂組織 由最高管理者（注：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的iso管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ) 及核心定義之一。關(guān)于質(zhì)量（注1：通常質(zhì)量方針與組織（，可以與組織的愿景（，并為制定質(zhì)量目標(biāo)（注2:本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。組織 由最高管理者（組織 由最高管理者（實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期或總目標(biāo)（3.6 客體object（entity，item）有關(guān)要求的術(shù)語(yǔ)示例：產(chǎn)品（注：客體可能是物質(zhì)的（如：一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)、一張紙、一顆鉆石），非物質(zhì)的（如：轉(zhuǎn)換率、一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃）或 想象的（如：

38、組織未來的狀態(tài)）。源自：601087-1:2000，3.1.1，修訂客體（注1 ：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞來修飾，如：差、好或優(yōu)秀。注2： “固有的”其（反義是“賦予的”意）味著存在于客體（對(duì)功能用途相同的客體（示例：飛機(jī)的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類。注:在確定質(zhì)量要求（，等級(jí)通常是規(guī)定的。明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1 ： “通常隱含”是指組織（，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在形成文件的信息（注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品 （注5：為實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意（，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示也不是通常隱含或必須履行的期望。注 6 :這是is

39、o/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的iso管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核 心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注3至注5被修訂。關(guān)于質(zhì)量（立法機(jī)構(gòu)規(guī)定的強(qiáng)制性要求（立法機(jī)構(gòu)授權(quán)的部門規(guī)定的強(qiáng)制性要求（對(duì)產(chǎn)品（源自:15010007:2003， 3.9 ，修訂未滿足要求（注：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的iso管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及 核心定義之一。與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的不合格（注1 :區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是在與產(chǎn)品（注2 ：顧客（，如操作或維護(hù)說明。滿足要求（注1 ：與英文術(shù)語(yǔ)“conformanc

40、e ”是同義的，但不贊成使用。與法文術(shù)語(yǔ)“compliance是“同義的，但不贊成使用。注2 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的is。管理體 系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被修訂?？腕w（注：iso3534-2中規(guī)定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過程（追溯客體（注1 :當(dāng)考慮產(chǎn)品（，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的來源；加工的歷史；產(chǎn)品或服務(wù)交付后的分布和所處位置。注2 :在計(jì)量學(xué)領(lǐng)域中，采用iso/iec導(dǎo)則99中的定義。在需要時(shí)完成規(guī)定功能的能力源自：ec60050-192，修訂，注已被刪除實(shí)現(xiàn)或重新分配價(jià)值的、新的或變化的客體（注1 :以創(chuàng)新

41、為結(jié)果的活動(dòng)通常需要管理。注2:創(chuàng)新在其結(jié)果方面通常非常重要。3.7 有關(guān)結(jié)果的術(shù)語(yǔ)3.7.1 目標(biāo) objective要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果注1 ：目標(biāo)可能是戰(zhàn)略性的、戰(zhàn)術(shù)性的或運(yùn)行層面的。注2 ：目標(biāo)可能涉及不同的領(lǐng)域（例如：財(cái)務(wù)、健康與安全以及環(huán)境的目標(biāo)），并可應(yīng)用于不同層次（如：戰(zhàn)略、組織（注3：可以采用其他的方式表述目標(biāo)，例如：預(yù)期的結(jié)果、預(yù)期結(jié)果、目的、運(yùn)行準(zhǔn)則、質(zhì)量目標(biāo)（，或， 或使用其它意思相近的詞語(yǔ)（如：目的、終點(diǎn)或指標(biāo)）。注4 :在質(zhì)量管理體系（，組織（，與質(zhì)量方針（，以實(shí)現(xiàn)特定的結(jié)果。注5 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的is。管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通

42、用術(shù) 語(yǔ)及核心定義之一。原定義已通過修訂注2被修訂。與質(zhì)量 （注1:質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織（注2：通常，在組織（組織 目標(biāo)（注：組織（組織 在一段時(shí)期內(nèi)自始至終的成功（注1 :持續(xù)成功強(qiáng)調(diào)組織（注2:持續(xù)成功相組織的顧客（過程（注：組織（，取決于其主體特性（，如：畫廊銷售的一幅畫是產(chǎn)品，而接受委托繪畫則是服務(wù)。在零售店 購(gòu)買的漢堡是產(chǎn)品，而在飯店里接受訂餐并提供漢堡則是服務(wù)的一部分。在組織和顧客（，組織（注1 :在供方（，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，通常包含服務(wù)（注2:產(chǎn)品最主要的部分通常是有形的。注3：硬件是有形的，其量具有計(jì)數(shù)的特性（，其量具有連續(xù)的特性（如：燃料和軟飲料）

43、。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息（，無(wú)論采用何種介質(zhì)傳遞（如：計(jì)算機(jī)程序、移動(dòng)電話應(yīng)用 程序、操作手冊(cè)、字典內(nèi)容、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照）。在組織（注1 ：服務(wù)的主要特征通常是無(wú)形的。注2 ：服務(wù)通常包含為確定顧客的要求（，可能還包括建立持續(xù)的關(guān)系，如：銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所或公共組織（如：學(xué)?；蜥t(yī)院）。注3:服務(wù)的提供可能涉及，例如：一一在顧客提供的有形產(chǎn)品（；一一在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備 納稅申報(bào)單所需的損益表）上所完成的活動(dòng)；一一無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息（；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。注4：服務(wù)通常由顧客體驗(yàn)。可測(cè)量的結(jié)果注1 :績(jī)效可能與定量的或定性的結(jié)

44、果有關(guān)。注2：績(jī)效可能與活動(dòng)（注3 ：這是iso/ec導(dǎo)則，第1部分的is。補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的is。管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ) 及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修訂注2被修訂。不確定性的影響注1 :影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。注2:不確定性是指對(duì)事件及其后果或可能性的信息（注3 :通常用潛在事件（iso導(dǎo)則73:2009中的定義，或者兩者的組合來表現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的特性。注4 ：通常用事件后果（包括情形的變化）和相應(yīng)事件發(fā)生可能性（iso導(dǎo)則73:2009中的定義，注5 : “風(fēng)險(xiǎn)” 一詞有時(shí)僅在有負(fù)面結(jié)果的可能性時(shí)使用。注6 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件

45、sl中給出的iso管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ) 及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注5被修訂。取到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)并取得策劃的結(jié)果的程度注：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的iso管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及 核心定義之一。最初的定義已經(jīng)通過在“achieved之前加“ are被”修訂。3-8有關(guān)數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù)語(yǔ)3.8.1 數(shù)據(jù) data關(guān)于客體（有意義的數(shù)據(jù)（支持某事物存在或真實(shí)性的數(shù)據(jù)（注1 ：客觀證據(jù)可通過觀察、測(cè)量（注2:用于審核（，通常，由與審核準(zhǔn)則（v質(zhì)量管理體系 組織（信息（示例：記錄（注1 :載體可以是紙張，磁性的

46、、電子的、光學(xué)的計(jì)算機(jī)盤片，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。注2 : 一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，英文中通常被稱為“ documentation。注3 ：某些要求（，然而對(duì)規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。組織（注1 :形成文件的信息可以任何格式和載體存在，并可來自任何來源。注2：形成文件的信息可涉及：管理體系（，包括相關(guān)過程（；為組織運(yùn)行而創(chuàng)建的信息（一組文件）；實(shí)現(xiàn)結(jié)果的證據(jù)記錄（注3 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的is。管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù) 語(yǔ)及核心定義之一。闡明要求（示例：質(zhì)量手冊(cè)（注1 ：規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)如：程

47、序文件、過程（范、性能規(guī)范和圖樣。注2:規(guī)范通過陳述要求，也可以陳述設(shè)計(jì)和開發(fā)（，在某些情況下，規(guī)范也可以作為記錄（組織（注：為了適應(yīng)組織（，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面可以不同。對(duì)特定的客體（,規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)用程序（注1 ：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理（，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)（注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃（闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件（注1 ：記錄可用于正規(guī)化可追溯性（，并為驗(yàn)證（規(guī)定滿足項(xiàng)目（注1 :項(xiàng)目管理計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括或引用項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃（注2 ：適當(dāng)時(shí)，項(xiàng)目管理計(jì)劃還包括或引用其他計(jì)劃，如與組織結(jié)構(gòu)、資源、進(jìn)度、預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)（源自：6010006:2003，

48、3.7通過提供客觀證據(jù)（注1 :驗(yàn)證所需的客觀證據(jù)可以是檢驗(yàn)（，如：變換方法進(jìn)行計(jì)算或文件（注2：為驗(yàn)證所進(jìn)行的活動(dòng)有時(shí)被稱為鑒定過程（注3 ： “已驗(yàn)證” 一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。通過提供客觀證據(jù)（注1 :確認(rèn)所需的客觀證據(jù)可以是試驗(yàn)（，如：變換方法進(jìn)行計(jì)算或文件（注2:“已確認(rèn)” 一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。注3:確認(rèn)所使用的條件可以是實(shí)際的或是模擬的。對(duì)產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息（源自：15010007:2003，3.7質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量計(jì)劃（注1 ：使用該術(shù)語(yǔ)是為了避免在15010005:2005中“過程（源自：15010005:2005，3.10，修訂，注1已被修訂3-9有關(guān)顧客的術(shù)語(yǔ)1.1.1 反饋

49、 feedback顧客滿意 對(duì)產(chǎn)品（源自：is010002 ： 2014，3.6，修訂，術(shù)語(yǔ)“服務(wù)”已包括在定義中顧客（注1 ：在產(chǎn)品（，組織（，甚至顧客也在考慮之中。為了實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足那些顧客既沒 有明示也不是通常隱含或必須履行的期望。注2 :投訴（，但沒有投訴并不一定表明顧客很滿意。注3:即使規(guī)定的顧客要求（，也不一定確保顧客很滿意。源自：6010004:2012，3.3，修訂。注已被修訂顧客滿意 就其產(chǎn)品（，向組織（，無(wú)論是否明示或隱含地期望得到回復(fù)或解決源自：is010002 ： 2014，3.2，修訂，術(shù)語(yǔ)“服務(wù)”已包括在定義中在產(chǎn)品（，組織（源自：is01000

50、2 ： 2014，3.5，修訂，術(shù)語(yǔ)“服務(wù)”已包括在定義中組織（，就其行為對(duì)顧客（注1 :相關(guān)規(guī)定可包括：目標(biāo)（注2 ：在15010001:2007中，術(shù)語(yǔ)“規(guī)范”用于代替“顧客滿意行為規(guī)范”。源自：6010001:2007，3.1，修訂，作為已被接受的術(shù)語(yǔ)“規(guī)范”被替換，并且注2已被修訂顧客滿意 提交給爭(zhēng)議解決過程提供方（注：一些組織（，這種不滿意的表示如果反饋給組織就變?yōu)橥对V；如果在爭(zhēng)議解決過程提供方未進(jìn)行干預(yù)的情 況下組織未能解決，這種不滿意的表示就變?yōu)闋?zhēng)議。許多組織都希望顧客在采取外部爭(zhēng)議解決之前，首先向 組織表達(dá)其不滿意。源自：6010003:2007，3.6，修訂3.10 有關(guān)特性

51、的術(shù)語(yǔ)可區(qū)分的特征注1 :特性可以是固有的或賦予的。注2:特性可以是定性的或定量的。注3:有各種類別的特性，如：一一物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；一一感官的 （如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；一一行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；一一時(shí)間的（如：準(zhǔn) 時(shí)性、可靠性、可用性、連續(xù)性）；一一人因工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；一一功 能的（如：飛機(jī)的最高速度）。與要求（，客體（注1 :“固有的”指本來就有的，尤其是那種永久的特性（注2：賦予客體（對(duì)考慮中的客體（注1 :特性可以是物理的、認(rèn)知的或社會(huì)的。注2：人為因素可對(duì)管理體系（應(yīng)用知識(shí)和技能實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)注

52、1 :經(jīng)證實(shí)的能力有時(shí)是指資格。注2 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的is。補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的iso管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ) 及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被修訂。能影響測(cè)量（注1 :測(cè)量設(shè)備（注2:計(jì)量特性可作為校準(zhǔn)的對(duì)象。在產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息（源自：6010007:2003，3.3，修訂。術(shù)語(yǔ)“服務(wù)”已包括在定義中在某一時(shí)間點(diǎn)確立并經(jīng)批準(zhǔn)的產(chǎn)品（，作為產(chǎn)品或服務(wù)整個(gè)壽命周期內(nèi)活動(dòng)的參考基準(zhǔn)源自：6010007:2003，3.4，修訂。術(shù)語(yǔ)“服務(wù)”已包括在定義中3.11 有關(guān)確定的術(shù)語(yǔ)查明一個(gè)或多個(gè)特性（對(duì)客體（示例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)（確定（注1 :確定狀態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察。注2：監(jiān)視通常是在不同的階段或不同的時(shí)間，對(duì)客體（注3 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的is。管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ) 及核心定義之一，最初的定義和注1已經(jīng)被修訂，并增加了注2。確定數(shù)值的過程（注1 :根據(jù)iso3534-2，確定的數(shù)值通常是量值。注2 ：這是iso/iec導(dǎo)則，第1部分的iso補(bǔ)充規(guī)定的附件sl中給出的iso管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù) 語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被修訂。確定量值的一組操作實(shí)現(xiàn)測(cè)量過程（對(duì)符合（注1 :若檢驗(yàn)結(jié)果表明合格，則可被用于驗(yàn)證 （注2：檢驗(yàn)的結(jié)果可表明合格、不合格（按照要求（