乘客滿意度的計算方法

1、乘客滿意度的計算方法1 問卷選項賦值：選項非常滿意很滿意比較滿意滿意一般不滿意非常不滿意分值100分90分80分70分60分40分10分1 1選擇考核項目、設(shè)置權(quán)重，若運營車務(wù)部、車輛部認為某項不能反映其服務(wù)水平，可在與運營營銷策劃溝通、部長確認后更改。111 運營車務(wù)部運營服務(wù)考核內(nèi)容及權(quán)重：序號123456789運營服務(wù)項目行為儀表服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)服務(wù)禮貌用語問訊服務(wù)檢票服務(wù)售/補票服務(wù)站臺/站廳廣播整體服務(wù)權(quán)重10%10%10%10%10%10%10%10%20%112 運營車輛部運營服務(wù)考核內(nèi)容及權(quán)重：序號10111213149運營服務(wù)項目車廂溫度廣播報站安全設(shè)施行駛平穩(wěn)度啟動/制動平穩(wěn)度

2、整體服務(wù)權(quán)重15%15%15%15%15%25%2. 乘客滿意度指數(shù)的計算。乘客滿意度指數(shù)根據(jù)計算方法不同分為平均滿意度指數(shù)和整體滿意度指數(shù)。21 運營營銷策劃部對平均滿意度指數(shù)進行監(jiān)控，對異常情況要求相關(guān)部門制定優(yōu)化措施進行整改。211 平均滿意度指數(shù)的計算公式：設(shè)定有效問卷數(shù)為n，乘客平均滿意度指數(shù)為sf ,運營服務(wù)的序號為f（f=1、2、3、4、5、6、7、8、9），題目選項的選擇數(shù)量設(shè)置為ni (i=1、2、3、4、5、6、7)， 如下：選項100908070604010選擇數(shù)量n1n2n3n4n5n6n7n1 + n2 + n3 + n4 + n5 + n6 + n7 = nsf=1

3、00n1 (f)+ 90n2 (f)+ 10n7 (f) /（100*n）s車務(wù)平均=( s1*10+ s2*10+ s8*10+ s9*20 ) / 100s車輛平均=( s10 *15+ s11*15+ s14*15+ s9*25) / 100津濱輕軌運營服務(wù)乘客平均滿意度指數(shù)=( s車務(wù)平均+ s車輛平均) / 222 整體滿意度指數(shù)用于評定運營車務(wù)部、車輛部的周邊績效考核。221 整體滿意度指數(shù)的計算公式：設(shè)定有效問卷數(shù)為n，乘客平均滿意度指數(shù)為sf問卷的題號為f（f=9、10、11、12、13、14），題目選項的選擇數(shù)量設(shè)置為ni (i=1、2、3、4、5、6、7)， 如下：選項100908070604010選擇數(shù)量n1n2n3n4n5n6n7n1 + n2 + n3 + n4 + n5 + n6 + n7 = nsf=n1 (f)+ n2 (f)+ n3 (f) + n4(f) /（100*n）s車務(wù)整體=( s1 *10+ s2 *10+ s8 *10+ s9*20) / 100s車輛整體=( s10