快餐行業(yè)連鎖餐飲行業(yè)內(nèi)外部投訴受理追蹤機(jī)制_第1頁
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快餐行業(yè)連鎖餐飲行業(yè)內(nèi)外部投訴受理追蹤機(jī)制_第3頁
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文檔簡介

1、 烘焙企業(yè)內(nèi)外部投訴受理追蹤機(jī)制一、投訴受理部門綜合部全面負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部投訴的受理登記、反饋、追蹤及回復(fù)。二、投訴受理追蹤程序1、內(nèi)部投訴投訴部門電話投訴至綜合部被投訴部門將處理結(jié)果反饋至綜合部被投訴部門1個(gè)工作日內(nèi)上交處理結(jié)果綜合部第一時(shí)間反饋至被投訴部門負(fù)責(zé)人綜合部負(fù)責(zé)投訴登記綜合部將處理結(jié)果回復(fù)至投訴部門2、外部投訴（顧客投訴）（1）到店投訴營運(yùn)中心負(fù)責(zé)受理并安排專人現(xiàn)場處理責(zé)任部門將處理結(jié)果呈報(bào)至綜合部責(zé)任部門1個(gè)工作日內(nèi)上交處理結(jié)果綜合部做出責(zé)任判定，交與責(zé)任部門追究責(zé)任處理結(jié)果上報(bào)至綜合部綜合部將處理結(jié)果回復(fù)至上報(bào)部門（2）電話投訴信息部負(fù)責(zé)投訴登記綜合部對處理結(jié)果備案登記責(zé)任部門

2、1個(gè)工作日內(nèi)上交處理結(jié)果綜合部判定后交與責(zé)任部門追究責(zé)任責(zé)任部門受理處置并反饋綜合部信息部跟進(jìn)回訪顧客三、過錯(cuò)責(zé)任賠付標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)類投訴（1）無損失：責(zé)任人給予15元/次的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的按50-100元處罰直至辭退；（2）有損失：責(zé)任部門按100%損失承擔(dān)。2、產(chǎn)品類投訴（1）無賠償：責(zé)任人按全價(jià)買單；（2）有賠償：責(zé)任部門按100%損失承擔(dān)。3、管理類投訴（1）無損失：責(zé)任人給予15元/次的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的按50-100元處罰直至辭退；（2）有損失：責(zé)任部門按100%損失承擔(dān)。4、不可抗力（非人為）因素所致的損失由公司承擔(dān)。四、過錯(cuò)責(zé)任賠付程序1、顧客投訴門店墊付責(zé)任部門當(dāng)日內(nèi)繳款綜合部備案登記責(zé)任部門上交處理結(jié)果綜合部受理責(zé)任部門處理2、內(nèi)部投訴綜合部受理登記責(zé)任部門繳款綜合部備案登記責(zé)任部門上交處理結(jié)果責(zé)任部門處理綜合部結(jié)果跟進(jìn)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)扣款附：投訴受理登記表表一： 外部投訴受理登記表日期顧客姓名聯(lián)系電話投訴性質(zhì)投訴對象投訴內(nèi)容投訴處理人處理結(jié)果過錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)登記人備注表二： 內(nèi)部投訴受理登記表日期投

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