酒店預(yù)訂案例

1、酒店預(yù)訂近年來(lái)，中國(guó)旅游市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的興起，網(wǎng)上旅游預(yù)訂業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率日益升高。截止2013年，中國(guó)網(wǎng)上旅游預(yù)訂用戶(hù)規(guī)模已達(dá)6000萬(wàn)。然后，通過(guò)多渠道預(yù)訂酒店所帶來(lái)便利的同時(shí)，有關(guān)酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的投訴也日益增加。案例1.（晚到未能入住的客人） 5月15日，23:55分，ibm公司預(yù)訂客人鐘先生到前臺(tái)要求辦理入住手續(xù)，因客房已滿(mǎn)，未能安排客人入住?？腿藢?duì)此非常不滿(mǎn)。并稱(chēng)他的飛機(jī)晚上21:00才到上海飛往廣州，故到店時(shí)間肯定已過(guò)23:00，而他是酒店的?？?，未有預(yù)訂不到的不良記錄，對(duì)于晚到而不為他保留房間，鐘先生表示失望，并表示回到公司會(huì)做出投訴。當(dāng)值大

2、堂經(jīng)理向當(dāng)值接待員了解情況，據(jù)當(dāng)值接待員講，客人的訂單確認(rèn)最晚到達(dá)時(shí)間為晚上23:00，在最后到達(dá)時(shí)間過(guò)后，客人仍未到店，而當(dāng)晚亦有相當(dāng)多的未預(yù)定客人要求入住而為能滿(mǎn)足，直至23:53分，在客人的一再要求下，且在當(dāng)晚23:00-23:53期間經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系鐘先生未果的情況下，決定將剩余的一間客房出售給該客人。 問(wèn)題：1.如何平息此投訴？ 2.今后如何避免類(lèi)似事情發(fā)生？在經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到公司利益之間出現(xiàn)沖突的情況。再次案例中，客人是ibm公司的員工，他事先有非保證性預(yù)訂，但由于他到店時(shí)間比房間預(yù)留時(shí)間晚了近一個(gè)小時(shí)，在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預(yù)訂未到的紀(jì)錄，

3、接待員一直為其保留房間，直到近一個(gè)小時(shí)后，才將房間出售給強(qiáng)烈要求入住的街客，對(duì)于這種情況我們一定要慎重處理，稍有不慎，可能會(huì)影響與ibm公司的合作關(guān)系。處理：1. 誠(chéng)懇向客人道歉，并向客人解釋清楚整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)及情況。2. 站在客人角度，理解客人，并積極為客人尋找解決辦法，盡量在酒店內(nèi)想辦法安排客人入住。如果酒店內(nèi)實(shí)在安排不了，征得客人同意，就近安排同星級(jí)的但服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量稍差于我們的酒店。3. 再次向客人致歉，并提出今后避免此類(lèi)事件發(fā)生的措施。如讓客人留下能方便聯(lián)系的通訊方式，及時(shí)與客人溝通。4. 做好客人檔案記錄，以便能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例2、（超額預(yù)訂）在旅游旺季，各飯店出租

4、率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù)。而此時(shí)，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá)(大堂副理已在下午多次打電話(huà)聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱(chēng)這是你們飯店的問(wèn)題，與我無(wú)關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對(duì)此表示滿(mǎn)意。問(wèn)題1.飯店是否可以超

5、額訂房，確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素?2預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，而一時(shí)又沒(méi)有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦?3已有預(yù)訂的客人在沒(méi)有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦?4如何最大限度地開(kāi)拓房源?5如何處理超額預(yù)訂引起的投訴? 超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)的使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能

6、使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。（2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車(chē)將客人免費(fèi)送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類(lèi)預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。（2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。（3）次日排房時(shí)

7、，首先考慮此類(lèi)客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。有關(guān)超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。假設(shè)，x=超額預(yù)訂房數(shù)；a=酒店客房部數(shù)；c=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；d=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：x（ac+x）r1+（ac+x）r2+cf1df2x=設(shè)超額預(yù)訂率為r，則r=案例3（預(yù)訂房型出錯(cuò)）一天下午6點(diǎn)前，一位自稱(chēng)史密斯的客人十分生氣的找到端坐在大廳一側(cè)的值班經(jīng)理，原來(lái)，這位客人三天前給飯店客房預(yù)訂部打過(guò)電話(huà)，要求預(yù)定一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)時(shí)預(yù)訂部

8、人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時(shí)，接待人員卻告訴他向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了，問(wèn)客人是否可以更換一間別的房間?？腿水?dāng)即表示：既然在三天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類(lèi)情況。客人進(jìn)行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因，原來(lái)，當(dāng)日上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽(yáng)的房間，接待人員未見(jiàn)史密斯先生到店，以為他不會(huì)來(lái)了，便將此客房安排給了另一位客人。分析：客人的訂房需求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書(shū)面形式予以確定，沒(méi)有付訂金，酒店依然應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客人保留客房。此例為非保證類(lèi)預(yù)定的確認(rèn)類(lèi)預(yù)定。對(duì)策：1、 態(tài)度誠(chéng)懇的向客人道歉并說(shuō)明情況，請(qǐng)求史密斯先生的原諒；2、 立即給客

9、人安排住處。由于客人的要求我們沒(méi)能滿(mǎn)足 ，是我們的失誤，我們應(yīng)當(dāng)盡可能滿(mǎn)足客人的需求，如果不能全部滿(mǎn)足，至少也要滿(mǎn)足部分。沒(méi)有了高層向陽(yáng)標(biāo)間，可以看看高層向陽(yáng)豪華間有是否有空房，我們可以按標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格給以史密斯先生入住豪華間的優(yōu)惠，等到第二天如果有符合預(yù)定=預(yù)訂條件的空房再安排行李員協(xié)助客人換房。3、 問(wèn)責(zé)預(yù)訂處與接待處。案例4（成功案例）一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接待員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂副理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。 “小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店

10、去，你幫我們叫輛出租車(chē)嗎？“兩位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走到大堂副理面前說(shuō)?！跋壬歼@么晚了，天氣又不好，到市中心已不太方便了?！贝筇酶崩硐胪炝糇】腿?。 “從這兒打的到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都訂好了?！笨腿丝磥?lái)很堅(jiān)決。 “既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車(chē)了?！贝筇酶崩肀虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來(lái)行李員小秦，讓他快去吃車(chē)，并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂吧等一下好嗎？” “那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一起來(lái)到大堂吧休息處等候。天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車(chē)，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔

11、到一輛空車(chē)客人等得有些焦急，不時(shí)站起身來(lái)觀望有沒(méi)有車(chē)。大堂副理安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車(chē)不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而為的?！比缓笥謱?duì)客人說(shuō)：“你再等一下，如果叫到車(chē)，我們會(huì)及時(shí)通知您的?！庇质?5分鐘過(guò)去了，車(chē)還是沒(méi)攔到。客人走到大堂門(mén)外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說(shuō)：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起?！边€有一位客人親自把小秦拉進(jìn)了前廳。【分析】進(jìn)入酒店，我們看到最多的就是客人，聽(tīng)到最多的也是客人，客人不僅僅是登記冊(cè)上的一個(gè)名字、一項(xiàng)沒(méi)有趣味的統(tǒng)計(jì)資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有喜好、有嗜好的實(shí)實(shí)在在的人。酒店開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，來(lái)的都是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。正是因?yàn)樗麄兊墓忸櫍艦槲覀兲峁┝艘磺械慕?jīng)濟(jì)來(lái)源，所以我們才說(shuō)客人是我們的衣食父母。我們的一切工作都應(yīng)該是想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客之所需。案例中的兩位顧客，本已打算離開(kāi)酒店，到市中心去住宿，當(dāng)見(jiàn)到酒店的真心實(shí)意地為他們著想時(shí)感動(dòng)了