卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)框架

1、卓越績效模式自我評價(jià)體系一、 領(lǐng)導(dǎo)1、 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織價(jià)值觀和經(jīng)營目標(biāo)的制定和明確*組織價(jià)值觀和經(jīng)營目標(biāo)確定價(jià)值觀基本因素：顧客、科學(xué)、組織實(shí)際、員工和合作伙伴、社會責(zé)任確定經(jīng)營目標(biāo)因素： 國家產(chǎn)業(yè)政策、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、產(chǎn)品周期、市場、組織的資源、組織績效*為體現(xiàn)組織價(jià)值觀和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)創(chuàng)造環(huán)境體現(xiàn)因素：授權(quán)、主動參與、快速反應(yīng)、內(nèi)部的學(xué)習(xí)和溝通、遵紀(jì)守法、利益相關(guān)方的影響 組織的治理*組織治理中關(guān)鍵要素的確定關(guān)鍵因素：組織行為的管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)利益方的保護(hù) 組織績效的評審*領(lǐng)導(dǎo)如何評價(jià)組織績效評審內(nèi)容：組織的績效和能力、組織的成就、長短期目標(biāo)的發(fā)展、組

2、織的變革能力*定期評審和關(guān)鍵績效指標(biāo)*評審結(jié)果的確定和改進(jìn)預(yù)測目標(biāo)：識別創(chuàng)新機(jī)會 確保供方和合作伙伴與組織協(xié)調(diào)一致*高層領(lǐng)導(dǎo)績效的評價(jià)2、 社會責(zé)任 公共責(zé)任*對公眾的影響產(chǎn)品、運(yùn)營對內(nèi)外部公眾的影響*預(yù)測和應(yīng)對預(yù)見、應(yīng)對內(nèi)外部公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的隱憂 道德行為*保證交易和關(guān)系的道德性 公益支持*支持公益事業(yè)二、 戰(zhàn)略1、 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略策劃長短期目標(biāo)時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)的控制、體現(xiàn)逐年目標(biāo)值、適時(shí)分析評估與實(shí)踐的偏離 保證戰(zhàn)略策劃的因素顧客與市場的需求、競爭環(huán)境和能力、核心優(yōu)勢、經(jīng)濟(jì)形勢 制定戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)、對應(yīng)時(shí)間表、均衡各利益相關(guān)方需要 戰(zhàn)略的動態(tài)管理適時(shí)分析評估與實(shí)踐

3、的偏離、內(nèi)外部變化、戰(zhàn)略的適時(shí)調(diào)整2、 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化和展開、資源的配置、測量系統(tǒng)和測量指標(biāo) 績效預(yù)測依據(jù)測量指標(biāo)預(yù)測中短期績效三、 顧客與市場1、 顧客與市場的了解 目標(biāo)顧客*市場細(xì)分 目標(biāo)顧客的要求和期望*了解關(guān)鍵顧客的要求和期望 適應(yīng)發(fā)展2、 顧客關(guān)系與顧客滿意度 顧客關(guān)系建議*接觸途徑*投訴管理*適應(yīng)發(fā)展 顧客滿意度測量*測量方法*追蹤與反饋*對比*適應(yīng)發(fā)展四、 資源1、 人力資源 工作系統(tǒng)*工作的組織和管理工作職位和內(nèi)容設(shè)置、內(nèi)外部溝通系統(tǒng)*員工的績效管理要求：促進(jìn)組織和員工獲得更高績效、讓組織和員工更加關(guān)注顧客 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展*員工的教育培訓(xùn)*員工的

4、職業(yè)發(fā)展 員工的權(quán)益和滿意程度*員工工作環(huán)境環(huán)境的和工作穩(wěn)定持續(xù)性、安全舒適性*對員工的支持和滿意程度個(gè)性化服務(wù)方式、不滿和心里落差的解決和消除、高層領(lǐng)導(dǎo)的積極溝通 員工能力能力的測量、成長結(jié)果2、 財(cái)務(wù)資源 企業(yè)和相關(guān)方價(jià)值最大化 嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度 財(cái)務(wù)預(yù)算 財(cái)務(wù)分析和控制 財(cái)務(wù)管理過程的管理和評價(jià)3、 基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)辦公設(shè)施 基礎(chǔ)員工活動設(shè)施4、 信息技術(shù) 已有技術(shù)同相關(guān)標(biāo)桿企業(yè)的對比 準(zhǔn)備引入的信息技術(shù)5、 相關(guān)方關(guān)系 合作伙伴供應(yīng)鏈管理、戰(zhàn)略合作伙伴 員工五、 過程管理1、 價(jià)值創(chuàng)造過程 價(jià)值創(chuàng)造過程的識別產(chǎn)品和服務(wù)過程、經(jīng)營過程 價(jià)值創(chuàng)造過程需求確定顧客和其他利益相關(guān)方需求 價(jià)

5、值創(chuàng)造過程設(shè)計(jì)*安全、長期、持續(xù)能力*環(huán)境影響*測量能力、過程能力*顧客的期望可變因素 實(shí)施與改進(jìn)*實(shí)施：確定測量指標(biāo)和方法、運(yùn)用相關(guān)方信息、成本最小、確保日常運(yùn)營的滿足*改進(jìn)：過程的有效性和效率2、 支持過程 支持過程的識別與要求 過程設(shè)計(jì) 實(shí)施與改進(jìn)六、 測量分析與改進(jìn)1、 組織績效的測量和分析 績效的測量*運(yùn)作數(shù)據(jù)和信息*對比數(shù)據(jù)和信息*適應(yīng)發(fā)展、快速反應(yīng) 績效的分析*用于決策的分析*分析結(jié)果的傳遞2、 信息和知識的管理 數(shù)據(jù)和信息的獲取*獲取數(shù)據(jù)和信息*軟件與硬件*適應(yīng)發(fā)展 組織的知識3、 改進(jìn) 改進(jìn)的管理*組織如何明確所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)*組織如何實(shí)施和測量改進(jìn)活動*組織如

6、何評價(jià)改進(jìn)成果 改進(jìn)方法的應(yīng)用*組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動*組織如何正確和靈活地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用，為各部門和層次績效改進(jìn)提供支持七、 經(jīng)營結(jié)果1、 顧客和市場的結(jié)果 以顧客為中心的結(jié)果 產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果*產(chǎn)品和服務(wù)績效主要指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢*與競爭對手對比的結(jié)果*在國內(nèi)同行業(yè)內(nèi)的水平*服務(wù)特色及創(chuàng)新成果 市場結(jié)果2、 財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)相關(guān)指標(biāo)3、 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果 其它結(jié)果4、 過程有效性結(jié)果 主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果5、 組織的治理和社會責(zé)任