銀行支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案

1、銀行支行年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案根據(jù)xx銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)xx行動方案的總體要求，為加快解決當(dāng)前我行服務(wù)工作中存在的諸多問題，切實樹立起xx銀行良好的服務(wù)形象，在全行員工中掀起增先創(chuàng)優(yōu)的熱潮，特制定具體實施方案如下：一、指導(dǎo)思想：在鞏固年服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進一步強化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)服務(wù)形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營造、服務(wù)管理不斷加強、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面，。二、組織機構(gòu)：成立支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：xxx副組長：xxx成員：xxx梁文輝xxx領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)

2、支行全轄文明服務(wù)考核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會，對網(wǎng)點服務(wù)工作進行分析，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，對服務(wù)中存在的問題提出針對性的改進措施。對支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時解決；對涉及上級行的問題，及時上報并提出建議。三、考核框架：支行服務(wù)專項考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務(wù)管理類”考核（100分*20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）。“服務(wù)管理類”重點考核當(dāng)季營業(yè)部被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點考核內(nèi)外界對網(wǎng)點服務(wù)水平的直接評價，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚和批評。為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行的服務(wù)考核也采取“定性”

3、與“定量”雙軌并行的模式。1、定性考核：支行服務(wù)考核小組每月對全行進行服務(wù)檢查和督促整改，幫助查找薄弱環(huán)節(jié)，解決服務(wù)硬件方面的問題，同時對每季服務(wù)管理類考核的扣分進行逐個落實；對一年內(nèi)兩次在同類型問題上扣分的，支行將按照單次扣罰額追加50%扣罰。2、定量考核：（1）對全行各部門、營業(yè)部的投訴量考核。其中，總投訴率大于支行平均水平的，最后一名扣罰600元。責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，支行扣罰100元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。凡有責(zé)任性投訴的部門（營業(yè)部），直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評優(yōu)評先。責(zé)任性投訴，即被支行考核小組最終認(rèn)定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)

4、處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。（2）解決問題的質(zhì)量、效率有客戶直接投訴至各部門（營業(yè)部）的問題未能得到重視，未及時化解導(dǎo)致問題升級見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰400元。部門（營業(yè)部）處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰200元。注：問題升級，一種情況是指部門（營業(yè)部）在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門（營業(yè)部）在問題處理過程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。（3）表揚獎勵內(nèi)部表揚支行級，每次獎勵200元分行級

5、，每次獎勵500元總行級，每次獎勵1000元外部表揚媒體表揚，每次獎勵500元注：各類表揚，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進性，方可納入考核。（4）問題處罰內(nèi)部通報批評支行級，每次扣300元分行級，每次扣600元總行級，每次扣1200元四、管理規(guī)定：1、各部門（營業(yè)部）負(fù)責(zé)人為本部門文明服務(wù)工作第一責(zé)任人，與支行簽署服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書，負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。由于營業(yè)部員工、客戶經(jīng)理直接面對客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的核心，營業(yè)部負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂文明服務(wù)責(zé)任書，加強日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。根據(jù)營業(yè)部服務(wù)管理要求

6、規(guī)定，營業(yè)部主任作為網(wǎng)點服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關(guān)鍵時段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時段必到；客戶與網(wǎng)點產(chǎn)生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。營業(yè)部負(fù)責(zé)人外出期間，必須指定一名當(dāng)班主管承擔(dān)網(wǎng)點服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。不得出現(xiàn)管理缺位。2、狠抓投訴（求助）的時效性。營業(yè)部與各職能部門要密切協(xié)作，要及時與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點無業(yè)務(wù)權(quán)限的，要及時與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當(dāng)天問題當(dāng)天辦結(jié)，辦公室要加強對最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好

7、與營業(yè)部的溝通，避免責(zé)任認(rèn)定。3、加強服務(wù)投訴處理的責(zé)任心，提高回復(fù)質(zhì)量。支行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組接到投訴后，對于是否認(rèn)定為“責(zé)任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，只要支行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)為網(wǎng)點在對該客戶的解釋工作中沒有盡到應(yīng)有的努力，就定性為責(zé)任性投訴。而且，為保證回復(fù)質(zhì)量，支行辦公室對投訴客戶進行電話回訪，對敷衍了事進行回復(fù)導(dǎo)致回訪后事態(tài)升級的，要加倍處罰，對每筆投訴（求助）都要同等重視，對每位客戶的解釋安撫都要深刻到位，不留后遺癥。4、加強營業(yè)部環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務(wù)用語管理。營業(yè)部負(fù)責(zé)人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強責(zé)任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并做為

8、長期制度堅持。此外，一線女員工必須統(tǒng)一盤頭，一線男員工均不得留長發(fā)，女員工要化淡妝上崗。要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。同時，認(rèn)真抓好員工“三聲服務(wù)”。抓“三聲”是長效管理工作，關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把使用“三聲”作為自己工作的一部分，要積極向員工灌輸“三聲出效益”的理念，進一步提高員工的自我保護意識和服務(wù)意識。5、全行上下要進一步增強大服務(wù)意識，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)。要引導(dǎo)員工從內(nèi)心深處視客戶為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。二線為一線服務(wù)具體分工如下：（1）、辦公室負(fù)責(zé)解決辦公用品、清潔用具、水電設(shè)施方面的實際困難，配合營

9、業(yè)部妥善處理求助函的調(diào)查回復(fù)、媒體采訪的接待、溝通協(xié)調(diào)，及時做好處置投訴，確保第一時間處置各類服務(wù)問題。巡查保安必須履職到位，對營業(yè)時間發(fā)現(xiàn)的atm故障必須及時通知到營業(yè)部負(fù)責(zé)人并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率。（2）、會計出納科、綜合業(yè)務(wù)科根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工，協(xié)助營業(yè)部做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)政策對客戶的解釋說明工作。（3）、各職能部門干部員工都必須嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門；確需營業(yè)部解決的問題要先和營業(yè)部做好充分溝通，再答復(fù)客戶。6、弘揚正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風(fēng)采。大力弘揚正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風(fēng)采，通過表揚信和正面事跡的宣傳報道爭