員工實(shí)用禮儀培訓(xùn)

1、實(shí)用禮儀培訓(xùn)（員工）為何要學(xué)習(xí)禮儀 中國自古就是一個(gè)講究禮儀的國度，在我國社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。文明禮儀，不僅是個(gè)人素質(zhì)、教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個(gè)人道德和社會(huì)公德的體現(xiàn)。從我們踏入xxx廠門的那一天起，我們每個(gè)人都是公司的一張臉，代表著xxx的形象,我們就不在僅僅只代表了自己，我們的一言一行就關(guān)系到公司的形象，我們要“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”。讓我們做一名：知禮、懂禮、行禮的辣媳婦人。學(xué)習(xí)禮儀不僅是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件也是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。希望大家建立正確的職業(yè)意識了解日常生活和工作當(dāng)中的基本禮儀規(guī)范。了解、改善自身形象，在提高個(gè)人

2、職業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象學(xué)會(huì)在各種場合用正確的方法與他人交往。掌握溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。 社會(huì)在飛速發(fā)展、文明程度在不斷的提高，以及與世界交流日益頻繁，作為食品業(yè)企業(yè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為簡單的事情，所以*提高產(chǎn)品質(zhì)量提升競爭力已經(jīng)難以適應(yīng)激烈競爭的需要。在這樣的大環(huán)境下，提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭更重要的籌碼。禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的一種行為規(guī)范。對于一個(gè)企業(yè)來說，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑。我們是食品行業(yè)，是把衛(wèi)生看得很重要的行業(yè)，不要因?yàn)橐粋€(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣（這種習(xí)慣也就是生活當(dāng)中的一種基本禮儀）而損壞公司形象。我們身在社

3、會(huì)中，身份、角色在不停地變化之中。我們這一刻討厭別人，下一刻往往成了別人討厭的對象。這些無非都是“不拘小節(jié)”的行為所致。 當(dāng)我們身為游客的時(shí)候，總是依著自己的興致，隨地吐痰、吐口香糖、踩踏草坪、在文物上亂寫亂涂；可當(dāng)我們是市民的時(shí)候，又會(huì)對這種現(xiàn)象深惡痛絕。當(dāng)我們和同事相處的時(shí)候，總會(huì)埋怨同事的“不拘小節(jié)”，無論是工作上還是生活上的說話、借東西；而我們自己又往往懶得去理會(huì)那些“小節(jié)”。不要因?yàn)檫@些不拘小節(jié)而影響到我們與身邊的朋友、同事的關(guān)系，搞得很緊張。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們的精神需求層次和自我認(rèn)知價(jià)值的越來越高，就越來越希望得到理解、受到尊重。在當(dāng)前的形勢下，禮儀己不是個(gè)別行業(yè)、個(gè)別社會(huì)

4、層次的需求，而是全民所需。 俗話說“火車跑得快，全憑車頭帶”。在家里，如果家長能夠帶好頭；在學(xué)校，如果老師能帶好頭；在單位，領(lǐng)導(dǎo)如果能夠帶好頭如果我們每個(gè)人都能從我做起，從現(xiàn)在做起：做一個(gè)知禮、懂禮、行禮的文明人，那么我們的精神面貌，必然也會(huì)煥然一新，人們都會(huì)生活在友好、寬容、關(guān)愛、溫馨的社會(huì)氛圍中！那么工作起來也更順心、開心！ 一 對個(gè)體而言不學(xué)禮，無以立（通過禮儀，人們可以溝通心靈，建立深厚友誼，獲得支持與幫助）二可以傳播溝通信息 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) （人們可以互通信息，共享資源，更有利于事業(yè)成功。）是衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度?？梢蕴岣咿k事效

5、率在求職應(yīng)聘的時(shí)候，我們可以通過社交禮儀讓別人了解自己，從而實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，獲得人生的成功。對組織 我們要塑造組織形像 （ 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 ）v 1、豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)。v 2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不 食言、不泄密。v 3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。v 個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。禮儀的概念禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人

6、際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮儀的核心 禮儀的核心是尊重為本。也是待人接物的根基。 首先要自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 孔子說：“三個(gè)人行必有我?guī)煛！彼裕瑢W(xué)生不一定不及老師，老師不一定比學(xué)生高明。懂得道理有先有后，技能業(yè)務(wù)各有鉆研與擅長。 第三要尊重自己的公司。尊重他人 用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：1、尊重上級是一種天職 4、尊重同事是 一 種本分2、尊重下級是一種美德 5、尊重所有人是一種教養(yǎng)3、尊重客戶是一種常識尊重他人的三a原則 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪。

7、重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。禮儀的要求 知禮 懂禮 行禮 善于表達(dá)“來有迎聲，問有答聲，去有送聲對像性 區(qū)分對象，因人而異，關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重和友善等。學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)1、 懂得人際交往的一般禮節(jié)2、 提升職業(yè)成熟度3、 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4、 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣5、 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值禮儀的內(nèi)在精神和表現(xiàn)形式 1、表情 2、態(tài)度 3、語調(diào) 4、語言表情 笑容：親切自然（要分清場合和對象） 眼神：平靜溫和 手勢：恰當(dāng)姿勢 儀容儀表儀表可能決定你

8、的一生 一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1、勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈2、勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無污垢3、班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味要保持口氣清新。男士看腰： 不是看腰間皮帶或腰粗不粗，而是看腰上掛的東西，男人的教養(yǎng)通常與腰上掛件數(shù)量成反比發(fā)型發(fā)式要求 1、頭發(fā)要經(jīng)常清洗。 4、側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵2、不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 5、不能留過長、過厚的鬢角3、前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 6、后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾1、剔須修面，保持清潔。 2、注意修整鼻毛 3

9、、夏天不可在公共場所赤膊3、著裝要求著西裝整體要求：三一定律 皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。干凈，整齊。女士1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 女性戴飾品切忌太多太雜。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 平時(shí)化妝要美化，不能化另類妝。要看場合與自己年齡相稱，個(gè)性相符要給人清新自然的感覺（避免畫 成熊貓眼、高原紅） 不對他人的化妝評頭論足2、著裝v 干凈、整潔 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與

10、人目光交流時(shí)間3-5 秒， 其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3。v 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。v 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。2、相互介紹。尊者居后原則v 1、把地位低者介紹給地位高者 2、 把年輕者介紹給長者 3、 把客人介紹給主人 4、把男士介紹給女士 5、把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。3、 握手禮儀v 握手次序：女士先伸手，男士才

11、可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。v 握手動(dòng)作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。v 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。其他注意事項(xiàng) 社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。儀態(tài)行為禮儀 儀態(tài) 是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子。 風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化，是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。 對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重

12、、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。良好的形體語言 站姿站如松 行姿行如風(fēng) 坐姿坐如鐘 蹲姿大方、端莊站姿 身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢 站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作 男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直 女性站立時(shí)，雙腳呈“v”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊 （挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿）不良站姿身軀歪斜、彎腰駝

13、背、 趴伏倚靠、雙腿大叉、 腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、坐半立、渾身亂動(dòng)蹲姿 下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方 下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺蹲姿注意事項(xiàng) 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座時(shí)，一般從在他人之后、在適當(dāng)之處、從座位椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩，向周圍人致意 毫無聲息、以背接近座椅；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端 坐下后，上身挺直，身體自然

14、放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑 男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下 離座先有表示、注意先后、起身緩慢、站好再走、從離左開行姿禮儀 從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求 方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美不當(dāng)行姿 橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來跑去、制造噪音、步態(tài)不雅接待接待“五聲” 1、賓客到來有問候聲；2、遇到賓客有招呼聲3、得到協(xié)助有致謝聲4、麻煩賓客有致歉聲 5、賓客離店有道別聲文明十字 1、您好 2、謝謝 3、請 4、對不起 5、再見禁忌“四語

15、”1、不尊重賓客的藐視語； 2、缺乏耐心的煩躁語3、自以為是的否定語 3、刁難他人的斗氣語交談技巧1、音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。注意傾聽，不要搶話避免談及的話題與錢有關(guān)的事、自己或別人的健康狀況、爭論性的話題、哀傷的話題、謠言與閑話、陳腐和夸張的話題溫馨提示：第一不問收入問題，第二不問年紀(jì)大小，第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè)人經(jīng)歷。切忌把口頭禪掛嘴邊（如：“也許” 、“是吧” 會(huì)讓人覺得你沒主見：“有沒搞錯(cuò)”貶低別人的語氣；“哎呦”大驚小怪 、“你必須”、“聽我的” 帶有強(qiáng)制色彩等詞語容易引起別人的誤解和反感，是很不禮貌

16、的）無聊的搞笑不等于幽默 如：嚇唬別人，拿別人的生理缺陷開玩笑，嘲笑別人笨嘴拙舌或其他缺點(diǎn)，在別人身上粘貼畫了不雅圖案的小紙條。溫馨提示：不要把捉弄?jiǎng)e人當(dāng)做幽默。開玩笑要看對像和場合，注意內(nèi)容是否適宜。開玩笑不可認(rèn)真 （ 對無傷大雅的玩笑一笑了之；對別人無意的玩笑不要窮究原因；可對過分的玩笑表示批評，但不應(yīng)侮辱對方）切忌揭別人的傷疤 對于別人的隱私或不幸的、不光彩的經(jīng)歷都不要提。 如果別人告訴你他的秘密，應(yīng)當(dāng)替對方保密。 如果別人觸犯了自己，不要用揭對方傷疤的做法進(jìn)行報(bào)復(fù)。尊重他人的意見 不探聽別人的私密談話 不必在非原則性問題上與他人糾纏不休 說理要有根據(jù)，不能感情用事。 對于無關(guān)大局的小問

17、題應(yīng)持寬容態(tài)度，不細(xì)追究。 為人做事應(yīng)該靈活一點(diǎn)，學(xué)會(huì)諒解和寬容別人。切忌在談話中扮演“祥林嫂”：偶爾說說煩心事，別人會(huì)耐心聽你傾訴一番，并同情地為你出出主意，但是說多了就變成了無理取鬧，是浪費(fèi)別人的時(shí)間和感情。做“祥林嫂”還會(huì)使整個(gè)談話氛圍變得壓抑、緊張，影響別人的心情甚至降低工作效率。溫馨提示：不要總是向別人重復(fù)講自己的傷心往事；講述談過很多遍的家庭 ；不要總是扮演傾訴者的角色。切忌輕易許諾想要許諾時(shí)一定要深思熟慮，自己做不到的事情不要許，違法的事情、危害他人利益的事情不要許諾。說話要算數(shù)不要做言而無信的事。答應(yīng)別人的事情不去做，或者推托搪塞，即使事情很小，也會(huì)損害你的名譽(yù)，損害別人對你的

18、信任。如果三番五次失信于人就會(huì)讓別人徹底不再相信你。從禮儀的角度說，言而無信就等于欺騙，別人會(huì)認(rèn)為你不重視對方、不誠心、敷衍塞則。 日常工作交往禮儀 禮儀是智慧的延伸 禮儀是心靈 的外衣，禮儀是永不過時(shí)的綠卡！佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項(xiàng)鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。禮貌用語，大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。與異性同事交往不可過密與辦公室的異性同事交往過密，你會(huì)吸引其他同事的過多好奇而且不友善的目光；與異性上司交往過密 ，別人會(huì)認(rèn)為你別有用心。無論與你關(guān)系密切的異性是什么身份，都對你的事業(yè)和生活不利，對良好、

19、和諧的辦公室社交不利。與異性同事交往過密的直接結(jié)果就是傳出緋聞、影響名譽(yù)，別人還會(huì)因此而產(chǎn)生你不安心工作的錯(cuò)覺。不可泄露公司機(jī)密1、對于單位的機(jī)密不要刻意打聽。2、如果自己知道一些機(jī)密，不要當(dāng)做話題透露給別人。3、對于公司機(jī)密，要警惕某些人的刻意詢問。 泄露公司機(jī)密，說明你目光短淺、經(jīng)不起誘惑、自制力差；你的信譽(yù)就不再被同事和上司看好，你不僅會(huì)丟掉目前的工作，還可能失去進(jìn)其他單位的機(jī)會(huì)；你的人品會(huì)因此而遭到懷疑，別人會(huì)迅速而自然地疏遠(yuǎn)你。杜絕丟三落四的毛病 對自己的辦公用具、文件資 料等要全部規(guī)整好。 對自己要做的事和已經(jīng)做好的事要有規(guī)劃和 要隨時(shí)用便條提醒自己的日程安排。 總結(jié)。認(rèn)真對待瑣碎

20、卻必要的工作 工作無論大小和輕重，都應(yīng)該認(rèn)真對待。 對待工作不要有浮躁心態(tài)。 不要將瑣碎卻必要的工作讓別人代做。接受任務(wù)時(shí)不可嘀嘀咕咕 接受任務(wù)時(shí)如果有疑問，應(yīng)該及時(shí)詢問。 接受任務(wù)時(shí)如果有不滿，應(yīng)該克制。如果對自己接受的任務(wù)有壓力，應(yīng)及時(shí)調(diào)整、緩解。不把今天的事情拖到明天 每天要完成的事情必須完成。 應(yīng)對自己每天需要完成的任務(wù)作計(jì)劃。 每天工作時(shí)應(yīng)該將時(shí)間和精力分配均勻。 對同事的能力表示信任 不要在無關(guān)緊要的事情上浪費(fèi)時(shí)間 不要包攬自己能力不夠應(yīng)付的事情 適度承擔(dān)一些自己職責(zé)范圍之外的事情 不可將重要任務(wù)一口回絕 要懂得適當(dāng)求助別人 讓同事分享自己的快樂 不可嫉妒別人的一切不為流言所動(dòng) 面

21、對流言時(shí)，不應(yīng)慌張，更不應(yīng)氣急敗壞。澄清流言時(shí)，態(tài)度應(yīng)莊重大方、不卑不亢。面對流言時(shí)，要調(diào)整好心態(tài)，防止它影響工作和心情。包容和自己意見不同的人 當(dāng)別人與自己意見不同時(shí)，應(yīng)耐心聽別人的言論。強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)時(shí)應(yīng)禮貌、沉著。不應(yīng)沒有原則地對與自己意見不一致的人進(jìn)行惡意批評。不要等到任務(wù)分配到頭上才去做 工作過程中，應(yīng)對自己的工作進(jìn)程做出計(jì)劃和預(yù)期?？赡芊峙涞阶约菏稚系娜蝿?wù)，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備。為自己安排一些可自由使用的時(shí)間，隨時(shí)做好接受任務(wù)的準(zhǔn)備。不可三天兩頭請假 小的私事應(yīng)盡量在短時(shí)間內(nèi)做完、不占用工作時(shí)間。注意的事項(xiàng) ： 在工作場所，行為要多加檢點(diǎn)，例如：不要在公共區(qū)域用餐、打瞌睡、吸煙；如果確實(shí)

22、需要用餐、化妝、抽煙，請到專用區(qū)域。私人電話接起來不要沒完沒了；不要坐到辦公桌上或?qū)⑼嚷N上辦公座椅去。1、與同事相處的禮儀真誠合作 * 同甘共苦 * 公平競爭 * 禮貌待人 * 寬以待人和同事打成一片 不要在職場上做故作姿態(tài)、特立獨(dú)行的人。應(yīng)主動(dòng)融入同事中間。有意見或特殊才能時(shí)，應(yīng)該在工作中正常表現(xiàn)。不要用不符合語境的話語說話，做不適合工作聲合的舉動(dòng)。以友好的態(tài)度幫助新同事開展工作不爭功邀功 不要將別人的勞動(dòng)成果掛到自己名下，夸大自己的功勞，如果一項(xiàng)工作無法單獨(dú)完成，不要在集體中強(qiáng)調(diào)自己的關(guān)鍵作用。爭功邀功會(huì)顯得你有極強(qiáng)的功利心，令人反感；爭功邀功會(huì)分散同事之間的和諧關(guān)系，引發(fā)別人的嫉妒心理和

23、疏遠(yuǎn)；過度爭功邀功會(huì)耽誤正常工作，導(dǎo)致工作難以按時(shí)、保質(zhì)保量地完成；會(huì)促使不良風(fēng)氣的形成，不得于企業(yè)文化的良性發(fā)展和傳播。交往的四忌 ：舉止粗俗、亂發(fā)脾氣、飛短流長、說話過頭與上司相處的禮儀j 在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好；如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意；j 與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候j 受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；要先服從后上訴。 j 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再。j 進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視

24、文件 j 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。 j 聽上司講話注意力要集中j 不可以己之心度領(lǐng)導(dǎo)之意 按照領(lǐng)導(dǎo)的指示做事時(shí)，不要單從自己的角度考慮問題。j 面對一些自己難以決斷的事情，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)咨詢。j 對領(lǐng)導(dǎo)的意圖不是很明確時(shí)，應(yīng)及時(shí)向令導(dǎo)詢問和確認(rèn)。j 向上級稟告要把握分寸 對于一些暫時(shí)難以下結(jié)論的事情，可以等待結(jié)果進(jìn)一步明確時(shí)再報(bào)告。不可越級報(bào)告 一般的小事情不應(yīng)越過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向更高一級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，只有在情況緊急且相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，才能越級報(bào)告。有必要越級報(bào)告時(shí)，應(yīng)在事后向被越過的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行說明不可替領(lǐng)導(dǎo)做主 只有領(lǐng)導(dǎo)明確指示你可以自作主張時(shí)才可以替領(lǐng) 導(dǎo)做主。替領(lǐng)導(dǎo)做

25、主時(shí)，應(yīng)保從全局利益出發(fā)，從領(lǐng)導(dǎo)的立場上出發(fā)。要注意當(dāng)眾維護(hù)上司的權(quán)威要注意當(dāng)眾維護(hù)上司的權(quán)威 不介入上司的私人空間不要當(dāng)眾指出領(lǐng)導(dǎo)的失誤之處領(lǐng)導(dǎo) 在公共場合失誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)而禮貌地為其適當(dāng)掩飾。當(dāng)有人對領(lǐng)導(dǎo)表示不敬時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前制止。不頂撞上司 要先服從后上訴對上司要敢于提出意見 與上司相處時(shí)，不應(yīng)表現(xiàn)得過于拘謹(jǐn)，上司向自己征求意見時(shí)，不應(yīng)支支吾吾、閃爍其，上司與自己交談時(shí)，不應(yīng)沉默不語。2、與下屬相處的禮儀以身作則：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人禮遇下屬：尊重關(guān)心下屬：冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá) 切忌

26、升職后馬上變臉應(yīng)對以前的同事報(bào)以同等的尊敬和禮貌。對待原來的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該一如既往地尊敬。避免對得罪過自己的同事或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。犯錯(cuò)后敢于承認(rèn)錯(cuò)誤 主動(dòng)道道歉 道歉要真誠不擺領(lǐng)導(dǎo)架子身為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)保持謙虛而落落大方的姿態(tài)。 與下屬交流時(shí)，應(yīng)避免容易引起擺架子嫌疑的居高臨下示人的動(dòng)作。 避免拉長聲音、不斷重復(fù)等等。在下級面前要以身作則 身為上級應(yīng)該在儀表、行為舉止、自身素養(yǎng)、工作能力上給下屬作出表率。在工作態(tài)度上作出榜樣。認(rèn)真聽取下屬的合理意見主動(dòng)與下屬溝通 作為上級，應(yīng)主動(dòng)而及時(shí)地向下級傳達(dá)任務(wù)、聽取意見。進(jìn)行溝通時(shí)態(tài)度應(yīng)平和、自然。懂得在下屬面前克制情緒 應(yīng)保持沉穩(wěn)大方而優(yōu)雅的風(fēng)度。情況緊急時(shí)，

27、要保持冷靜。下屬做錯(cuò)事時(shí)，上級應(yīng)避免大發(fā)雷霆。號令分明 下達(dá)命令或通知時(shí)，應(yīng)保證語言通順，沒有歧義，語言簡潔，涉及時(shí)間和地點(diǎn)等具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)避免模糊。不可朝令夕改 如有變幫，應(yīng)在第一份通知中用簡短的話注明，如“如有變化另行通知”。尊重副職領(lǐng)導(dǎo)的意見 在一些需要商討的問題上，應(yīng)認(rèn)真聽取副職領(lǐng)導(dǎo)的意見。副職領(lǐng)導(dǎo)提出批評和建議時(shí)，應(yīng)禮貌接受。當(dāng)意見不合理，應(yīng)禮貌與之商討而不宜粗暴拒絕。部門之間要相互溝通、合作 部門之間不溝通、不合作，整個(gè)集體就無法協(xié)同運(yùn)作，也就無法順利地、良性地發(fā)展。容易造成彼此間的誤解，是對彼此不信任、不禮貌的表現(xiàn)。不同部門之間應(yīng)及時(shí)不定期 或定期溝通。 部門之間需要合作時(shí)不應(yīng)有抵

28、觸心理。部門這間溝通合作時(shí)應(yīng)本著坦誠、互助互利的原則。日常交往禮儀切忌臟話不離口對人的態(tài)度不可前倨后恭（用到別人的時(shí)候畢恭畢敬，用完別人后趾高氣揚(yáng)；別人風(fēng)光的時(shí)候?qū)ζ錈崆?，別人落魄后則對其冷漠；別人和自己觀點(diǎn)一致時(shí)對其稱贊有加，別人與自己觀點(diǎn)相左時(shí)就反唇相譏）溫馨提示：不應(yīng)因別人處境和身份的變化而改變對別人的態(tài)度。 請人幫忙要說“請”； 請求幫助不可超出別人的能力范圍 ； 請求幫忙被拒絕后不可抱怨對方。 幫助別人不可主動(dòng)要求回報(bào)（不應(yīng)以交換的目的和原則與別人交往） 在別人有難處時(shí)應(yīng)出手相助（能幫就幫，幫不上也應(yīng)認(rèn)真解釋并給予安慰；如果是不正當(dāng)?shù)氖虑?，?yīng)立馬勸戒） 拒絕他人要委婉 切忌在用到別人

29、的時(shí)候才表示熱情（對待自己周圍的人，不應(yīng)為對方對你沒有幫助就不問候、不理會(huì)。）致謝、道謙要及時(shí) 注意多贊美他人贊美要發(fā)自內(nèi)心，切忌贊美別人的缺點(diǎn)，不可對別人吹毛求疵，不要只盯著別人的缺點(diǎn)、不足、遺憾。 切忌動(dòng)作不雅，手勢過多；切忌用食指指人。 不應(yīng)隨意拍別人肩膀（隨意拍領(lǐng)導(dǎo)的肩膀是冒犯領(lǐng)導(dǎo)，別人也會(huì)為之側(cè)目、心生猜疑；隨意拍異性肩膀是騷擾或暗示，別人很快會(huì)為你制造出新的緋聞；隨意拍陌生人的肩膀是試探或進(jìn)攻，別人會(huì)對你產(chǎn)生防范心理） 借路時(shí)要打招呼 對別人的尷尬要幫助化解和掩蓋（每個(gè)人都有可能遇到意想不到的尷尬，但別人的尷尬不應(yīng)該成為你的笑料，不該將其指給其他人看） 不可以貌取人（服務(wù)人員以貌取

30、人，會(huì)讓客戶尊嚴(yán)受挫，會(huì)讓客戶資源流失；管理人員以貌取人，會(huì)讓被管理者信心受挫，對工作不利；會(huì)見一群人時(shí)只對外貌出眾者表示尊敬和好感，其他人一定會(huì)感到不公平；在不特別強(qiáng)調(diào)外貌的單位，招聘人才時(shí)也許會(huì)錯(cuò)過最優(yōu)秀的人才；出門在外，以貌取人也可能讓你遭遇最高明的騙子。）見面禮儀稱呼禮儀 自我價(jià)紹時(shí)不可稱呼自己為“某先生、某小姐” 在非正式場合也不可隨意稱呼別人如“小妞、小姐、同志”從你對別人的稱呼中，別人考察著你的素質(zhì)和教養(yǎng)判斷著你對別人的尊敬程度，甚至從稱呼中判斷你的人際關(guān)系。不假思索地使用稱呼，既容易造 成誤解，又可能給自己招來意外的麻煩。稱呼 不用占用幾個(gè)字，但它包含了一個(gè)人對另一個(gè)人身份的肯

31、定和最起碼的尊重。只要與人說話，就不能省略稱呼。不要用別稱或用別人的生理缺陷做稱呼目光禮儀 眼睛是心靈的窗戶 社交性目光 公事性目光 親密性目光鞠躬禮儀 與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。點(diǎn)頭禮儀 點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。消極的肢體語言測謊器： 捂嘴巴、摸鼻子、擦眼睛、抓脖子、拉衣領(lǐng)防衛(wèi)屏障： 雙臂交叉、不良坐姿接待禮儀總的要求是：禮貌、莊重、正式、規(guī)范

32、，正確、恰當(dāng)反映自身的修養(yǎng)，和對他人的尊重程度。例如： 僅稱呼職務(wù)，例如“董事長 中午好！” 僅知道姓，稱呼“姓+先生/小姐”，例如“王先生上午好！” 知道姓和職務(wù)的，例如“柳總 早上好！” “何總早上好！” “蔡總 下午好！” 一群領(lǐng)導(dǎo)或一群客人一起進(jìn)來、不認(rèn)識的，“您好！” “ 早上好！” “中午好！” “下午好！”例如： 僅稱呼職務(wù)，例如“董事長 中午好！” 僅知道姓，稱呼“姓+先生/小姐”，例如“王先生上午好！” 知道姓和職務(wù)的，例如“柳總 早上好！” “何總早上好！” “蔡總 下午好！” 一群領(lǐng)導(dǎo)或一群客人一起進(jìn)來、不認(rèn)識的，“您好！” “ 早上好！” “中午好！” “下午好！”例如

33、： “請您稍等，我通報(bào)一下！” “請問您找哪位？有預(yù)約嗎？” “請您跟我來！ “我?guī)^去他辦公室！” 、“我?guī)^去找他” “對不起，他去*了。” “請問您怎么稱呼？方便留下聯(lián)系嗎？他回來后，我轉(zhuǎn)告他?！保ㄗⅲ簡柡驎r(shí),請起身，眼睛平視對方眼睛,面帶微笑。須注意肢體語言、口氣、表情和眼神。）引見禮儀引見禮儀(一) 在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話。 引見禮儀(二) 在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再

34、把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，注意不可用手指指著對方。注：a、如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就視情況要按照職務(wù)的高低，或按順序介紹。b、介紹完畢，先后退一兩步，再轉(zhuǎn)身走出房間，應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上（如果原先門是敞開的，不必關(guān)門）。介紹禮儀(一) 自我介紹 落落大方地報(bào)出自己的姓名，哪個(gè)部門，哪個(gè)崗位工作，表達(dá)自己的友善、誠意和自信。 (二) 介紹他人 原則：為他人作介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的原則。 把年輕者介紹給年長者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；本國人介紹給外國人；把

35、后來者介紹給先到者。 介紹人和被介紹人都一般應(yīng)起立，以示尊重和禮貌（但年長者、職位高者一般可不起立）。在宴會(huì)、會(huì)議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點(diǎn)頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點(diǎn)頭微笑致意。介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序微笑點(diǎn)頭示意、握手，并且彼此問候?qū)Ψ?。問候語有“你好”、“很高興認(rèn)識你”、“久仰大名”、“幸會(huì)幸會(huì)”，必要時(shí)還可以進(jìn)一步做自我介紹。敬茶禮儀 按由貴賓、職位高者、上級、年長者為起始的合適順序，從被敬茶人的右后側(cè)奉敬如果另一只手也拿茶杯，可單手奉敬（功夫茶則從被敬茶人的前方，需雙手奉敬），不妨礙被敬

36、茶人，茶水應(yīng)裝八分滿，并語氣輕柔地說：“請用茶！”喝茶的基本禮儀 不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直響，應(yīng)當(dāng)慢慢地一小口一小口仔細(xì)品嘗 喝茶時(shí)不宜發(fā)出聲音遞物與接物 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。迎送禮儀 當(dāng)客人來訪時(shí)，你應(yīng)該主動(dòng)從座位上站起來，引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)客廳或者接待區(qū)，并為其送上茶水，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該起立，并注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑 ?？腿俗邥r(shí)，應(yīng)起身相送，說“走好！”、“慢走！”，視情況送至門口或電梯。語言 應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自

37、信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話 基本禮貌用語 與客戶交流時(shí)，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間占對方與你相處時(shí)間的三分之一是得體的。 口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方。樓梯 引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行 若通道較窄，有客戶或上級相對走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c(diǎn)頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級、客人外出，應(yīng)將其讓給上級、客

38、人行走，自己則走在外側(cè)送別客戶 當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別， 1.通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?2.需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān) 閉前，向客人告別。 一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。 微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時(shí)間會(huì)儀禮儀 根據(jù)會(huì)儀內(nèi)容帶好相關(guān)資料、紙、筆等 參加會(huì)儀要尊守秩序，保持會(huì)場安靜；手機(jī)調(diào)到靜音狀態(tài)；會(huì)儀時(shí)不能嚼口香糖。 遲到入場不要影響他人（遲到入場應(yīng)盡量從

39、側(cè)面入場，尋找座位時(shí)應(yīng)減少與別人的碰撞，避免張揚(yáng)地與熟人打招呼） 不在會(huì)場上亂扔雜物鼓掌要看時(shí)機(jī) 在會(huì)場上，不要在非告一段落的時(shí)候鼓掌，不要在別人鼓掌完畢后仍然獨(dú)自鼓掌，不要在臺上的人說錯(cuò)話的時(shí)候鼓掌。 別人發(fā)言時(shí)不可小聲嘀咕（別人發(fā)言時(shí)自己應(yīng)該安靜而專注地聆聽，不要小聲評論發(fā)言者，不要小聲講與會(huì)儀無關(guān)的事情。自由發(fā)言時(shí)不可保持沉默，要精神飽滿自由發(fā)言時(shí)，態(tài)度就積極主動(dòng)，應(yīng)避免與他人爭搶。如果自己被點(diǎn)名，應(yīng)予以配合；若需上臺上臺前調(diào)整好心態(tài)，避免私人情緒影響場上表現(xiàn)，保證聲音洪亮，姿態(tài)端莊、情緒飽滿。發(fā)言時(shí)不可頻繁舔嘴（會(huì)給人一種滑稽之感，容易導(dǎo)致聽眾分心，無法專注于發(fā)言內(nèi)容；會(huì)使發(fā)言者顯得不

40、莊重、不自然，會(huì)影響發(fā)言者的公眾形像；會(huì)制造出一種緊張、干渴的氣氛，影響現(xiàn)場的良好氛圍。）發(fā)言時(shí)要言語得體如果發(fā)言者說話不當(dāng)，就會(huì)給會(huì)儀帶來不和諧的音符。發(fā)言時(shí)應(yīng)扣住會(huì)議主題，避免跑題，應(yīng)掌握好時(shí)間，避免拖長、廢話，不要借機(jī)發(fā)泄個(gè)人負(fù)面情緒中途退場要低調(diào)進(jìn)行（旁若無人地中途退場容易導(dǎo)致基他與會(huì)者分心，應(yīng)從側(cè)面低調(diào)退場，避免妨礙別人，應(yīng)盡量避免中途退場。）按次序退場（應(yīng)按照一定次序按距離門口遠(yuǎn)近的程度退場，避免推擠前面的人，不要搶先或在人群中站立著等人。若不按次序退場會(huì)造成擁擠，容易推擠、撞擊甚至踩上別人，浪費(fèi)時(shí)間。）電話禮儀通信工具使用藝術(shù) 商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你

41、是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)著對方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。1、電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容2、接電話的技巧* 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問候 * 確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？（1）要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。（2）確認(rèn)對方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。（3）如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音 打電話過程中不

42、可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。掛電話的禮儀v 通電話時(shí)，如果自己有事不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。v 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷

43、電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。v 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”電梯禮儀 不要同時(shí)按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。 在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。出行禮儀不隨地吐痰不可在景點(diǎn)刻字留名不在公共場所聚眾圍觀不在草叢、林地亂丟煙頭不可在公園的長椅上躺臥不可攀爬雕塑、欄桿等攀爬設(shè)施在公共場所不要隨意脫鞋使用公共游樂設(shè)施要照顧別人別人通過時(shí)要禮貌讓路接受陌生人幫助后要說“謝謝”停車時(shí)注意不要妨礙交通駕車不可亂鳴笛攜寵物出行要注意避免妨礙他人在超市購物不可用手接觸裸露食品不可隨意拆開商品包裝品嘗超市食品要按規(guī)定進(jìn)行看過商品后要?dú)w位試衣時(shí)應(yīng)注意不要弄臟衣服試衣后