售后服務管理工具與模板

1、一、售后服務主管一、售后服務主管的崗位職責的崗位職責二、售后服務專員二、售后服務專員的崗位職責的崗位職責三、售后服務登記表三、售后服務登記表客戶姓名聯(lián)系方式填寫日期職責 1售后服務中心熱線電話的接聽并記錄相關信息職責 3客戶意見的收集與反饋職責 4整理和分析產(chǎn)品售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉送相關部門職責 5客戶資料的日常維護與管理職責 2客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責 5售后服務文件的整理、存檔職責 1負責制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策職責 3負責售后服務部工作任務的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責 4負責售后服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責 5負責售后服務部內部人員的管理及工作的統(tǒng)一

2、調配職責 6售后服務部門人員工作的指導和監(jiān)督職責 7接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋職責 8由于用戶服務而引起的突發(fā)性事件的處理職責 9組織編寫月、季、年度售后服務總結報告職責 2負責售后服務部年度工作計劃的制定客戶需要解決的問題工作人員所提供的服務處理結果客戶滿意度評價四、產(chǎn)品維修報告單四、產(chǎn)品維修報告單客戶姓名購買產(chǎn)品購置產(chǎn)品型號購買時間產(chǎn)品保修期填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況由維修人員填寫部門主管審核五、產(chǎn)品退換貨匯總表五、產(chǎn)品退換貨匯總表類別客戶姓名購買產(chǎn)品購買日期規(guī)格型號顏色數(shù)量金額退換退換貨日期退換貨原因六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表部門： 統(tǒng)計日期

3、： 年 月 日產(chǎn)品名稱購買時間報修時間產(chǎn)品故障描述處理情況負責人備注七、維修人員工作月報表七、維修人員工作月報表維修產(chǎn)品姓名名稱數(shù)量工時其他工作工時合計出勤天數(shù)備注八、售后服務評價表八、售后服務評價表客戶姓名聯(lián)系方式客戶地址使用公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品質量滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品價格滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品包裝設計滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務態(tài)度滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務方式滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務流程滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務效率滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務

4、評價工作技能滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務人員綜合素質滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題后的處理結果滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意其他建議或意見九、售后服務調查問卷九、售后服務調查問卷尊敬的先生/女士：您好！ 為進一步改進和提高本公司產(chǎn)品的質量和服務工作，以便更好地為您提供服務，期望您能對我們公司的產(chǎn)品和服務提出寶貴的意見與建議（請在您認為合適的選項上畫） 。產(chǎn)品質量滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品價格滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意對產(chǎn)品使用狀況滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意1產(chǎn)品公司的產(chǎn)品是否能滿足您的要求完全滿足

5、 基本滿意 不太滿足 根本不滿足在對產(chǎn)品進行安裝調試過程中，您對工作人員態(tài)度的評價滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品安裝、維修人員的技術水平滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意投訴問題的處理滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意2服務產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解決滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意您認為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進3其他我們的工作還需改進的地方十、售后服務網(wǎng)點分布表十、售后服務網(wǎng)點分布表地區(qū)服務網(wǎng)點名稱地址客戶服務熱線聯(lián)系人備注十一、售后服務例行檢查表十一、售后服務例行檢查表公司名稱負責人聯(lián)系電話公司地址設備主管聯(lián)系電話設備名稱設備型號出廠編號交驗日期安裝調試日

6、期安裝調試人員上次養(yǎng)護日期上次服務人員近期運行情況設備保健記錄序號配件名稱指標序號配件名稱指標15263748售后服務人員設備情況評述售后服務人員簽字客戶服務經(jīng)理簽字設備運行情況1目前設備使用的強度，每天 16 小時以上 816 小時 8 小時以內2目前的工程進度，處于項目 初期 中期 末期3項目的高峰期時間 本月 1 個月后 2 個月后4后續(xù)項目間隔時間 1 個月內 3 個月內 6 個月內5是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設備 另外購置 繼續(xù)使用 兩者都有6工程現(xiàn)有設備類型 7產(chǎn)品出現(xiàn)過哪些令您不安的問題 用戶評定請參照以下因素對售后服務人員的服務做出評定1是否介紹了有關易損耗配件須定期更換和設備保養(yǎng)方法的

7、知識2是否耐心解答您提出的有關設備的問題，服務態(tài)度是否讓您滿意對售后服務人員的服務打分（100 分制） 用戶（簽字）： 年 月 日十二、售后服務方案制定流程十二、售后服務方案制定流程售后服務部相關職能部門客戶公司高層常規(guī)性問題非常規(guī)性問題通過未通過結 束開始制定營銷策略審批制定客戶服務策略客戶要求進行營銷活動購買產(chǎn)品了解客戶服務需求審核執(zhí)行相關信息歸檔組織相關人員論證審核確定售后服務方案安排人員，分配任務十三、售后服務計劃流程十三、售后服務計劃流程審核審核售后服務部客戶售后服務經(jīng)理公司高層評估售后服務計劃確定售后服務計劃否開始整理客戶反饋資料信息反饋公司經(jīng)營目標尋找關鍵問題所在撰寫售后服務細則擬訂售后服務計劃