企業(yè)培訓管理全案：《能力素質(zhì)模型咨詢工具》勝任力數(shù)據(jù)庫

1、大型咨詢公司 資深咨詢顧問能力素質(zhì)模型咨詢工具領導職位勝任力數(shù)據(jù)庫表 6-1 遠見卓識的行為表現(xiàn)表 6-2表 6-3系統(tǒng)思考的行為表現(xiàn)制訂決策的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)a（1）針對環(huán)境的改變而重新組合公司的資源（2）以企業(yè)利益為中心，綜合考慮各部門之間的工作聯(lián)系（3）考慮自身決策對組織和社會的影響（4）預見國家和行業(yè)的重要政策方向，領導公司的變革bn/ac（1）聯(lián)合相關部門共同制定更出色的解決方案（2）合理分配資源，充分發(fā)揮可用的技能和資源（3）考慮自身決策對組織的影響（4）在必要時為了達到全局的利益，可以放棄自身的利益（5）分析歸納國際和行業(yè)的重要政策，支持和推動變革dn/ae（1）綜合

2、考慮工作中每個環(huán)節(jié)的邏輯關系（2）預先設想自身的工作對顧客和同事的影響，并做好事先溝通（3）考慮自身決策對于上、下道工序或團隊的影響（4）摒棄官僚作風，隨時為其他團隊提供其所需的服務（5）學習國家和行業(yè)的政策，保持行動與政策的一致級 別行 為 表 現(xiàn)a（1）關注行業(yè)的前景和環(huán)境的變化， 解決策略性問題（2）制定和宣傳公司具有吸引力的前景目標， 喚起廣大公司成員對前景的渴望（3）以激情和活力不斷鼓舞公司成員齊心協(xié)力向前景目標邁進（4） 預先設想公司在實現(xiàn)前景目標過程中可能遇到的風險， 并作出相應的防范措施bn/acc（1）關注本部門工作涉及的專業(yè)領域的發(fā)展趨勢（2）有效地制定并宣傳部門的發(fā)展規(guī)劃

3、，喚起部門成員對前景的渴望（3）以激情鼓舞部門成員向目標前進（4）對奮斗目標鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄（5）組織員工共同建立積極有效的工作模式dn/ae（1）學習相關專業(yè)的最佳運作方式，勇于實踐（2）尋求改進現(xiàn)有團隊工作的做法（3）預測團隊作業(yè)過程中可能出現(xiàn)的問題，并準備防范措施級 別行 為 表 現(xiàn)a（1）能作出涉及較高風險的重大決策（2）根據(jù)需要在很有限的信息下能夠作出決策表 6-4建設團隊的行為表現(xiàn)表 6-5尊重和培養(yǎng)人才的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)a（1）確保每個團隊成員有清晰的努力方向，并了解/熟知各自的工作職責（2）樂于肯定其他團隊的工作成果，虛心學習其他團隊的建設心得（3）培

4、育團隊奮斗精神，在團隊中積極地鼓勵和引導一種充滿合作、信任、自豪和歸屬感的氛圍bn/ac（1）尊重和認可團隊成員的工作，及時肯定個人和團隊的貢獻（2）向團隊成員及時提供幫助和支持（3）經(jīng)常向團隊提供反饋意見（4）管理和改進團隊的工作方式（5）關心并重視團隊的工作士氣和工作成果，不斷增強團隊的凝聚力dn/ae（1）樂意聽取不同的意見和建議（2）把精力集中在解決問題而不是責備別人上（3）與團隊成員分享學習的心得和工作所需的信息（4）鼓勵團隊成員為實現(xiàn)團隊目標作出貢獻級 別行 為 表 現(xiàn)a（1）提供教導和利用有效的機制來開發(fā)公司成員的潛能（2）建立尊重人才、培養(yǎng)人才的企業(yè)文化環(huán)境（3）以身作則，確保

5、各級管理人員對下屬進行有效的指導和幫助（4）及時肯定優(yōu)秀員工，樂于提拔能力和績效突出的員工bn/ac（1）確保下屬及時得到有幫助的績效反饋信息（2）指導員工如何處理挑戰(zhàn)性的工作，并鼓勵員工接受挑戰(zhàn)（3）有效地開發(fā)和利用團隊成員的潛能（4）秉著公正、公平、公開的原則選拔、評價、激勵員工，不論資排輩，注重真才實學（5）積極為員工創(chuàng)造學習成長的機會（6）樂于分享自身的經(jīng)驗，并鼓勵員工之間的經(jīng)驗分享(續(xù))級別行為表現(xiàn)dn/ae（1）鼓勵公開地討論各種論點和想法，幫助提高員工的積極性（2）敏感地發(fā)現(xiàn)下屬需要的幫助（3）在公司的各個層面，能為自身的決策進行有效論證以取得支持bn/ac（1）必要時努力尋求他

6、人對自身決策的信任和支持（2）在必要的情況下能夠頂住壓力作出決策，即使這個決策在短時間內(nèi)“不受歡迎”（3）在需要及時決策以推動工作的時候，能夠承擔作出決策的責任（4）有充分的勇氣和自信作出自己所堅信的決策dn/ae（1）根據(jù)預先設定的程序制定日常決策（2）獲得和利用必要的信息以作出決策（3）定期回顧自身角色所對應的決策權限，并取得上級認可（4）根據(jù)需要主動尋求其他人對決策的支持或咨詢上級（5）能描述有效決策所需的步驟（3）向員工提供資源和工具，并指導他們提高能力（4）追蹤員工的能力開發(fā)進度，并及時提供反饋與輔導以支持員工的發(fā)展表 6-6授權和指導下屬的行為表現(xiàn)表 6-7激勵實現(xiàn)的行為表現(xiàn)表 6

7、-8 管理變革的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)a（1）引導團隊和下屬共同作出決策，在緊急時刻能協(xié)調(diào)沖突，達成一致（2）引導和激勵團隊成員執(zhí)行有挑戰(zhàn)性的工作（3）以身作則，培養(yǎng)公司成員對工作的責任感（4）使自己身邊聚集有能力的人bn/ac（1）通過有效的授權合理地控制成本，提高資源利用率（2）幫助下屬明確工作的階段性衡量標準，使下屬能夠自行評估工作進度（3）清晰并且誠懇地提供指導，對問題及時答復（4）確保團隊有適當?shù)臋嘞迯氖率跈嗟墓ぷ鱠n/ae（1）傾聽并準確地獲知下屬的期望、想法和顧慮（2）利用每個人的強項、興趣和發(fā)展需要授權工作（3）在了解員工工作能力和工作的復雜性的基礎上，將工作職責下放給員

8、工以及基層人員，但需對團隊的結果負起責任（4）包容下屬由于經(jīng)驗不足而造成的失誤，幫助下屬總結經(jīng)驗教訓，并鼓勵下一次嘗試級 別行 為 表 現(xiàn)a（1）能夠感知、分析和判斷大范圍人群的顯性和隱性需求，并能夠預測需求的變化趨勢（2）能夠正確評價他人所作出的激勵舉措的優(yōu)缺點，并提出意見和建議（3）能夠通過系統(tǒng)化的激勵措施，對大范圍的人群產(chǎn)生預期的影響bn/ac（1）能夠感知、分析和判斷他人的需求，并能夠評價需求的層次（2）能夠正確判斷激勵措施和績效表現(xiàn)之間的對應關系（3）能夠有效運用多種激勵措施，并考慮到這些激勵措施帶來的近期和遠期的影響（4）能夠通過合適的激勵措施對他人的行為產(chǎn)生積極影響dn/ae（1

9、）了解需求的概念，能夠理解不同需求之間的差異（2）能夠理解不同的激勵措施對員工的行為產(chǎn)生的不同影響（3）能夠理解不同激勵措施之間的相互關系，及其在實際運用過程中的差異級 別行 為 表 現(xiàn)a（1）居安思危，在員工間建立需要變革的緊迫感（2）仔細確定并耐心解釋變革對企業(yè)內(nèi)外各機構可能產(chǎn)生的影響（3）在以企業(yè)利益為中心的基礎上協(xié)調(diào)變革項目與企業(yè)日常運營之間的沖突（4）堅持對變革項目的后期跟蹤，評估變革項目的效益bn/ac（1）主動評估現(xiàn)有管理模式與最佳業(yè)務實踐的差距并列出各項變革的優(yōu)先順序（2）集思廣益，形成切實可行并能提升運營水平的變革計劃（3）在變革過程中不斷尋求反饋并總結經(jīng)驗，鼓勵對變革有益的

10、工作方式和行為(續(xù))級別行為表現(xiàn)表 6-9表 6-10溝通和影響力的行為表現(xiàn)計劃和控制的行為表現(xiàn)表 6-11 績效導向的行為表現(xiàn)級別行 為 表 現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)a（1）準備和實施長期和短期的公司戰(zhàn)略計劃（2）收集實施數(shù)據(jù)，設定管理機制，有條理性地執(zhí)行決策方案（3）使用新的管理技術，幫助改進各項重要工作的效果并提高效率（4）高效地管理內(nèi)外部各種影響因素/力量（5）勇于擔當，對自身的決策和團隊的績效負起責任bn/ac（1）制訂部門可行的工作計劃，做好預算和時間安排（2）有效平衡工作的質(zhì)量、成本和時間（3）持續(xù)性地考核工作進展，及時修正工作計劃（4）排查可能發(fā)生的風險與問題，預測計劃與實際之間

11、可能存在的差距（5）分析和確定問題并提出合適的解決方案（6）創(chuàng)造性地運用一些可用的資源和方法（7）能夠承受內(nèi)外部壓力，保持團隊的士氣dn/ae（1）制訂團隊工作計劃和工作目標（2）定義工作任務并分配和控制工作任務（3）在規(guī)定的時間內(nèi)提交高質(zhì)量的工作成果（4）建立和使用行動記錄，縮小計劃和實際的差距（5）通過一定的幫助發(fā)現(xiàn)和解決問題（6）對奮斗目標鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄目標級 別行 為 表 現(xiàn)a（1）清晰地闡述他人的觀點并能利用這些觀點進行反面論證或樹立新的觀點（2）打破部門及階層界限，營造開放自由、相互信任的溝通環(huán)境（3）運用有力的事例論證說服他人接受新的想法（4）關心并重視團隊的工作

12、士氣和工作成績，不斷增強團隊的凝聚力bn/ac（1）有說服力地表達自己的觀點（2）熟練地應用各種論證方法對他人產(chǎn)生影響（3）通過溝通各個建議方案的潛在利益幫助各方達成共識（4）以身作則，實現(xiàn)終身學習和知識分享dn/ae（1）熟練運用口頭和書面的溝通技巧（2）在不同場合能樹立自己適當?shù)男蜗螅?）以開放的心態(tài)接納各種不同的聲音（4）公私分明，不計前嫌，以德服人dn/ae（1）積極響應管理變革，踴躍參與活動（2）學習管理變革的知識、技能，使自身適應管理變革后產(chǎn)生的新環(huán)境表 6-12 任務分配能力表 6-13表 6-14影響力積極性a（1）通過有效溝通來制定公司和業(yè)務部門的績效目標（2）基于潛在的經(jīng)濟

13、和社會效益進行決策（3）運用創(chuàng)新的管理機制實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標（4）有效整合全公司的資源提高公司的總體績效（5）領導實施有效的績效管理體系bn/ac（1) 設定和與他人溝通清晰的中期（季度/半年）目標（2) 對現(xiàn)有的工作體系作出改變以提高績效（3) 成功地完成所有工作任務，同時為公司創(chuàng)造預期的價值（4) 分析和解決實際的績效與計劃的差異問題（5) 勇于挑戰(zhàn)風險dn/ae（1）設定和與他人溝通清晰的短期（月度）目標（2）跟蹤進度和目標的達成情況，發(fā)現(xiàn)和解決問題（3）確定團隊中績效較差的人員，并設計有針對性的改進方案（4）成功地完成大部分的工作任務（5）適當?shù)毓懒匡L險影響力：說服或影響他人接受某一觀點

14、、推動某一議程、或領導某一具體行為的能力第一級第二級第三級第四級清晰地解釋相關事實；呈現(xiàn)合理的、準備充分的案例運用直接的證明（諸如關于實質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一致的范圍與利益等）進行說服提出有說服力的論據(jù)支持個人觀點，要求對方作出承諾或保證通過指出他們的顧慮以及強調(diào)共同利益說服他人預期別人怎樣反應，并采取相應的措施根據(jù)需要采取不同的風格和語言應對用案例或論據(jù)尋求一個“雙贏”的解決方案實現(xiàn)雙方的目標運用新的宣傳方式吸引聽眾開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒體，每種媒體適應不同聽眾的興趣使用的宣傳方式適于整合關鍵聽眾的“興奮點”，并結合其他關鍵事件和策略提高影響力通過第三方或?qū)＜沂┘佑绊憽＝Y成聯(lián)盟，建立相互支持

15、的關系，構成影響別人行為的有利形勢精心策劃事件來間接影響他人（如計劃時間的安排，策劃關鍵事件，預測有關關鍵聯(lián)盟的提議等）任務分配能力：為了對組織和客戶更好地服務，指導并安排他人工作的能力第一級第二級第三級第四級要給予充分的指導，提出的需求和要求明確、具體提出要求時提供清晰的目標和具體的參數(shù)能檢查員工是否知道組織對他們的期望可以將個人從常規(guī)事務中解脫出來，進行更有價值的或長遠工作的考慮；系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作細節(jié)在分配工作和從別人那里接受工作時要堅定、自信（如：對于不合理的要求要勇于說“不”）制定可測量的員工績效的優(yōu)良標準根據(jù)被大家接受的標準和目標，進行檢查并反饋進度進行一致性的交流以提供高質(zhì)量

16、的產(chǎn)品和服務告誡失敗的后果或定期預測的好處，采取措施提高績效問題采取明確的行動或堅定的立場解決績效問題，保證制訂出可行性計劃在適當時候，有效運用紀律/懲處制度積極性：一種采取行動迎接即將來臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應未來的機遇和挑戰(zhàn)的傾向性第一級第二級第三級第四級在阻力面前要堅持住。當事情進不需要催促，意識到并能根據(jù)當在他人沒有意識到機遇或問題通過預測組織內(nèi)外部客戶和關展不順利時千萬不要放棄。要確保任務按照被認可的標準完成表現(xiàn)出高度的毅力以確保按要求實現(xiàn)目標前的機遇行事，迅速堅定地解決目前的問題在被問及或接到指示之前積極尋求解決辦法在事情變得被動前行動所在時，鼓勵他們采取行動提醒別人意識到問題所在

17、督促別人不坐等指示，積極開始行動鍵性市場的發(fā)展趨勢，采取措施制定未來 25 年的戰(zhàn)略定位鼓勵和獎勵為取得長遠利益作出貢獻實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎的行為表 6-15表 6-16表 6-17表 6-18判斷能力項目管理能力個人驅(qū)動能力關系網(wǎng)建立個人驅(qū)動能力：促使個人很好地工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動力第一級第二級第三級第四級弄清客戶、經(jīng)理、同事期望的標準定期檢查個人進度，作出必要改變以確保達到期望的標準在期限之內(nèi)實現(xiàn)期望的目標設立優(yōu)秀績效的標準，努力實現(xiàn)那些意義重大又絕非不可能實現(xiàn)的目標獲得優(yōu)于已定期望的結果，承擔比以前更復雜、更困難的任務為自己或別人設定和界定出清晰、長期的成功的目標

18、和推動業(yè)務發(fā)展的目標識別部門或組織未來的機遇，將其轉(zhuǎn)化為新的目標并付諸行動識別高利潤產(chǎn)品/方案/服務，使其與新的或現(xiàn)有客戶的需要結合起來，將可能性最大化調(diào)整個人與部門的目標以適應其他組織，實現(xiàn)一個更為強大、更廣泛的戰(zhàn)略目標面對不確定性，設法控制風險的同時，利用重要的組織與個人資源實現(xiàn)非常困難的目標利用組織的資源實現(xiàn)困難的目標，獲得處理重要的新業(yè)務的主動權承擔并管理對業(yè)務有積極或消極影響的風險項目管理能力：為實現(xiàn)組織目標而制定清晰詳細的行動方案和組織工作的能力第一級第二級第三級第四級計劃與安排個人日常工作，算準時間、高效利用資源和精力管理短期目標，為自己及別人預測制訂并執(zhí)行未來短期的、逐周的計劃

19、確保計劃有清晰的目標利用程序和系統(tǒng)有效地管理項目制訂與執(zhí)行計劃，逐月預測未來的中期目標，確保每組計劃得以完成將商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的目標在計劃階段需考慮到任務間的相互依賴確保每個組織成員實現(xiàn)目標計劃和完成工作開發(fā)執(zhí)行包括影響組織其他部門的行動計劃為可能影響組織戰(zhàn)略的突發(fā)事件準備對策判斷能力：對客觀事件發(fā)展趨勢、存在的機會和風險作出推判的能力第一級第二級第三級第四級考慮到必要的事實、信息、公司的政策和綱領，進行理性的直接判斷，并客觀估計形勢從不同渠道搜集相關信息以得出合理的結論作選擇時考慮正反兩個方面、風險以及影響等因素認真判斷形勢，從正反兩方面客觀衡量每一個備選方案中的風險水平?jīng)Q定具體的行動前

20、系統(tǒng)比較多種信息資源，決策時考慮到方方面面考慮多種不同的被選方案，避免個人偏見，認真評估風險考慮不同的意見、選擇，不帶偏見在多方利益發(fā)生沖突時，仍能保持客觀客觀判斷對組織有長期影響的因素?？紤]到所有的信息，估價風險和未來的所有相關事宜選擇最優(yōu)的長期方案時應參考大量的數(shù)據(jù)和備選方案思考戰(zhàn)略性的問題時涵蓋盡可能多的視角表 6-19表 6-20表 6-21專業(yè)學習能力團隊精神分析能力關系網(wǎng)建立：創(chuàng)立一個在信息搜集/分享/完成工作目標方面有用或可能有用的人際關系網(wǎng)絡的能力第一級第二級第三級第四級積極參與同事間非正式交談，與同事建立非正式的相互往來建立、改善與團隊內(nèi)其他人的關系與他人維持良好的關系（例如

21、：對他人的工作表示出興趣）建立直接聯(lián)系之外的正式/非正式關系促進本團體之外的正式的或非正式的接觸和聯(lián)系建立并維持有用的聯(lián)系資料庫與團隊的外部人員保持聯(lián)系與其他職能范圍內(nèi)的重要人物建立有效聯(lián)系，促進功能交叉工作的開展利用關系網(wǎng)絡將自己的工作與公司內(nèi)其他部門正在進行的工作進行整合與別的組織內(nèi)有影響力的個人建立有效聯(lián)系，全面地開發(fā)組織的內(nèi)外聯(lián)系網(wǎng)絡與外部同事共同推動能促進雙方業(yè)務發(fā)展的信息與程序的互動與外部有經(jīng)驗和有專業(yè)技術的人建立聯(lián)系與其他組織共享經(jīng)驗與專業(yè)技術專業(yè)學習能力：發(fā)展自己的專業(yè)/職業(yè)知識，與他人分享專業(yè)經(jīng)驗的能力第一級第二級第三級第四級展示基本的專業(yè)知識，使這些知識有效地用于實踐職業(yè)與

22、專業(yè)知識保持同步發(fā)展運用專業(yè)知識與經(jīng)驗解決問題，幫助他人與他人分享經(jīng)驗，并在公司的眾多建議中，使自己的提議脫穎而出，能夠被執(zhí)行了解專業(yè)領域的最新發(fā)展情況并思考怎樣運用用技術/專業(yè)經(jīng)驗證實項目是否可行運用技術與專業(yè)能力促進項目與局面的拓寬利用本專業(yè)范圍外的知識來提升業(yè)務水平利用本專業(yè)內(nèi)能促進其他領域的工作或項目的專業(yè)知識提高其他部門的效率尋找能利用專業(yè)知識促進他人項目發(fā)展的機會在公司工作范圍外尋找機會提高自己的知識水平，并通過在專業(yè)雜志上發(fā)表自己的文章來展現(xiàn)能力充當起最新技術的倡導者與傳教士的角色抓住機會了解其他公司的技術/進展團隊精神：與別人一起工作，而不是單獨工作或與別人競爭的一種能力第一級

23、第二級第三級第四級信息共享：使員工及時了解公司的成績，分享所有相關信息積極地提供別人需要的信息，讓同事跟上自己的行動速度書面文件要準確，易于別人閱讀與理解評價他人意見和經(jīng)驗的價值，征求他們的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗，通過這些來作出決定/制訂計劃。要求公司的員工都參與到這一工作中來確保每一個員工的參與經(jīng)過深思，如果拒絕需說明理由公開表揚對工作有貢獻和有出色業(yè)績的員工，鼓勵并授權給他們，促進大家擁有良好的品行和合作關系。把團隊的沖突公開化了解激勵不同員工的方式，有針對性地選擇最有效的贊譽方式只要發(fā)現(xiàn)有沖突，就親自過問幫助解決問題，并弄清問題的實質(zhì)對于團隊的沖突和問題，能采取恰當?shù)慕鉀Q方法必要時，重新分配工

24、作和職責，調(diào)整上下級關系當因工作問題引起沖突時，搜集所有相關信息，采取適當?shù)呐嘤?，或懲罰以解決問題分析能力：搜集相關信息，識別不同信息間的聯(lián)系，尋根溯源地解決問題的能力第一級第二級第三級第四級發(fā)現(xiàn)根本聯(lián)系：迅速意識到現(xiàn)狀與過去形勢間的相似之處。找出直接的因果關系，得出可能的解決方案能作出簡單的分析判斷發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系：透過問題的表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題的根源和發(fā)展趨勢分析問題各部分間的聯(lián)系，擬定可能的解決方案對于由多個因素決定的問題能提出正確的解決方案多維度分析問題：分析產(chǎn)生問題的多方面原因。必要時搜集一定時期的信息，綜合分析分析不明確的問題：分析復雜的涉及多方面關系的問題。必要時采取特殊途徑搜集必要信

25、息息，采取適當?shù)呐嘤?，或懲罰以解決問題將多樣的信息數(shù)據(jù)綜合在一起以便有一個解決問題的框架表 6-22創(chuàng)新能力表 6-23表 6-24建立信任的能力以客戶為本表 6-25培訓與發(fā)展他人的能力表 6-26決策能力培訓與發(fā)展他人的能力：提供恰當?shù)男枨蠓治觥⑤o導和其他支持，幫助他人的學習與進步的能力第一級第二級第三級第四級提供直接指導：給予具體的指導、建議以及工作規(guī)范提供必要的幫助，支持他人的發(fā)展提供其他與培訓相關的信息，幫助他人發(fā)展提供隨時的輔導：識別組員的強項與發(fā)展需要，提供及時的反饋與強化。挫折之后，重新確認并鼓勵他人創(chuàng)造發(fā)展機會：安排并開發(fā)恰當?shù)娜蝿?、正?guī)的培訓，促進個人的學習與發(fā)展在工作中有

26、意識地幫助他人，為他人制造學習機會，并隨時對他人進行鼓勵，激勵其保持良好的學習愿望維護和組織學習：識別根本性的培訓和發(fā)展需要。為組織成員、同事與客戶創(chuàng)造一個不斷學習的環(huán)境創(chuàng)新能力：創(chuàng)造或引進新觀念、方式，提高工作績效的能力第一級第二級第三級第四級借用其他領域的方法：創(chuàng)立或引進新的觀念或程序，參照系統(tǒng)以外的觀點與方式在工作中能偶爾有所創(chuàng)新打破腐朽：提出建設性的觀點促進不斷進步，而不受當前的問題的影響能清楚地認識到企業(yè)中影響效率的環(huán)節(jié)，并能將它改善培養(yǎng)創(chuàng)新性：承認并鼓勵他人的創(chuàng)新；允許他人實驗，嘗試新事物；幫助引進新的觀念、方式與程序能激勵他人，引導他人創(chuàng)新創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：承認并獎勵那些有

27、創(chuàng)造性的人；與他人開誠布公地討論問題創(chuàng)造學習型組織的企業(yè)文化，塑造新型的團隊管理理念以客戶為本：幫助服務他人，并滿足其需要，無論內(nèi)部還是外部客戶第一級第二級第三級第四級承擔個人責任：滿足客戶的需要解決客戶咨詢的問題，有責任矯正客戶服務存在的問題。迅速解決問題。要表現(xiàn)得有責任感解決潛在需求：了解客戶業(yè)務。了解客戶現(xiàn)實的與潛在的需要，提供相應的產(chǎn)品與服務增加附加值：作出堅實的努力為客戶提供附加價值，改善客戶服務以長遠的眼光解決客戶問題對于客戶需求要有預見性，能提前預知客戶滿意度和需求的變化做客戶的同伴：主動參與客戶的決策過程為了實現(xiàn)客戶的最佳利益，調(diào)整組織行為。為客戶提供專業(yè)的建議建立信任的能力：

28、堅持原則且促進信任與尊重的能力實現(xiàn)承諾：追隨公司的標準、政策以及與自己工作相關的目標。只有能夠?qū)崿F(xiàn)時才作出承諾表里如一：少說多做；行為與信仰保持一致。對別人尊重、公平、守信用處事客觀，沒有以公報私現(xiàn)象，能正確對待他人對自己的批評有親和力在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)：報憂也報喜危急時刻保持遠見，反對走捷徑行為培養(yǎng)別人正確的道德行為：為他人充當起道德行為的楷模將員工的福利和組織的成功放在個人利益之上。找尋解決問題的方案，而不是指責他人決策能力：依據(jù)對形勢的分析，作出恰當、合理、及時和實際的判斷并采取行動第一級第二級第三級第四級作出常規(guī)決定：利用較為充足的信息，作出常規(guī)決策較少作出決策，決策猶豫，或忽

29、略影響決策的信息面對有競爭性的方案作出抉擇：及時不拖延地作出決定在本工作領域內(nèi)，能客觀地分析形勢，并作出初步判斷作出有冒險性的決定：當決策會帶來一定的風險時，及時作出選擇。能衡量潛在的收益與風險能分析較為廣泛領域內(nèi)的復雜作出有長期影響的決策：在復雜、狀態(tài)模糊、風險很高的形勢下，毫不猶豫地作出決策需要對多種領域內(nèi)的各種信息作決策時表現(xiàn)出很大的隨意性能夠根據(jù)相關程序在上級指導及相關資源的支持下，對日常的、一般性的問題作出決定，并采取行動情況并對決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認識能依據(jù)已有數(shù)據(jù)、知識和經(jīng)驗，作出對公司有一定影響力的決策，并付諸實施進行深度分析，在缺乏指導原則和經(jīng)驗的基礎上，及時進行判斷，

30、并在重大領域內(nèi)作出戰(zhàn)略性決策在必要時，作出不被輕易理解的艱難決策，并付諸實施承擔預計到的風險和一切后果責任表 6-27組織內(nèi)活動能力表 6-28表 6-29自信展望力表 6-30激勵和關心下屬展望力：理解、實施目標，以激發(fā)他人工作動力的能力第一級第二級第三級第四級理解并遵守公司實行的法規(guī)、價值觀和他人對于未來的展望。相應地規(guī)范自身行為調(diào)整個人行為與公司核心價值觀保持一致遵守公司法規(guī)確保個人工作行為與公司遠景保持一致依據(jù)公司遠景和價值觀來協(xié)調(diào)團隊，以達到團隊的目標開展能強化公司核心價值觀的活動在組織的核心價值的范圍內(nèi)發(fā)展團隊目標設立團隊與個人目標時，確保它們與公司的遠景目標和使命一致創(chuàng)新：依據(jù)公

31、司遠景和價值觀改變現(xiàn)有行為實現(xiàn)遠景：參與公司的運作和明確未來的展望目標以創(chuàng)建一個令人矚目的未來依據(jù)公司遠景制定出部門的遠景以激勵大家讓組員參與制訂自身遠景與行動計劃在實現(xiàn)組織文化、價值觀方面起主導的影響作用組織內(nèi)活動能力：一種能了解和掌握自己組織內(nèi)部或其他組織內(nèi)部的權力關系，并能鑒別出決策者及影響者第一級第二級第三級第四級了解人員的角色/職責，推動和完成任務有效利用關鍵的制度、政策和程序，運作事情通過對正式組織結構的認識運作事情利用自己組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）實現(xiàn)目標，完成任務利用其他組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）實現(xiàn)目標，完成任務利用客戶組織內(nèi)有影響力的

32、人（對決策者有重大影響的人物）實現(xiàn)目標，完成任務計劃行動方案和制訂計劃時，體現(xiàn)對不同文化（如種族、民族和地域等）的認識體現(xiàn)對各職能部門（如工程部、財務部等）文化的認識具體體現(xiàn)對一線業(yè)務的文化認識策劃行動方案與戰(zhàn)略時，具體體現(xiàn)對長期決策有重大影響的潛在的文化和政治壓力的認識計劃行動方案和計劃時，體現(xiàn)對不同潛在文化（如種族、民族和地域等）的認識對潛在的文化和政治因素/事件有識別，以免遭遇困惑自信：一種對自己的觀點、決定和完成任務的能力、有效解決問題的能力的自我信仰第一級第二級第三級第四級自信地展示自我證明對自己獨特能力充滿信心堅定而有建設性地提出觀點和想法沒有明確的指示也能獨立工作突破明確指揮的傳

33、統(tǒng)和標準必要時，即使別人反對，也能獨立行動并對后果承擔責任承擔有挑戰(zhàn)、有風險的工作，因為有挑戰(zhàn)而興奮，不斷尋找和追求新的任務接受困難的工作，事情出現(xiàn)問題時仍保持積極的心態(tài)積極對待困難任務/形勢建設性地制定決策、戰(zhàn)略提出獨立的觀點，對別人認為重要的問題提出異議受到批評或被激怒時，保持包容和良好的態(tài)度表 6-31表 6-32督導能力預期應對能力督導能力：為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時指導他人行為的能力第一級第二級第三級第四級作出指導：要給予充分的指導。提出的需求和要求明確、具體有效分配任務：為了將個人從常規(guī)事物中解脫出來，以便進行更有價值的或長遠工作的考慮，系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作。在分配工作

34、和從別人那里接受工作時要堅定而自信（如：對于不合理的要求要勇于說“不”）建立明確的績效標準：依靠清楚的標準監(jiān)督績效。制定普通標準并根據(jù)這些標準進行一致性比較采取有效措施，解決績效問題：直接、坦率地面對他人的績效問題。及時提出問題行為表現(xiàn)給出非常具體的指導方向清楚地解釋支持目標的原理/理論提出要求時提供清晰的目標和參數(shù)檢查員工是否知道組織對他們的期望行為表現(xiàn)為使個體可以從事其他工作，進行任務或責任分配給別人完成常規(guī)任務的自由，不亂加干涉為避免個人或工作小組的超負荷勞動，可以拒絕額外的任務分配分配工作時，給予充分的自主性行為表現(xiàn)制定可測量的員工績效的優(yōu)良標準根據(jù)被接受的標準和目標，檢查并反饋進度進

35、行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績效、產(chǎn)品和服務行為表現(xiàn)留住對質(zhì)量負責的員工告誡失敗的后果或定期預測的好處，采取措施提高績效問題采取明確的行動或堅定的立場，解決績效問題，保證制訂出可行性計劃在適當時候，有效運用紀律/懲處制度預期應對能力：對可預見的事件作出應對準備的能力第一級第二級第三級第四級表現(xiàn)出堅持性：在阻力面前要堅持住。當事情進展不順利時千萬不要放棄。要確保任務按照被認可的標準完成積極面對當前機遇與挑戰(zhàn)：不需要催促，意識到并能根據(jù)當前的機遇行事，迅速堅定地解決目前的問題激發(fā)別人去行動：在他人沒有意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們采取行動推動長期行為：預見到一年或更長時間后的情況，采取行動創(chuàng)造機

36、會。建立明確的長期目標、發(fā)動他人實干行為表現(xiàn)采取重復的行動以實現(xiàn)目標；當事情進展困難時千萬不要輕易放棄表現(xiàn)出高度的毅力，確保按要求實現(xiàn)目標受阻時要克服阻礙行為表現(xiàn)在事情變得被動前行動在被問及或收到指示之前積極尋求解決辦法迅速采取行動解決當前問題行為表現(xiàn)通過運用鼓勵、支持等有效形式建立人們的信心提醒別人意識到問題所在促使別人不坐等指示，積極開始行動行為表現(xiàn)通過預測組織內(nèi)外客戶和關鍵市場的趨勢，采取措施制定未來25 年的戰(zhàn)略定位鼓勵和獎勵為長遠利益作出貢獻者實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎的事情和行為激勵和關心下屬：通過給予下屬正向激勵，發(fā)展和提高下屬的能力第一級第二級第三級第四級與下屬溝通不足

37、，對下屬的指導、建議較少對下屬的需求了解不夠，很少為下屬的發(fā)展提供指導能與下屬就其工作表現(xiàn)進行溝通，并給予反饋和適當?shù)刂笇М斚聦儆龅絾栴}時，能提供幫助，解決難題了解下屬的發(fā)展需求，并為其選擇合適的培訓課程對下屬的工作及時地提供正確的反饋與指導對下屬的能力與技能水平有準確的判斷，根據(jù)下屬的不同特點，制訂相應的發(fā)展計劃為下屬提供為了自我學習而需要的機會、工具、輔導以及各種資源為下屬創(chuàng)造合適的發(fā)展空間充當下屬的職業(yè)生涯發(fā)展的導師，真正以發(fā)展下屬為己任除了宣傳會帶來的好處外，也告訴別人要付出的代價和會引起的消極影響（3）主動認識到并提出自己在工作中的消極思想或所犯的錯誤，即使在特殊環(huán)境或沒有被要求的情

38、況下，仍然能夠公開表達自己的感受和想法（4）具備正確的道德觀念和處事原則（5）嚴格自覺地遵守公司的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，即使在要付出一定代價或面臨相當大風險的情況下，仍然堅持按照相關政策法規(guī)和道德準則的要求做事（6）敢于和違法亂紀的人或事作斗爭，為了制止不道德的商業(yè)行為，不惜中斷交易、停止服務、辭去工作邏輯分析一級（1）掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息（2）可以清楚地注明所收集信息的來源，并保證信息的準確性和時效性（3）在收集信息時嚴格地遵守相關規(guī)定或協(xié)議（4）能夠認識到在

39、收集和評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題（5）知道并能夠運用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對信息進行匯總、分類，歸納每一類信息的主要內(nèi)容二級二級（1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息收集計劃（2）熟練運用各類信息收集方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道收集需要的信息（3）確認信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關性和時效性評估信息是否可靠和有用，保證自己和下屬收集信息的質(zhì)量（4）能解決在收集和評估信息時遇到的問題（5）根據(jù)研究目標進行數(shù)據(jù)分析，通過分析能夠發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而發(fā)掘出導致情況或問題出現(xiàn)的根本原因（6）熟

40、練運用歸納推理和演繹推理等方法，將復雜零散的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反映問題根源的信息或是能支持決策的依據(jù)三級（1）根據(jù)部門工作計劃和出現(xiàn)的問題決定收集信息的目的、質(zhì)量標準以及其他具體要求（2）建立或培養(yǎng)成熟的信息收集渠道，對于難以獲得的信息提供有效的數(shù)據(jù)來源（3）指導下屬開展大型復雜的信息收集工作，如大型的市場調(diào)查、競爭者調(diào)查等。為工作中遇到的問題提供可行的解決方案（4）掌握數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法，并能根據(jù)業(yè)務需要推廣和使用有效的數(shù)據(jù)分析模型和框架（5）對這些信息支持的每種原因或結果的可能性和重要性進行分析，在權衡輕重、利弊和可能性的基礎上，對不同的行動和方法進行判斷選擇四級（1）建立起能

41、夠長期運作的信息收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行（2）基于對信息收集結果的客觀分析和正確判斷，對相關問題的未來發(fā)展趨勢作出正確的預測，從而制定整個組織的各項戰(zhàn)略決策（3）持續(xù)地對以往制定的決策進行評估，以確認它們執(zhí)行的效果和對整個公司的影響團隊合作一級（1）顯示出對其他團隊成員的尊重，能合群，努力使自己融入團隊之中（2）在做好自己分內(nèi)事情的同時，通過實際行動支持團隊的決定，做一個好的團隊成員（3）為完成工作和團隊成員進行非正式的討論，在團隊決策時提出自己的建議及理由，尊重并認同上級認為重要的事情和作出的決策（4）作為一個團隊的成員，隨時告知其他成員有關團隊活動、個人行動的信息和重要的事件，共享有關的信息

42、（5）認識到團隊成員的不同特點，并且把它作為可以接觸各種知識和信息的機會二級（1）根據(jù)工作需要組建小型團隊，并在團隊中營造開放、包容和互相支持的氣氛，加強集體向心力（2）為團隊成員示范所期望的行為，并采用各種方式來提高團隊的士氣和提高團隊的工作效率，確保團隊的任務得到完成團隊合作二級（3）明確有礙于達成團隊目標的因素，并試圖排除這些障礙。指導其他成員的工作，對其他團隊成員的能力和貢獻抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價團隊成員（4）鼓勵團隊成員參加討論和參與團隊的決定，促進團隊內(nèi)部的合作（5）能夠利用正式或非正式的溝通渠道及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，在團隊內(nèi)部進行知識和信息的交流與共享三級（1）根據(jù)公司的戰(zhàn)

43、略目標來確定團隊建設的目標、規(guī)模及責任（2）確保團隊成員之間能力和知識的互補，既能照顧到員工個人的發(fā)展，又能實現(xiàn)團隊的目標（3）確保團隊的需要得到滿足，為團隊爭取需要的各種資源，如人力、財力、物力或有關信息等（4）使團隊成員接受自己為團隊設定的使命和目標、作出的安排和決定，并采取實際行動（5）化解團隊中的沖突，維護和加強團隊的名譽（6）通過團隊內(nèi)適當?shù)母偁幪岣邎F隊的整體績效四級（1）具有真正的個人魅力和領導氣質(zhì)，能夠指出令公司或團隊振奮的發(fā)展方向和目標，從而使大家充滿熱情和希望，愿意為團隊的目標而奮斗（2）有效地應用對群體成員和群體運作機制的具體認識來引導一個群體按照自己的想法行動（3）有目的

44、地創(chuàng)建相互依賴的團隊來實現(xiàn)公司整體的業(yè)務目標，在團隊間合理有效地調(diào)配資源，加強不同目標和背景的團隊之間的配合（4）采取行動在組織中營造公平競爭及精誠合作的氛圍（5）通過各種手段，如設計團隊標志等，塑造健康優(yōu)秀的團隊形象，使其能被外界或有關組織認同或欣賞信息收集及分析能力一級（1）掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如：企業(yè)制度規(guī)定的各種資料收集方法、查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息（2）能確保收集的信息的準確性和時效性（3）在收集信息時嚴格地遵守相關規(guī)定或協(xié)議，如保密協(xié)議等（4）能夠認識到在收集和評估信息時可能遇到

45、的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題（5）知道并能夠運用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對信息進行匯總、分類，歸納每一類信息的主要內(nèi)容二級（1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息收集計劃（2）熟練運用各類信息收集的方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道來收集需要的信息（3）確認信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關性和時效性來評估信息是否可靠和有用，保證收集信息的質(zhì)量（4）能解決在收集和評估信息時遇到的問題（5）根據(jù)研究目標進行數(shù)據(jù)分析，通過分析能夠發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而找出問題的根本原因三級（1）根據(jù)部門工作計劃和出現(xiàn)的問題決定收集信息的目的、質(zhì)量標準以及其他具體要求（2）建立或培育成熟的信息收集渠道，對于難以獲得的信息提供有效的數(shù)據(jù)來源（3）熟悉數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法并能熟練運用歸納推理和演繹推理等方法，將復雜零散的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反映問題根源的信息或是能支持決