證券公司重拳出擊強化監(jiān)管著力解決轉銷戶信訪投訴集中問題

1、證券公司重拳出擊，強化監(jiān)管，著力解決轉銷戶信訪投訴集中問題近年來，伴隨著證券行業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的新情況、新問題，涉及證券經營機構的信訪量也居高不下，其中，關于轉銷戶的信訪尤為突出。證監(jiān)會高度重視，多次下文要求完善信訪工作機制，著力化解矛盾糾紛，保護投資者合法權益，并針對轉銷戶問題專門發(fā)文要求證券經營機構規(guī)范轉銷戶行為，對于因限制轉銷戶而被反復投訴的機構將加大查處力度直至采取監(jiān)管措施。近日，機構部把評價期內證券公司客戶信訪的數(shù)量作為“客戶權益保護”這一指標的量化考量因素。我局通過對去年以來受理的有關證券機構的信訪投訴的分析統(tǒng)計，轉銷戶問題仍然是信訪投訴中最為突出的問題。年，我局受理的有關證券經營

2、機構的信訪投訴事項共計277件，其中涉及轉銷戶問題的為202件,占全年投訴量的73。今年1-2月，有關證券經營機構的信訪投訴事項共計56件，其中涉及轉銷戶問題的為29件,約占52。轉銷戶信訪所反映的本質問題為營業(yè)部采取多種方式人為限制、拖延客戶的轉銷戶申請，表現(xiàn)形式為轉銷戶時間設置過長、轉銷戶手續(xù)需要多人簽字、轉銷戶時要求補交開戶費、轉銷戶要求提前預約等。針對轉銷戶信訪集中問題，今年來我局采取了一系列針對性措施，力爭通過上半年的專項整治，使轉銷戶信訪投訴量下降30%至50%。并希望通過對轉銷戶信訪問題的整治，整體推進整個信訪處理工作，進一步息訴息訪，維護證券市場和諧穩(wěn)定。一是完善相關工作制度。

3、建立機構處與稽查處的內部協(xié)調機制，加強部門之間信息共享與溝通協(xié)作，實行信訪投訴事項跟蹤分析機制和每月統(tǒng)計匯報制度。二是實行非正式談話提醒。3月9日，我局對年12月至年2月期間有關轉銷戶信訪投訴量排名前5家營業(yè)部負責人進行了非正式談話，通報了各營業(yè)部的信訪投訴情況，責令自查，并提交整改報告。今后，我局將每月對轉銷戶信訪量進行排名，并對投訴量居前5位的營業(yè)部負責人進行談話。三是強化現(xiàn)場檢查工作。2月份，局機構處安排了兩名監(jiān)管干部在某營業(yè)部進行暗訪調查，實地了解該營業(yè)部現(xiàn)場辦理轉銷戶的情況。今后，我局將進一步加強暗訪、現(xiàn)場檢查的頻率和力度，強化外部約束機制。四是切實采取監(jiān)管措施。在我局專項整治轉銷戶

4、信訪工作中，對于經查實人為限制轉銷戶，情節(jié)嚴重的，我局將從嚴采取監(jiān)管措施，絕不姑息。本著“抓信訪、保穩(wěn)定、促監(jiān)管”的理念，我局將信訪工作列為今年機構監(jiān)管重點工作之一。轄區(qū)證券經營機構應從維護轄區(qū)資本市場穩(wěn)定發(fā)展的高度出發(fā)，從中汲取教訓，規(guī)范經營行為，完善轉銷戶工作流程，加強合規(guī)工作力度，提高客戶服務水平，及時排查化解矛盾糾紛，切實減少此類信訪投訴的發(fā)生。二、政策法規(guī)速遞為規(guī)范證券公司、證券公司分支機構發(fā)布研究報告、參與媒體證券節(jié)目等行為，促使各證券經營機構健康有序地開展證券投資咨詢活動，證監(jiān)會機構部下發(fā)了關于規(guī)范證券公司發(fā)布研究報告行為等有關事項的通知（機構部部函62號）。各證券經營機構在研究

5、報告發(fā)布、投資咨詢服務上應做到：一、各經營機構發(fā)布研究報告、參與媒體證券節(jié)目，應當恪守獨立、客觀、公正、誠信、專業(yè)原則，審慎發(fā)表具體證券品種的分析意見。不得傳播虛假、片面、誤導性信息，不得對證券價格的漲跌或者市場走勢作出確定性的判斷。二、各經營機構發(fā)布或向投資提供研究報告，應在報告首頁注明證券公司名稱、分析師姓名和執(zhí)業(yè)證書編號、發(fā)布時間（含首次發(fā)布時間），并標注“研究報告”字樣。三、各經營機構健全研究報告發(fā)布的管理制度，加強研究報告發(fā)布的合規(guī)管理，重點防范傳播虛假不實信息、無資格執(zhí)業(yè)和違規(guī)執(zhí)業(yè)等問題，并做好研究報告發(fā)布的檔案管理工作。四、各經營機構認真履行參與廣播電視等媒體證券節(jié)目的內部審批程

6、序，確保參與媒體證券節(jié)目的人員具備證券投資咨詢執(zhí)業(yè)資格，并事先向當?shù)刈C監(jiān)局報備。參與的媒體證券節(jié)目應當以顯著、清晰的方式進行風險提示，并公示證券公司名稱、分析師姓名及執(zhí)業(yè)證書號碼，不得在證券節(jié)目中播出聯(lián)系方式等客戶招攬內容。三、轄區(qū)證券機構監(jiān)管動態(tài)目前，轄區(qū)共有證券公司3家，分公司5家，證券營業(yè)部252家，證券服務部4家，在籌證券營業(yè)部15家，證券從業(yè)人員8964位。截止3月底，轄區(qū)投資者開立資金賬戶443.16萬個，證券賬戶721.6萬個，指定與托管證券市值5502.22億元，客戶交易結算資金余額903.64億元。一季度，轄區(qū)證券經營機構累計代理交易額22387.9億元，同比增加23.99%

7、；手續(xù)費收入20.38億元，同比下降8.03%；實現(xiàn)利潤11.57億元，同比下降37.89%。轄區(qū)3家證券公司累計代理交易額9966.75億元；手續(xù)費收入8.1億元，同比下降6.79%；實現(xiàn)利潤5.23億元，同比下降13.12%。（一）調研指導證券公司規(guī)范發(fā)展年元旦后的第一個工作周，王寶桐局長深入轄區(qū)3家證券公司進行了工作調研，詳細了解3家證券公司目前的發(fā)展狀況，重點關注合規(guī)建設、業(yè)務創(chuàng)新、人才培養(yǎng)以及新業(yè)務準備情況等。王寶桐局長充分肯定了轄區(qū)公司在規(guī)范發(fā)展中取得的成績，同時要求3家公司把握發(fā)展機會，制定發(fā)展規(guī)劃，打造核心競爭力，為浙江經濟社會發(fā)展服務。結合行業(yè)發(fā)展趨勢和轄區(qū)市場實際，王局長提

8、出了“五個高度重視”的證券公司發(fā)展思路：一是高度重視提高專業(yè)服務能力；二是高度重視合規(guī)風控建設；三是高度重視提升戰(zhàn)略規(guī)劃；四是高度重視人才團隊建設；五是高度重視企業(yè)文化建設。（二）認真部署年工作重點春節(jié)前，我局召開轄區(qū)證券機構監(jiān)管工作會議，傳達全國證券期貨監(jiān)管工作會議精神，總結和回顧了年機構監(jiān)管工作取得的成績和存在的問題，分析證券市場發(fā)展形勢，明確了年機構監(jiān)管的十項重點工作。年，我局將緊密圍繞“保護投資者合法權益”這個中心，深化投資者教育工作；抓好股指期貨啟動和融資融券平穩(wěn)運行兩項重點工作，確保轄區(qū)市場安全平穩(wěn)運行；監(jiān)管與服務結合，夯實證券公司創(chuàng)新發(fā)展基礎；改造和提升結合，夯實信息技術系統(tǒng)安全

9、基礎；引導和規(guī)范結合，夯實投資咨詢業(yè)務發(fā)展基礎；探索和完善結合，夯實分公司發(fā)展基礎；深化機制建設，推進合規(guī)管理再上臺階；規(guī)范營銷行為，推進經紀業(yè)務管理再上臺階；加大誠信考核力度，推進高管人員素質再上臺階；全面規(guī)范行政行為，推進依法行政水平再上臺階。（三）召開合規(guī)總監(jiān)例會和合規(guī)專業(yè)委員會會議我局于近期召開了一季度合規(guī)總監(jiān)例會。轄區(qū)3家證券公司合規(guī)總監(jiān)、7家證券分公司（代表處）負責人和合規(guī)負責人參加了會議。會上，各公司報告了年合規(guī)管理工作及貫徹落實全國證券公司合規(guī)管理會議精神情況，闡述了年合規(guī)工作計劃，并就工作開展過程中的有效做法、經驗和存在的困難進行了交流，對推進合規(guī)管理工作提出了許多建設性意見

10、和建議。會議還邀請了海通證券有關專家詳細介紹了信息隔離墻系統(tǒng)的主要特點和實施情況，從實際操作的角度向券商同行們提供了寶貴的經驗。邵錫秋副局長充分肯定了各公司在合規(guī)管理工作方面的亮點與成績，分析指出目前的合規(guī)管理效果離公司自身發(fā)展要求和市場發(fā)展要求還存在一定差距，強調繼續(xù)把推進證券機構的合規(guī)管理作為監(jiān)管工作的重點：一是加大現(xiàn)場檢查力度，保持外部監(jiān)管壓力；二是會同證券業(yè)協(xié)會建立營銷人員數(shù)據(jù)庫，實行有效管理；三是以重點整治限制轉銷戶為切入點，有效減少信訪投訴；四是修訂指引，明確證券公司、營業(yè)部需要報備的事項，對誠信考核違規(guī)行為進行量化記分；五是創(chuàng)辦機構發(fā)展通訊，解讀政策法規(guī)，及時推進重點工作的落實。

11、3月20日，浙江證券業(yè)協(xié)會合規(guī)專業(yè)委員會第一次會議暨成立大會在富陽召開。本次會議主要討論了本年度合規(guī)專業(yè)委員會的工作計劃，并重點探討了轄區(qū)營業(yè)部合規(guī)工作指引的制定事宜。浙江證監(jiān)局邵錫秋副局長和機構處相關人員應邀到會。邵局長表示合規(guī)專業(yè)委員會的成立對促進轄區(qū)合規(guī)工作常態(tài)化，規(guī)范化，系統(tǒng)化運行有著重要意義。（四）著力推進期貨中間介紹業(yè)務為確保ib業(yè)務平穩(wěn)推出，我局專門成立了由王寶桐局長擔任組長的股指期貨領導小組，督促指導相關機構夯實基礎，確保制度、流程、人員、技術系統(tǒng)和風控等符合要求。組織3家證券公司總部和76家證券營業(yè)部的245名學員參加ib專職介紹業(yè)務專項培訓。驗收中重點關注場地、人員、投資者

12、教育園地、信息系統(tǒng)等，對ib網點的專職介紹業(yè)務進行自然人和法人模擬開戶測試，考察專職介紹業(yè)務人員的實際操作能力。截至3月底，完成3家證券公司、5家期貨公司和36家證券營業(yè)部的ib業(yè)務審核驗收工作，并出具了無異議函。下一步，我局將切實做好三項工作：一是密切關注經營機構ib業(yè)務進展情況，持續(xù)開展ib網點股指期貨投資者適當性督導工作；二是穩(wěn)妥組織轄區(qū)約400人參加ib專項培訓，為經營機構申請ib網點做好人才準備；三是全力完成40余家基本符合條件的ib業(yè)務網點審核驗收工作。（五）細化落實，加強信息系統(tǒng)安全工作 證券經營機構信息系統(tǒng)安全，直接關系到投資者利益和市場穩(wěn)定。證券營業(yè)部信息技術指引發(fā)布后，我局

13、及時修訂營業(yè)部開業(yè)檢查底稿，督促經營機構認真學習，采取措施細化落實。但在落實過程中，各機構對應急供電、機房備崗人員和行情轉碼等問題理解不一。我局及時召開轄區(qū)信息技術委員會工作會議，就相關問題進行論證，形成統(tǒng)一意見。要求機房備崗人員通過相關水平測試，不得兼任工作量較大或不相容的職務，保證在機房的工作時間。要求營業(yè)部配備發(fā)電機或增加ups容量，租賃發(fā)電設備的要上報供斷電演練報告，加強應急能力。在此基礎上，指導浙江證券業(yè)協(xié)會制定了既符合轄區(qū)實際，又切實可行的信息系統(tǒng)安全實施細則，下發(fā)各經營機構執(zhí)行。日前，浙江證券業(yè)協(xié)會組織了營業(yè)部機房備崗人員資質測試，240人參加了培訓，取得了預期效果。 （六）修訂

14、相關辦法，加大現(xiàn)場檢查力度為提升監(jiān)管工作的有效性與科學性，推動經紀業(yè)務營銷行為規(guī)范化和高管人員誠信考核長效化，我局修訂了證券機構信息報備與公示指引和分支機構負責人營銷管理誠信考核辦法，明確證券公司和營業(yè)部需要報備的事項，對誠信考核違規(guī)行為進行量化記分，實行累計積分制度。指導浙江證券業(yè)協(xié)會建立營銷人員數(shù)據(jù)庫，對經紀人和內部營銷人員進行統(tǒng)一管理，規(guī)范營銷行為。加大現(xiàn)場檢查力度，保持外部監(jiān)管壓力，對廣發(fā)證券6家營業(yè)部、宏源證券4家營業(yè)部進行了全面檢查，對存在違規(guī)行為的證券營業(yè)部采取了監(jiān)管措施。（七）實行集體談話制度，解決轉銷戶信訪集中問題年，我局受理的有關證券經營機構的信訪投訴事項共計277件，其中

15、涉及轉銷戶問題的202件,占全年投訴量的73，投資者轉銷戶難成為信訪投訴中最為突出的問題。針對轉銷戶信訪集中問題，我局建立信訪事項每月統(tǒng)計制度和非正式集體談話制度。每個月對轉銷戶信訪投訴數(shù)量最多的前5家營業(yè)部負責人進行集體談話，并記入誠信考核系統(tǒng)。對于經查實人為限制轉銷戶，情節(jié)嚴重的，我局將從嚴采取監(jiān)管措施，絕不姑息。（八）持續(xù)關注轄區(qū)公司營業(yè)部置換工作為徹底解決同業(yè)競爭問題，中信金通證券與中信證券實施了網點置換方案，中信金通證券受讓中信證券浙江和寧波轄區(qū)5家證券營業(yè)網點，轉讓上海1家證券營業(yè)網點，涉及6萬多名客戶和11家存管銀行。我局成立專項工作小組，周密部署系統(tǒng)總體切換工作，穩(wěn)妥解決置換過

16、程中出現(xiàn)的問題，全程跟蹤置換工作。置換完成后，我局多次派員去相關營業(yè)部和銀行了解情況，要求公司做好后續(xù)相關工作，切實防范風險，確保置換工作不留隱患。目前，各置換網點的行情、交易、客服等信息技術系統(tǒng)均運行正常，客戶賬戶信息、股份及資金數(shù)據(jù)均無異常，交易委托與清算交收等業(yè)務正常開展，員工和客戶反映總體平穩(wěn)。 四、年度重點工作進行時 （一）深化投資者教育工作，確保股指期貨平穩(wěn)推出扎實有效推進股指期貨投資者教育工作按照監(jiān)管部門“把規(guī)則講透、把風險講夠”的原則，財通證券持續(xù)深入開展了宣傳引導和投資者教育活動，引導投資者理性參與股指期貨交易，從源頭上深化投資者風險教育。一、對潛在股指期貨客戶投資意向的調查

17、 1月底，公司對所有營業(yè)部發(fā)放了股指期貨客戶投資意見調查表，營業(yè)部對其潛在客戶進行股指期貨投資意向的調查。通過此調查，營業(yè)部對客戶初步宣傳了股指期貨的相關情況，也為營業(yè)部接下來的投資者教育打下了一定的基礎。二、“財通永安”股指期貨仿真交易大賽為了普及股指期貨知識，使廣大投資者熟悉股指期貨交易規(guī)則，在實戰(zhàn)演練中檢驗交易策略的有效性，評估自身參與股指期貨交易的風險承受能力，培養(yǎng)參與股指期貨市場的風險意識，公司與永安期貨從2月1日至5月28日舉辦“財通永安”股指期貨仿真交易大賽。截止到3月底，共有3021位客戶報名參賽。三、股指期貨投資者教育手冊及其他宣傳資料的發(fā)放 為了更好地向投資者宣傳股指期貨知識，使投資者對股指期貨有更深的認識，公司特別編制了股指期貨投資者教育手冊、股指期貨交易規(guī)則兩本宣傳手冊及其他宣傳海報，便于客戶了解和學習。四