金牌導(dǎo)購(gòu)九大策略

1、金牌導(dǎo)購(gòu)九大策略管你是老板還是導(dǎo)購(gòu)員,你可能沒有意識(shí)到:不管你我做多大的廣告、搞多少促銷,你的店里其實(shí)每天都在少賣車!而這一切都源于導(dǎo)購(gòu)員采用了不合理的溝通方式和習(xí)以為常的銷售技巧。同樣的場(chǎng)景，不一樣的導(dǎo)購(gòu)語言，銷售結(jié)果是不一樣的。實(shí)際上，導(dǎo)購(gòu)員的終端應(yīng)對(duì)能力就是把語言銷售出去的能力!銷售情景1： 能不能便宜點(diǎn)？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、價(jià)格好商量2、對(duì)不起,尚好捷品牌,不還價(jià).問題分析:顧客買車時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是顧客的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問題。導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的時(shí)候，會(huì)面對(duì)顧客成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實(shí)只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多導(dǎo)購(gòu)員并不知道顧客的

2、問題中大多數(shù)都是假問題。顧客問“能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語，做為一個(gè)老練的導(dǎo)購(gòu)員根本沒有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在顧客關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極導(dǎo)購(gòu)行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。導(dǎo)購(gòu)策略：當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓顧客關(guān)注商品的使用價(jià)值。把顧客關(guān)心貴不貴改變?yōu)橹挡恢担≌Z言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，買電動(dòng)車不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過自行車？那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來很費(fèi)力

3、，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實(shí)電動(dòng)車和自行車一樣都是一等價(jià)錢一等貨。買電動(dòng)車我覺得耐用性和安全性才是最重要的。導(dǎo)購(gòu)：您如果覺得這款車的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的車銷售情景2：我今天不買，過兩天再買.錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、 今天不買，過兩天就沒了。2、 反正遲早都要買的，不如今天買就算了。問題診斷：顧客說“我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起顧客的共鳴。導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)員只有找到顧客不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓顧客回心轉(zhuǎn)意。語言模板：導(dǎo)購(gòu)：今天買不買

4、沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些電動(dòng)車的基本知識(shí)，等您過兩天想買的時(shí)侯，您就可以心中有數(shù)了嘛導(dǎo)購(gòu)：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的車，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的？銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、 轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？2、 不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)。問題診斷：“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留顧客的理由太簡(jiǎn)單，無法打動(dòng)顧客?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留顧客的作用，但是給顧客討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來的導(dǎo)購(gòu)陷入了被動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)策略：顧客說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是顧客沒有找到中意的車，導(dǎo)購(gòu)員首先要判斷顧客是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。語言

5、模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？顧客一般會(huì)回答：不是，是你們的車太貴了大姐剛才最看中的是哪輛車？您買到一輛好車不容易，我發(fā)展一個(gè)顧客也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的。如果顧客回答：不是，是沒有我喜歡的車請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的車是什么樣子的？等顧客說完，把他帶到相似的車前 銷售情景4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧.錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、 最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。2、 那就2700塊錢吧，這是最低價(jià)了。（報(bào)價(jià)2880元，第一次還價(jià)到2750元）問題診斷：顧客說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明顧客想買這臺(tái)車，這時(shí)候的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)

6、著重介紹這款車有哪些適合顧客的地方和介紹這款車的優(yōu)越性能，而不是一味地消極讓價(jià)。導(dǎo)購(gòu)策略：顧客永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)要演義地是商品的價(jià)值。要讓顧客看到價(jià)值大于價(jià)格，讓顧客感受到物超所值，顧客才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。語言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，價(jià)錢不是最主要的。您買一輛車至少要用三五年，我完整給您介紹這輛車最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲，要是導(dǎo)購(gòu)員三言兩語就叫您賣車，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，她們會(huì)把錢退給您嗎？銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞698活動(dòng)再買.錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、698不是人人都能有機(jī)會(huì)的。2、（無言以對(duì)）問題診斷：本案的第一種回答，雖然比較

7、真實(shí)，但缺少策略，無法讓顧客回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。導(dǎo)購(gòu)策略：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。做為一名職業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店顧客的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。語言模板：導(dǎo)購(gòu)：可以的，大姐。您是怎么知道我們過兩天有活動(dòng)的？（等顧客回答過后）哦，大姐看中了我們的哪款車型？（我想買你們698的那款車）哦，大姐那您每天要跑多少公里才夠用？您每天路上的坡道多不多？有的時(shí)候要不要帶孩子？（

8、一番問答之后，盡可能利用顧客的生活需求否定顧客購(gòu)買698車型的想法）哦，大姐我剛聽您說了您對(duì)車子的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大姐，我們搞活動(dòng)的車型并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的車型不一定是您需要的車型。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大姐對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大姐剛才的介紹，我覺得這款車才是大姐真正所需要的車型導(dǎo)購(gòu)：您知道我們搞698促銷的活動(dòng)規(guī)則嗎？（等顧客回答后）哦，大姐您知道我們搞活動(dòng)的是哪款車型嗎？（等顧客回答后）哦，看樣子大姐對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解。為了對(duì)大姐負(fù)

9、責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個(gè)問題，大姐，您每天的路上要跑多遠(yuǎn)？路上坡道多不多？買車是上下班用還是做生意用？平時(shí)要不要帶孩子？（一番問答之后，盡可能利用顧客的生活需求否定顧客購(gòu)買698車型的想法）哦，大姐我剛聽您說了您對(duì)車子的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大姐，我們搞活動(dòng)的車型并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的車型不一定是您需要的車型。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大姐對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大姐剛才的介紹，我覺得這款車才是大姐真正所需要的車型銷售情景6：價(jià)格已經(jīng)到底線了,但顧客還是狠命殺

10、價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1、 價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了2、 再讓我們就沒錢賺了3、 我導(dǎo)購(gòu)員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了問題診斷：有時(shí)不是顧客不相信價(jià)格，而是找不到“買帳”的臺(tái)階。本案中導(dǎo)購(gòu)員的三種回答都存在一個(gè)共同的問題：直白而且對(duì)立的話語容易使導(dǎo)購(gòu)員和顧客雙方都陷入不肯讓步的死胡同。導(dǎo)購(gòu)策略：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員除了了解顧客外在的需求更要了解顧客的內(nèi)在需求。顧客需要購(gòu)買物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí)，但是顧客除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的導(dǎo)購(gòu)員激發(fā)和滿足顧客的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。例如：09年8月份我在

11、福州，某專賣店，有一對(duì)年輕夫妻想買一輛某品牌車，但是因20塊錢討價(jià)還價(jià)相持不下，一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒有成交。這時(shí)候我聽到那位女士輕聲地自言自語地說道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當(dāng)時(shí)的我聽到這句話后，就立即吩咐老板的哥哥張昆到旁邊小店去買一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對(duì)她說：價(jià)錢不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅干再說。當(dāng)那位女士吃了三片餅干后，就再也沒有堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)了，三分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實(shí)地說明了，顧客表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過討價(jià)還價(jià)來證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個(gè)公平的價(jià)格來悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地

12、位。而我在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給了他關(guān)心和尊重，當(dāng)顧客得到了這種需求后，20塊錢的討價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。語言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。大姐您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款車我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果大姐還是不信的話，我可以寫個(gè)證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，大姐，您到這邊來，我先教您填三包卡。導(dǎo)購(gòu)：看得出來大姐您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像大姐一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會(huì)讓大姐為難的。也請(qǐng)大姐能理解我

13、們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，利潤(rùn)越來越薄?？赡艽蠼銢]有想到我們?cè)谶@里賣車也是有經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)大姐這臺(tái)車以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來說都是有成本的。所以大姐您買的不是一臺(tái)車而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。銷售情景7：導(dǎo)購(gòu)建議顧客騎試,可顧客就是不采納.錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1.喜歡的話,可以試一下。2.這是我們的新款,你可以試一下。3.導(dǎo)購(gòu)員講完,原地不動(dòng).問題診斷:喜歡的話,可以試一下;這是我們的新款,你可以試一下。這兩句

14、話幾乎成了中國(guó)電動(dòng)車零售店里老聲常談的陳年用語。問題點(diǎn)一,由于導(dǎo)購(gòu)員缺乏過硬的專業(yè)知識(shí),只要顧客在看哪款車就說那款車不錯(cuò),只要是新款就向顧客推薦,迫不急待讓顧客試騎。這種不問顧客需求的催促和推薦會(huì)導(dǎo)致顧客的不信任。問題點(diǎn)二,只說不動(dòng),沒有把車推出來,導(dǎo)購(gòu)時(shí)缺乏主動(dòng)性。導(dǎo)購(gòu)策略:首先要通過提問找出顧客需求點(diǎn),然后把握時(shí)機(jī)再建議顧客試騎。建議顧客試騎時(shí)導(dǎo)購(gòu)員自己要充滿信心,在建議試騎時(shí)要隨即把車推出來,主動(dòng)地引導(dǎo)顧客試騎。語言模板:導(dǎo)購(gòu):大姐,根據(jù)您每天的行程要求、路狀條件還有您的氣質(zhì)呢,我覺得這款車比較適合您。為了買回家不后悔,您不妨先試一下再說.(不等顧客回答,把車推出來)(如果顧客不動(dòng)):大

15、姐,不管您在哪家買電動(dòng)車,別人講得再好,都不如您自己試一下。因?yàn)橘I回家是您騎,不是我們騎。適合您的,花的錢才值得呀.(一邊講,一邊放下車撐,示意顧客試騎)銷售情景8：導(dǎo)購(gòu)熱情接近顧客,顧客卻冷冷地回答:我隨便看看.錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1.沒關(guān)系,你隨便看。2.好的,看中了喊我一聲。問題診斷:上兩句話屬于消及性語言,如果顧客一直不吭聲,我們就無法再次接近顧客。導(dǎo)購(gòu)策略:顧客剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是導(dǎo)購(gòu)的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的導(dǎo)購(gòu)員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近顧客。對(duì)待”我隨便看看這種敷衍之語,要積極回應(yīng),引導(dǎo)顧客朝著有利于洗躍氣氛和減輕顧客心理壓力的方向努力,要把顧客的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方

16、的理由,這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!語言模板:導(dǎo)購(gòu):好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚再說。您是想看豪華款、還是想看簡(jiǎn)易款?看車也是很有講究的.(如果顧客不吭聲):大姐,您以前有沒有買過電動(dòng)車?(如果顧客回答買過):大姐以前買的是什么車?您對(duì)那個(gè)車哪方面最不滿意?(如果顧客回答沒買過):噢,第一次買車是要多看看。大姐買車是要跑30公里左右的?還是要50公里左右的?我們這里30公里到60公里的車都有,您需要哪一種我給您介紹.銷售情景9：顧客很喜歡,可陪伴者說:我覺得一般,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1.尚好捷是最好的,你買別人的車肯定沒有我家的好!2.車子是你騎,你覺得好就行。

17、問題診斷:以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者,產(chǎn)生對(duì)立情緒。導(dǎo)購(gòu)策略:陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購(gòu)買決定權(quán),但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)。第一,不要忽視關(guān)聯(lián)人。顧客一進(jìn)店,導(dǎo)購(gòu)員首先安判斷在陪伴者中誰是第一關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)顧客要一視同仁!在導(dǎo)購(gòu)過程中通過目光的接觸,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視;適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議;通過顧客贊美關(guān)聯(lián)人;通過關(guān)聯(lián)人贊美顧客。這些方法可以為導(dǎo)購(gòu)過程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。第二,給關(guān)聯(lián)人和顧客相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為顧客推薦車子,我們也覺得不錯(cuò)時(shí),我們應(yīng)該這樣對(duì)顧客說:”這位大姐,你的朋友真了解你,他給你推薦的車確實(shí)很適合你.這句話會(huì)給顧客壓力,因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。如果是顧客自己看中了一款車