證券公司陽光極速訂單業(yè)務咨詢話術

1、證券公司陽光極速訂單業(yè)務咨詢話術目錄一、“陽光極速”訂單業(yè)務知識點11、“陽光極速”訂單業(yè)務簡介12、“陽光極速”訂單業(yè)務常見問題1二、“陽光極速”訂單業(yè)務咨詢、安撫話術31、基本原則3三、常用規(guī)范用語3四、客戶抱怨時，常用安撫話語4一、“陽光極速”訂單業(yè)務知識點1、“陽光極速”訂單業(yè)務簡介證券“陽光極速”訂單業(yè)務，是指為營業(yè)部優(yōu)質vip客戶提供的快速訂單柜臺系統(tǒng)以及快速報盤通道等業(yè)務服務支持。“陽光極速”訂單業(yè)務系統(tǒng)是區(qū)別于普通客戶大集中交易系統(tǒng)及vip交易席位的，擁有獨立服務器的客戶交易系統(tǒng)。其具有獨立的報盤席位和報盤系統(tǒng)，有獨立的網(wǎng)上交易通道，“陽光極速”會員資金賬戶的開立、交易和清算等

2、與普通客戶流程相同。2、“陽光極速”訂單業(yè)務常見問題1、“陽光極速”訂單可以做所有品種的交易嗎？“陽光極速”訂單業(yè)務僅支持滬、深a股、權證及etf等其他創(chuàng)新品種的套利交易。2、“陽光極速”訂單業(yè)務支持哪些委托方式？“陽光極速”訂單業(yè)務僅支持“快槍手現(xiàn)場交易”及“陽光極速網(wǎng)上交易”的委托方式。3、哪類客戶可以享受“陽光極速”訂單業(yè)務？營業(yè)部核定總名額數(shù)=5個基礎名額+本營業(yè)部入庫客戶名額。其中入庫名額由經(jīng)紀業(yè)務總部根據(jù)客戶資產(chǎn)及交易量貢獻度設定?？烧埧蛻糁苯优c營業(yè)部聯(lián)系獲知是否可加入“陽光極速”會員。4、客戶如何申請“陽光極速”訂單業(yè)務？ 客戶本人持有效身份證件，滬深a股股東賬戶卡，臨柜填寫“陽

3、光極速”訂單系統(tǒng)會員申請/撤銷表。營業(yè)部必須對申請“陽光極速”的客戶進行風險教育，充分揭示“陽光極速”系統(tǒng)的交易風險，對交易操作系統(tǒng)進行詳細說明，并簽署所有的書面協(xié)議，包含并不限于開戶文件、權證交易和行權風險揭示書、創(chuàng)業(yè)板市場投資者風險揭示書、三方存管協(xié)議書等。5、客戶申請“陽光極速”訂單業(yè)務需多少時間生效？ 只有老客戶深圳證券賬戶有證券的t+2日生效。其余情況均t+1日生效。6、“陽光極速”訂單業(yè)務專用席位號為多少？上海41153， 深圳205000，若有變更以最新通知為準。7、申請加入“陽光極速”會員后，銀證轉帳與非會員客戶的區(qū)別？“陽光極速”會員的資金轉入由會員提出申請，“陽光極速”會員

4、管理員在“陽光極速”系統(tǒng)中進入“資金轉入確認/轉出申請”菜單將轉入資金同步到“陽光極速”系統(tǒng)中?！瓣柟鈽O速”會員的資金轉出執(zhí)行預約制度。當“陽光極速”會員申請辦理資金轉出手續(xù)時，由會員提出申請，由會員管理員核定會員客戶轉出金額小于或等于“陽光極速”訂單系統(tǒng)中的可取金額，在“陽光極速”系統(tǒng)中進入“資金轉入確認/轉出申請”菜單，選擇“轉出申請”，會員客戶即可轉出核定的金額。即轉入由金仕達向陽光極速發(fā)起，轉出由陽光極速向金仕達發(fā)起?？蛻舭丛辛鞒虒①Y金轉入金仕達，柜員在陽光極速中發(fā)起確認完畢后客戶可以正常使用；轉出資金柜員發(fā)起申請確認后，將可取資金自動同步到金仕達柜臺，客戶即可按原有流程轉出。8、“

5、陽光極速”會員轉賬有何限制？“陽光極速”會員當日轉入的資金，當日不能轉出?！瓣柟鈽O速”會員當日發(fā)生資金轉出后，當日不能發(fā)生資金轉入9、“陽光極速”會員如何退出？“陽光極速”會員的退出，由客戶提出申請，填寫“陽光極速”訂單系統(tǒng)會員申請/撤銷表，營業(yè)部內部審批，總部報備后t日營業(yè)部在“陽光極速”系統(tǒng)中做上海賬戶的撤銷指定交易，深圳辦理轉托管，總部辦理取消分組；t+1日營業(yè)部在大集中柜臺中，上海賬戶做報盤席位修改及指定交易，深圳賬戶銷戶后再開戶，選擇營業(yè)部原報盤席位，客戶賬戶解除業(yè)務限制。當日有交易的，當日不能申請取消客戶分組。10、“陽光極速”會員業(yè)務上有何限制？營業(yè)部在金仕達大集中柜臺系統(tǒng)中對“

6、陽光極速”會員做如下業(yè)務限制：禁止銷戶、禁止買入、禁止賣出、禁撤銷指定、禁止轉托管、禁止權證買入，禁止權證賣出，資金轉出額度設為0.01元，委托方式中設置：禁止網(wǎng)上交易。禁止在金仕達大集中柜臺及“陽光極速”訂單系統(tǒng)中兩邊進行交易。11、營業(yè)部必須對申請“陽光極速”的客戶進行風險教育，充分揭示“陽光極速”系統(tǒng)的交易風險，對交易操作系統(tǒng)進行詳細說明，并簽署所有的書面協(xié)議，有哪些交易風險？與現(xiàn)有的有何區(qū)別？書面協(xié)議有哪些內容？與現(xiàn)有的有何區(qū)別？主要交易風險為：1、“陽光極速”訂單系統(tǒng)會員申請表中的5點注意事項（陽光極速會員交易只能通過“陽光極速”訂單系統(tǒng)進行；陽光極速會員在陽光極速系統(tǒng)中只能進行滬、

7、深a股、權證及etf等其他創(chuàng)新品種的交易；陽光極速會員轉入、轉出資金須提前向營業(yè)部申請；陽光極速會員當日轉入的資金，當日不能轉出；陽光極速會員當日發(fā)生資金轉出后，當日不能發(fā)生資金轉入），2、介紹陽光極速快槍手客戶端的使用方法，3、只能接受現(xiàn)場委托等 書面協(xié)議是指目前柜臺中簽署的各類協(xié)議，主要注意無論客戶是否進行權證或創(chuàng)業(yè)板的交易，都需要簽訂權證交易和行權風險揭示書創(chuàng)業(yè)板市場投資風險揭示書以及做相應的風險測評。二、“陽光極速”訂單業(yè)務咨詢、安撫話術1、基本原則l 仔細詢問l 按交易管理的公告，做統(tǒng)一解釋l 運用“三明治”法則l 抱有同理心三、常用規(guī)范用語1、十字文明用語：即請、您好、謝謝、很抱歉

8、、再見。2、規(guī)范常用語：您好，證券，（很榮幸）為您服務！/感謝您的耐心等待！/請稍等，我將為您轉接，如轉接失敗，請稍后重新?lián)艽颉?感謝您（的）來電，稍后歡迎您對本次服務進行評價。3、專業(yè)服務用語：好的/是的；請您/麻煩您/謝謝您；真是不好意思/非常抱歉（忌說：對不起）；我想跟您說明一下（忌說：我告訴你/我跟您解釋下）；您現(xiàn)在方便跟我一起操作/您現(xiàn)在方便記下來嗎?；我這樣說明，是否清楚？（忌說：您明白了嗎？）；請問還有什么可以幫您；改變以下的習慣用語：改“報一下”說“提供”；改“咨詢”說“協(xié)助”；改“解釋”說“說明”；改“你有什么問題”說“有什么可以幫您”；改“我想建議你”說“我想請您”；改“嗯

9、/哦”說“是的/好的”；改“你”說“您”； 改“透露”說“請教”。 4、開頭語結束語呼入開頭語：您好，證券，很榮幸為您服務。三聲內應立即接聽，否則應先說“對不起，讓您久等了”；呼入結束語：感謝您的來電，再見；衷心感謝對方的來電：感謝您對我們的支持與來電，有任何問題隨時歡迎您撥打我們的客服熱線。加上親切的祝福語：先生/小姐，祝您（新年快樂/周末愉快）/投資獲利。呼出開頭語：您好，我是證券營業(yè)部的（全名）。呼出結束語：感謝您的支持，再見/（打擾您了，再見?。┧摹⒖蛻舯г箷r，常用安撫話語當客戶抱怨時,適時說如下用語（1） 謝謝您來電告訴我們您發(fā)生的事情。（2） 這件事一定造成您不少困擾，讓您很生氣，

10、對此我深表歉意。（3） 能不能麻煩您講具體情況說一下讓我更明了。（4） 我想請您再確認一下（5） 不知您是否了解公司一些相關的工作程序。（6） 我很愿意協(xié)助您盡快解決問題。（7） 麻煩請您給我x分鐘時間為您確認一下。（8） 發(fā)生這樣的事我們感到很抱歉。（9） 您的意見將給我們改進的機會，非常感謝您。（10） 是，是這樣啊，真抱歉。（11） 針對您的問題，我現(xiàn)在立即向上級報告，盡快給你回復。（12） 我們需要兩個工作日來處理您的問題，造成您的不便還請您原諒。（13） 說話前，都應稱呼對方的敬稱，如 陳先生，王小姐，吳經(jīng)理等。（14） 雖然目前我無法立即解決您的問題，只要數(shù)據(jù)（產(chǎn)品）一到，我將第一時間為您處理，并隨時告知您進度，或您可隨時來電查詢。（15） 有關我們工作的疏失造成您的不便，我們向您致以誠摯的歉意。（16） 希望您繼續(xù)對我們的工作信賴與