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1、星期八職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)網(wǎng)()【現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)助你快速完成工作】第一部分 營(yíng)銷體系 完善的營(yíng)銷體系描述應(yīng)劃分為行政機(jī)制、功能運(yùn)作兩方面,這兩種劃分在實(shí)際組織中運(yùn)作中應(yīng)得到相應(yīng)的統(tǒng)一。(一)組織結(jié)構(gòu)根據(jù)行政管理結(jié)構(gòu)的要求,營(yíng)銷組織的首要前提是建立垂直性的部門(mén)建制。組織結(jié)構(gòu)如圖一現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理銷售助理 銷售主管1 銷售主管2 出納專案銷售員 專案銷售員 其它銷售輔助人員該劃分是希望通進(jìn)合理的垂直性管理結(jié)構(gòu),達(dá)成完善部門(mén)建設(shè)的目的。(二)功能體系通過(guò)明確的功能劃分,在現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理統(tǒng)一指揮下,最大效用的利用內(nèi)部資源與外部力量(廣告公司、公關(guān)公司)取得優(yōu)秀銷售業(yè)績(jī)。根據(jù)部門(mén)服務(wù)對(duì)象及服務(wù)功能性的區(qū)別,同時(shí)需要建立循環(huán)性的
2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。功能體系結(jié)構(gòu)如圖二。項(xiàng)目銷售經(jīng)理整盤(pán)策劃及控制推廣 銷售 信息反饋?zhàn)ⅲ捍吮頌楣δ芊謮K,落實(shí)到具體項(xiàng)目操作的三方(業(yè)主、顧問(wèn)公司、廣告公司)職能分功合作上,需與發(fā)展商具體商榷后再定。(三)崗位職責(zé)一、 部門(mén)建制根據(jù)行政管理的要求,建立垂直管理模式的部門(mén)編制(結(jié)構(gòu)示意圖如圖1),以經(jīng)理責(zé)制為核心,全面地建立銷售各環(huán)節(jié)崗位職責(zé),使部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)展責(zé)、權(quán)、利有效落實(shí),真正做到工作配合的有效性,體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作精神,確立了崗位職責(zé)的基本框架后,統(tǒng)一管理,分配銷售部所屬人員的崗位工作。銷售經(jīng)理是銷售案場(chǎng)的最高負(fù)責(zé)人,直接負(fù)責(zé)推銷售及其推廣,對(duì)下屬各級(jí)銷售人員及行政、客戶服務(wù)人員行使管理和導(dǎo)權(quán)、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目
3、管理制度的直接監(jiān)督及執(zhí)行。定期向發(fā)展商反饋現(xiàn)場(chǎng)銷售情況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài),負(fù)責(zé)與發(fā)展商各部門(mén)的調(diào)協(xié)和商洽。與發(fā)展商結(jié)算應(yīng)結(jié)傭金。銷售主管管理、激勵(lì)本組銷售人員完成銷售任務(wù)。協(xié)助銷售人員進(jìn)行客戶接洽、談判、簽約及各項(xiàng)目銷售及售后服務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理,并及時(shí)反饋客戶情況、銷售人員情況及現(xiàn)場(chǎng)要事。銷售人員銷售部全體銷售人員,職責(zé):產(chǎn)品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關(guān)銷售手續(xù)的辦理及售后服務(wù)。行政、客戶服務(wù)人員組成包括銷售助理、出納、其他輔助人員,輔助銷售經(jīng)理、銷售人員完成銷售工作。二、 理負(fù)責(zé)制在整體的營(yíng)銷計(jì)劃指導(dǎo)下,具體分解落實(shí)現(xiàn)組織建制、營(yíng)銷推廣及銷售管理的各項(xiàng)工作,并參與具體的各項(xiàng)銷售事務(wù),使
4、專案業(yè)務(wù)流程納入有序、高效的軌道中,體現(xiàn)應(yīng)有的溝通理解能力及領(lǐng)導(dǎo)組織能力,發(fā)揮主觀能動(dòng)性,掌握利用資源達(dá)成目的的各種方法。其職能包括:人力資源管理、計(jì)劃任務(wù)制定、推廣控制及評(píng)估、銷售管理及協(xié)調(diào)、簽約及后續(xù)工作。人力資源管理 u 崗位職責(zé)制定u 人員招聘u 人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)(項(xiàng)目培訓(xùn)手冊(cè)定制)u 人員定崗u 工作考核計(jì)劃任務(wù)制定 u 項(xiàng)目總計(jì)劃(銷售計(jì)劃、推廣計(jì)劃、操作流程、開(kāi)盤(pán)計(jì)劃)u 月度計(jì)劃(日常管理計(jì)劃、項(xiàng)目月度銷售、推廣及資金計(jì)劃)u 部門(mén)建設(shè)計(jì)劃(人力資源配置及儲(chǔ)備、全員普訓(xùn)、梯隊(duì)干部培養(yǎng))推廣控制及評(píng)估 u 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定u 推廣核心及主線核定u 推廣表現(xiàn)核定u 推廣績(jī)效評(píng)估u
5、 推廣調(diào)整建議銷售管理與協(xié)調(diào) u 開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備u 現(xiàn)場(chǎng)管理(辦公制度管理、銷售控制)u 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)u 現(xiàn)金管理信息反饋 u 現(xiàn)場(chǎng)期報(bào)(現(xiàn)場(chǎng)日?qǐng)?bào)、現(xiàn)場(chǎng)周報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)月報(bào))u 市場(chǎng)報(bào)告u 快報(bào)u 銷售建議(重要營(yíng)銷方案)簽約及后續(xù)工作u 簽約u 款項(xiàng)催收u 售后服務(wù)u 收樓u 違約處理三、 人力資源管理1、 下屬各崗位的崗位職責(zé)制定,對(duì)人力資源進(jìn)行最合理的運(yùn)作。2、 人員招聘,依據(jù)公司中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃和各工作崗位的特性招聘人員。3、 人員培訓(xùn),人員綜合培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、 人員定崗,以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ),指定人員擔(dān)任不同工作崗位。5、 依據(jù)能力績(jī)效考評(píng)原則進(jìn)行評(píng)估,獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)能,對(duì)不附合要求者給予及時(shí)培訓(xùn)或調(diào)整
6、培訓(xùn)。四、 計(jì)劃任務(wù)的制定與實(shí)施為了使工作開(kāi)展富有條理與時(shí)效控制性,有必要在整個(gè)部門(mén)中加強(qiáng)計(jì)劃概念,下列計(jì)劃被認(rèn)為是工作正常穩(wěn)健開(kāi)展所必不可少的。(1) 項(xiàng)目計(jì)劃1、 銷售計(jì)劃均衡本項(xiàng)目供應(yīng)、市場(chǎng)供給與需求情況,與發(fā)展商共同制定項(xiàng)目總體銷售期目標(biāo)及分階段銷售目標(biāo),含各期銷售面積、單位售價(jià)、均價(jià)、銷售率、房源推量、資金回籠計(jì)劃及補(bǔ)充應(yīng)變措施等。2、 推廣計(jì)劃制定與銷售計(jì)劃掛鉤的推廣費(fèi)用、推廣節(jié)奏、推廣費(fèi)用配比。3、 操作流程按項(xiàng)目制定常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)操作流程及工作開(kāi)展安排,本計(jì)劃應(yīng)于開(kāi)盤(pán)前完成和試運(yùn)作。4、 開(kāi)盤(pán)計(jì)劃開(kāi)盤(pán)時(shí)間確定、開(kāi)盤(pán)活動(dòng)籌備。售樓處設(shè)定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書(shū)及海報(bào)制作。
7、(2) 月度工作計(jì)劃 1、 日常管理計(jì)劃(管理工作)由銷售部經(jīng)理制定、提交管理計(jì)劃,發(fā)掘上月管理問(wèn)題,提出下月管理目標(biāo),說(shuō)明將要采用的有效管理手段。2、 項(xiàng)目月度計(jì)劃l 銷售計(jì)劃根據(jù)總體銷售目標(biāo)、上月銷售情況提出下月銷售情況預(yù)測(cè),并提供現(xiàn)場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見(jiàn),下月工作按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。l 推廣計(jì)劃根據(jù)總體推廣計(jì)劃、下月銷售計(jì)劃提出月度推廣修正計(jì)劃。l 資金計(jì)劃根據(jù)銷售目標(biāo)、銷售實(shí)現(xiàn)情況制定月度資金回籠計(jì)劃。根據(jù)工作開(kāi)展需要,制定下月度辦公、推廣費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃。(3) 部門(mén)建設(shè)計(jì)劃1、 人力資源配置、儲(chǔ)備計(jì)劃根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合計(jì)劃。2、 全員普訓(xùn)計(jì)劃制定銷售部全體員工一年基本素質(zhì)、
8、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)計(jì)劃,應(yīng)根據(jù)工作發(fā)展階段不同需求,提出合理的部門(mén)建設(shè)思路,不斷充實(shí)高素質(zhì)復(fù)合型人才提高部門(mén)整體銷售能力。3、 梯隊(duì)干部培養(yǎng)計(jì)劃確定部門(mén)梯隊(duì)干部培養(yǎng)計(jì)劃,確定下屬梯隊(duì)干部人員的人選,合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。4、 崗位輪換培訓(xùn)在條件許可的情況下,對(duì)人員實(shí)行崗位輪換培訓(xùn)。在崗位培訓(xùn)的過(guò)程使各成員了解銷售的全過(guò)程以利工作開(kāi)展,同時(shí)利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。五、 推廣控制及評(píng)估(1) 廣告效益評(píng)估與控制的目的是在充分了解企劃意圖基礎(chǔ)上,通過(guò)匯總、分析每一具體廣告所產(chǎn)生的客戶效應(yīng)、成交情況,迅速地得出該廣告的經(jīng)濟(jì)效益、客戶反應(yīng)。從而科學(xué)地綜合評(píng)估本次營(yíng)銷推廣活動(dòng)的得與失,成與敗并不斷總結(jié)和更
9、進(jìn)。使之能根據(jù)個(gè)案的特性評(píng)估出一個(gè)高效的推廣途徑,推廣手法及時(shí)段性推廣重點(diǎn),讓企劃能迅速地調(diào)整營(yíng)銷步驟及并為下一步營(yíng)銷方案的開(kāi)展提供參考。從根本上說(shuō)是協(xié)調(diào)企劃與銷售,并配合企劃極力提高廣告效益,有效地控制廣告成本,爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化。(2) 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定本著效用最大化原則,根據(jù)銷售進(jìn)度要求,制定推廣計(jì)劃、核定推廣費(fèi)用。(3) 推廣核心及主線核定圍項(xiàng)目及市場(chǎng)情況、目標(biāo)市場(chǎng)及目標(biāo)客戶定位,核定推廣核心與主線,(4) 推廣表現(xiàn)核定以銷售目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)、其表現(xiàn)應(yīng)附合項(xiàng)目整體形象,且最大程度促進(jìn)銷售。(5) 推廣績(jī)效評(píng)估從來(lái)客情況和成交情況兩方面用量化的數(shù)據(jù)客觀評(píng)估推廣效果。評(píng)估分析的要點(diǎn):1. 客戶效
10、應(yīng)(結(jié)合來(lái)訪客戶登記表、來(lái)電登記表及其它銷售原始表單)1) 客戶接待量及來(lái)訪客戶性質(zhì)2) 認(rèn)知途徑3) 客戶來(lái)源地4) 客戶需求變化5) 本次訴求重點(diǎn)及本階段客戶評(píng)價(jià)點(diǎn)的變化2. 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估從成交情況及廣告投入上綜合評(píng)估一個(gè)廣告的廣告效益。3. 評(píng)估時(shí)間周期 客戶效應(yīng)評(píng)估及廣告效益評(píng)估一般以一個(gè)廣告到下一個(gè)廣告之前為一個(gè)自然評(píng)估期。如期間間隔太長(zhǎng),可以在廣告發(fā)布后10天內(nèi)給出。4. 評(píng)估方式客戶效應(yīng)評(píng)估及廣告效益評(píng)估通常以圖表及數(shù)據(jù)方式給出。營(yíng)銷建議一般在下一廣告發(fā)布前或廣告發(fā)布后10-15天以文字形式給出。(6) 推廣調(diào)整建議根據(jù)推廣效績(jī)及銷售計(jì)劃提出推廣調(diào)整建議,建議下次廣告或營(yíng)銷活動(dòng)之
11、推出方式及訴求重點(diǎn),包括價(jià)位、房位控制、訴求點(diǎn)等。 六、 銷售管理與協(xié)調(diào)(1) 開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備1、制定完整的可行的規(guī)范銷售操作流程,嚴(yán)格控制銷售、換房及退房等行為。2、確定合同文字及附件內(nèi)容,形成合同標(biāo)準(zhǔn)文本。 3、整理統(tǒng)一全面的銷售培訓(xùn)手冊(cè)或答客問(wèn)并下達(dá)及培訓(xùn)。(2) 現(xiàn)場(chǎng)管理1 辦公制度管理1.1 依照工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制,核查監(jiān)督各崗位的業(yè)務(wù)完成質(zhì)量,監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)工作狀況。1.2 做好各崗位、各業(yè)務(wù)人員之間工作的協(xié)調(diào),杜絕工作混亂。 2 銷售控制 2.1 把握銷售導(dǎo)向,指導(dǎo)銷售人員規(guī)范銷售口徑嚴(yán)格執(zhí)行活動(dòng)規(guī)劃。2.2 把好銷售口徑及簽約審定關(guān),保持認(rèn)購(gòu)書(shū)主要條款與合同的一致,杜絕超越權(quán)限之銷售行
12、為產(chǎn)生。 (3)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)1、 依據(jù)銷售情況的變化,及時(shí)靈活對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行合理調(diào)配使用,主動(dòng)出擊以拓展市場(chǎng)。2、 與現(xiàn)場(chǎng)其它銷售人員共同承擔(dān)與客戶之間的具體銷售事務(wù)洽談。將銷售人員的崗位責(zé)任作為自身責(zé)任中的一部分,幫助銷售員促成成交。3、 做好客戶協(xié)調(diào)工作,解決各種疑難個(gè)案或客戶爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題。 (4)現(xiàn)金管理監(jiān)督出納做好財(cái)務(wù)收受保管,報(bào)表編制、核對(duì)等工作。七、 信息反饋1、現(xiàn)場(chǎng)期報(bào) 根據(jù)一級(jí)客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月度及階段性總結(jié)報(bào)告。2、市場(chǎng)報(bào)告 時(shí)刻把握市場(chǎng)脈博、深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,把握一手市場(chǎng)資料,形成總體市場(chǎng)分析報(bào)告。 3、快報(bào) 業(yè)務(wù)開(kāi)展中出現(xiàn)的新情況狀況及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取
13、得溝通。4、銷售建議 根據(jù)銷售及市場(chǎng)狀況提交銷售建議。八、 簽約及后續(xù)工作 (1)簽約1、監(jiān)督銷售秘書(shū)、出納配合秉持一定原則,以標(biāo)準(zhǔn)合同為范本簽約,準(zhǔn)確無(wú)誤完成整個(gè)簽約過(guò)程。2、協(xié)助銷售助理完成疑難客戶的簽約解說(shuō)、引導(dǎo)、說(shuō)服工作,確??蛻粽_及時(shí)簽訂預(yù)售合同。(2)款項(xiàng)催收與公司財(cái)務(wù)部門(mén)良好溝通,負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)目的及時(shí)催收,確保銷售款項(xiàng)目及時(shí)回籠。(3)售后服務(wù)(貸款、權(quán)證等業(yè)務(wù)辦理)與交易所、銀行、公證處等機(jī)構(gòu)人員友好合作,協(xié)助銷售助理及時(shí)地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。(4)收樓與公司工程部、物業(yè)管理部門(mén)良好溝通,確??蛻舻募皶r(shí)收樓與入住。(5)違約處理 對(duì)違約客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理,必要時(shí)
14、通過(guò)法律途徑解決。九、 傭金結(jié)算 按合同約定,與發(fā)展商核對(duì)應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。如預(yù)困難、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。第二部份 銷售培訓(xùn)手冊(cè)(一) 房地產(chǎn)基本知識(shí)1、 房地產(chǎn)基本概念房地產(chǎn):也稱不動(dòng)產(chǎn),是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。2、 銷售手續(xù)“五證二書(shū)”五證:建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證、銷售許可證二書(shū):住宅質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)3、 土地劃分及使用年限商業(yè)用地:使用年限為40年住宅用地:使用年限為70年工業(yè)用地:使用年限為50年4、 各種面積定義及其計(jì)算方式 結(jié)構(gòu)面積:住宅的所有承重墻(柱)和非承重墻所占面積的總和,即外墻、
15、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。 輔助面積:住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積,包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽(yáng)臺(tái)等。 居住面積:住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積(即結(jié)構(gòu)面積)。 使用面積:住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。 建筑面積:指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內(nèi)水平投影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。 公共面積:住宅樓內(nèi)為住戶方便出入,正常交往,保障生活所設(shè)置的公共走廊、
16、樓梯、電梯間、水箱間、門(mén)廳、樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。 容積率:是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi),但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。簡(jiǎn)單說(shuō),容積率就是項(xiàng)目總建筑面積除以項(xiàng)目占地面積。 使用率:使用面積與建筑面積的比值。 各種計(jì)算公式套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)(單元)內(nèi)的使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偣媒ㄖ娣e公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=住宅公用建筑面積/非公用建筑面積公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù)=公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)*此套住宅的套內(nèi)建筑面積 陽(yáng)臺(tái)面積計(jì)算:封閉式陽(yáng)臺(tái)、挑廊,按其水平投影面積計(jì)算建筑面
17、積。凹陽(yáng)臺(tái)、挑陽(yáng)臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。附件一:中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法附件二:商品房銷售管理辦法附件三:建設(shè)部住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范摘錄附件四:銀行按揭貸款流程附件五:建筑面積計(jì)算規(guī)則(二) 規(guī)范流程(1) 電話及客戶接待流程一、 輪值制度 來(lái)訪電話及新來(lái)訪客戶接待均采用輪流接待制度,如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過(guò),后補(bǔ)。(表單:來(lái)電登記、訪客接待安排)二、 銷售流程(簡(jiǎn)化流程)接待客戶帶客戶參觀樣板房帶客戶參觀會(huì)所了解客戶具體選購(gòu)單元深入洽談(表單:來(lái)訪客戶登記表、貴賓推薦書(shū))誠(chéng)意保留(按規(guī)范填寫(xiě)購(gòu)房保留書(shū)、折扣申請(qǐng)表,并到財(cái)務(wù)處交款)成 交 (按規(guī)范填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū),并到財(cái)務(wù)
18、處交款)簽 約 (預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等,陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定)辦理按揭(由律師安排按揭辦理事宜)付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用,入?。?) 客戶接待規(guī)范及禮儀接聽(tīng)電話禮儀一、處理接聽(tīng)電話-接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi),立即接聽(tīng)稱呼來(lái)電者詢問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服務(wù);趕緊記下來(lái)電者姓名,經(jīng)常稱呼,令對(duì)方覺(jué)得自己重要。早上好!xxx,請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您?請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼?二、對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言稱呼來(lái)電者以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料,給客戶予初步輪
19、廓(如位置、投資優(yōu)勢(shì)等)。尊重客戶,確保準(zhǔn)確把握客戶要求,令客戶安心,加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù);予人專業(yè)的態(tài)度。明白客戶需要辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn),利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn),邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。予顧客體貼的服務(wù),令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。(3) 迎接客戶一、基本動(dòng)作1. 客戶進(jìn)門(mén),每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”,提醒其他銷售人員注意。2. 銷售人員立即上前,熱情接待。3. 通過(guò)隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?,了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。二、注意事項(xiàng)1. 銷售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切。2. 接待客戶或一人,或一主二副,以二人為限,絕對(duì)不要超過(guò)三人。3. 若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔
20、而熱情的接待。4. 沒(méi)有客戶時(shí),也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表,以隨時(shí)給客戶良好印象。(4) 介紹產(chǎn)品一、基本動(dòng)作1. 交換名片,相互介紹,了解客戶的個(gè)人咨詢情況。2. 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷售路線,自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、投資重點(diǎn)等)。二、注意事項(xiàng)1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。2. 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系。3. 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4. 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關(guān)系。(5) 購(gòu)買(mǎi)洽談一、基本動(dòng)作1. 倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2. 在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立
21、刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說(shuō)明。4. 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。5. 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍,強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。6. 在客戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。二、注意事項(xiàng)1. 入座時(shí),注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2. 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3. 了解客戶的真正要求,了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。4. 向客戶推薦戶型時(shí)以候選單位以2戶為好,盡量不要超過(guò)3戶。5. 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。6. 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。7. 對(duì)產(chǎn)
22、品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。8. 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。(6) 帶看樣板間一、基本動(dòng)作1. 介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)(見(jiàn)答客戶問(wèn))。2. 讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型,讓客戶想象他已是樣板間的主人,感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。3. 盡量多說(shuō),讓客戶始終為你所吸引。(7) 暫未成交一、基本動(dòng)作1. 將銷售資料備齊一份給客戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。3. 對(duì)有意的客戶再次約定時(shí)間。4. 送客至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切,始終如一。2. 及時(shí)分析暫為成
23、交或未成交的真正原因,記錄在案。3. 針對(duì)暫未成交或未成交的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。(8) 填寫(xiě)客戶資料表一、基本動(dòng)作1. 無(wú)論成功與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫(xiě)客戶資料表。2. 填寫(xiě)重點(diǎn): 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨詢資料; 客戶對(duì)樓盤(pán)的要求條件; 成交或未成交的真正原因。3. 根據(jù)客戶成交的可能性,將其分類為:a很有希望/b有希望 /c一般/d希望渺茫等四個(gè)級(jí),以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)行記錄和更新,如遇問(wèn)題及時(shí)向主管及經(jīng)理反饋。4. 一般送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔,一聯(lián)自己留存,以便日后追蹤客戶。二、注意事項(xiàng)1. 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě),越詳
24、盡越好。2. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存。3. 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況,進(jìn)行階段性調(diào)整。(9) 客戶追蹤一、基本動(dòng)作1. 繁忙間隙,按客戶等級(jí)與之聯(lián)系,并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。2. 對(duì)于a、b等級(jí)的客戶,銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象,保持密切聯(lián)系,調(diào)動(dòng)一切可能條件,努力說(shuō)服。3. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。4. 無(wú)論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項(xiàng)1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2. 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔,一般以兩三天為宜。3. 注意追蹤方式的變化:打電話,寄資料,上門(mén)拜訪,邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。
25、4. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí),應(yīng)該相互通氣,統(tǒng)一立場(chǎng),協(xié)調(diào)行動(dòng)。(10) 成交收定一、基本動(dòng)作1. 客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí),恭喜客戶作出明智投資決定。2. 同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供銷售。3. 帶客戶到簽約室。4. 詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容: 若是小定金,與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上;與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上;或其他附加條件于空白處注明;其他內(nèi)容依認(rèn)購(gòu)書(shū)的格式如實(shí)填寫(xiě)。5. 收取定金,請(qǐng)客戶、開(kāi)發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6. 填寫(xiě)完認(rèn)購(gòu)書(shū),將認(rèn)購(gòu)書(shū)副聯(lián)連同定金送交開(kāi)發(fā)商代表點(diǎn)收備案,將認(rèn)購(gòu)書(shū)復(fù)印件交經(jīng)理備案。7. 將認(rèn)購(gòu)
26、書(shū)第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收妥,并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將認(rèn)購(gòu)書(shū)帶來(lái)。8. 確定定金補(bǔ)足日或簽約日,并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。9. 再次恭喜客戶。10. 送客至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2. 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí),鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。3. 小定金金額不在于多,五百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。4. 小定金保留日期一般以三天為限,時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還,需向經(jīng)理咨詢。5. 折扣或其他附加條件,應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。6. 認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)完后,再仔細(xì)
27、檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。7. 收取的定金須確定點(diǎn)收。(11) 定金補(bǔ)足一、基本動(dòng)作1. 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉,注明實(shí)收數(shù)額及日期。2. 再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上。3. 若重新開(kāi)單,大定金認(rèn)購(gòu)書(shū)依據(jù)小定金認(rèn)購(gòu)書(shū)的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。4. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。5. 恭喜客戶,送至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 在約定補(bǔ)足日前,再次與客戶聯(lián)系,確定日期并做好準(zhǔn)備。2. 填寫(xiě)完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。3. 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。(12) 換房一、基本動(dòng)作1. 將原認(rèn)購(gòu)書(shū)收回,當(dāng)客戶面封上作廢。重
28、開(kāi)新定單;填上原收據(jù)號(hào)。2. 將新認(rèn)購(gòu)書(shū)副本交開(kāi)發(fā)商代表?yè)Q回原認(rèn)購(gòu)書(shū),原認(rèn)購(gòu)書(shū)(兩份)交經(jīng)理備案。二、注意事項(xiàng)1. 填寫(xiě)完畢后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2. 將原定單收回。(13) 簽訂合約一、基本動(dòng)作1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。2. 驗(yàn)對(duì)身份證原件,審核其購(gòu)戶資格。3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款:轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍;土地所有權(quán)性質(zhì);土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;房地產(chǎn)支付日期;
29、違約責(zé)任;爭(zhēng)議的解決方式。4. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。5. 簽約成交,并按合同規(guī)定收取第一期房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6. 將認(rèn)購(gòu)書(shū)收回,交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。7. 同開(kāi)發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。8. 辦好銀行貸款后,合同的一份應(yīng)交客戶。9. 恭喜客戶,送客戶至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題,向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告,研究解決的辦法。3. 簽約時(shí),如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服,匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。4. 簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫(xiě)具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。5. 由他人代理簽約,戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。6. 解釋合同條款時(shí),在
30、情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感。7. 簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。8. 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí),讓客戶先請(qǐng)回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓。9. 及時(shí)檢查簽約情況,若有問(wèn)題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。(14) 退房一、基本動(dòng)作1. 分析退房原因,明確是否可以退房。2. 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn),決定退房。3. 同開(kāi)發(fā)商代表協(xié)調(diào),結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4. 將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?. 生意不在情誼在,送客送至大門(mén)外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng),均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。2. 若有爭(zhēng)議無(wú)法解決,可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民
31、法院裁決。(三) 工作制度(1) 公司員工手冊(cè)(2) 現(xiàn)場(chǎng)管理制度的補(bǔ)充及沖突處理本制度是為便于現(xiàn)場(chǎng)管理、更好的實(shí)現(xiàn)銷售而制定的,系在公司員工手冊(cè)等各項(xiàng)目基本制度上,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而制定的一種補(bǔ)充管理制度。如遇沖突以公司員工手冊(cè)為準(zhǔn)。一、 日常行為規(guī)范a) 所有銷售人員在工作時(shí)間必須穿公司配發(fā)整套工服,佩帶佩帶胸卡,男同事系領(lǐng)帶,穿深色皮鞋,女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)耳朵,不留怪異發(fā)型,不得染發(fā)。銷售人員上班時(shí)間必須配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款20元。b) 保持辦公區(qū)域的干凈整齊,接待廳內(nèi)各臺(tái)面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。將與工作無(wú)關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。
32、每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過(guò)的紙杯、煙灰缸,接電組負(fù)責(zé)清理前臺(tái)臺(tái)面。c) 銷售部員工主動(dòng)清理自己接待的客戶所用過(guò)的水杯及煙灰缸,并將座椅擺放整齊。d) 前臺(tái)不許睡覺(jué),坐姿端正。前臺(tái)睡覺(jué)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元,坐姿不端正經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效罰款20元。e) 遲到早退,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。上班其間外出,要跟銷售主管請(qǐng)假,并填寫(xiě)外出登記。如在銷售主管不知情的情況下,查出不在崗,罰款50元。f) 銷售代表請(qǐng)假要前一天向銷售主管遞交請(qǐng)假單,如有特殊情況,要及時(shí)跟銷售主管請(qǐng)假,并于上班后第一天后要及時(shí)補(bǔ)交請(qǐng)假條,否則按曠工計(jì)。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書(shū)。g) 銷售人員休息日要打開(kāi)手機(jī),違者警告,并處以50元罰款。h)
33、 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩,銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙書(shū)刊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。i) 嚴(yán)禁在接聽(tīng)客戶電話或接待過(guò)程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。j) 打出電話不得占用銷售熱線,嚴(yán)禁打咨詢收費(fèi)電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。k) 鑰匙每天由固定值班人員保管,銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺(tái)臺(tái)面收拾整齊干凈,椅子歸位,并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。l) 中介公司帶來(lái)客戶,中介費(fèi)需預(yù)先約定,代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)并在第一時(shí)間做登記,要詳細(xì)寫(xiě)明中介公司的名字及客戶名字,并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn),經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)由主管簽字并及時(shí)告知經(jīng)理
34、。不許銷售代表把自己接的客戶轉(zhuǎn)為代理公司,否則未結(jié)傭金停發(fā)。二、 銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則現(xiàn)場(chǎng)售樓處,銷售代表每天按照接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪客戶分為兩組,每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪記錄,銷售代表每天填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表,自己妥善保管。1. 接聽(tīng)電話a. 銷售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話,將客戶情況登記在來(lái)電登記表上,盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名,需求面積,信息獲知途徑等。b. 接聽(tīng)電話人員如遇原有老客戶來(lái)訪,則接聽(tīng)電話工作暫停,電話接聽(tīng)工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)的人員完成,事后當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)一次接待機(jī)會(huì)。c. 接聽(tīng)電話人員要耐心的、有針對(duì)性的回答客戶問(wèn)題,盡量約定客戶現(xiàn)場(chǎng)看房,并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式,以便進(jìn)行回訪。2. 接
35、待來(lái)訪a. 第一次到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶,由現(xiàn)場(chǎng)的銷售代表按序輪流接待,接待后填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表b. 因時(shí)間的差異,或老客戶來(lái)訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶論空時(shí),在當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)充一次接待機(jī)會(huì)。c. 輪休銷售代表的客戶來(lái)訪,則該客戶由銷售主管負(fù)責(zé)接待,銷售主管輪休或有其他工作時(shí),由該組最后一位排序者代為接待。d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作,日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙,且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)或客戶乙自己來(lái)銷售現(xiàn)場(chǎng)并指明有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待,則客戶乙仍有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待,若客戶乙單獨(dú)到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng),且未明確指明有銷售代表甲接待,而由銷售代表乙接待的,則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負(fù)責(zé)接待。e. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷售代表應(yīng)首先詢問(wèn)“您在此之前是否打過(guò)電話?及您以前是否來(lái)過(guò)?”如客戶表示聯(lián)系過(guò),接待人員要問(wèn)清楚與之聯(lián)系過(guò)的銷售代表,如客戶記不清,請(qǐng)客戶從名片中辨認(rèn),如客戶還認(rèn)不出,該客戶輪為正常排序。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待,以免撞單。f. 早9:00之前晚4:00之后,到訪的客戶由值班人員接待,不記入輪接排序。如值班人員不在,由最早到者接待。g. 銷售代表在原項(xiàng)目的客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng),如未指定該銷售代表接待(并且該銷售代表到本項(xiàng)目后,未曾與該客戶聯(lián)系過(guò)。)該
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