豪華酒店西餐部標準作業(yè)指導工作職責客房餐飲領班作業(yè)指導書

1、 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：1/28 主要職責 :(概述本職務的工作職責主要內(nèi)容以及對酒店總體效益的促進作用) 以愉悅心情完成標準化的服務工作，并領導該區(qū)服務人員執(zhí)行有效率的服務工 作。職 位 : 客房餐飲領班/領班級 別 :d工作時間 : 8小時/天工作區(qū)域 :客房餐飲 工作關(guān)系 : 上 司 下 屬 客房餐飲主任 客房餐飲服務員_ 工作大綱 : (詳盡說明工作執(zhí)掌內(nèi)容,需強調(diào)說明必須達到的基本職責要求)1. 服裝儀容 13.接點餐2. 電話禮儀 14.餐車使用 3. 營業(yè)前準

2、備工作 15.更換布巾 4. 領貨 16.服務口布5. 黃油、果醬的準備 17.葡萄酒之服務 6. 餐車擺設 18.服務叉/匙之使用7. 飲料認識 19.服務冰塊8. 托盤使用 20.保溫箱使用 9. 送餐/飲料 21.擦拭餐具 10. 收餐 22.顧客抱怨之處理11. 準備迎賓水果 23.破損器具之處理 12. 貴賓服務擺設 核準： 審查： 制定： 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：2/28 職位名稱 : 客房餐飲領班/領班決策 / 問題的處理 : (工作中遇到問題或突發(fā)事件,主管能

3、獨立決策或需請示上級給予正確方向)內(nèi) 容 原則和限制1.小費 , 1.按飯店規(guī)定辦2.客人投訴 , 2.傾聽，道歉，做出解決辦法，上報飯店內(nèi)部工作項目與關(guān)系 : (與飯店其他部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項目 需要的信息 信息來源1.收取餐具 , 1.樓層地點 , 1.客房部 2.貴賓房擺設 , 2.房間號碼/貴賓級別 , 2.前廳部工作項目 提供的信息 信息接收1.酒水服務 , 1.酒水類別 , 1.酒吧2.食品服務 , 2.食品類別 , 2.廚房飯店外部工作項目與關(guān)系 : (需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系)工作項目 交際目的1.與周圍親友宣傳飯店設施 , 1.增加飯店知名度，吸引店外

4、客人 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：3/28 工作職責規(guī)范 客房餐飲領班/領班類別基本要求 備注基本常識交際技巧工作經(jīng)驗學歷(或培訓經(jīng)歷)性 格外貌身材年 齡語 言其 他1.西餐知識；2.酒水知識；3.客房餐飲知識；4.服務技巧。良好二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗高中畢業(yè)以上(有上崗證)沉穩(wěn)男 身高170cm以上，五官端正，身材勻稱20-25歲普通話、英語、粵語良好主管可根據(jù)實際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責. 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr

5、-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：4/28 項目：服裝儀容 項次流程步驟要點說明服務語述配備一制服、工作鞋1從制服室換回的制服，必須 干凈、平整；2名牌佩帶在上衣胸前的左上 方；3工作鞋需著飯店發(fā)放的皮鞋， 經(jīng)常上油，擦亮，保持干凈、 無塵；二頭發(fā)、指甲1 頭發(fā)須干凈、整齊，不留怪異發(fā)型。2 男員工不留長發(fā)，女員工的頭發(fā)不得過肩，須束上。3 保持手和手指甲干凈，不留長指甲、染指甲。三修飾1 女員工須化淡妝；2 除一枚戒指外，員工不得佩帶其他首飾。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6

6、月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：5/28 項目：電話禮儀 項次流程步驟要點說明服務語述配備一拿起電話電話鈴響三聲內(nèi)要拿起電話。二回答1先說明自己的單位及姓名， 以親切清晰的口氣；豪門大飯店宴會訂席，您好！敝姓楊。2對方回話后，問明對方貴姓， 需要我們什么幫忙或服務；請問您貴姓？金先生，您需要我?guī)湍裁疵Γ?如要訂席，則需問明下列重 點：a. 型式b. 主人姓名c. 公司行號d. 人數(shù)e. 日期、時間f. 電話及傳真g. 場地金先生，您訂的是中式晚宴，可否告訴我宴席日期、人數(shù)、時間，您當晚是主人嗎？主人姓王，公司是，我能不能知道電話是。4重覆一次上述重點確認無誤；金先生！我再跟您重復一遍。5

7、謝謝對方，斷話前讓對方先 掛電話。謝謝您！金先生，再見！三注意事項1不要插話；2紙、筆要不離手；3口氣要不急不緩，柔和；4訂席如有必要，須請對方來 看場地及預付訂金。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：6/28 項目：營業(yè)前準備工作 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備餐具所有餐具用服務巾擦凈：1無水跡、無破損；2茶壺無茶堿；3咖啡壺干凈、無味；4刀叉無水跡，分類擺放整齊。二餐巾準備1檢查餐巾有無臟跡；2按標準疊整齊，擺放好。三檢查日常用品1檢查日用品種類和數(shù)量，保證 種類齊全、數(shù)量

8、充足；2提前填寫提貨單；3每天早餐后完成上述二項工 作。四送餐車檢查1檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活、有無 松動；2保證衛(wèi)生、清潔。五送餐托盤準備1托盤無破損、無水跡；2墊好盤墊、數(shù)量充足。六餐具檢查1咖啡杯無破損、無異物和水跡；2玻璃器皿無水跡、無破損；3奶罐無奶跡；4各類餐具分類擺放整齊。七干貨物品檢查1果醬包裝無破口、黃油無變質(zhì)；2果汁經(jīng)過冷藏。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：7/28 項目：領貨 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備事項根據(jù)標準安全存量表(par-stock),于每

9、日或規(guī)定日期時間前填上現(xiàn)有數(shù)量(on hand)與之核討，算出兩者差額，即為請領的數(shù)量及物件品名。二分類1營業(yè)器具類(管事部)；2消耗品(總倉)；3干貨類；4文具、印刷品(總倉)；5食品類；6飲料類；7新鮮食品類；8布巾類。三程序1按上述分類填上不同之請領 單，按規(guī)定日期時間，須填 上現(xiàn)有數(shù)量、餐廳名稱、請 領數(shù)量及日期；2送單位主管審核簽字；3交由指定人員至指定倉庫領 貨。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：8/28 項目：黃油、果醬的準備 項次流程步驟要點說明服務語述配備一程序1.

10、 檢查黃油有無過期、變質(zhì)；2. 黃油包裝盒無破損；3. 果醬架潔凈無污物；4. 每位客人二塊黃油（特殊要求除外）；5. 每位客人每種一款果醬（特殊要求除外）。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：9/28 項目：餐車擺設 （西式） 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備臺布1鋪好臺布，臺布應無破損、 無皺痕；2臺布中線應與餐車中線重合， 中股在上。二擺臺1臺面左側(cè)放面包盤，盤上放 黃油刀；2中間放口布，兩側(cè)為：左側(cè) 叉、右側(cè)刀；3右側(cè)刀上方放置水杯；4口布上方放置胡椒瓶、鹽瓶、 花瓶及牙

11、簽盅。三檢查1所有餐具無破損、無污跡；2確認所有餐具和食品擺放合 理、正確。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：10/28 項目：餐車擺設 （中式） 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備臺布1好臺布，臺布應無破損、無 皺痕；2布中線應與餐車中線重合， 中股在上。二擺臺1中央為口布，右側(cè)為筷子；2筷子上方為米飯碗及湯勺；3口布上方為胡椒、鹽瓶、牙 簽盅及花瓶。三檢查1所有餐具無破損、無污跡；2筷套的酒店標記必須朝上；3確認所有餐具和食品擺放合 理、正確。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐

12、部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：11/28 項目：托盤使用 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備事項1每日各班上班后將所有銀托 盤收齊，先用水洗干凈再用 擦拭布擦干；2鋪上墊布；3長托盤插入層架車一格一格 放入；4圓托盤則放置于工作臺上疊 好。二使用程序1送飲料或冰桶則用圓托盤， 如東西太多則用長托盤；2送一人份餐則用長托盤，如 東西太多或兩人份用餐則使 用服務車；3收回時要放于定位；4每星期按管理部規(guī)定日期送 漂洗托盤。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂

13、日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：12/28 項目：送餐/飲料 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備1認真核對用餐時間、房間號 及數(shù)量；2按客人點餐標準擺臺；3有熱食品應提前將溫箱加熱， 并到廚房等候食品。4檢查確認一切無誤。二送至房間1準時按標準出品時間送至客 人房間；2敲過三聲門后介紹自己是客 房餐飲服務人員。3經(jīng)客人允許后進入房間并問 候客人。room service，may i come in？good morning，mrxxxi am room service waiter，billy，this is your order，where should i pl

14、ace your trolley？三房間服務1介紹客人所訂食品內(nèi)容；mr xxx this is your gardon salad and this is the french dressing for salad ，is everthing all right？2服務飲品this is your beer3提前準備好結(jié)帳夾、帳單、 筆，請客人結(jié)帳。may i have your signature，here四道別1詢問客人有無其他要求；2再次感謝客人，并?？腿擞?快；hope enjoy your meal，mr xxx3輕輕退出房間。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編

15、號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：13/28 項目：收餐(1) 項次流程步驟要點說明服務語述配備一接到客人收餐電話1記清房號；2在5 10 分鐘內(nèi)到達房間。二到房間1敲門三聲后報稱自己所在部 門，經(jīng)客人允許后進入房間；2禮貌問候客人，介紹自己是 客房餐飲服務員。room service，may i come in？i am room service waiter billy，may i collect your trolley？三收餐車1迅速整理餐盤或餐車，檢查 是否有客人物品混在其中；2將臺布遮住客人餐具，僅留 花瓶。四道別1詢問客人

16、是否還有其它要求；is there anything else i can do for you？2?？腿擞淇?，再次感謝客人；3輕輕將餐車拉出房間。have a nice stay，thank you for calling room service 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：14/28 項目：收餐 (2) 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備事項1為配合營業(yè)時間及洗碗?yún)^(qū)作業(yè) 順暢，每天定于2:30pm及 11:00pm為收餐時間；2于上述時間準備空層架車；二程序1由18樓開

17、始逐漸往下至6樓；2推層架車至備餐間將房務員收 回之銀托盤及臟刀叉、杯、盤 放入層架車內(nèi)；3一樓接一樓，如點餐很多于中 途先送洗碗?yún)^(qū)，分二次或三次 將所有樓層收完；4再回各樓層將折疊餐車收回擺 好；三注意事項電梯空間狹小，進出要注意層車上器具碰撞造成破損。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：15/28 項目：準備迎賓水果 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備事宜1每日依room guest list 房客 名單統(tǒng)計今日遷入總數(shù)，計算需 要水果數(shù)量、總類開領料單去倉 庫領取水果；2收齊

18、清洗足量水果籃。二擺設程序1將guest list統(tǒng)計總數(shù)；2按樓層寫出預定遷入房號于一張 單上，如六樓有七間為602、 605、607、611、615、616寫于 一張上，逐樓統(tǒng)計寫出；3領貨后，將水果擦拭干凈；4將水果籃攤開于工作臺上；5各式水果一一平均擺設于水果籃 里；6加上裝飾配件（待議）；7按樓層放入層車內(nèi)一樓一層；8按樓層派送至備品房存放，并附 上樓層房號。 三注意事項1水果刀叉由房務部房務員自己管 理及擺設；2水果分季節(jié)，宜按時更換品種（由 采購部提供資料及報價）；3派送動作因水果新鮮度及溫度考 量，適于10:00-12:00am完成。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指

19、導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：16/28 項目：貴賓服務擺設 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備事項早班員工須依照每日晨間會議所交待的貴賓遷入名單及房間擺設(vip special treatment list)作準備。二等級貴賓房間擺設分a. presidential set-up總統(tǒng)套房擺設包括下列：a. 特級水果，包括進口時季水果 多樣化，并裝飾于大型銀器；b. 花（由房務部負責）；c. 法式開胃小點(canap)放于圓旦糕架上；d. 香檳(champagne)放于香檳桶及架子上；e. 巧克力(home-made

20、 chocolate)。 b. 特級擺設a（a set-up）包括下列：a. 大籃水果b. 迎賓旦糕c. 水瓶紅酒/白酒c. 特級擺設b（b set-up）包括下列：a. 大籃水果b. 迎賓法式小點(canap)放于9寸盤上c. 小瓶紅/白酒d. 指定產(chǎn)品擺因針對不同嗜好習性客人，給予不同產(chǎn)品，依房客資料記錄而定。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：17/28 項目：貴賓服務擺設 項次流程步驟要點說明服務語述配備三程序1開立captain order給相關(guān)出品 單位，如西廚、酒吧等，將

21、產(chǎn)品 先準備于冰箱里，用保鮮膜包好 以防變質(zhì)或變干；2準備service trolley鋪上臺布、 圍裙；3與前臺聯(lián)系，如在chick in時 立刻電話通知；4當被通知客人已check in于前 廳時，所有產(chǎn)品將擺設于 trolley上，備好在該層樓之備 品間里；5前廳人員帶客入房后，隨即將產(chǎn) 品推入指定地點，并預?？腿四?住房愉快。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：18/28項目：接點餐 項次流程步驟要點說明服務語述配備一接電話1于電話響三聲內(nèi)接起電話；2看電話顯示客人房號及名 字

22、，直接稱呼客人姓氏，然 后表明自己名字。例：good morning, mr. goodman ! this is alice speaking, may i help you?二聽取菜名1左手持電話，右手拿筆；2將客人所點之菜名或飲料連 同房號、時間記錄于點菜記 錄本上；3特殊菜肴或飲料則問清楚， 經(jīng)客人同意；4重覆一次所點項目與客人確 認。mr. goodman, may i repeat your order? your orders are xxxx. is that correct?三點菜結(jié)果1告訴客人，這些菜肴將于多 久會送達，并感謝他來電點 餐；2讓對方先掛電話，再掛電話。mr.

23、 goodman, your meal will be served within 15 minutes, thank you for your calling.四注意事項1如有語言或技術(shù)障礙告訴 他，我們將會送能溝通的員 工上樓為他自己點菜；2假如是冰水、冰塊等來電要 求，雖非點餐，同樣重要， 口氣仍須保持愉悅。mr. xx, please wait in your room, my manager will be at your side to take the order in five minutes. 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003

24、 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：19/28 項目：餐車使用 項次流程步驟要點說明服務語述配備一使用1檢查送餐車車輪是否靈活， 有無松動，確保安全；2所有送餐車送餐前必須鋪有 干凈完整臺布；3當客人訂兩人餐且項目較多 時需使用餐車服務；4再推送餐車過程中保持送餐 車平穩(wěn)；5到達客人房間后，將餐車停 靠在兩床之間或面對電視機或按客人指定位置放置，并將車輪固定住。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁 數(shù) ：20/28項目：更換布巾 項次流程步驟要點說明服務語述配備一整理

25、1每天早餐完畢后更換布巾；2將餐巾每十塊一捆清理好；3將臺布與餐巾分開二送至布巾室1填寫布巾單；2提取餐巾和臺布；3檢查規(guī)格是否符合本部門使 用。三取回餐巾輿臺部分類拜訪整齊 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次：02 頁 數(shù)：21/28項目：服務口布 項次流程步驟要點說明服務語述配備一提起折好口布1由客人右方拿起擺放于桌面的折 好口布；2側(cè)身輕輕攤開口布。二對折 對折成三角形。 三擺放1回身將口布擺置于客人之大腿上 輕輕擺放，右手先進入；抱歉！2以此方法，再服務下位客人。四注意事項1千萬不要伸手觸摸客人之

26、大腿或 其他身體接觸；2動作不宜過大，如甩口布等；3盡量只接觸口布邊緣。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次：02 頁 數(shù)：22/28 項目：葡萄酒之服務 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備事項依客人所點取之葡萄酒至酒水吧處領取，另準備托盤，足夠之葡萄酒杯開瓶器及口布，一并用托盤傳遞至餐桌旁服務車上放置。開瓶器/口布/酒葡萄酒杯/托盤(冰桶或酒瓶墊)二確認點酒將葡萄酒杯先擺放于餐位上之水杯右下側(cè)，再用左手托起酒瓶，右手扶住瓶頸處，標簽朝上點酒的客人，由右方接近客人，讀取該酒酒名與他確認無誤。這是您點的

27、xx。 三開酒于餐桌旁客人看到之處開瓶順序為1用開瓶器之小刀割下瓶口之封膠；2再用螺旋狀之尖處鉆入軟木塞；3向上拉起軟木塞；4用口布擦拭瓶口處。四試酒1軟木塞放于面包盤上給客人驗認與 酒吻合無誤；2左手拿折好之口布，右手握瓶走至 點酒客人右側(cè)，先倒約一盎司之 酒，讓他試飲；3如無異狀則開始倒酒，如有異狀則 問明原因，確定酒已變質(zhì)后重新再 領取另一瓶。您先喝看看！五倒酒服務1女士優(yōu)先，主人及點酒客人最后再 倒；2每次只倒五分滿；3將酒擺放于葡萄酒墊上，白擺則插 入香檳桶內(nèi)?？刹豢上鹊咕疲苛⒁馐马?每倒完一杯酒，瓶口就擦拭一下， 避免滴到客人身上或桌布上；2倒完該瓶酒就詢問主人是否要開另 一瓶。

28、您是否還要再開一瓶？ 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次：02 頁 數(shù)：23/28項目：服務叉/匙之使用 項次流程步驟要點說明服務語述配備一如何使用示范二何時使用1分菜；2分魚；3夾取食物如大盤換至小盤時。三注意事項1使用服務叉匙時，請面對客人， 不宜背對客人；2保持挺胸，不可彎腰；3不可發(fā)出大聲音。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次：02 頁 數(shù)：24/28 項目：服務冰快 項次流程步驟要點說明服務語述配備一接聽

29、點單1點餐員應以愉快的聲音接受客 人所點冰塊之服務。2點餐員應馬上通知服務員。二準備1用一干凈、無污跡的冰桶盛滿 冰塊，并將一冰夾懸掛在冰桶 壁上；2將冰桶放在帶有墊布的圓托盤 上并帶一9寸盤三到房間15-10 分鐘送冰塊到客人房間；2敲過三聲門后介紹自己是客房 餐飲服務人員；3經(jīng)客人允許后進入房間并問候 客人；4將冰桶放在房間內(nèi)的茶幾上， 下放墊盤。room service，may i come in？四道別1詢問客人有無其他要求；2感謝客人，并祝客人愉快；3輕輕退出房間。is there anything else？have a nice stay 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwr-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次：02 頁 數(shù)：25/28 項目：保溫箱使用 項次流程步驟要點說明服務語述配備一功能保溫箱為熱茶保溫于運送過程中使用，如房客點用開胃頭