集團客戶專線、寬帶業(yè)務營銷方案

1、關于下發(fā)xx移動集團客戶專線、寬帶業(yè)務管理辦法（ 試行稿v1.0）的通知xx移動分公司各縣（市）、區(qū)分公司、市公司各部（室）、中心、xx鐵通分公司：為配合全市集團客戶有線接入建設工作的開展，強化集團客戶有線業(yè)務的拿單能力，切實有效的將有線能力轉化為競爭手段，根據省公司相關管理辦法，集團客戶部組織制定了xx移動集團客戶專線、寬帶業(yè)務管理辦法（試行稿v1.0），對集團客戶本地網專線、寬帶業(yè)務的受理、處理及服務流程進行了初步規(guī)范?，F印發(fā)給你們，請結合實際情況，參照執(zhí)行，并在業(yè)務發(fā)展過程中及時反饋意見和建議，以便市公司對本管理辦法不斷加以完善。附件：xx移動集團客戶專線、寬帶業(yè)務管理辦法（試行稿v1.

2、0）二九年六月三十日 抄送：市公司領導，存檔xx移動通信分公司綜合部 2009年7月1日印發(fā) 份數： 份 校對：中國移動通信集團xx有限公司xx分公司集團客戶專線、寬帶業(yè)務管理辦法（試行稿v1.0）一、總則1.為快速、準確、高效地實現我市集團客戶專線（電路出租）、寬帶業(yè)務服務，全面提升集團客戶綜合服務水平，特制定本辦法作為實施集團客戶專線、寬帶業(yè)務管理和業(yè)務處理的依據。2.本管理辦法涉及各分公司集團客戶的本地網專線業(yè)務以及同鐵通公司合作的寬帶業(yè)務?？绫镜鼐W的集團客戶專線、寬帶業(yè)務，由業(yè)務發(fā)起分公司報市公司集團客戶部，市公司集團客戶部聯合相關部門統(tǒng)一協(xié)調，進行辦理。3.本辦法規(guī)范的是業(yè)務處理、管

3、理工作中的一般性原則。如有特殊情況，應本著令客戶滿意的原則，特事特辦。隨著業(yè)務的發(fā)展、管理機制的調整、政策或市場行情的變化，市公司將在實施過程中對本辦法不斷進行改進完善。二、適用范圍1.業(yè)務范圍：主要適用于我公司具備運營資質的集團客戶數字電路業(yè)務、裸光纖租用業(yè)務的處理以及同鐵通公司合作的寬帶業(yè)務。2.業(yè)務處理類型：新開、退租、續(xù)簽、業(yè)務需求變更等。3.工作模式：市公司、縣（市）分公司相關部門以及鐵通公司的協(xié)作工作模式。三、流程描述集團客戶專線、寬帶業(yè)務分為業(yè)務受理和業(yè)務處理兩大部分。（一）業(yè)務受理流程包括：業(yè)務預受理、資源調查、合同簽訂。1.業(yè)務預受理（1）集團客戶經理上門收集、調查客戶需求及

4、辦公環(huán)境，并現場確認客戶的真實需求，聯合網絡技術人員了解集團客戶網絡、設備及需要開通的時間等情況，及時、準確、完整的提供客戶業(yè)務需求信息，形成集團客戶專線業(yè)務需求單、集團客戶寬帶業(yè)務需求單（附件一）完成業(yè)務預受理。（2）集團客戶通過客戶經理、營業(yè)廳或電話傳真等渠道主動發(fā)出業(yè)務需求，縣（市）分公司接到集團客戶業(yè)務需求申請1個工作日內聯合網絡技術人員上門了解集團客戶網絡、設備及需要開通的時間等情況，及時、準確、完整的提供客戶業(yè)務需求信息，形成a集團客戶專線業(yè)務需求單、b集團客戶寬帶業(yè)務需求單（附件一）完成業(yè)務預受理。2.資源調查縣（市）分公司根據業(yè)務預受理情況，1個工作日內將業(yè)務需求單及聯合網絡技

5、術人員制作的單位所在地地圖、管線圖等資料通過郵件或掃描形式報至市公司集團客戶部，集團客戶部復核需求后在以1個工作日內向網絡工程部遞交需求申請。網絡工程部在接到集團客戶部需求申請后，3個工作日內組織相關部門、縣（市）分公司、鐵通公司（涉及寬帶業(yè)務時）做好網絡資源核實、線路勘察、投資預算等工作，并根據客戶需求制定具體的實施方案，發(fā)起業(yè)務整體資源、建設工期和租費的確認工作并將確認件發(fā)至集團客戶部，集團客戶部在1個工作日內將確認件發(fā)至縣（市）分公司，確保及時為集團客戶經理提供項目資源情況和報價。3.合同簽訂（1）集團客戶直接認可我公司業(yè)務或鐵通公司寬帶業(yè)務實施方案后，分公司發(fā)起合同審批流程，并與客戶簽

6、訂a專線業(yè)務合同或b寬帶業(yè)務合同（業(yè)務合同模板見附件二）。在合同簽訂過程中各分公司要重點審核業(yè)務合同中相關業(yè)務、帳務信息，確保各項信息準確無誤。（2）集團客戶通過招標或雙向談判的方式確定專線、寬帶業(yè)務提供商時，按照關于成立xx移動與鐵通集團客戶全業(yè)務運營聯合工作組的通知（xx移動集團2009221號）文件組成投標或談判工作組，參與投標及談判。集團單位確認我公司或鐵通公司為其專線、寬帶業(yè)務提供商后，分公司發(fā)起合同審批流程，并與客戶簽訂專線業(yè)務合同或寬帶業(yè)務合同（業(yè)務合同模板見附件二）。在合同簽訂過程中各分公司要重點審核業(yè)務合同中相關業(yè)務、帳務信息，確保各項信息準確無誤。（二）業(yè)務處理流程包括：定

7、單處理、調單處理、交付回訪、故障處理、業(yè)務變更。1.定單處理分公司、市公司集團客戶部根據與客戶簽署的業(yè)務合同，完成業(yè)務定單的生成和復核工作。原則上定單的生成與復核工作由不同人員負責。具體工作內容包括：（1）在業(yè)務合同簽訂后，各分公司要及時、準確、完整的根據合同生成a專線業(yè)務定單或b寬帶業(yè)務訂單（附件三），發(fā)至市公司集團客戶部。（2）集團客戶部嚴格按照合同對定單的專線及寬帶租費、基本客戶信息、業(yè)務信息進行復核，并在1個工作日內將業(yè)務定單提交至網絡工程部和鐵通公司。對于需進行建設的專線業(yè)務或寬帶業(yè)務，網絡工程部收到業(yè)務工單后立即組織相關部門及鐵通公司開展建設工作，并在兩個工作日內下達建設方案和開工

8、通知。對于已具備開通能力的專線業(yè)務或寬帶業(yè)務，傳動維護中心、it中心或鐵通公司及時做好端口開通工作，確保業(yè)務快速開通能力。帳務中心將業(yè)務定單中的專線業(yè)務在boss系統(tǒng)中進行處理，在業(yè)務開通時向客戶收取帳務費用，寬帶業(yè)務收費由鐵通公司處理。（4）縣（市）分公司及集團客戶部全程做好端到端配合工作、并做好業(yè)務開通前的集團客戶協(xié)調工作，網絡工程部及鐵通公司根據工程進度告知各分公司及集團客戶部業(yè)務大概建設工期、調測和開通時間，由縣（市）分公司協(xié)調客戶做好各項相應準備。2.調單處理調單處理是指業(yè)務開通的工單調度過程中涉及各部門配合、協(xié)調的各項具體工作。（1）縣（市）分公司及集團客戶部在工單調度過程中要注意

9、與各相關部門和人員的及時溝通，督促、協(xié)調各部門解決業(yè)務開通中的問題，保障業(yè)務開通和信息傳遞的及時性。（2）縣（市）分公司應積極配合網絡工程部、集團客戶部、工程建設中心、傳動維護中心、it中心以及鐵通公司，做好客戶解釋溝通工作，引導客戶解決機房、終端設備及客戶所在樓宇物業(yè)等與業(yè)務開通有關事宜，確保業(yè)務及時開通。3.交付回訪交付回訪階段主要完成業(yè)務開通的竣工確認和起租等工作，回訪人員根據整體交付資料對客戶進行回訪。（1）工程實施單位在業(yè)務開通兩個工作日內提交由客戶簽字確認的a專線業(yè)務開通驗收簽收單、b寬帶業(yè)務開通驗收簽收單（附件四）到縣（市）分公司及市公司集團客戶部，一并提供業(yè)務項目的竣工信息及調

10、測、開通信息。（2）集團客戶經理和業(yè)務受理熱線139xxxxxxxx臺席1個工作日內向客戶核實業(yè)務開通相關信息，業(yè)務受理熱線139xxxxxxxx臺席迅速通知帳務中心或鐵通公司及時對電路或寬帶進行起租，正式開始業(yè)務計費。（3）集團客戶經理及時根據竣工信息，向客戶回訪并確認業(yè)務起租信息，1個工作日內將項目整體交付資料和業(yè)務開通驗收簽收單、業(yè)務定單等正式交付客戶簽字確認。4.故障受理及處理（1）客戶專線、寬帶業(yè)務故障申報方式：a.集團客戶專線、集團客戶寬帶業(yè)務故障常規(guī)申報渠道：移動集團客戶經理、移動故障申報熱線139xxxxxxxx、移動客戶服務熱線10086、移動營業(yè)廳、鐵通客戶經理、鐵通故障申

11、報熱線xxx0112、鐵通客戶服務熱線10050、鐵通營業(yè)廳。b.散戶寬帶業(yè)務故障常規(guī)申報渠道：客戶主要通過鐵通客戶經理、鐵通故障申報熱線xxx0112、鐵通客戶服務熱線10050申報?？蛻敉ㄟ^移動客戶經理、移動故障申報熱線139xxxxxxxx、移動客戶服務熱線10086、移動營業(yè)網點申報的我公司各渠道進行預受理。（2）專線、寬帶故障受理及處理：a.集團客戶通過我公司渠道申報的專線、寬帶業(yè)務故障匯總至故障申報熱線139xxxxxxxx受理。集團客戶通過鐵通公司渠道申報的專線、寬帶業(yè)務故障匯總至鐵通故障申報熱線xxx0112受理。我公司及鐵通公司通過電子運維平臺將需要對方處理的故障交由對方處理

12、。b.散戶寬帶業(yè)務故障，客戶通過鐵通公司渠道申報的故障由鐵通故障申報熱線xxx0112匯總受理?？蛻敉ㄟ^我公司渠道申報的故障由移動故障申報熱線139xxxxxxxx匯總受理。我公司及鐵通公司通過電子運維平臺將需要對方處理的故障交由對方處理。 c.網絡部將電子運維平臺延伸到鐵通公司，我公司及鐵通公司之間需要對方處理的故障，通過電子運維平臺將故障申告轉派。網絡調度中心及鐵通公司客調中心將專線業(yè)務故障受理納入24小時全程故障受理，由網絡調度中心及鐵通公司客調中心通過電子運維平臺將故障申告派發(fā)至相關部室、中心處理。d.負責故障處理的部室、中心或鐵通公司客調中心進行故障受理后，要生成專線故障排除任務工單

13、（附件五a）或寬帶故障排除任務工單（附件五b），根據客戶時限要求在工單中注明排除時限和具體維護人員，進入故障修復流程（按網絡部或鐵通公司故障處理流程執(zhí)行，見附件）。故障排除任務工單需抄送各分公司，進行客戶解釋和上門維護工作。（4）故障處理完成后，故障處理部室、中心或鐵通公司需填寫故障處理回執(zhí)報告，由故障受理人回復客戶故障處理結果，同時將故障修復結果反饋至各分公司。5.業(yè)務變更（1）退租在合同期滿后，若客戶主動退租，填寫a專線業(yè)務變更申請單或b寬帶業(yè)務變更申請單（附件六）要求銷戶后，該業(yè)務立即取消。公司網絡部或鐵通公司根據申請單內容組織相關設備、線路的回收工作。（2）續(xù)簽在合同期滿后，若客戶要求

14、續(xù)簽，需填寫專線業(yè)務變更申請單或寬帶業(yè)務變更申請單并續(xù)簽協(xié)議，各相關部門按照正常受理、處理流程進行。（3）需求變更在使用過程中，若用戶提出線路擴容、帶寬升級、路由改變等需求，需填寫專線業(yè)務變更申請單或寬帶業(yè)務變更申請單，并補簽協(xié)議，各相關部門按照正常受理、處理流程進行。四、業(yè)務資費（一）參考目錄價1.專線部分參考目前其他運營商的專線業(yè)務資費備案，以及目前各運營商在專線業(yè)務市場的報價情況，省公司統(tǒng)一制定集團客戶專線業(yè)務標準資費目錄價（見下表），由省公司市場部負責統(tǒng)一報備：國內專線業(yè)務范 圍本地網區(qū)內本地網區(qū)間長 途種 類（元/月）（元/月）（元/月）數字電路2 mbps1800/條3600/條5

15、400/條8 mbps5400/條9900/條15300/條34 mbps14400/條27900/條42300/條155 mbps39600/條79200/條118800/條622 mbps110700/條222300/條333000/條2.5 gbps309600/條619200/條929700/條其他裸光纖出租500/每芯/公里1000/每芯/公里注明：租用不滿一個月的，按一個月計算收費；不滿一公里的，按一公里計算收費2.寬帶部分參考目前其他運營商的寬帶業(yè)務資費備案，以及目前各運營商在寬帶業(yè)務市場的行情，鐵通公司擬定寬帶業(yè)務標準價格如下：用戶速率接入方式包月新裝包一年續(xù)包年新裝和續(xù)包兩年

16、普通用戶2madsl100650600110010mftt+lan1005505001000單位用戶6madsl480限定上網電腦在15臺之內10mftt+lan1200限定上網電腦在50臺之內100mftt+lan1800無限定（二）分公司自主報價權限從目前市場情況來看，集團客戶專線業(yè)務資費隨集團單位財政情況、具體組網實施情況和市場競爭情況變化幅度較大，對此在省公司制定的集團客戶專線業(yè)務目錄價基礎上，各分公司可根據實際情況在一定范圍內自主報價，寬帶業(yè)務由鐵通公司根據實際情況確定價格。但在集團客戶專線、寬帶業(yè)務發(fā)展和報價中需遵循三項原則：一是爭取有線業(yè)務和移動信息化的綜合捆綁；二是適當優(yōu)惠有線

17、業(yè)務，但必須保證無線業(yè)務價值；三是保證集團單位有線和無線業(yè)務的總體收入不能下降。在滿足此三項原則的基礎上，專線類業(yè)務報價在標準價格49折的，或者5年內可收回建設成本，各分公司可自主掌握報價，裸光纖出租報價不低于300元/芯/月。專線類業(yè)務報價在4折以下及裸光纖報價低于300元/芯/月的，需報市公司市場部，由市場部進行決策。寬帶業(yè)務報價：1.散戶：500元/年，如果因競爭需要更低資費需報市公司市場部，由市場部進行決策。2.集團單位客戶：原則上采用集團單位包干價模式，參考標準價根據競爭應對及業(yè)務發(fā)展實際情況定價，由我公司投資建設的不再進行相關補貼（如移動話費補貼等）。若因應對競爭需要突破標準價較多的，需報市公司市場部，由市場部決策；由鐵通公司自行建設的由鐵通公司進行報價。目前鐵通公司提供的對集團單位的寬帶標準價比較接近市場實際情況，各分公司發(fā)展業(yè)務時要嚴把價格關，與標