2663856089銀行貫徹五安市金融業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約實施細則

1、銀行貫徹實施細則第一條 根據(jù)xx市金融業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約，結(jié)合我行實際，制定如下實施細則。第二條 組織領(lǐng)導。xx農(nóng)村合作銀行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組，由行長任組長，副行長任副組長。合規(guī)、人力資源、稽核審計、財務(wù)會計、電子銀行等部門共同參與，負責轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平，體現(xiàn)我行良好社會形象，促進各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。第三條 本細則適用于xx農(nóng)村合作銀行全轄各分支機構(gòu)。第四條 xx農(nóng)村合作銀行各分支機構(gòu)在開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，應(yīng)主動遵守國家各項法律、法規(guī)，各項行業(yè)規(guī)章制度。第五條 對待客戶應(yīng)做到熱情服務(wù)，友好、禮貌的對待客戶，滿足客戶的合理要求，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的

2、服務(wù)。第六條 客戶在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)加強人防、技防等有效措施，配備完備的安全保障設(shè)施，保障客戶的交易安全。第七條 xx農(nóng)村合作銀行各分支機構(gòu)應(yīng)以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，有計劃的開展個性化服務(wù)項目。第八條 公平、公正的對待每一名客戶，加大對弱勢區(qū)域、弱勢產(chǎn)業(yè)、弱勢群體的金融支持力度，消除歧視性金融配給，制定符合我縣經(jīng)濟發(fā)展的金融支農(nóng)政策，推動縣域經(jīng)濟不斷發(fā)展。第九條 實行限時辦結(jié)制、首問負責制和服務(wù)承諾制，如實履行告知、提示義務(wù)，在經(jīng)營場所顯著位置公開明示有關(guān)業(yè)務(wù)的必備手續(xù)、辦理程序、價格水平和服務(wù)標準，推行“零距離”服務(wù)。第十條 大力開展職業(yè)道德教育，教育職工愛崗敬

3、業(yè)、忠于職守、恪守信用、公正廉潔，促進職工素質(zhì)不斷提升。第十一條 將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入考核考評體系中去，建立考核平臺，對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)做的較差，經(jīng)常受到舉報、投訴的單位和個人實行一票否決制，取消評先評優(yōu)資格。第十二條 加大網(wǎng)點、技術(shù)改造，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在有條件的營業(yè)網(wǎng)點安裝自助銀行機具，推行“零距離”、“零障礙”服務(wù)。第十三條 合理布局網(wǎng)點、優(yōu)化人力資源配置。確保建制鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點配置，人力資源配置優(yōu)先向大集鎮(zhèn)、交通要道、縣城網(wǎng)點傾斜，實現(xiàn)金融網(wǎng)點全覆蓋。第十四條 嚴格執(zhí)行國家反洗錢、反假幣、殘損幣兌換等金融政策，按照業(yè)務(wù)流程辦理

4、各項業(yè)務(wù)，推行“零差錯”服務(wù)。第十五條 定期開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”等活動，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)向中、后臺延伸。第十六條 xx農(nóng)村合作銀行各營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)保持設(shè)施完善，同時按省聯(lián)社創(chuàng)建“標準行社”要求，達到以下標準：（一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮。角落無灰塵、蛛網(wǎng)，地面無煙頭紙屑，門口無亂貼亂畫、牛皮癬等。（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置安全警示牌、業(yè)務(wù)品種、流程牌、利率牌、收費標準牌、便民服務(wù)牌等，同時向客戶公示營業(yè)時間。（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供便

5、民設(shè)施，向客戶提供書寫用具，放置一定的座位，提供飲水設(shè)備、降溫取暖設(shè)備、老花鏡、點鈔機等；（六）在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設(shè)施；第十七條 xx農(nóng)村合作銀行各營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)配備專人負責管理自助金融機具，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔。如客戶操作不當導致業(yè)務(wù)無法辦理的，應(yīng)立即解決問題。第十八條 xx農(nóng)村合作銀行各營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，同時公示總行服務(wù)監(jiān)督電話，在營業(yè)網(wǎng)點顯著位置擺放顧客意見簿。對客戶提出的意見和建議要及時予以反饋，同時應(yīng)有記錄。第十九條 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為管理。（一）員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉崗位職責、各項業(yè)務(wù)操作流程，嚴格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確。（二）員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（三） 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，男職工不佩戴首飾、女職工不濃妝艷抹。工作精神飽滿，精力集中，與客戶交談時主動熱情。不得在營業(yè)時間內(nèi)做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。（四）xx農(nóng)村合作銀行各營業(yè)網(wǎng)點柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，懸掛工號牌。第二十條 xx農(nóng)村合作銀行對在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年度考核、評比中取得較好成績的單位和個人給予一定的精神和物質(zhì)獎勵。第二十一條 xx農(nóng)村合