行政服務中心窗口量化考核辦法

1、制度名稱行政服務中心窗口量化考核辦法編制部門執(zhí)行部門一、目的為加強本市行政服務中心服務窗口的規(guī)范管理，進一步落實工作責任，提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)服務，特制定本辦法。二、適用范圍本辦法適用于服務大廳所有工作人員。三、考核辦法1考核組織。成立由市行政服務中心窗口建設考核工作領導小組，領導小組下設辦公室，負責考核的具體工作。2根據(jù)得分高低，前三名為“文明示范窗口”?？己嗽O基本分100分，最高分120分。3如遇特殊性問題，可召開專題會議，另行討論修改考評標準。四、考核實施細則（一）工作紀律（_分）1.自覺遵守考勤制度，對外服務期間不得缺崗（_分）（1）帶隊領導和工作人員嚴格按規(guī)定到崗辦公，得_分。（2

2、） 遲到、早退，每次扣_分/人。（3） 無故缺崗，每次扣_分/人。（4）中途無故離崗（15分鐘以上），每次扣_分/人。2.儀表（_分）不按規(guī)定著制服，衣服領帶穿戴不整潔，每次扣_分/人。3.工作時間不得做與工作內(nèi)容無關的事情（_分），如有串崗閑聊、吸煙、進食等行為，每次扣_分。4.落實政務公開要求，佩證上崗，公示行政投訴熱線號碼（_分）（1）沒有擺放桌面牌或佩戴工作證（胸卡、工號章）等個人政務公開信息，每次扣_分。（2）沒有公示行政投訴熱線號碼，每次扣_分。（二）收退件管理（_分）1.嚴格按照收退件管理辦法辦理各項手續(xù)，得_分。2.可作收件處理而未收件，經(jīng)查實，每件次扣_分。3.已作收件處理，

3、需要補件，未向服務對象做詳細說明的，每件次扣_分。4.已作退件處理，未向服務對象充分說明理由的，每件次扣_分。5.屬聯(lián)辦件的，未向服務對象說明辦事程序，或未與有關部門取得聯(lián)系的，每件次扣_分。6.收退件手續(xù)不規(guī)范，報送不及時，每件次扣_分。7.工作人員不負責任出現(xiàn)不良后果的，視情節(jié)扣_分。（三）收費管理（_分）1.嚴格按照規(guī)定標準收費，得_分。2.凡違反規(guī)定，擅自提高收費標準，增設收費項目或“搭車”收費，經(jīng)查實每件次扣_分。（四）限時承諾（_分）1.嚴格執(zhí)行限時承諾制度，在承諾時間內(nèi)辦結(jié)的，得_分。2.超過承諾時限，每超過1天，每件次扣_分。（五）檔案管理（_分）1.檔案管理規(guī)范、資料齊全，得

4、_分。2.檔案管理不規(guī)范，抽查發(fā)現(xiàn)資料缺失，每件次扣_分。3.將服務對象的資料丟失或放錯資料袋給服務對象造成不良后果的，視情節(jié)扣_分。（六）衛(wèi)生保潔（_分）1.保持窗口工作間、臺面、地面整潔，辦公用品、資料擺放有序，得_分。2.工作間、地面、墻面不整潔，扣_分。3.辦公用品、資料擺放零亂，達不到要求的，扣_分。（七）服務對象評議1.中心統(tǒng)一印制了“服務對象評議表”，并設置服務對象評議箱，根據(jù)評議結(jié)果給予加分或扣分。服務對象綜合反映“好”的，加_分；“較好”的，加_分；“一般”的，不加分；“較差”的，扣_分。2.現(xiàn)場調(diào)查群眾滿意率低于60%，當期扣_分。3.與群眾發(fā)生爭執(zhí)沖突，每次扣_分。（八）

5、工作實績1.辦理事項，準確率達到100%，得_分。辦事結(jié)果有差錯，每件次視情節(jié)扣_分。2.在規(guī)定時限內(nèi)，辦結(jié)率達到100%的，得_分。辦結(jié)率每少_個百分點，扣_分。（九）窗口互評（_分）1.建立窗口互評制度，由各窗口負責人參與考核評議，評議可通過召集會議方式或發(fā)放表格方式進行。2.參評人員綜合評價，“好”的，得_分；“較好”的，得_分；“一般”的，得_分；“較差”的，不得分。（十）社會評價（_分）1.凡有群眾來信，表揚或批評服務態(tài)度的，每件分別加或扣_分；凡表揚或批評服務質(zhì)量和辦事效率的，每件加或扣_分。上述加分不超過_分，扣分至本項分數(shù)扣完為止。2.受新聞媒體表揚的，視情況當期加_分。3.經(jīng)行政投訴熱線、現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡、信函投訴經(jīng)查實，窗口有過錯的，每次扣_分。4.受到政府、紀委、監(jiān)察部門、業(yè)務主管部門批評的，每次扣_分；因效能過錯被通報批評、效能告誡或黨紀政紀處分的，取消當年考核資格。5.受青年文明號等相關表彰的，加_分；受到省級表揚的，加_分；收到市、區(qū)級表演的，加_分。6.固定對外服務時間比機關正常工作