面向3G的客戶關(guān)系管理

1、面向3g的客戶關(guān)系管理 各位來(lái)賓下午好，非常高興能與我們業(yè)界的朋友一起探討交流關(guān)于3g和融合業(yè)務(wù)時(shí)代的crm的發(fā)展。 首先我想通過(guò)3g業(yè)務(wù)在全球發(fā)展的歷程以及早期經(jīng)驗(yàn)的回顧闡述一個(gè)基本思想，就是客戶洞察力和客戶關(guān)系是驅(qū)動(dòng)3g業(yè)務(wù)成功發(fā)展的核心。我們說(shuō)對(duì)網(wǎng)絡(luò)以及終端的投資只是保證業(yè)務(wù)開(kāi)展的一個(gè)前提，只有結(jié)合面向客戶的前臺(tái)應(yīng)用以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，運(yùn)營(yíng)商才能更好實(shí)現(xiàn)客戶響應(yīng)和預(yù)期的客戶收入。我們結(jié)合案例闡述3g群業(yè)務(wù)下市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及銷售定單管理上面一些新的特點(diǎn)和響應(yīng)的解決方案，最后我希望與大家分享siebel公司在產(chǎn)品方面的思路和解決方案，以使大家了解套裝軟件他的優(yōu)缺點(diǎn)。 我們說(shuō)

2、3g業(yè)務(wù)一直是業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)，2003、2004年都稱為電視3g年，2002年之前3g業(yè)務(wù)發(fā)展非常緩慢，我們業(yè)界都認(rèn)為像3g業(yè)務(wù)的過(guò)渡，他是一個(gè)漸漸的演變，而不是一個(gè)革命，我們并不能寄希望一個(gè)模數(shù)般的東西有一個(gè)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)能給我們帶來(lái)與其的收益，這種在2004年得到比較好的改善。以vodafone開(kāi)發(fā)的頂級(jí)應(yīng)用。還有意大利都跟進(jìn)，可以說(shuō)3g業(yè)務(wù)第一次在全球五大洲得到應(yīng)用，但是3g是起步的階段，我們必須有清晰認(rèn)識(shí)。 3g投資并不必然轉(zhuǎn)化為我們客戶的響應(yīng)，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益，原因是多方面的，早期有終端和網(wǎng)絡(luò)覆蓋和性能方面的原因，最終是客戶本身對(duì)認(rèn)識(shí)理解的誤區(qū)，以及相應(yīng)自身業(yè)務(wù)定位帶來(lái)的誤差，電信是我們高

3、科技行業(yè)，我們出發(fā)的時(shí)候更多考慮技術(shù)特征，一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，大家談到很多計(jì)費(fèi)特征，我們通常都認(rèn)為按流量計(jì)費(fèi)，按位置計(jì)費(fèi)是一個(gè)很好的方式，也便于運(yùn)營(yíng)商來(lái)真正考核我的運(yùn)營(yíng)成本。但是我們可能忘記一點(diǎn)，客戶是怎么想。作為客戶我非常難理解這個(gè)收費(fèi)是怎么算出來(lái)的。第二沒(méi)法做出預(yù)算，我下載幾首歌曲都是不一樣的，可能大小都不一樣。第三關(guān)于服務(wù)的詢問(wèn)爭(zhēng)議也增多。2003年秋做出一個(gè)被業(yè)界非常置疑的，也是大膽有風(fēng)險(xiǎn)的固定包月制，這個(gè)嘗試加上本身在終端應(yīng)用方面的創(chuàng)新可以說(shuō)取得非常大的成功。當(dāng)然也包括他自己定義在沒(méi)推出3g之前，定義自己是3g服務(wù)，這個(gè)有很多話題，他這個(gè)成功迫使docoma采取混合的價(jià)格策略，中心議題

4、是簡(jiǎn)單、透明、可預(yù)測(cè)性，包括以價(jià)值為基礎(chǔ)，不是我們考慮技術(shù)業(yè)務(wù)，而是boss支持這些。 我講的中心話題，客戶沒(méi)有興趣購(gòu)買技術(shù)，他是一種生活方式的改變，怎么改變我們的情感，包括怎樣給我們帶來(lái)歡樂(lè)，對(duì)我們真正產(chǎn)生影響。前不久，去年九月我英國(guó)的同事跟我講，當(dāng)時(shí)vodafone3g試運(yùn)行，他們就拿著vodafone手機(jī)，推出一分鐘電影預(yù)攬，這個(gè)在美國(guó)也推出，預(yù)攬幾部電影以后，點(diǎn)擊連接，利馬自動(dòng)彈出最近的電影院，包括有沒(méi)有票，他再點(diǎn)擊可以把票買到，再通過(guò)點(diǎn)擊手機(jī)提供價(jià)值方向包括附近的停車場(chǎng)，其實(shí)我們仔細(xì)想想，嚴(yán)格意義沒(méi)有一項(xiàng)是3g能產(chǎn)生的，都是增進(jìn)服務(wù)。我中心意思單一的3g業(yè)務(wù)或者新業(yè)務(wù)，并不能給客戶帶

5、來(lái)轟動(dòng)和激動(dòng)，都是業(yè)務(wù)組合。我們剛才很多同事談了音樂(lè)下載全聲道音樂(lè)下載，3g可以說(shuō)是獨(dú)一無(wú)二的新業(yè)務(wù)，我們能不能擴(kuò)充一下。比如去年我去拉斯維加斯，當(dāng)時(shí)聽(tīng)到音樂(lè)噴泉非常好聽(tīng)，聽(tīng)了八首樂(lè)曲，其中有兩首就不知道，3g很簡(jiǎn)單，我在大街上用3g手機(jī)可以尋找，他通過(guò)語(yǔ)音或者短信告訴我這是什么樂(lè)曲或者什么歌曲，我就可以下載到我的手機(jī)上來(lái)。下載到手機(jī)圖片也可以自動(dòng)下載到pc甚至我們電視。 與3g業(yè)務(wù)發(fā)展并行的話題，我個(gè)人認(rèn)為更重要的趨勢(shì)，是電信的融合時(shí)代。從網(wǎng)絡(luò)來(lái)看是多網(wǎng)并在的趨勢(shì)，會(huì)存在很多年，包括我們說(shuō)靜態(tài)的dsl，有線電腦網(wǎng)衛(wèi)星網(wǎng)，包括新興起的無(wú)線局域網(wǎng)，1mx，有2g和2.5g，現(xiàn)在很多在討論3.5，

6、4g，整體感覺(jué)對(duì)客戶我不知道，我到底是使用無(wú)線局域網(wǎng)，還是3g業(yè)務(wù)，我也不知道，關(guān)鍵我要得到平滑連續(xù)的服務(wù)，這才是核心。我們說(shuō)終端呈現(xiàn)融合的區(qū)域，左邊第一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)無(wú)線局域網(wǎng)服務(wù)和3g服務(wù)，也可以使用藍(lán)牙服務(wù)，這是kdf在韓國(guó)推出的一款手機(jī)。更重要是全業(yè)務(wù)，不僅僅我們說(shuō)移動(dòng)、固網(wǎng)包括語(yǔ)音數(shù)據(jù)的融合和互聯(lián)網(wǎng)的融合，他遍布生活各個(gè)形態(tài)，包括我們講的娛樂(lè)、金融、商業(yè)，包括我們說(shuō)甚至身份認(rèn)可，包括遠(yuǎn)程信息通訊到汽車位置的定位，包括我們對(duì)企業(yè)、工程維護(hù)人員的fid的各種運(yùn)用。 3g成功因素，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)前提，運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)這種組合，不同的網(wǎng)絡(luò)可以覆蓋不同的地區(qū)，包括我終端，可以和手機(jī)廠商進(jìn)行聯(lián)營(yíng)，

7、包括給我的客戶提供獨(dú)一無(wú)二的手機(jī)，包括我融合的業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶的需求。但是我們說(shuō)所有這些，并不能給我們運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。真正我們說(shuō)核心的競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是客戶的洞察力，他的定義應(yīng)該是企業(yè)的一種組合能力，包括我們說(shuō)搜集、整合、分析客戶的信息、需求、愛(ài)好，以及將這種轉(zhuǎn)化為行動(dòng)來(lái)改變我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)結(jié)果的一種能力，這個(gè)并不是我們說(shuō)去年3gsm大會(huì)上，很多運(yùn)營(yíng)商認(rèn)可和公認(rèn)的，這個(gè)是我們從大會(huì)上直接拿來(lái)的。 vodafone戰(zhàn)略核心組成因素，最好的客戶關(guān)系，最優(yōu)的品牌以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)。下面我們簡(jiǎn)單看一下市場(chǎng)營(yíng)銷以及客戶定單管理和客戶服務(wù)的特點(diǎn)，首先我們必須指出3g給我們運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)模式帶來(lái)一些改變，對(duì)我們cr

8、m本身的應(yīng)用，并不是我們策略或者核心帶來(lái)一個(gè)改變，而是對(duì)我們應(yīng)用系統(tǒng)會(huì)帶來(lái)影響。這個(gè)談了比較多，就概括，有基本基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，白美喜歡這個(gè)模式，attwinreless，一個(gè)月80美元，第二種，ntt，docomo，vodafone，第三種ill，他有自己的互聯(lián)網(wǎng)和各種內(nèi)容，他像一個(gè)圍墻花園，他60提供的內(nèi)容都是自己出來(lái)的。crm所說(shuō)的影響不同，應(yīng)該說(shuō)中間這種模式受的影響最大，如果你繼續(xù)作為基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，我們認(rèn)為受的影響并不是很大。我們也做一個(gè)預(yù)測(cè)，認(rèn)為大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商不會(huì)選擇第一種方式，他們會(huì)向第二、第三種過(guò)渡，介于中間，運(yùn)營(yíng)商追求利潤(rùn)最大化，可能有些很有利潤(rùn)的業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)商會(huì)自己開(kāi)發(fā)。比如vo

9、dofone開(kāi)展客戶關(guān)系管理，包括跟我們合作，包括英國(guó)電信等。 有一個(gè)博士叫maamria，他做出一個(gè)語(yǔ)言，他說(shuō)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、成為結(jié)構(gòu)都會(huì)有雷同，不會(huì)成為你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有品牌和市場(chǎng)營(yíng)銷才能真正成為你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是非常大膽，但是現(xiàn)在回頭看，覺(jué)得很簡(jiǎn)單，但是非常了不起，他預(yù)測(cè)docomo的競(jìng)爭(zhēng)非常了不起。3g對(duì)我們不同客戶吸引的興趣也是不同的。打一個(gè)比方，作為我們今天在座的客戶群來(lái)說(shuō)，我們追求的應(yīng)該是一種信息化，我想剛才我的同事在底下通過(guò)數(shù)據(jù)卡進(jìn)入公司的局域網(wǎng)，查email，我喜歡看新聞，當(dāng)然我不會(huì)上網(wǎng)看，我會(huì)通過(guò)手機(jī)瀏覽新聞和天氣，這是簡(jiǎn)單的信息化服務(wù)，作為我們這群。我們沒(méi)有說(shuō)情感交流，包括

10、我給移動(dòng)人打電話，說(shuō)約了談項(xiàng)目，包括我同事到email，肖總住哪旅館，惜字如金。他們跟十幾年的青少年不同，他們講情感交流，打電話講好幾個(gè)小時(shí)，短信發(fā)一大篇。他們追求的是站在生活潮流的一種前列，領(lǐng)導(dǎo)生活、領(lǐng)導(dǎo)潮流，他們追求的三個(gè)字，年輕積極向上，積極有樂(lè)趣。這種對(duì)市場(chǎng)客戶群的不同，我們說(shuō)3g這種運(yùn)營(yíng)商需要強(qiáng)有力的支撐分析引擎以及細(xì)分工具支撐他更加細(xì)分，并不是在座都雷同，在座性別不同，也會(huì)有詳細(xì)的不同。 更細(xì)分層次，我們以前電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)營(yíng)銷非常簡(jiǎn)單，包括今天像韓國(guó)、日本、vodafone，我能聽(tīng)到嗎？到這個(gè)地方，到那個(gè)地方，還是基于語(yǔ)音質(zhì)量的廣告，他們嗤之以鼻，覺(jué)得非常可笑，包括韓國(guó)日本voda

11、fone，針對(duì)市場(chǎng)的戰(zhàn)略是否還有效，我們有大規(guī)模，但是針對(duì)小目標(biāo)客戶群的這種市場(chǎng)營(yíng)銷就對(duì)我們運(yùn)營(yíng)商非常有效。但是我們?cè)鯓又浪行?，需要一種監(jiān)測(cè)手段保證他的執(zhí)行。 我們看一個(gè)例子，韓國(guó)的第二大電信運(yùn)營(yíng)商ktf，我們主要解釋一下，叫bigi這個(gè)品牌，這個(gè)品牌主要的目標(biāo)客戶群是1318是一個(gè)少年客戶，剛才我講了，他有他們的特征，群體感比較強(qiáng)，情感交流比較多，同時(shí)他們又有另外一個(gè)非常重要的職能，口袋里的錢有限，之前他們利用分析工具以及對(duì)市場(chǎng)細(xì)分，不僅僅按照客戶的年齡性別細(xì)分，包括按照使用方式，你以前使用的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使用模式等等對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，我只是講這幾個(gè)段，他們有針對(duì)品牌，針對(duì)女性，針對(duì)大學(xué)生的，

12、也有非常成功的3g品牌等等，我們聯(lián)通也有一個(gè)。ktf針對(duì)bigi他們覺(jué)得市場(chǎng)滲透率非常低，盡管韓國(guó)手機(jī)市場(chǎng)滲透率非常高，但是這個(gè)群體滲透率非常低，因?yàn)樗麄兊难苡邢?。bigi的品牌形象，像一個(gè)雞蛋，他們的設(shè)想就是說(shuō)我們給你一個(gè)非常安全感，你不用擔(dān)心超支，同時(shí)給你提供一定限度的自由。第二個(gè)，在用經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，包括挖掘以后，對(duì)以前的價(jià)格策略，包括當(dāng)時(shí)市場(chǎng)流行進(jìn)行分析，當(dāng)時(shí)2001、2002年市場(chǎng)各個(gè)國(guó)家針對(duì)青少年推出的市場(chǎng)無(wú)非是一種，就是便宜的月話費(fèi)，加上有限制的自由呼叫的業(yè)務(wù)，我比如七點(diǎn)到九點(diǎn)可以隨意打，基本是這種模式，我們當(dāng)時(shí)并沒(méi)有看到其它模式。ktf仔細(xì)做了分析，最后發(fā)現(xiàn)這種模式并不好。第

13、一對(duì)我們1318這個(gè)客戶群來(lái)說(shuō)不太方便，第二點(diǎn)，他們發(fā)現(xiàn)其實(shí)對(duì)很多1318的目標(biāo)客戶群，他們花費(fèi)更多了。最后就設(shè)計(jì)成了另外兩種價(jià)格和業(yè)務(wù)模式，第一種是不受限制的這種短信業(yè)務(wù)，你可以設(shè)置成一組人，你可以在隨意交換這個(gè)短信，第二種相當(dāng)于我們國(guó)內(nèi)叫親情號(hào)碼，可以設(shè)置一組，包括家庭的人，包括你的親近朋友，設(shè)置一組，你可以自由呼叫，不分時(shí)間段，這個(gè)證明非常成功。2002年他們應(yīng)該是非常成功的。 我們說(shuō)光有一個(gè)成功的價(jià)格和業(yè)務(wù)這種體系，你還需要真正把他推廣到市場(chǎng)當(dāng)中，那么需要營(yíng)銷手段來(lái)支持他。他們是使用siebel營(yíng)銷管理手段。ktf做市場(chǎng)營(yíng)銷他們本身ceo對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷在亞洲區(qū)域非常有享譽(yù)的人物，他們做市場(chǎng)

14、營(yíng)銷更多以事件為主，比如他們扮成運(yùn)動(dòng)員，包括在bigi品牌他們舉行很大的推廣贊譽(yù)，在網(wǎng)站上把你喜歡的朋友給你的短信或者你的相片放上去，這是第一種，然后大家進(jìn)行評(píng)選，前一百名可以和他們的偶像參加訓(xùn)練營(yíng)，包括他們推出會(huì)員卡，并不是僅僅作為商務(wù)去電影院看電影的時(shí)候可以自動(dòng)的金融服務(wù)，并不僅僅是這樣，他們利用會(huì)員卡做了很多有趣，通過(guò)群體感把他們結(jié)合在一起，逐漸滾大他們的客戶群。包括一天的項(xiàng)目，或者計(jì)算機(jī)的討論區(qū)，包括計(jì)算機(jī)游戲大賽等等。最后需要跟蹤確認(rèn)客戶的反映，以及派送3g，利用分析系統(tǒng)真正地分析衡量這些贊譽(yù)是不是有效。我們說(shuō)運(yùn)營(yíng)商每年在市場(chǎng)營(yíng)銷上面的花費(fèi)基本是一年13到18，這個(gè)數(shù)非常驚人，有些公

15、司我沒(méi)有看到財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，自己并不知道到底數(shù)據(jù)營(yíng)銷是否成功，是否真正帶來(lái)收益，當(dāng)然結(jié)果是好的，我們不好的案子也不會(huì)在這兒跟大家講。 ktf在他們?nèi)齻€(gè)主要品牌上，bigi這個(gè)品牌，包括女性，都超過(guò)他們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手sk，sk在韓國(guó)市場(chǎng)股份非常大，但是ktf在這三個(gè)市場(chǎng)份額居領(lǐng)先地位。第二他們的目標(biāo)客戶群帶來(lái)數(shù)據(jù)收入非常可觀，是第二位，這個(gè)非常驚人。第三市場(chǎng)營(yíng)銷成本降低很多。 我們說(shuō)siebel真正提供一個(gè)智能驅(qū)動(dòng)的閉環(huán)解決方案，我們提供很多預(yù)置的報(bào)告和模板，同時(shí)你可以有一種工具，市場(chǎng)分析人員可以直接預(yù)定你想要的報(bào)告，這個(gè)跟我們講的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)有一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)再來(lái)進(jìn)行自己it開(kāi)發(fā)根本不同，我們?cè)?g下的

16、業(yè)務(wù)發(fā)展更新速度非?？?。這種經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)要跟我們前臺(tái)，包括我們說(shuō)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及我們其它的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)要緊密結(jié)合在一起，并不是單獨(dú)孤立的靜態(tài)分析系統(tǒng)，他能給我們?cè)谑袌?chǎng)營(yíng)銷分析當(dāng)中能真正帶來(lái)指導(dǎo)，包括跟我們客戶交互當(dāng)中帶來(lái)指導(dǎo)。我們說(shuō)呼叫中心的人員他也是使用經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，包括我們銷售他也在使用經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，不是我們想經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)就是僅僅給我們市場(chǎng)分析人員來(lái)使用。應(yīng)該說(shuō)2000年我們收購(gòu)nk以后，我們市場(chǎng)成為全球最大的bi廠商，包括思科、hp，英國(guó)電信、德國(guó)電信都使用siebel的bi產(chǎn)品管理公司，他們每天都看這個(gè)產(chǎn)生的報(bào)告。 第二點(diǎn)講講定單流管理，主要有有效業(yè)務(wù)組合非常關(guān)鍵，我們說(shuō)是非常困難的一

17、件事。這是非常全業(yè)務(wù)的提供商，大家可以看到他有交叉銷售成功率是零，這個(gè)不想多說(shuō)。我們說(shuō)主要的問(wèn)題在哪兒？主要問(wèn)題產(chǎn)品目錄很分散，包括美國(guó)南方電信公司，他們光前臺(tái)就有50多個(gè)不同的產(chǎn)品目錄，同時(shí)前臺(tái)按照業(yè)務(wù)組合，有不同的銷售渠道，包括后臺(tái)的復(fù)雜性，一定要技術(shù)產(chǎn)品定義你的市場(chǎng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，這個(gè)我們覺(jué)得是一個(gè)基本的要害。其他剛才前面的演講人也講到了，業(yè)務(wù)復(fù)雜性以及產(chǎn)品復(fù)雜性價(jià)格復(fù)雜性，我不做詳細(xì)解說(shuō)。 我們說(shuō)3g和融合業(yè)務(wù)下這種將變得更為復(fù)雜，由于你業(yè)務(wù)的衍生對(duì)市場(chǎng)響應(yīng)速度的增加，要求我們變化性更加迅速。簡(jiǎn)單看一個(gè)例子，我們說(shuō)的三合一產(chǎn)品，第一個(gè)我們要看到，在每個(gè)產(chǎn)品都是可以配置的，價(jià)格也是可以定義的，

18、第二個(gè)非常有意思，我們?cè)谥袊?guó)沒(méi)有這種手機(jī)，可能不通過(guò)我們運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買，其實(shí)手機(jī)對(duì)我們運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)有作用，第一他支持的業(yè)務(wù)不同，諾基亞6010，連gprs都支持不了，有的手機(jī)支持不了藍(lán)牙，不同手機(jī)支持的業(yè)務(wù)不同，我們用戶到底選擇哪種手機(jī)，手機(jī)對(duì)我們用戶是3g的象征，同時(shí)手機(jī)也要受我們客戶的約束，他得到的手機(jī)是我們區(qū)別對(duì)待，包括vodafone也是這樣，手機(jī)的價(jià)格也不同?；氐阶钌蠈?，不僅僅手機(jī)，dsl，包括也有業(yè)務(wù)的限制性，不同的三期客戶和居民客戶不同，價(jià)格，包括合同，我們說(shuō)合同非常復(fù)雜?？蛻粼谶`背合同之后一個(gè)月，他取消合同，我們不罰款這是一個(gè)寬容期，兩到六個(gè)月你退我罰你60，或者100美元，如果7

19、到12個(gè)月，我們是50美元等等，非常復(fù)雜了，你怎么管理，最重要一點(diǎn)，他現(xiàn)在到了這個(gè)組合，將來(lái)他要升級(jí)或者下降的時(shí)候怎么辦？他可能只是對(duì)其中的一部分進(jìn)行升級(jí)，我們說(shuō)資產(chǎn)管理把這部分怎么在不同的網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)，能夠把它融合到一起，應(yīng)該說(shuō)非常復(fù)雜，應(yīng)該說(shuō)目前的套裝軟件，包括以前推出的產(chǎn)品，包括市場(chǎng)自己都不可能支持這種要求，我們應(yīng)該是非常高興，我們新的產(chǎn)品現(xiàn)在可以說(shuō)專門為這方面需求，市場(chǎng)促銷，以及產(chǎn)品組合做出新產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始發(fā)布了。 vodafone，他們使用siebel定單管理，以前是2.5g，后來(lái)到3g，他使用siebel，使定單目錄初步降為零，他們應(yīng)該說(shuō)，現(xiàn)在非常成功，其中有一個(gè)意想不到的收獲

20、就是說(shuō)，新產(chǎn)品到市場(chǎng)的周期有以前需要兩周，我們說(shuō)現(xiàn)在縮短到兩天。這個(gè)是英國(guó)移動(dòng)一個(gè)案例，他們是一個(gè)虛擬運(yùn)營(yíng)商，他們主要的任務(wù)就是說(shuō)將英國(guó)電信2000多萬(wàn)固線用戶在這個(gè)基礎(chǔ)尋找，如何將他們推廣移動(dòng)業(yè)務(wù)。因此時(shí)間關(guān)系今天不多講。 siebel針對(duì)業(yè)務(wù)捆綁和促銷要求的解決方案，包括對(duì)客戶生命周期，客戶升級(jí)、降級(jí)、合同，包括實(shí)時(shí)給客戶推薦產(chǎn)品促銷，交互價(jià)格等一系列，這是非常大的解決方案，我們100多個(gè)工程師花一年時(shí)間就做這一個(gè)系統(tǒng)。 3g對(duì)我們客戶服務(wù)業(yè)帶來(lái)很多影響，3g數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，我們的同事進(jìn)入不了數(shù)據(jù)服務(wù)，他使用隨意行，這可能因?yàn)楸旧斫K端的設(shè)備和設(shè)置環(huán)境的原因，有可能是我們網(wǎng)絡(luò)原因或者應(yīng)用問(wèn)題，比如

21、我們公司應(yīng)用產(chǎn)生了問(wèn)題。我們說(shuō)3g底下這種會(huì)變得更為復(fù)雜，要求運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)提供商真正有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，終端管理平臺(tái)和遠(yuǎn)程的平臺(tái)，進(jìn)行端到端遠(yuǎn)程幫助我們客戶解決問(wèn)題，這個(gè)是在一個(gè)例子，并不是很復(fù)雜，他只是2.5g。 講一下自助服務(wù)和電子帳單，中國(guó)這方面用的并不是很廣泛，你作為3800萬(wàn)用戶，有2800萬(wàn)用戶用自我服務(wù)和電子帳單，一個(gè)是紙張節(jié)約每年幾百萬(wàn)美元，2800萬(wàn)，呼叫中心的問(wèn)題都是和我們計(jì)費(fèi)相關(guān)的，2800萬(wàn)，一年打一次或者0.5次就是1400次，這個(gè)數(shù)字會(huì)帶來(lái)8000萬(wàn)美元一年的收益，不要說(shuō)其它對(duì)客戶滿意度和快速服務(wù)，我上次參觀一個(gè)中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商，它的呼叫中心，當(dāng)時(shí)一個(gè)vip座席，客戶打

22、電話說(shuō)他需要電話詳單的復(fù)制單，這個(gè)非常容易，我可以立馬打出來(lái)報(bào)銷，我聽(tīng)vip告訴客戶要到營(yíng)業(yè)廳，我真的不能理解。這個(gè)對(duì)我們客戶可能從小的很扎實(shí)的事情做起，對(duì)我們運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)真正會(huì)帶來(lái)改變。我們最近收購(gòu)一個(gè)全球最大的前臺(tái)做電子計(jì)費(fèi)和自我服務(wù)的公司，“易道可斯”，他在英國(guó)有很多相同客戶，收購(gòu)他們本身是增強(qiáng)我們的自我服務(wù)能力，他的應(yīng)用跟我們后臺(tái)計(jì)費(fèi)，劃價(jià)應(yīng)用完全不同，這加強(qiáng)我們軟件服務(wù)的合作關(guān)系，因?yàn)楦芙o我們運(yùn)營(yíng)商提供端到端的客戶服務(wù)和體驗(yàn)。這個(gè)是vodafone葡萄牙，葡萄牙市場(chǎng)飽和基本是85到90，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。vodafone葡萄牙作為后來(lái)者非常不容易，他采用siebel主要是保證客戶不流失

23、，他vodafone比較早，他不僅僅是管理3g還有預(yù)付款，同時(shí)來(lái)管理。同時(shí)有一個(gè)跟我們市場(chǎng)促銷相關(guān)的，以前vodafone葡萄牙一星期推出一次促銷，現(xiàn)在至少能推出八個(gè)市場(chǎng)促銷。 簡(jiǎn)單講一下，我們電信業(yè)的解決方案，我們說(shuō)全球有750個(gè)成功實(shí)施案例，我們?cè)赾rm應(yīng)用系統(tǒng)處于領(lǐng)導(dǎo)地位。我主要跟大家分享一下我們產(chǎn)品的發(fā)展思路，我們非?？粗剡\(yùn)營(yíng)商本身對(duì)我們的產(chǎn)品建議，比如我們?cè)谧鰏iebel在意大利移動(dòng)呆七個(gè)月，把客戶的搜集、移動(dòng)、整理，跟他的客戶部門座談，最后我們做出一個(gè)新的產(chǎn)品，包括我們不斷和att，德國(guó)電信、英國(guó)電信，在comms7.5，全球很大的運(yùn)營(yíng)商，我們通過(guò)這種思路不斷提高我們的產(chǎn)品，包括我

24、們產(chǎn)品套裝軟件也是一個(gè)過(guò)程，很多不是我們都能做。 這個(gè)是比較清晰的圖，這個(gè)并不是計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通管理，這個(gè)是我們的一個(gè)弱點(diǎn)，特別在有些市場(chǎng)環(huán)境里，有些客戶要求端到端，整個(gè)都做好，他們以前習(xí)慣單一用戶從前臺(tái)到后臺(tái)都給我弄好，我們認(rèn)為不是這樣的。市場(chǎng)的趨勢(shì)應(yīng)該是以模塊化的趨勢(shì)，所以我們覺(jué)得，我們其中做好我們自己的本職工作。當(dāng)然這對(duì)你的系統(tǒng)集成會(huì)帶來(lái)很大挑戰(zhàn)，我們認(rèn)為你選套裝軟件會(huì)在系統(tǒng)集成有很大的挑戰(zhàn)。 包括etom我們會(huì)跟客戶講，我們到底支持哪個(gè)領(lǐng)域，從etom1.0，本身我們是etom1.0的起草者，到3，我每次都做硬設(shè)，我們也關(guān)注這些發(fā)展，在第一層我們幾乎覆蓋所有領(lǐng)域，除了計(jì)費(fèi)。 我們說(shuō)sie

25、bel跟ngoss的關(guān)系，我們參與他很多項(xiàng)目，包括移動(dòng)ip做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，包括ngoss的移動(dòng)兼容性實(shí)驗(yàn)，包括客戶為中心的服務(wù)保障項(xiàng)目。包括模型六個(gè)月發(fā)展到15，我們跟tmf有很多交流，他們最后承認(rèn)我們這個(gè)數(shù)據(jù)模型和他們兼容。當(dāng)然我個(gè)人認(rèn)為我們做了很多，但并不一定代表比他做的好。包括我們系統(tǒng)集成，我們說(shuō)面向服務(wù)的機(jī)構(gòu)，我們發(fā)展套裝軟件基本的思路一定要開(kāi)放，因?yàn)槲覀円煌南到y(tǒng)進(jìn)行集成，包括計(jì)費(fèi)，包括資源管理的，包括各種管理軟件進(jìn)行這種集成。 我們?cè)陔娦沤缣幱陬I(lǐng)導(dǎo)地位，可能有些，特別中國(guó)客戶擔(dān)心我們的系統(tǒng)套裝軟件性能怎么樣，規(guī)模怎么樣，我們看看德國(guó)電信40000多用戶，他們3700萬(wàn)客戶，我們?cè)谒С值暮贤瑪?shù)一億零五百萬(wàn)，客戶3700萬(wàn)，客戶基礎(chǔ)數(shù)5000多萬(wàn)，是非常龐大的系統(tǒng)，我相信中國(guó)一個(gè)省還沒(méi)有到這種規(guī)模。包括英國(guó)電信、德國(guó)電信都做到了，我們說(shuō)這個(gè)系統(tǒng)有好的成功案子，也有失敗的案例，我們是多種原因造成的，包括廠家產(chǎn)品不到位，在某一個(gè)區(qū)域，也可能實(shí)施或者我們客戶在項(xiàng)目實(shí)施管理