游樂園顧客服務(wù)部管理手冊

1、第一章 顧客服務(wù)部組織架構(gòu)第一節(jié) 組織架構(gòu) 顧客服務(wù)部接待科收銀科場外組場內(nèi)組一區(qū)組二區(qū)組三區(qū)組四區(qū)組 第二節(jié) 人員編制 崗位編制編制經(jīng)理11科長21副科長22組長64儲干66高級顧服員1414顧服員4444共計編制7575第二章 顧客服務(wù)部的工作范疇n 樹立公司形象，為顧客提供檢票、咨詢、免費包裝、廣播、開據(jù)發(fā)票及申辦vip卡等各項接待工作n 醫(yī)療急救工作（待定）n 講解、迎賓處理客戶投訴工作n 寄存柜、輪椅、嬰兒車的出租工作n 失物招領(lǐng)n 配合公司做好市場調(diào)查、促銷活動等工作n 收銀工作第三章 顧客服務(wù)部崗位職責(zé)第一節(jié) 部門經(jīng)理職責(zé)一、 職權(quán)范圍策劃及安排顧客服務(wù)部的工作，簽批員工的假期申

2、請、值勤及加班安排，規(guī)劃部門日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評二、 主要任務(wù)1. 經(jīng)理對營運處總監(jiān)負(fù)責(zé)，組織實施公司決議，主持本部門的日常管理工作保證各項工作的順利進(jìn)行2. 建立和健全本部門的管理制度和規(guī)章制度、制定各項工作流程、工作內(nèi)容、職責(zé)范圍，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3. 充分發(fā)揮員工的積極性，不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎罰分明；4. 制定培訓(xùn)計劃，安排員工進(jìn)行服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)以達(dá)到專業(yè)水平5. 綜合投訴個案、顧客對樂園的建議、普調(diào)結(jié)果等對服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題進(jìn)行分析并提出整改措施6. 對廣播內(nèi)容加以審核，決定廣播和播音的時間、內(nèi)容及程序7. 定期主持召開主管和主管之間會議，布置工作，制定和做好

3、年計劃和總結(jié)，不斷增強(qiáng)內(nèi)部活力、開拓進(jìn)取8. 必要時，接替缺勤或離開崗位的服務(wù)員擔(dān)當(dāng)顧客服務(wù)工作9. 與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作 第二節(jié) 接待科科長職責(zé)一、 職權(quán)范圍協(xié)助上司策劃及安排顧客服務(wù)部接待科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評二、主要任務(wù)1 對本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項工作，貫徹落實各項規(guī)章制度，按照上級指令，保證各項工作的順利完成2 監(jiān)督及指導(dǎo)顧客接待員進(jìn)行日常服務(wù)臺工作、處理客戶投訴、廣播音樂及信息等3 制定園內(nèi)最佳路線，督導(dǎo)園內(nèi)解說員的業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)質(zhì)量4 配合制定培訓(xùn)計劃，并對員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)5 設(shè)計及推行普查工作，調(diào)

4、查顧客對樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計結(jié)果向上級匯報6 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動，定期組織組長在指定時間，地點開會7 合理調(diào)配員工崗位，核實顧客貴賓卡申請表之填寫及申請資格，并編寫貴賓卡卡號8 需要時接替離開崗位或缺勤的顧服員的工作9 按時制定有關(guān)報告，向上司及時反映，建議解決方法及跟進(jìn)行動或防范方法10. 完成上司交代的任何工作 第三節(jié) 接待科副科長職責(zé)一、 職權(quán)范圍執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部接待科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評二、主要任務(wù)1. 對本科室科長負(fù)責(zé)，配合科長全面負(fù)責(zé)各項工作，保證各項工作的順利完成。

5、2. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常服務(wù)臺工作、處理客戶投訴、廣播音樂及信息等3. 貫徹各項管理模式、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，灌輸員工正確的服務(wù)概念及態(tài)度，從而建立優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)隊伍4. 配合制定培訓(xùn)計劃，并對員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)5. 設(shè)計及推行普查工作，調(diào)查顧客對樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計結(jié)果向上級匯報6. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動組織組長在指定時間，地點開早、晚例會7. 接受顧客投訴，了解顧客不滿，尋求問題根源，設(shè)法幫助顧客解決問題，催促糾正行動及與顧客跟進(jìn)，遇到自身不能解決的事項，應(yīng)向上司反映并及時解決，力保樂園形象及達(dá)到以客為尊的服務(wù)宗旨8. 與有關(guān)部門聯(lián)系合作，

6、協(xié)助增強(qiáng)節(jié)日氣氛、促銷活動，組織禮貌運動，訓(xùn)練及選舉每周最佳員工，全面開展優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)工作9. 需要時接替離開崗位或缺勤的顧服員的工作10. 完成上司交代的任何工作第四節(jié) 接待科各接待員職責(zé)崗位名稱：顧服部接待員1. 遵守公司一切規(guī)章制度，熱愛本職工作2. 在上班時間員工必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡3. 負(fù)責(zé)替顧客快速地、美觀以及牢固地包裝各類型商品4. 了解顧客需要，熱誠地向顧客介紹店內(nèi)各種商品及服務(wù)數(shù)據(jù)，回答客戶的查詢、派發(fā)游園指南、促銷活動宣傳單等5. 接受顧客投訴，了解顧客不滿，設(shè)法幫助顧客解決問題，遇有自身力量不能解決的事項，及時向上司反映，平息客戶不滿情緒，力保樂園形

7、象6. 在工作期間，員工嚴(yán)禁喧嘩、閑聊、嬉戲、吃零食、看書報等7. 營運結(jié)束，認(rèn)真做好筆錄，及時上交有關(guān)單據(jù)，打掃場內(nèi)衛(wèi)生，并關(guān)閉所有電源才允許離開崗位8. 服務(wù)期間要做到微笑服務(wù)，禮貌待人9. 完成上司交于的一切任務(wù)崗位名稱：顧服部解說員（針對vip客人） 1. 遵守公司一切規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行解說接待控制程序，所有解說員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)2. 在上班時間必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡3. 帶團(tuán)前，必須認(rèn)真檢查場地衛(wèi)生，檢查導(dǎo)游設(shè)備是否正常4. 在上班時間未經(jīng)許可，不得擅自離開工作崗位5. 帶團(tuán)時一律使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，要求吐字清晰，詳細(xì)介紹公園的文化內(nèi)涵及各場地游樂項目概況6. 帶團(tuán)

8、期間做到周到微笑服務(wù)，解說員對任何服務(wù)而導(dǎo)致的投訴負(fù)全責(zé)崗位名稱：顧服部檢票員1. 上班前，整理好著裝，佩戴好工作證，保持檢票口清潔明亮2. 每天準(zhǔn)時開門，檢票員應(yīng)提前10分鐘上崗，站立規(guī)范，精力集中，微笑迎接游客3. 熟悉掌握票據(jù)樣張，發(fā)現(xiàn)漏票、假票，除按規(guī)定補(bǔ)票外，并向上級主管匯報4. 秉公檢票，一視同仁，認(rèn)真清點入園人數(shù)，并仔細(xì)核對單據(jù)5. 使用文明語言，對游客態(tài)度隨和，不與游客發(fā)生爭執(zhí)6. 每個檢票口必須定人、定時、定責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)7. 認(rèn)真做好散客、團(tuán)隊以及vip游客的接待工作，必要時要啟動游客接待應(yīng)急預(yù)案8. 主動當(dāng)好游客的參謀，游客遇到困難要盡力設(shè)法幫助解決9. 下班前關(guān)

9、好園門崗位名稱：顧服部醫(yī)務(wù)人員1. 提前十分鐘上班，穿好工作服，開窗通風(fēng)，整理臺面桌面保持醫(yī)療室清潔2. 維護(hù)醫(yī)務(wù)室就診秩序，應(yīng)關(guān)心、愛護(hù)患者3. 如游客受傷程度較深的情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時與相關(guān)醫(yī)院聯(lián)系做好醫(yī)療協(xié)調(diào)工作4. 嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，熟練掌握常用的治療和護(hù)理5. 負(fù)責(zé)下班時關(guān)好水、電、門、窗第五節(jié) 收銀科科長職責(zé)一、職權(quán)范圍協(xié)助上司策劃及安排顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評二、主要任務(wù)1. 對本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項工作，貫徹落實各項規(guī)章制度，按照上級指令，保證各項工作的順利完成2. 緊密巡視樂園內(nèi)各收

10、銀臺操作情況，監(jiān)察收銀員的工作3. 主動參與日常工作的參與和協(xié)調(diào)，讓下屬了解樂園的管理政策、法規(guī)、模式、營運概況，灌輸員工正確的服務(wù)態(tài)度4. 配合制定培訓(xùn)計劃，并對員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn) 5. 實時了解下屬的工作情況、思想狀況的變化，對不正常情況向上司反映，給予適當(dāng)處理 6. 定期組織組長在指定時間，地點開例會7. 需要時接替離開崗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的計算機(jī)編號、價格等數(shù)據(jù)及其變動情況，然后通知下屬做出相應(yīng)措施9. 完成上司交代的任何工作第六節(jié) 收銀科副科長職責(zé)一、 職權(quán)范圍執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評

11、二、主要任務(wù)1. 對本科室科長負(fù)責(zé)，配合科長全面負(fù)責(zé)各項工作，保證各項工作的順利完成。2. 監(jiān)察及指導(dǎo)收銀員進(jìn)行日常收銀工作3. 配合制定培訓(xùn)計劃，并對員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)4. 設(shè)計及推行普查工作，調(diào)查顧客對樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計結(jié)果向上級匯報5. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動組織組長在指定時間，地點開會6. 需要時接替離開崗位或缺勤的收銀員的工作7. 完成上司交代的任何工作 第七章 收銀科組長職責(zé)一、 職權(quán)范圍協(xié)助上司執(zhí)行及調(diào)配各科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評二、 主要任務(wù)1. 制定顧客服務(wù)員、收銀員上

12、下班交接程序，使兩者順利交接工作及銀柜內(nèi)現(xiàn)金、發(fā)票等2. 負(fù)責(zé)退貨或退款處理、對商品進(jìn)行打折處理，在保安護(hù)送下在收銀機(jī)內(nèi)提取現(xiàn)金錢幣解繳回銀庫房，并負(fù)責(zé)兌換錢幣3. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常收銀臺操作情況、處理各種突發(fā)情況4. 協(xié)助上司對顧客服務(wù)人員進(jìn)行工作訓(xùn)練，包括紙幣真?zhèn)蔚蔫b別、點算鈔票技巧、收款機(jī)的保養(yǎng)、收銀程序等項目訓(xùn)練，確保顧客服務(wù)員能提供準(zhǔn)確及快捷的收銀服務(wù)5. 熟識各商品之價格及其計算機(jī)編號，了解其變動情況，需要時，向客戶提供價格數(shù)據(jù)6. 安排組員每天召開早晚例會7. 負(fù)責(zé)各組銀頭袋的分發(fā)與回收8. 必要時，接替有事離開崗位或缺勤的收銀人員9. 所有上司交于的任務(wù) 第八節(jié) 收

13、銀員職責(zé)崗位名稱：顧服部收銀員1. 熱愛本職工作，努力提高自身素質(zhì)，熱情為廣大游客服務(wù)2. 嚴(yán)格遵守公司及園區(qū)的各項規(guī)定，嚴(yán)于律己3. 面帶微笑，熱情服務(wù)，把好出售商品的最后一關(guān)4. 認(rèn)真核對售出商品的價目與所收回的款項是否一致，做到不多收款不漏收款5. 熟識各商品之價格及其計算機(jī)編號，了解其變動情況，需要時，向客戶提供價格數(shù)據(jù)6. 做好每日的日常工作，維護(hù)好收銀工作使用的各種機(jī)器，嚴(yán)禁非收銀員使用收銀員使用的微機(jī)、卡機(jī)等機(jī)器第九節(jié) 售票員職責(zé)崗位名稱：顧服部售票員1. 按時上下班，堅守崗位，履行職責(zé)，積極完成任務(wù)2. 售票工作中要說文明話，禮貌待人，熱心的為買票者服務(wù)3. 售票過程中要認(rèn)真負(fù)

14、責(zé)，動作迅速、準(zhǔn)確無誤、錢票無差錯4. 售票回籠的現(xiàn)金（大面額的要檢查是否有偽鈔）清點后及時上交，庫存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險箱保管，超過規(guī)定限額被盜自己負(fù)責(zé)5. 保管好現(xiàn)金，提高警惕注意安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防嚴(yán)盜6. 遵守財務(wù)制度，私人不能挪用公款，違反者重罰 第三章 員工上班規(guī)定 第一節(jié) 儀容儀表n 員工應(yīng)注重自己的儀容儀表 a、標(biāo)準(zhǔn) 1. 需梳簡潔的頭發(fā)，頭發(fā)以不蓋過肩部為適度，長發(fā)須整潔地束起，不許梳奇異的發(fā)型，不可將頭發(fā)染成其它顏色 2. 化妝淡清自然 3. 指甲經(jīng)常修剪，如涂指甲油，以透明為限 4. 每日上崗前，穿好制服 5. 制服干凈、整潔、熨燙平整 6. 穿著公司統(tǒng)一的鞋襪，襪子不許有破

15、損 7. 配戴飾物宜適當(dāng)，尺寸及色彩均不應(yīng)夸張 8. 必須將職員證佩戴于左襟當(dāng)眼處，其他未經(jīng)公司認(rèn)可的佩飾、證章等，一律不得佩戴。b、錯誤 1.蓬頭垢面和濃妝艷抹、留長指甲、涂帶顏色的指甲油 2.不按規(guī)定著裝或著裝不整上崗 3.不佩戴員工證，佩戴其他未經(jīng)公司認(rèn)可的配飾、證章等上崗 4.配戴過多或過于夸張的飾物，如項鏈、耳環(huán)、手鐲、指環(huán)等 5.上班前及工作時間吃含酒精飲品及有異味食品 第二節(jié) 簽到、簽退 一、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時間及規(guī)程a、標(biāo)準(zhǔn)1. 顧服員應(yīng)按公司規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行作息時間，如有特殊情況，需向上司或經(jīng)理說明原因，獲得批準(zhǔn)后發(fā)可行動2. 顧服員如有需要換崗或換班，應(yīng)提前書面申請，獲準(zhǔn)后方

16、可更換3. 顧服員如有事需要離崗，應(yīng)通知上司，陳訴正當(dāng)理由，獲準(zhǔn)后方可離崗4. 上下班禁止代人或托人打卡b、錯誤 1. 無故遲到、早退、缺勤 2. 隨意換班、換崗 3. 擅自離開工作崗位 4. 非當(dāng)職時間未經(jīng)上司允許仍逗留在工作臺 5. 不按規(guī)定,接轉(zhuǎn)私人電話 6. 在各個崗位堆聚聊天，大聲說笑和喧嘩第二節(jié) 用餐規(guī)定1、 用餐時間：上崗員工根據(jù)排班輪流用餐，每人用餐時間不得超過30分鐘2、 用餐方式：a、固定崗位人員由配送中心送餐至現(xiàn)場；b、機(jī)動崗位可根據(jù)主管安排去后勤區(qū)餐廳用餐3、 用餐原則：避開營業(yè)高峰階段，不得在游客面前用餐 第四章 顧客服務(wù)部管理工作第一節(jié) 顧客服務(wù)接待科管理工作n 接

17、待科組織架構(gòu)及人員編制科長副科長 高級接待員接待員崗位編制科長1副科長1高級接待員4接待員15共計編制20 n 接待科的工作范圍 1）.主要工作目標(biāo) 為顧客提供主動、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立及保持公司良好形象 2）主要工作范圍 1. 咨詢、檢票、園內(nèi)導(dǎo)覽 2. 解答顧客咨詢、派發(fā)園區(qū)游樂項目指南及促銷贈品、宣傳單等 3. 按照播音程序、內(nèi)容、要求等廣播有關(guān)內(nèi)容 4. 幫助顧客解決問題，接受顧客投訴，并跟進(jìn)結(jié)果 5. 配合公司促銷活動，營造氣氛，協(xié)助完成接待或派贈工作 6. 經(jīng)常保持工作崗位的清潔 7. 為顧客提供快捷、美觀、牢固之各類商品包裝 8.為顧客準(zhǔn)備、快速開具發(fā)票及申辦年卡等n 接待科的日

18、常管理和工作安排 科長每日的工作1. 檢查各崗位之物品及清潔情況，檢查庫物料庫存情況，及時予以補(bǔ)充缺少的物料2. 檢查崗位設(shè)備運作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并上報3. 及時督導(dǎo)顧服接待人員規(guī)范化服務(wù)4. 解決特殊顧客投訴（來訪或來電）5. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動組織員工在指定時間地點開早、晚例會6. 合理調(diào)配員工崗位核實顧客年卡申請表之填寫，并編寫年卡卡號7. 配合公司整體運作及各種促銷活動，編寫相關(guān)之廣播內(nèi)容 科長每周的工作1. 檢討上周工作情況，并做好下周工作計劃2. 申領(lǐng)物料及申報3. 上報顧客年卡申請表給部門經(jīng)理，并負(fù)責(zé)把資料輸入電腦4. 及時將貴賓卡領(lǐng)取通知書郵寄給已獲批準(zhǔn)

19、之顧客5. 及時填寫標(biāo)志印花禮品調(diào)發(fā)單 科長每月的工作1. 做顧客服務(wù)部每月工作報告2. 對員工工作表現(xiàn)予以評核，并采取相應(yīng)行動3. 整理顧客意見表，統(tǒng)計并分析其內(nèi)容上報給部門經(jīng)理4. 編制員工工作當(dāng)值表5. 統(tǒng)計員工出勤狀況6. 制定下月工作重點7. 依照培訓(xùn)計劃予以培訓(xùn)8. 申報接待臺短缺物料9. 對接待臺處理的客戶投訴案例做好統(tǒng)計及分析10. 對當(dāng)月顧客年卡發(fā)放情況予以統(tǒng)計 科長每年的工作1. 完成接待科年工作報告2. 檢討并完善已定之相關(guān)規(guī)條，力爭向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以樹立公司形象3. 員工工作表現(xiàn)評核 副科長的每日工作1. 代替科長開早、晚會2. 檢查各崗位設(shè)備運作情況，發(fā)現(xiàn)問題

20、及時解決并上報3. 及時督導(dǎo)顧客接待員規(guī)范化服務(wù)4. 掌握員工工作表現(xiàn)及思想變化，及時反饋給上司5. 必要時，接替缺勤或離開崗位的接待員擔(dān)當(dāng)顧客服務(wù)工作 副科長的每周工作1. 檢討上周工作情況，并做好下周工作計劃2. 做客戶意見統(tǒng)計，整理投訴檔案 副科長的每月工作1. 依照培訓(xùn)計劃為接待員提供培訓(xùn)2. 對本科運作提供建議 副科長的每年工作1. 完成接待科年工作總結(jié) 第二節(jié) 顧客服務(wù)部收銀科管理工作 n 收銀科組織架構(gòu)及人員編制 收銀科 第二組第一組 崗位編制科長1副科長1組長2 高級收銀員10收銀員33共計編制47n 收銀科工作范圍 收銀科及收銀人員負(fù)責(zé)店內(nèi)與顧客購物有直接有關(guān)的一切“收款”及

21、“退款”工作，收銀的服務(wù)對象是指在園內(nèi)消費的顧客。包括：票務(wù)收銀、零售收銀、餐飲收銀和游戲幣收銀。n 收銀科的日常管理及工作安排 科長每天工作 1.巡視收銀臺，及時督導(dǎo)收銀員服務(wù)規(guī)范化 2.了解本組營運中存在問題給予解決并及時上報 3.掌握下屬出現(xiàn)之差錯并采取相應(yīng)行動 4.確保收銀機(jī)數(shù)據(jù)全部及時地傳輸至電腦科 5.積極同其他部門協(xié)作 6.配合完成好售貨工作，及時調(diào)整收銀機(jī)的開放時間及人員配備 科長每星期工作1. 組織督導(dǎo)員工每周例會，進(jìn)行一周工作檢討2. 制定下周工作計劃3. 確定收銀員崗位安排4. 了解下屬工作及出勤狀況并采取相應(yīng)行動科長每月工作. 1. 做收銀科每月工作報告2. 對員工工作

22、表現(xiàn)予以評核3. 了解下屬出勤情況，并采取相應(yīng)行動4. 掌握下屬工作失誤情況，并采取相應(yīng)行動 科長每年工作 1. 做收銀科年度工作報告2. 檢討并完善已定之相關(guān)程序，力求為顧客提供更快捷，準(zhǔn)確，周到之服務(wù) 副科長每日的工作1. 組織收銀員在指定地開早晚會，檢查收銀員儀表儀容，準(zhǔn)確傳達(dá)相關(guān)規(guī)定及要求，總結(jié)當(dāng)日工作及注意事項2. 確保收銀員按規(guī)定路線到指定收銀崗位3. 及時補(bǔ)充收銀臺所需物料.4. 巡視收銀臺，檢查衛(wèi)生狀況5. 留意收銀員工作情況，及時糾正不正確行為6. 負(fù)責(zé)折扣退款取消單據(jù)的授權(quán)批核工作7. 負(fù)責(zé)收銀臺的錢幣找換8. 依據(jù)規(guī)定在保安員護(hù)送下取現(xiàn)金送下提取現(xiàn)金送交銀庫房9. 準(zhǔn)備完

23、成收銀機(jī)數(shù)據(jù)傳輸10. 核實收銀員出現(xiàn)差錯之原因并及時上報11. 合理安排收銀員用餐時間12. 協(xié)同保安員安全地將全部銀頭袋解繳銀庫房 副科長每星期的工作1. 參加督導(dǎo)員工例會，做一周工作報告2. 合理安排收銀員崗位并向銀頭袋交收登記表3. 申領(lǐng)物料 副科長每月的工作1. 做工作報告2. 編制員工當(dāng)班表3. 對物料使用狀況進(jìn)行分析4. 統(tǒng)計員工出勤狀況副科長每年的工作1. 做年工作報告2. 提出合理化建議，完善相關(guān)程序及制度n 收銀組長工作程序及細(xì)則1、主持早會準(zhǔn)時在指定地點組織本組收銀員開早會1）.檢查收銀員儀容儀表2）.檢查工作中發(fā)生及注意的問題2、.通知臨時會議1）取銀頭袋：負(fù)責(zé)本組收銀

24、員領(lǐng)取銀頭袋，并按規(guī)定路線到達(dá)收銀機(jī)位2）發(fā)放文儀用品：及時補(bǔ)足收銀臺缺少的文儀用品3）收銀機(jī)保養(yǎng)：檢查收銀機(jī)基本運作操作，發(fā)現(xiàn)異常上報科長或電腦科同事及時維修3、檢查收銀臺物品配備及衛(wèi)生情況 1.發(fā)現(xiàn)收銀臺設(shè)施損壞等情況及時上報并通知相關(guān)科組 2.檢查收銀臺衛(wèi)生及物品配備情況4、確保收銀員正常 1.巡查收銀員工作情況，指揮收銀員正常工作，確保收銀員在指定收銀臺值崗 2.對違反規(guī)定的及時處理和上報 3.解決收銀員在工作中遇到的各種困難5、負(fù)責(zé)折扣、取消交易記錄、退款之授權(quán)批核工作 1.對不正常情況折扣，應(yīng)核對批準(zhǔn)人之權(quán)限確認(rèn)后簽字 2.及時批核收銀員取消之交易記錄 3.辦理退款時按公司規(guī)定執(zhí)行

25、6、負(fù)責(zé)收銀機(jī)位錢幣找換 1.根據(jù)收銀員填寫之“錢幣兌換表”點核銀碼 2.到銀庫房進(jìn)行找換 3.將錢幣轉(zhuǎn)交收銀員7、收營業(yè)金 1.到銀庫房領(lǐng)備用銀頭袋，并帶到收銀臺 2.做提出款項程序，點核銀碼無誤后，在“銀頭袋金額記錄表”上簽名，完成交收程序 3.將營業(yè)金裝入銀頭袋內(nèi)連同登記表在保安員護(hù)送下送交銀庫房8、交接班安排 1.收銀主管按規(guī)定程序做現(xiàn)金銷售總結(jié)（必要時應(yīng)核對現(xiàn)沽單） 2.組織交接班收銀員按交收程序做好交接 3.如金額和記錄有出入應(yīng)調(diào)查原因并及時上報9、交銀頭袋及關(guān)閉收銀機(jī) 1.按規(guī)定程序做完數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃泄ぷ?2.監(jiān)督收銀員點算金額是否與記錄相符 3.監(jiān)督及檢查收銀員按規(guī)定收銀機(jī)關(guān)閉

26、 4.通知保安員護(hù)送收銀員送交銀頭袋 5.監(jiān)督收銀員將銀頭以及單據(jù)解繳夜庫并在登記紙上簽名 6.如發(fā)生意外，立即通知科長及保安科處理并安排在場收銀員協(xié)助調(diào)10、補(bǔ)發(fā)收銀臺包裝物料：確保以明日包裝物料的正常發(fā)放11、晚會 1.確保本組收銀機(jī)鑰匙的全部交回 2.確定所有收銀員之銀頭袋全部返回銀庫房 3.特別事項宣布第五章 顧客服務(wù)部各種操作流程 第一節(jié) 接待科流程a、開園前準(zhǔn)備1、 參加例會：接待員每天準(zhǔn)時在指定位置參加由主管主持的例會 要求：接待員應(yīng)整理好自己的儀容儀表、精神飽滿、準(zhǔn)時地等待在指定位置2、 檢查接待臺清潔，要求無灰塵、污塵、污漬3、 檢查各種設(shè)備是否正常運作4、 在各自崗位迎賓b

27、、開園中工作安排n 接待流程講解員工作流程（針對vip客人）1、接顧服部經(jīng)理通知，安排講解人員提前十分鐘到達(dá)指定地點等候客人，檢查講解員所用設(shè)備是否正常。2、客人抵達(dá)時，面帶微笑、精神飽滿，主動地向客人問好，確認(rèn)此團(tuán)是否為自已所接之團(tuán)隊后，引領(lǐng)客人從vip通道進(jìn)入景區(qū)。3、致歡迎詞，作簡單的自我介紹。4、引領(lǐng)客人到景區(qū)游覽圖前，介紹樂園概況，所提供之服務(wù)，派發(fā)樂園指南、宣傳單等。5、著重說明每個游覽項目的注意事項、使用操作規(guī)則以及限游條件等。6、主動征詢領(lǐng)隊團(tuán)隊在此的停留時間，控制好游覽時間，邊游覽邊講解，講解過程中用語規(guī)范化，吐字清晰，積極為客人答疑，能單獨處理突發(fā)事件與投訴，遇力不能所及時

28、，報上級處理。7、觀看表演節(jié)目時，引導(dǎo)客人入坐;簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點；在vip團(tuán)觀看節(jié)目過程中，應(yīng)自始至終堅守崗位。8、在景區(qū)導(dǎo)游的過程中，應(yīng)注意游客的安全，要自始至終與客人在一起，并隨時清點人數(shù)，以防游客走失。9、游覽結(jié)束，誠懇征求游客對接待工作的意見和建議，做好相關(guān)記錄，并致歡送詞：祝游客旅途愉快。注：普通散客及團(tuán)隊游客不提供該項服務(wù)未購票先入園操作流程：一、業(yè)務(wù)團(tuán)隊入園流程1、旅行社團(tuán)隊：a、接待主管接收銀科主管通知有旅行社團(tuán)隊入園b、票亭相關(guān)人員陪同團(tuán)隊前往檢票口c、將導(dǎo)游證押于檢票口并請導(dǎo)游與工作人員一起清點人數(shù)，登記到入園團(tuán)隊統(tǒng)計表d、填寫入園團(tuán)隊人數(shù)確認(rèn)單交于導(dǎo)游至售票亭購票

29、e、核對門票與統(tǒng)計表人數(shù)，無誤后過閘，歸還導(dǎo)游證件2、社會團(tuán)隊a、接待主管接收銀科主管通知有業(yè)務(wù)團(tuán)隊入園b、票亭相關(guān)人員陪同團(tuán)隊前往檢票口c、請領(lǐng)隊與工作人員一起清點人數(shù)，登記到入園團(tuán)隊統(tǒng)計表d、接待人員陪同前往售票亭購票e、核對門票與統(tǒng)計表人數(shù)，無誤后過閘二、公務(wù)聯(lián)系單接待流程1、接待科主管接總經(jīng)辦傳真（名為公務(wù)聯(lián)系單）通知到檢票口人員2、請客人出示公務(wù)聯(lián)系單從vip通道入園，清點人數(shù)并在單上注明實際入園人數(shù)，登記到公務(wù)卡、陪同卡入園登記表3、將資料存檔4、下班前匯總?cè)藬?shù)報電腦科三、嘉賓接待聯(lián)系單接待流程（同社會團(tuán)隊操作）四、政府接待辦結(jié)算單（三聯(lián)單）1、客人持內(nèi)部結(jié)算單到檢票口2、請客人從

30、vip通道入園，清點人數(shù)3、填寫內(nèi)部結(jié)算單（三聯(lián)單），請客人簽名確認(rèn)，將結(jié)算聯(lián)留存，交于售票亭4、將人數(shù)登記到入園團(tuán)隊統(tǒng)計表5、票亭出票后交于接待科主管，轉(zhuǎn)閘入系統(tǒng)檢票流程1、 檢票人員在例會后迅速到達(dá)檢票口。2、 微笑迎接第一批游客3、 指導(dǎo)游客如何使用門票，并維持入口次序。4、 分類統(tǒng)計入園人數(shù)，并交于接待科主管。5、 清理檢票口衛(wèi)生，準(zhǔn)備閉園投訴流程1、 接待員應(yīng)禮貌接待：“先生（小姐），請問哪里需要幫忙的嗎？”2、 接受投訴，耐心了解情況，作出正確判斷，客人投訴是否合理a、 合理：提出處理方案，盡量滿足客戶。a、客人接受，處理完畢 b、客人不接受，通知主管前來處理，主管了解情況后協(xié)調(diào)，

31、提出新建議，如果客人接受了，處理完畢。如果客人還不接受，通知經(jīng)理處理b、 不合理：a、說明樂園政策，做好說服解釋工作，解除客人不滿情緒 b、仍表示不滿的，報主管處理3、 填寫客戶投訴意見表，做好相關(guān)記錄廣播流程n 開園前準(zhǔn)備1、 參加接待員每天例會2、 檢查播音設(shè)備衛(wèi)生，要求無灰塵、污漬3、 檢查播音系統(tǒng)運作是否正常，需播放的音樂和稿件是否正確n 播音1、 按程序準(zhǔn)確操作播音系統(tǒng)2、 依據(jù)播音程序及內(nèi)容準(zhǔn)確、及時廣播3、 廣播系統(tǒng)如有故障及時上報n 交接班1、 交班人清點廣播室物品，做好交接記錄2、 接班人負(fù)責(zé)核實并簽名3、 如有異常及時上報n 關(guān)閉廣播系統(tǒng)1、 準(zhǔn)備好次日早上播放的音樂曲目及

32、稿件2、 按照程序關(guān)閉廣播系統(tǒng)3、 做好交接班記錄開發(fā)票流程1、 接待人員到崗后到科長處領(lǐng)取一天所需之發(fā)票2、 在樂園票亭、餐廳、聯(lián)營商店（除兒童天地和哈里波波除外）消費需要開據(jù)發(fā)票的客戶，手持收銀條到服務(wù)中心前臺3、 檢查收銀條（且收回）、門票a、聯(lián)營商店的收銀條上必須有其相關(guān)負(fù)責(zé)人的簽字b、團(tuán)隊請其出示相關(guān)確認(rèn)件并與票亭確認(rèn)金額4、 依據(jù)收銀條開列的有關(guān)內(nèi)容，開具相關(guān)發(fā)票。餐廳、聯(lián)營商店用定額發(fā)票，門票類的用門票發(fā)票5、 撕下發(fā)票（客戶聯(lián)）雙手交給客戶且請客人核對確認(rèn)6、 在收銀條/確認(rèn)單上蓋“發(fā)票已開”印章，持門票者直接在門票上打兩個孔7、 將收銀條粘貼在相關(guān)發(fā)票的存根聯(lián)上（指餐廳、聯(lián)營

33、商店開具的發(fā)票）8、 如發(fā)生一張收銀條開具一種以上面額的發(fā)票時，在收銀條上備注另外面額發(fā)票的發(fā)票號9、 登記、匯總一天所開發(fā)票10、 下班時將剩余發(fā)票交于科長放入保險柜中申領(lǐng)、制作及派發(fā)vip年卡流程n 申領(lǐng)vip年卡1、 由市場部設(shè)計年卡票面2、 由總務(wù)科負(fù)責(zé)采購、印刷3、 總務(wù)科交至電腦科加密4、 電腦科交財務(wù)處入庫5、 顧客服務(wù)部填寫vip年卡使用申請單，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)審批后向財務(wù)部申領(lǐng)n 制作vip年卡及派發(fā)流程vip辦卡操作流程1 歡迎客人到來，“您好” “歡迎光臨”2 介紹vip年卡的種類以及辦卡須知3 請客人填寫vip申請表4 檢查核對申請表并注明：折扣、內(nèi)部員工姓名、新世界會員卡卡

34、號，（沒有領(lǐng)卡的要注明未領(lǐng)卡）同時檢查簽名、日期、字跡是否清晰5 收款人員接過申請表，請客人付款，做好三唱6 根據(jù)申請表上的內(nèi)容開具收據(jù)并注明卡號，申請人名，身份證號（收款人寫全名）等，撕下客戶聯(lián)，把收據(jù)與申請表交給制卡的人7 做卡：拍照-打印照片-輸入資料（一定要看清楚折扣），并在申請表上記錄卡號8 做好的卡、收據(jù)一并交于客人并將資料分類暫存柜中9 如客人付費不做卡，直接把資料存放柜中，晚上匯總“已付費未領(lǐng)卡”。10. 制作未領(lǐng)卡：請客人填寫vip領(lǐng)用表-出示收據(jù)-找出資料-做卡-在申請表和收據(jù)上注明“已領(lǐng)卡”及日期-交收據(jù)、卡于客人-資料暫存柜中11. 填寫報表：vip年卡統(tǒng)計表（注明各類

35、卡的分類數(shù)據(jù)）、銀頭袋交還明細(xì)表（清點剩余卡數(shù)）12. 資料匯總存檔做卡步驟1 拍照片：點擊桌面“mpeg king”照相機(jī)圖標(biāo)-調(diào)焦距-拍照2 打印照片：根據(jù)卡型打開桌面相應(yīng)圖標(biāo)（如點“學(xué)生卡”）-點擊空白處-右擊“propertie”-點擊“open from file”選擇照片-點擊“tools”-選取照片“雙擊”關(guān)閉-點擊“確定”-點擊打印3 輸入資料：點擊桌面的“鳳凰樂園vip卡發(fā)行系統(tǒng)”-輸入工號，密碼-點擊“感應(yīng)卡發(fā)行”-輸入資料（一定要檢查確認(rèn)票型，生效日期，姓別，金額無誤）-點擊“做卡”-“是”-把卡放在感應(yīng)器上-聽到“嘟”的一聲，完成做卡-把卡號和內(nèi)部卡號，填在申請表上。v

36、ip年卡補(bǔ)卡操作流程1、 請客人提供相關(guān)資料并出示有效證件2、 依據(jù)以上信息找出存檔資料、電腦資料并進(jìn)行核對3、 核對無誤后向客人收取補(bǔ)卡費用50元，開據(jù)收據(jù)4、 補(bǔ)卡：（1）掛失：進(jìn)入發(fā)行系統(tǒng)-日常工作菜單-點擊vip年卡掛失-輸入相關(guān)信息-查找-選中該記錄-單擊右鍵-點掛失（2）補(bǔ)卡：日常工作菜單-點擊vip年卡補(bǔ)卡-輸入卡號（內(nèi)部卡號）-核對資料-點擊確定-點查詢面板查詢已掛失的記錄-選中該條記錄-右擊選擇鍵-點補(bǔ)卡 5、將新的外部卡號登記在存檔資料上6、在vip備忘錄上做好相關(guān)登記餐券購買流程1、接餐飲部通知，根據(jù)團(tuán)隊餐預(yù)訂數(shù)量的120%，通知銀庫房準(zhǔn)備第二天的銀頭袋2、vip工作人員

37、每日在銀庫房領(lǐng)取蓋發(fā)財務(wù)部章的餐券，在vip辦理中心出售3、旅行社導(dǎo)游憑導(dǎo)游證到vip辦理中心購買19元餐券打8.5折（按16元/張購買）4、接待人員填寫餐券銷售單，并加蓋當(dāng)天日期的有效章出售給導(dǎo)游5、每銷售一筆餐券數(shù)量及時通知餐飲部6、填寫餐券銷售日報表并將其與銷售單、現(xiàn)金一起裝入銀頭袋交于銀庫房門票兌換券購買流程1 vip人員到銀庫房領(lǐng)用蓋好章的門票兌換券和公關(guān)券2 根據(jù)門票兌換券提貨單和內(nèi)部提貨單提供的有效期，加蓋有效期章后出售相應(yīng)的門票兌換券或公關(guān)券張數(shù)并填好編號3 北侖區(qū)接待辦簽單預(yù)售門票（三聯(lián)單） 接財務(wù)科通知到銀庫房領(lǐng)取足夠數(shù)量的公關(guān)券） 購買人憑簽好字的接待辦門票提貨單和結(jié)算單

38、到vip提取公關(guān)券（備注：結(jié)算單應(yīng)有接待員簽字和接待辦主管批準(zhǔn)簽字有效） 收回提貨單原件并復(fù)印留底4 旅行社購買兌換券的根據(jù)業(yè)務(wù)部填寫的門票兌換券提貨單，數(shù)量、金額、折扣出售5 填寫門票兌換券銷售日報表，將原始單據(jù)和現(xiàn)金交回銀庫房，復(fù)印件存檔迷童作業(yè)流程1、 在園區(qū)發(fā)現(xiàn)走失的孩子，帶至客戶服務(wù)中心2、 對外廣播孩子的名字、特征3、 帶孩子玩游戲，等待客戶來認(rèn)領(lǐng)4、 認(rèn)領(lǐng)客戶出示身份證明，確認(rèn)無誤的情況下，把孩子交給父母輪椅、嬰兒車出租流程1、 客戶根據(jù)公司規(guī)定仔細(xì)填寫租用表2、 按照規(guī)定繳納押金，開收據(jù)并雙手交給客戶3、 客戶歸還時先檢查輪椅、嬰兒車的使用情況（包括有無破損）4、 若完好無損，

39、在租用表上注明歸還時間，并按公司規(guī)定收費，雙方簽名5、 若有破損，按照破損程度要求客戶賠償相應(yīng)金額6、 退押金并收回押金收據(jù)失物招領(lǐng)流程1、 園內(nèi)撿到物品統(tǒng)一交到服務(wù)中心失物招領(lǐng)處2、 登記撿到者姓名、聯(lián)系電話以及物品名稱3、 認(rèn)領(lǐng)者出示證件以及描述所遺失物品特征4、 確定情況后，認(rèn)領(lǐng)者簽名領(lǐng)物5、 記錄認(rèn)領(lǐng)者的身份證號及聯(lián)系方式6、 與之道別，并提醒：下次請保管好您的物品寄物流程1、 早班人員領(lǐng)取銀頭袋、寄存室及收銀機(jī)鑰匙2、 開啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項3、 檢查物料、清潔衛(wèi)生4、 迎賓：主動向客人介紹寄物須知，并按規(guī)定收取費用5、 清點物品數(shù)量并與客人確認(rèn)將物品放入寄存柜中6、 在收銀

40、條上注明寄包牌號與寄包牌一起交于客人7、 歸還時認(rèn)真核對寄包牌號，確認(rèn)后歸還物品8、 如寄包牌遺失，請顧客出示收銀條，核對收銀條與寄包牌號，確認(rèn)物品，并按規(guī)定賠償寄包牌9、 如寄包牌、收據(jù)一起遺失，請客人描述物品特征，主管、客人、服務(wù)員三者在場的情況下確認(rèn)，確認(rèn)無誤后請其按規(guī)定賠償寄包牌，歸還客人物品并與其告別10、 做好相關(guān)的登記、匯總工作醫(yī)務(wù)室急救流程（待定）1、 游客在園內(nèi)受傷，現(xiàn)場工作人員立刻通知部門主管同時做好游客的安撫工作2、 該工作人員的主管馬上通知顧客服務(wù)部經(jīng)理，由顧客服務(wù)部經(jīng)理調(diào)派急救小組及醫(yī)務(wù)室人員3、 急救小組及醫(yī)務(wù)室人員到達(dá)現(xiàn)場后，對游客的受傷情況進(jìn)行初步診斷，如傷勢輕

41、微的，由醫(yī)務(wù)人員做處理；如傷勢嚴(yán)重需送醫(yī)院治療的，由醫(yī)務(wù)室醫(yī)生聯(lián)系120派車送往相關(guān)醫(yī)院4、 游樂主管和客服部主管應(yīng)全面了解游客的受傷程度，以最真誠的態(tài)度對待游客，使游客感受到公司的重視5、 做好傷者的定期回訪工作禮品包裝1、請顧客出示其收銀條2、根據(jù)顧客要求及其禮物大小、形狀，選擇合適之包裝盒和包裝紙3、采用相應(yīng)之包裝方法快速包裝物品4、在顧客收銀條上加蓋“禮品包裝之印章5、雙手送給顧客，如顧客有特殊要求應(yīng)滿足顧客之合理需要派發(fā)贈品1、根據(jù)公司規(guī)定準(zhǔn)備派發(fā)贈品2、填寫好贈品派發(fā)明細(xì)表3.貨品不足 每日點清庫存貨品數(shù)量，填寫相關(guān)表格，及時上報貨品存貨情況，如有特殊情況出現(xiàn)貨品不足：1.通知主管

42、，講明缺短貨品的名稱2.主管向商品部申請補(bǔ)充貨品離開服務(wù)臺 如有事離開服務(wù)臺1. 通知科長并講明理由，獲準(zhǔn)后方可離開，并由科長指派交接人員2. 安排好交接工作3. 整理好物品并鎖好服務(wù)臺c、閉園準(zhǔn)備 1.整理好資料及物料 2.清點好數(shù)量，作好記錄（設(shè)備交接記錄表、工作進(jìn)展情況交接記錄、贈品派發(fā)數(shù)量表、貴賓卡申請及發(fā)放記錄表） 3.鎖好接待臺，將鑰匙交還科長或副科長d、閉園送賓 1.整理好儀容儀表，到正門指定位置 2.面帶微笑送別顧客參加晚會第二節(jié) 收銀科流程一、開業(yè)前準(zhǔn)備1）、例會：收銀員需換好制服，儀表整潔地按指定時間到指定地點由主管帶領(lǐng)開例會2）、取銀頭袋 1.銀頭袋編碼是否正確 2.銀頭

43、袋內(nèi)銀碼是否正確 3.核對無誤后在銀頭袋交收登記表內(nèi)簽收 4.領(lǐng)取銀頭袋后，去組長處領(lǐng)取所在收銀臺鑰匙。然后應(yīng)立即用最直接的路線前所 在之收銀臺3）、開啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項，將銀頭袋內(nèi)銀碼全部放入收銀機(jī)銀框內(nèi)。若收銀機(jī)出現(xiàn)任何異常，收銀員應(yīng)立即通知組長或電腦科處理4）、清潔：徹底清潔收銀臺/框及地面衛(wèi)生5）、檢查收銀臺物料配備情況并在筆記本上做好登記，如發(fā)現(xiàn)物料短缺及損壞，須及時通知組長處理6）、迎賓：收銀員需在指定時間在各自收銀臺停止開業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，精神飽滿的進(jìn)行迎賓二、各項收銀流程n 售票收銀程序（一）、通行票a、全票1. 提早30分鐘上班領(lǐng)取門票和現(xiàn)金零錢 游客到達(dá)售票中心

44、，詢問售票小姐根據(jù)游客的需求及票務(wù)政策，售票小姐介紹出相應(yīng)的門票給游客核對金額，并給出合適的票種并說：“請您拿好”與游客道別并說“祝您玩的開心！”閉園前將對售出的門票和現(xiàn)金核對并將現(xiàn)金交給有關(guān)部門b、半票1、提早30分鐘上班領(lǐng)取門票和現(xiàn)金零錢 2、游客到達(dá)售票中心，詢問售票小姐3、根據(jù)游客提出的購買半票的要求，出示相關(guān)的證件，兒童需測量高度1、 情況屬實，收取金額并將門票交于客戶手中說“請您拿好”2、 與游客道別并說“祝您玩的開心！”3、 閉園前將對售出的門票和現(xiàn)金核對并將現(xiàn)金交給有關(guān)部門（二）、團(tuán)體票a、 臨時自助團(tuán)a、 成人團(tuán)1、 領(lǐng)隊或?qū)в蔚綀F(tuán)隊售票口，出示相關(guān)證明2、 核實證件后，確認(rèn)

45、人數(shù)（20人以上成團(tuán)3、 根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、 出票b、 學(xué)生團(tuán)1、 帶隊老師到團(tuán)隊售票口，出示相關(guān)證明2、 核實每位同學(xué)的學(xué)生證，確定人數(shù)（20人以上成團(tuán)）3、 根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、 出票b、 業(yè)務(wù)團(tuán)隊a、旅行社組團(tuán)1、根據(jù)市場推廣部傳遞的接團(tuán)通知書，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門票2、團(tuán)隊到達(dá)后，請領(lǐng)隊或?qū)в纬鼍呦嚓P(guān)證明，并核實情況3、根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、出票b、社會團(tuán)隊1、根據(jù)市場推廣部傳遞的接團(tuán)通知書，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門票2、團(tuán)隊到達(dá)后，請領(lǐng)隊出具相關(guān)證明，并核實情況3、根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、出票c、嘉賓團(tuán)1、根據(jù)市場推廣部傳遞的接團(tuán)通知書，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門票2

46、、團(tuán)隊到達(dá)后，請領(lǐng)隊出具相關(guān)證明，并核實情況3、根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策4、出票d、政府接待團(tuán) 1、政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內(nèi)部結(jié)算單，帶領(lǐng)游客至檢票口。 2、接待科檢票人員與政府接待人員核對人數(shù)，并請游客入園，政府接待人員押下相關(guān)有效證件 3、檢票人員在結(jié)算單上填寫人數(shù)與金額，并與接待人員在結(jié)算單上簽名確認(rèn) 4、政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內(nèi)部結(jié)算單至團(tuán)隊售票亭購票 5、售票員根據(jù)相應(yīng)的優(yōu)惠政策出票，留下門票結(jié)算單的第二聯(lián)-結(jié)算聯(lián)做現(xiàn)金憑據(jù)。 6、政府接待人員持門票至檢票口換取相應(yīng)的有效證件 7、門票過閘e、公關(guān)券1、 游客持公關(guān)券到達(dá)售票中心2、 根據(jù)當(dāng)日是否是節(jié)假日選擇相應(yīng)的

47、票面并做好設(shè)置3、 雙手交給游客已設(shè)置完成的有效門票4、 保存好公關(guān)券，留底、存檔注：門票已經(jīng)售出，恕不退換n 零售收銀程序（一） |現(xiàn)金收款 1.收銀員迎接顧客：營業(yè)員根據(jù)顧客選取的商品填好現(xiàn)沽單或小票后，請顧客揣同現(xiàn)沽單到收銀臺付款 2.收銀員主動熱情地向客人打招呼：“您好，請出示您的現(xiàn)沽單” 3.收銀員檢查現(xiàn)沽單；應(yīng)從上至下，從左到右的方法，認(rèn)真檢查所填寫內(nèi)容4.收銀員進(jìn)行入機(jī)操作：根據(jù)現(xiàn)沽單的內(nèi)容掃入或輸入貨品的條碼、金額并核對屏幕視金額是否一致；輸入付款金額，將現(xiàn)金放入銀框內(nèi)，如須找取出相應(yīng)金額的現(xiàn)金，打印收銀小票 5.收銀員在現(xiàn)沽單上簽名并寫上單據(jù)號，將收銀小票與現(xiàn)沽單一同交給顧客

48、。 6、顧客憑收銀小票與現(xiàn)沽單至營業(yè)員處領(lǐng)取物品 6.包裝貨品：請客戶到顧客服務(wù)中心包裝 7.與顧客道別：“請慢走，歡迎再次光臨” （二）、折扣 對收銀員折扣情況采取相應(yīng)措施，程序如下：1、各賣點在實行促銷活動等正常情況打折，收銀員應(yīng)仔細(xì)檢查現(xiàn)沽單，根據(jù)現(xiàn)沽單資料入機(jī)并辦理收款手續(xù) 2、賣點發(fā)生非正常折扣時，收銀員須通知上級處理（三）、 退款手續(xù) 1.收銀員等候顧客：營業(yè)員檢查顧客退回的商品及有關(guān)單據(jù)無誤后，開一張退款單列明理由，交由主管級以上簽批后，帶領(lǐng)顧客到收銀臺 2.收銀員檢查單據(jù)：接過顧客原收銀小票及退款單，檢查營業(yè)員填寫之退款單是否正確，檢查原收銀單據(jù)是否齊全，檢查退款單上是否有主管

49、級以上簽批 3.收銀員退款入機(jī)：檢查無誤后，根據(jù)退款單的內(nèi)容進(jìn)行退款入機(jī)程序，掃入條碼并核實金額與退款單所示金額是否一致，確認(rèn)后從銀框內(nèi)取出所退的現(xiàn)金，打印單據(jù)，完成操作 4.請顧客簽字：收銀員請顧客再經(jīng)收銀機(jī)確認(rèn)后的退款單上簽字再由主管加簽 5、.給顧客退款，收銀員將退款單與單據(jù)留底。 n 餐飲收銀程序1.看清客人所選菜式（菜單）并重復(fù)點餐內(nèi)容，確認(rèn)無誤后，將點餐內(nèi)容、數(shù)量、菜價輸入收銀機(jī)。2.清楚地告訴顧客應(yīng)付的金額 以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額。3.接過現(xiàn)金核對數(shù)量并查驗真?zhèn)?，將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上。如顧客給了大鈔（例如50元、100元面額的鈔票），把大鈔橫放在抽屜的橫隔上4.

50、核對找零，并點數(shù)給顧客清楚告知，并找給顧客零錢，將之遞給顧客。請顧客點清找零數(shù)額，且無任何問題時，關(guān)閉抽屜。5. a、（西餐廳）呈遞餐飲，并感謝顧客， b、(中餐廳) 將收銀小票遞于顧客，請顧客至餐廳配餐員處領(lǐng)取相應(yīng)的餐品。三、退款手續(xù)1.收銀員等候客人：檢查退回有關(guān)單據(jù)無誤后，開一張退款單，列明理由，交給科長級以上簽批后，帶客人到收銀臺。2.收銀員檢查單據(jù)，接過客人之顧客聯(lián)及退款單，檢查簽批。3.退款入機(jī)操作：檢查無誤后，按退款入機(jī)程序操作，取出所退現(xiàn)金，打印單據(jù)，完成操作。4請客人簽字。5.給顧客退款，收銀員將退款單與單據(jù)留底。n 換幣收銀程序（換幣游戲幣）1. 哈里波波館、飛天鳳凰出口商店、機(jī)械模型館三處收銀員至銀庫房領(lǐng)取銀袋時一起領(lǐng)取一定數(shù)額的游戲幣。填寫游戲幣申領(lǐng)明細(xì)表2. 將游戲幣放在指定小箱內(nèi)按鳳凰幣形式進(jìn)行銷售3. 打烊前10分鐘，各競技項目的服務(wù)員，提著當(dāng)天游客所投的游戲幣，到指定的售幣點，清點游戲幣，并做好簽收與記錄4. 收銀員按照不同的幣名做銷售錄入，同時做鳳凰幣的銷退工作。5. 營業(yè)結(jié)束后