物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)管與績(jī)效的聯(lián)系探究

1、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)管與績(jī)效的聯(lián)系探究 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)績(jī)效關(guān)系機(jī)制的實(shí)證研究 1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量管理主要從其6個(gè)變量中設(shè)計(jì)了28個(gè)問(wèn)題，對(duì)于服務(wù)績(jī)效從貨物損失率和顧客滿意度2個(gè)方面進(jìn)行分析，顧客滿意度中設(shè)計(jì)了4項(xiàng)問(wèn)題，從定性的角度將顧客滿意分為四個(gè)層次，即非常滿意、比較滿意、一般和仍需改進(jìn)四個(gè)值，貨損損失率劃分為四個(gè)區(qū)間，即0,1%)、1%,5%、6%,10%)和10%,100%。調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)通過(guò)多次與物流企業(yè)管理研究領(lǐng)域的專家和物流企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)層高管進(jìn)行多次溝通、座談、試填寫(xiě)，最后確定了調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容調(diào)整和修正，最終形成了如下8個(gè)主要調(diào)查問(wèn)卷變量，即物流服務(wù)戰(zhàn)略、物流服務(wù)

2、理念、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流服務(wù)規(guī)程、物流服務(wù)管理章程、物流應(yīng)急服務(wù)、顧客滿意率以及貨物損失率等。 2問(wèn)卷分析和樣本數(shù)據(jù)選擇 本文旨在探究物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與其績(jī)效之間的關(guān)系，因此需要大量分布均衡的樣本數(shù)據(jù)，初步計(jì)劃收集300份有效樣本數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)對(duì)400家物流企業(yè)的調(diào)查取樣，最后收回321份有效樣本。問(wèn)卷調(diào)查采取了隨機(jī)抽樣的方式，在調(diào)查的物流企業(yè)所在區(qū)位分布上盡量朝著離散狀態(tài)進(jìn)行。在321份有效樣本數(shù)據(jù)中，華北地區(qū)有199份，西南地區(qū)為32份，閩浙地區(qū)為27份，華東地區(qū)為63份，其中國(guó)有物流企業(yè)約占4.1%，民營(yíng)物流企業(yè)比例約占89%，中外合資物流企業(yè)約占1.8%，集體企業(yè)約占3.7%，其他類型

3、的企業(yè)約占1.4%，另外運(yùn)輸類、倉(cāng)儲(chǔ)類、綜合型物流企業(yè)的比重分別為41.2%、3.4%和55.2%。綜合以上數(shù)據(jù)來(lái)看，樣本選擇的范圍和廣度是符合要求的。在統(tǒng)計(jì)分析工具上本文選擇spss軟件作為因子分析工具，同時(shí)配合以聚類分析、方差分析和回歸分析法來(lái)考察各個(gè)變量之間的關(guān)系。 3信度、效度檢驗(yàn)分析 本文采取克隆巴赫系數(shù)來(lái)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)和分析，通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析計(jì)算，用信度系數(shù)來(lái)對(duì)量表內(nèi)部一致性信度進(jìn)行檢驗(yàn)，表1中系數(shù)基本上在0.7左右，根據(jù)相關(guān)研究結(jié)果當(dāng)系數(shù)大于0.7時(shí)，量表的信度較高。所以本文所采取的調(diào)查量表問(wèn)卷設(shè)計(jì)具有較好的信度。同時(shí)用因因子分析法對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分

4、析，其kmo值普遍在0.7左右，說(shuō)明量表的因子分析適宜性比較好，表1中數(shù)據(jù)還顯示，量表的kmo數(shù)值都通過(guò)了bartletts球形檢驗(yàn)，說(shuō)明物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)績(jī)效的關(guān)系采用因子分析法比較適宜。 4相關(guān)性分析 表2是采用皮爾遜關(guān)聯(lián)分析法對(duì)各變量和潛在變量與觀測(cè)變量之間相關(guān)性的計(jì)算結(jié)果，從表中可以看出，與物流客戶滿意度這個(gè)觀測(cè)變量相關(guān)性比較小的變量有物流服務(wù)規(guī)程（0.226）和應(yīng)急物流服務(wù)（0.579），與物流貨物損失觀測(cè)變量相關(guān)性較小的變量有物流服務(wù)規(guī)程（0.069），其他變量之間相對(duì)來(lái)說(shuō)都呈現(xiàn)了較高的相關(guān)性。這一分析結(jié)果與下面對(duì)各變量相關(guān)關(guān)系的amos分析結(jié)果基本一致。 5結(jié)構(gòu)化方程建

5、模 本部分采用amos統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)化方程建模來(lái)研究構(gòu)成物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的6大變量因素對(duì)其服務(wù)績(jī)效即顧客滿意度和貨物損失率是如何產(chǎn)生影響及其影響大小程度如何。 （1）表3是物流服務(wù)績(jī)效的信度估計(jì)值，從中可以看出其估計(jì)值在0.7左右，這說(shuō)明觀測(cè)量表中各個(gè)維度的變量或潛變量都達(dá)到了一個(gè)較高的信度水平，顧客滿意度變量的信度在0.773。 （2）本文采取擬合優(yōu)度指數(shù)gfi、卡方檢驗(yàn)2值等效果指標(biāo)來(lái)對(duì)模型整體擬合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)采用nfi規(guī)范指數(shù)、樣本調(diào)整影響指數(shù)以及cfi比較擬合指數(shù)來(lái)對(duì)模型的整體擬合情況進(jìn)行檢驗(yàn)。擬合情況的檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表4。從表4擬合度評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)看，絕對(duì)擬合效果分析中在0.05

6、的置信檢驗(yàn)水平下卡方值表現(xiàn)顯著，gfi值為0.962，相對(duì)擬合度中nfi、ifi都超過(guò)了0.9，同時(shí)替代性指標(biāo)的cfi也超過(guò)了0.9，因此可以認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)績(jī)效概念模型的擬合效果比較好。 （3）從上述分析中可以知道該概念模型的擬合度較好，但并不是說(shuō)不存在需要改進(jìn)的地方。根據(jù)amos軟件分析的結(jié)果，對(duì)該模型進(jìn)行修正和調(diào)整（見(jiàn)表5）。從中可以得出，在變量之間構(gòu)建雙向協(xié)方差關(guān)系可以提高模型的擬合效果，但總上來(lái)看，這些措施并不能帶來(lái)模型擬合度效果的明顯提升，只有顧客滿意度和貨物損失率兩個(gè)觀測(cè)變量之間的修改效果較好，對(duì)整個(gè)模型擬合度帶來(lái)了0.421個(gè)單位的增長(zhǎng)，據(jù)此可以接受該修正建議，在概念

7、模型中添加顧客滿意度和貨物損失率之間的協(xié)方差關(guān)系。 （4）結(jié)論。綜合以上分析可以得出：物流服務(wù)戰(zhàn)略、物流服務(wù)理念、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流服務(wù)規(guī)程、服務(wù)管理章程和物流應(yīng)急服務(wù)都會(huì)對(duì)服務(wù)績(jī)效的顧客滿意度和貨物損失率產(chǎn)生重要影響。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客滿意度影響最大，信度水平達(dá)到了0.93，這意味著物流企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行的越好，對(duì)服務(wù)績(jī)效的提升效果越明顯；服務(wù)管理章程對(duì)于貨物損失率的影響程度最高，信度水平達(dá)到了0.89，說(shuō)明物流企業(yè)的服務(wù)章程對(duì)于貨物損失情況有著深度的影響，這同調(diào)研的數(shù)據(jù)基本一致。 總結(jié) 本文從物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的視角研究了其與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系機(jī)制，主要對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流服務(wù)章程、物流服務(wù)理念、物流服務(wù)戰(zhàn)略、物流服務(wù)規(guī)程以及應(yīng)急物流服務(wù)體系等幾個(gè)變量與物流服務(wù)績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行了研究。通過(guò)