新加坡航空的顧客忠誠(chéng)管理

1、案例4新加坡航空的顧客忠誠(chéng)管理 案例摘要2010年4月，冰島火山爆發(fā)，歐洲受火山灰的影響，航空業(yè)損失巨大，取消了10萬(wàn)個(gè)航班，經(jīng)濟(jì)損失1525億歐元。覆巢之下安有完卵？亞洲的航空業(yè)也深受影響，首當(dāng)其沖的就是新加坡航空公司（簡(jiǎn)稱新航），日虧損額達(dá)2069萬(wàn)港元。因?yàn)樾录悠潞娇展镜暮娇站W(wǎng)絡(luò)覆蓋全球38個(gè)國(guó)家和地區(qū)的93個(gè)目的地，其中四分之一的業(yè)務(wù)是來(lái)自歐洲的目的地。國(guó)際航空公司成就了新加坡航空，此次損失越大，越說(shuō)明之前的生意好得不得了。自1972年從馬來(lái)西亞航空公司分離出來(lái)，短短的不到40年，新航銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，獲得了巨大的成功，目前它是全世界市值最大、利潤(rùn)最高的航空公司，也是全世界僅6家五

2、星級(jí)航空公司中的一員。為何一個(gè)彈丸小國(guó)的航空公司，沒(méi)有國(guó)內(nèi)航線，完全依賴國(guó)際市場(chǎng)，在短短的時(shí)間內(nèi)竟然取得如此的輝煌？新航的答案是：保持和提高兩個(gè)忠誠(chéng)度，即顧客忠誠(chéng)度和員工忠誠(chéng)度。關(guān)鍵詞新加坡航空公司顧客忠誠(chéng)員工忠誠(chéng)案例導(dǎo)讀1993年，英國(guó)倫敦著名的杜莎夫人蠟像館，出現(xiàn)了一尊東方空姐蠟像。這是杜莎夫人蠟像館第一次以商業(yè)人像為原形而塑造的蠟像，其原形是美麗的新加坡航空公司小姐，人們稱她們?yōu)椤靶录悠屡ⅰ保╯ingaporegirl）。杜莎夫人蠟像館破例的原因，則是基于新加坡航空公司完善的機(jī)艙服務(wù)和長(zhǎng)久以來(lái)成功塑造東方空姐以客為尊的服務(wù)形象。如何通過(guò)高質(zhì)量的產(chǎn)品或者服務(wù)，保持顧客的忠誠(chéng)度，這是一個(gè)令

3、眾多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問(wèn)題，因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客往往帶來(lái)高額的商業(yè)利潤(rùn)。不可否認(rèn)，享譽(yù)世界的新航無(wú)疑是最有資格回答這一問(wèn)題的公司之一。4.1新加坡航空公司4.1.1新加坡航空公司簡(jiǎn)介新加坡航空公司（以下簡(jiǎn)稱新航）是新加坡國(guó)的國(guó)家航空公司。它以樟宜機(jī)場(chǎng)為基地，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際航線，在東南亞、東亞和南亞擁有強(qiáng)大的航線網(wǎng)絡(luò)，并占據(jù)袋鼠航線的一部分市場(chǎng)。除此之外，新加坡航空的業(yè)務(wù)還有跨太平洋航班，包括以a340.500來(lái)營(yíng)運(yùn)的全球最長(zhǎng)的直航航班新加坡紐約和新加坡洛杉磯。新航還是首個(gè)營(yíng)運(yùn)全球最大型的客機(jī)a380的航空公司。袋鼠航線，特指來(lái)往歐洲及澳洲或新西蘭間的客運(yùn)航線；這些航班通常都會(huì)在東南亞中停。這條航

4、線的航班為航空公司帶來(lái)可觀的利潤(rùn)，因?yàn)榘募~有大量的歐洲裔人口定居，以及歐洲與澳紐兩地間極長(zhǎng)的距離。然而，由于這條航線不同政府間的協(xié)議，能夠經(jīng)營(yíng)此一航線的航空公司為數(shù)不多并且受到限制。袋鼠航線的名稱由來(lái)，不只是因?yàn)榇髮?duì)澳洲的獨(dú)特性，更因?yàn)檫@條路線的航班至少都會(huì)中停一站，類(lèi)似于袋鼠“跳躍”的動(dòng)作。袋鼠航線的主要中停站是新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)，在這里，新加坡航空與英國(guó)航空澳洲航空聯(lián)盟之間有著相當(dāng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。但其他的機(jī)場(chǎng)也嘗試要在這條航線取得一個(gè)較重要的地位。曼谷國(guó)際機(jī)場(chǎng)的地位正在逐漸的上升，但是吉隆坡國(guó)際機(jī)場(chǎng)所占有的分量卻在逐漸下滑，因?yàn)橛?guó)航空及澳洲航空都停止了往吉隆坡的航班，目前僅剩馬來(lái)西亞航空以

5、及奧地利航空繼續(xù)經(jīng)營(yíng)途經(jīng)吉隆坡國(guó)際機(jī)場(chǎng)的袋鼠航線。由于新款的空中客車(chē)及波音客機(jī)問(wèn)世，在歐洲及紐澳間不中停的直飛已不是難事，其中，在紐澳，珀斯是主要的起降點(diǎn)。至于哪一家航空公司會(huì)在不停站直飛航班的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，還有待觀察。近年來(lái)，阿聯(lián)酋航空及其他中東籍航空公司均積極推廣經(jīng)由中東地區(qū)，如迪拜的航班。而香港也開(kāi)始開(kāi)放空域，讓維珍大西洋航空進(jìn)入這塊市場(chǎng)（自2004年12月起），同時(shí)也開(kāi)放澳洲航空可以經(jīng)香港飛往倫敦的航權(quán)，此舉也造成與國(guó)泰航空間的直接競(jìng)爭(zhēng)。新西蘭航空也將于2006年10月起提供奧克蘭經(jīng)香港往倫敦的航班。雖然面臨亞洲籍以及中東籍航空公司的強(qiáng)力競(jìng)爭(zhēng)，但是現(xiàn)今在袋鼠航線，從出發(fā)點(diǎn)到終點(diǎn)都維持同一

6、架飛機(jī)并僅使用一個(gè)航班號(hào)的只有新西蘭航空、奧地利航空、英國(guó)航空、澳洲航空以及維珍航空。4.1.2新航集團(tuán)成員新加坡航空公司自獨(dú)立近四十年以來(lái)，贏得了創(chuàng)新市場(chǎng)領(lǐng)先者的榮譽(yù)，同時(shí)可提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高質(zhì)量產(chǎn)品。新加坡航空品牌在航空界中已廣為人知，尤其是在安全、服務(wù)質(zhì)量和革新風(fēng)格方面。新加坡航空公司一直被譽(yù)為最舒適和最安全的航空公司之一。新加坡航空公司還有一些與航空有關(guān)的子公司，包括勝安航空和新加坡航空貨運(yùn)，前者主要負(fù)責(zé)區(qū)域性航班和載客量較低的航班，后者是負(fù)責(zé)新加坡航空的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。另外新加坡航空還有其他航空公司的股權(quán)，例如擁有維珍航空和廉價(jià)航空公司欣豐虎航的49%股份。若以市場(chǎng)資本額計(jì)算，新航是全世界最

7、大的航空公司；以人均公里收入計(jì)算，新航是全世界前15大航空公司，也是亞洲第8大航空公司；以國(guó)際航線載客量計(jì)算，新航是全球第六大航空公司。4.1.3新加坡航空公司歷史新加坡航空成立于1947年，原本名為馬來(lái)亞航空公司。在1940年和50年代，馬來(lái)亞航空繼續(xù)擴(kuò)展其業(yè)務(wù)，包括引入dc.3、dc.4、維克斯子爵式、l.1049、彗星型客機(jī)和福克f27等客機(jī)。1966年新加坡宣布獨(dú)立，又使馬來(lái)西亞航空更名為馬來(lái)亞新加坡航空。馬來(lái)亞新加坡航空在接下來(lái)的數(shù)年急速擴(kuò)張?jiān)?972年，新加坡與馬來(lái)西亞政府間的合作破裂，這使馬來(lái)西亞航空一分為二，分別為馬來(lái)西亞航空和新加坡航空，自此兩家公司各自發(fā)展。分裂之后，新加坡

8、航空保持了10架原馬來(lái)西亞新加坡航空的波音707和737，以及其國(guó)際航線，而女性空中服務(wù)員的制服亦沒(méi)有變更。在70年代，新航急速擴(kuò)張其業(yè)務(wù)，包括在亞洲和印度次大陸開(kāi)拓更多新航點(diǎn)，并購(gòu)入波音747壯大其規(guī)模。到了80年代，進(jìn)一步開(kāi)拓更多北美洲和歐洲航線。新航亦是首批購(gòu)入波音747.400的航空公司之一，首架新航747.400在1989年投入服務(wù)，后來(lái)更購(gòu)入波音777、a310和a340。到了90年代，新航開(kāi)拓了南非的約翰內(nèi)斯堡航線，隨后亦開(kāi)通了開(kāi)普敦和德班航線。在2004年，新加坡航空用當(dāng)時(shí)續(xù)航力最遠(yuǎn)的a340.500客機(jī)開(kāi)通了全球最長(zhǎng)的不停站航班，由新加坡出發(fā)前往洛杉磯和紐約，這也是新航首個(gè)前

9、往美國(guó)的不停站航班，而前往紐約的航班更需要18小時(shí)才到達(dá)，因此成為了全球最長(zhǎng)的不停站航班。在2008年5月開(kāi)始，新航會(huì)把旗下5架a340.500改裝為全商務(wù)艙，全力服務(wù)這兩條航線。2000年9月29日，新航宣布訂購(gòu)25架a3xx（今日的a380），總值86億美元。2006年2月，涂上新加坡航空涂裝的a380在2006年亞洲航空展中亮相。2007年10月25日，新航首架a380正式投入服務(wù)，載著455名乘客的sq380航班由新加坡出發(fā)前往悉尼，在當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午524降落在悉尼。2008年至2009年，新加坡航空擴(kuò)展a380服務(wù)至倫敦、巴黎、東京及香港。2009年7月9日，新加坡航空使用a380飛行

10、的sq856班機(jī)在香港時(shí)間下午130降落于香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)，成為首班前往香港的定期航班，更成為a380投入服務(wù)以來(lái)最短的航線。4.1.4新航經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)新加坡航空公司在ceo張松光的領(lǐng)導(dǎo)下，于2006年年底開(kāi)始在原有的基礎(chǔ)上重組金融結(jié)構(gòu)，集中資金合理經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)體制，并開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，如飛機(jī)租賃和周邊航空服務(wù)業(yè)務(wù)；建立起一個(gè)綜合性航空經(jīng)營(yíng)體系，同時(shí)建立起以新加坡為主基地的低成本航空運(yùn)營(yíng)集團(tuán)公司飛虎航空公司。這一系列的改革和發(fā)展使新加坡航空公司的運(yùn)輸服務(wù)持續(xù)獲利，平均每年盈利14億新加坡元，從未出現(xiàn)過(guò)負(fù)債。20062007年間新加坡航空公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)了72%，達(dá)到2.43億新加坡元（1.

11、40億美元），當(dāng)年的總收入為14.49億新加坡元。在20062007財(cái)政年的一半的時(shí)間里，新加坡航空公司持續(xù)保持著強(qiáng)大的財(cái)政增長(zhǎng)勢(shì)頭，整個(gè)集團(tuán)共獲利9.3億新加坡元，同期增長(zhǎng)了7.3%，而且營(yíng)業(yè)利潤(rùn)超出了前一年同期的二倍，總收入增長(zhǎng)11%，相當(dāng)于6.06億新加坡元的增額。有一段時(shí)間雖然載運(yùn)率下降了2.8%，客/公里下降了1%，但是客/公里收入?yún)s增加了2.6%，仍然達(dá)到了盈虧平衡。這一現(xiàn)狀充分顯示了新加坡航空公司具有良好的經(jīng)營(yíng)方略。2009年航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激化、市場(chǎng)環(huán)境惡劣。受?chē)?guó)際金融危機(jī)影響，全球經(jīng)濟(jì)放緩，航空服務(wù)需求受到巨大沖擊。亞太航空協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，亞洲航空公司2010年1月份航空貨運(yùn)量減少

12、了23.6%，客運(yùn)量減少7.8%。新航預(yù)訂機(jī)票走勢(shì)明顯反映出旅客對(duì)航班服務(wù)需求趨弱甚至疲軟的態(tài)勢(shì)。航空貨運(yùn)的貨運(yùn)量近期下滑超過(guò)20%，新航宣布在新財(cái)政年度（2009年4月至2010年3月）將其航線網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)力下調(diào)11%。除了削減載客量，新航也宣布將讓現(xiàn)有機(jī)隊(duì)中的17架客機(jī)退役，數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)金融危機(jī)沖擊市場(chǎng)前所預(yù)計(jì)的4架。此前，新航已經(jīng)宣布并做出了一系列航班調(diào)整，甚至已經(jīng)先后取消了兩條航線，一條是從2月4日起取消飛往印度阿姆利則的航線，另一條甚至不惜忍痛放棄經(jīng)營(yíng)了20多年的來(lái)往加拿大西岸城市溫哥華的航線，從2010年4月26日起停飛每星期三趟途經(jīng)韓國(guó)首都首爾到溫哥華的班機(jī)。在亞太地區(qū)，新航將飛往澳

13、大利亞悉尼的航班減少至每日三班，此航班頻率將持續(xù)至2010年7月。在日本，從新加坡經(jīng)停曼谷飛往東京的航班將從目前的每周六班減少至每周五班。新航飛往韓國(guó)首爾的航班將減少至每日兩班（目前該航線的航班已減少至每周17班）。其中一班航班在經(jīng)停首爾后將繼續(xù)飛往舊金山。新航飛往中國(guó)的航班也將有所變化。飛往北京的航班將從目前的每周21班減少至每周17班，而飛往廣州和南京的航班則將分別減少至每周五班和每周兩班。在南亞，除了已經(jīng)宣布的針對(duì)印度門(mén)戶城市所做的變化外，飛往科倫坡和馬爾代夫的航班也將分別從每周七班減少至每周五班。其他航線如布里斯班、珀斯、福岡、名古屋和羅馬等城市，新航將視季節(jié)調(diào)整其航班運(yùn)營(yíng)頻率。新航主

14、動(dòng)收縮，削減運(yùn)力，似乎應(yīng)當(dāng)列入“冬眠”型的企業(yè)范疇。盡管如此，新航稱，展望未來(lái)，新航將繼續(xù)關(guān)注運(yùn)力需求變化，并適時(shí)調(diào)整其航線網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)力。4.2外部顧客忠誠(chéng)管理對(duì)外提高顧客忠誠(chéng)度的方法全方位的人性化服務(wù)打造一流品牌。哈佛大學(xué)賽薩教授的研究表明，企業(yè)忠誠(chéng)顧客增加5%，企業(yè)利潤(rùn)則相應(yīng)增加35%95%。新航一直強(qiáng)調(diào)其顧客哲學(xué)和服務(wù)文化的重要性，堅(jiān)持以顧客滿意為中心，不懈追求顧客忠誠(chéng)。為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)對(duì)公司有至關(guān)重要的意義。公司的政策表明：如果顧客不滿意的話，公司的高層決策者就有降職的可能。新航從如下方面為顧客提高高質(zhì)量的服務(wù)。1）餐飲新航在餐飲方面一直致力于提高優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，也盡量做到差異化和

15、創(chuàng)新。自1998年9月起，新航為乘客提供國(guó)際風(fēng)尚美食，邀請(qǐng)世界各地名廚組成顧問(wèn)團(tuán)精心規(guī)劃新航佳肴及佐餐佳釀葡萄酒，其萊佛士商務(wù)艙乘客可于登機(jī)前24小時(shí)預(yù)訂主菜，還可享受多樣化的餐后飲料，包括巴西santosbourbon、哥倫比亞supremo和肯尼亞aakilimanjaro的各式精選單品與espresso和cappuccino等多種特調(diào)咖啡。往返中國(guó)的航班上均向乘客提供中餐選擇。在新航高度頻繁的班次中，菜單每星期就要改變一次，而在其他航空公司每年只變更四次。信息技術(shù)使廚師能夠調(diào)整食物和立即撤回不受歡迎的食物，盡管這樣提高了服務(wù)成本，但這些努力會(huì)使新航的服務(wù)有更高的顧客滿意度，而員工則被訓(xùn)練

16、通過(guò)其他途徑來(lái)減少開(kāi)支，如廚師只從應(yīng)時(shí)節(jié)的原料中準(zhǔn)備食物，服務(wù)人員在如何準(zhǔn)備和服務(wù)新品種都要嚴(yán)格遵循程序等。2）客艙高雅的藍(lán)紫色調(diào)的座椅間距達(dá)1.98米、寬度達(dá)58.4厘米。乘客想要入睡時(shí)，只要一按電鈕，座椅可以完全放平，立刻變成一張長(zhǎng)1.93米、寬58.4厘米的睡床。另配有電動(dòng)腳踏、氣壓式腰部墊、可調(diào)節(jié)頭、可調(diào)整高度的座椅隔間屏幕、物品收納格、ac電源、閱讀燈等。3）娛樂(lè)新航為所有航班提高優(yōu)良的娛樂(lè)系統(tǒng)。如所有自中國(guó)出發(fā)的航班每個(gè)座位都配有“銀刃世界”個(gè)人娛樂(lè)系統(tǒng)，提供超過(guò)200種不同類(lèi)型的娛樂(lè)項(xiàng)目，讓乘客隨意挑選。無(wú)論是最新最叫座猛片、熱門(mén)電視劇、緊張刺激的互動(dòng)游戲、曲目廣泛的音樂(lè)或不斷更

17、新的衛(wèi)星新聞，都能讓乘客樂(lè)在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外語(yǔ)院線片供乘客欣賞，并提供中文的定位操作指南。銀刃世界系統(tǒng)安裝在每個(gè)座位上，其遙控器本身就是一部衛(wèi)星電話。在萊佛士商務(wù)艙，電視屏幕設(shè)在座椅的扶手里，高分辨率顯示屏寬達(dá)26.4厘米。機(jī)上無(wú)限寬帶上網(wǎng)服務(wù)將于2004年3季度啟動(dòng)。4）服務(wù)新航的michaeltan說(shuō)：“我們認(rèn)為航空公司要想獲得成功，就必須是服務(wù)創(chuàng)新者而不是價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)者。以顧客為導(dǎo)向意味著引進(jìn)顧客導(dǎo)向的新特征和新標(biāo)準(zhǔn)?！?991年，新航率先引進(jìn)了全球衛(wèi)星通訊服務(wù)和常規(guī)的空中傳真服務(wù)。新航還為所有長(zhǎng)途飛行的旅客提供一包贈(zèng)送的化妝用品，包括牙膏、牙刷、短襪和梳子。

18、新航的顧客還能享受到一些獨(dú)特的便利和服務(wù)，如新航的總部的健身房，會(huì)議廳，展覽廳，商業(yè)中心，全天服務(wù)的銀行，旅館，超過(guò)100家的商店和許多其他服務(wù)。以美國(guó)作為目的地的乘客使用藍(lán)色航線apis（先進(jìn)的乘客信息系統(tǒng)）設(shè)備，乘客的資料在飛機(jī)著陸前就被傳輸給了美國(guó)移民局，這樣，移民局就可以對(duì)乘客進(jìn)行審查，而在機(jī)場(chǎng)上用于完成入境手續(xù)的實(shí)際時(shí)間就可以縮短。1993年10月起，為飛往日本的乘客提供日本菜，并提供各種日式餐具；1996年11月，新航引進(jìn)了用于頭等艙、商務(wù)艙和領(lǐng)先顧客的聯(lián)網(wǎng)的登機(jī)系統(tǒng)；自1997年下半年起，新航在新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)為沒(méi)有辦理包裹登記手續(xù)的乘坐科倫坡穿梭機(jī)的乘客安裝了自我登記系統(tǒng)；新航還

19、運(yùn)行了以集中的包裹跟蹤單位而知名的集中信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠更有效地管理被錯(cuò)誤處理的包裹。5）重視顧客反饋為了增加非正式的溝通渠道，新航定期進(jìn)行乘客意見(jiàn)調(diào)查以檢測(cè)它的服務(wù)質(zhì)量。乘客被要求對(duì)新航的空中服務(wù)、食物、飲料、招待、飛機(jī)內(nèi)部、機(jī)場(chǎng)運(yùn)行、預(yù)定和售票部門(mén)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。調(diào)查表以五種不同的語(yǔ)言打印出來(lái)，這樣就可以覆蓋最大范圍的乘客。乘客填表僅需花五分鐘的時(shí)間。之后分析調(diào)查的結(jié)果，并且有關(guān)服務(wù)和行為的索引，過(guò)去和現(xiàn)在的運(yùn)行狀況皆被傳送至組織中的關(guān)鍵人員。相對(duì)低廉的評(píng)分體系促使新航?jīng)Q定投資5200萬(wàn)新加坡元用于艙室管理和交互式的電視系統(tǒng)。6）技術(shù)與創(chuàng)新新航有計(jì)劃的推行技術(shù)創(chuàng)新。其中一項(xiàng)就是在每個(gè)頭等

20、艙和商務(wù)艙的座位上安裝一個(gè)小電視屏幕來(lái)為顧客提供電視服務(wù)。隨后由于其他公司也準(zhǔn)備這樣做，公司進(jìn)而提供綜合服務(wù)。另一項(xiàng)就是衛(wèi)星電話服務(wù)，它可以允許顧客通話，即使是在海面上也是可以的。盡管這些創(chuàng)新是很重要的，但覺(jué)得還是不夠。新航領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到有無(wú)限的可能性來(lái)為顧客的整個(gè)飛行經(jīng)歷增加價(jià)值但這里須正確地運(yùn)用技能和技術(shù)。為了服務(wù)到位，公司把80000名旅客記錄在公司的優(yōu)先顧客服務(wù)（pps）程序中。要成為pps的一員，乘客要在一年的時(shí)間里乘坐頭等艙或商務(wù)艙飛行至少60000公里。pps的成員享有包括允許額外的行李及各種打折在內(nèi)的多種優(yōu)惠措施。每個(gè)pps成員的信息一一例如座位和食物的偏好被儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)內(nèi)。這種服

21、務(wù)僅僅是個(gè)開(kāi)端，而信息技術(shù)給服務(wù)帶來(lái)的提高是沒(méi)有盡頭的，將來(lái)會(huì)有更多的顧客享受到這種服務(wù)。新航的飛機(jī)在所有的主要國(guó)際航空公司中是最新的、機(jī)齡最年輕的。新航飛機(jī)的平均機(jī)齡是五年零三個(gè)月，而該行業(yè)的平均機(jī)齡是13年。由于更年輕，新航的飛機(jī)就更可靠、更安靜和更寬敞，并縮短飛行時(shí)間。新航也是世界上首家認(rèn)識(shí)到為旅客提供不中間停留這種服務(wù)的公司，特別是對(duì)中間不停頓的飛往遠(yuǎn)距離的目的地的商務(wù)人員而言，是很受歡迎的。新航在空中娛樂(lè)領(lǐng)域也是世界領(lǐng)先的。例如，新航娛樂(lè)系統(tǒng)（krisword）提供了安裝在每個(gè)座位上的六英寸電視屏幕和兼作電話用的遙控器。這種系統(tǒng)的關(guān)鍵特征包括22個(gè)電視頻道、電視游戲和最新的新聞。新航

22、在維持公司的運(yùn)作上也采用了最新式的技術(shù)。1988年，新航成為世界上首家安裝了用于飛行員培訓(xùn)的b747.400飛行模擬裝置。新航也是第一家選用learjet31s來(lái)訓(xùn)練它的見(jiàn)習(xí)飛行員的商業(yè)航空公司。通過(guò)這些措施，新航保證了它的飛行員能受到極好的訓(xùn)練。新航還與新加坡政府一道投資樟宜機(jī)場(chǎng)上的高度自動(dòng)化系統(tǒng)。該系統(tǒng)極大地增強(qiáng)了旅客輸送能力并便于提供不會(huì)對(duì)顧客造成麻煩的服務(wù)。提供餐飲服務(wù)的aats（新航的一個(gè)分公司）擁有世界上最大的全自動(dòng)碗柜清洗系統(tǒng)。目前它正在投資1.7億新加坡元用于新建一個(gè)每天能提供30000份飲食的廚房聯(lián)合體。4.3內(nèi)部顧客忠誠(chéng)管理內(nèi)部顧客即員工也是新航的重要顧客，新航在如下方面著

23、力培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)。1）良好的勞資關(guān)系新航的雇員約有37%是新航工會(huì)的成員。1997年7月，ntuc（全國(guó)商業(yè)聯(lián)盟大會(huì)）的主席，limboonheng進(jìn)入了新航的董事會(huì)。他說(shuō)管理文化必須轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)結(jié)每一個(gè)新航員工以符合全球競(jìng)爭(zhēng)的需要。他答應(yīng)幫助工會(huì)改善條件。不久，勞資關(guān)系就有了改善。雙方都努力尋求良好合作的途徑。新航的勞務(wù)費(fèi)用僅占其收入的16%17%，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他所有的主要航空公司，其他公司如漢莎、美國(guó)航空公司的比例約為35%37%。2）有效的人力資源培訓(xùn)由于新加坡缺乏自然資源，對(duì)人力資源的投資就是新航發(fā)展計(jì)劃的重要因素。新航非常重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，每年用于員工發(fā)展和培訓(xùn)的開(kāi)支是非常巨大的。1

24、992年，新航花了8400萬(wàn)新元用于員工培訓(xùn)，平均每人約為5000元，這是新加坡全國(guó)平均水平的12倍。1993年，新航建立了一個(gè)價(jià)值8000萬(wàn)元的培訓(xùn)中心，這樣所有的新航培訓(xùn)就可以在一個(gè)地方進(jìn)行。新航還定期進(jìn)行評(píng)審以保證它的薪酬在市場(chǎng)上是有競(jìng)爭(zhēng)力的。這種巨額投資收到了很好的回報(bào)。例如它的電力技術(shù)員工幾乎可以維護(hù)任何最新生產(chǎn)的飛機(jī)和發(fā)動(dòng)機(jī)。新航的培訓(xùn)計(jì)劃是非常嚴(yán)格的。新的空中機(jī)艙人員在正式工作以前要經(jīng)過(guò)3個(gè)月的培訓(xùn)。在個(gè)人培訓(xùn)、統(tǒng)一制服、自制和自我管理上存在一些原則。在洗燙制服、化妝和發(fā)型上還有統(tǒng)一而特殊的規(guī)定。每六個(gè)月，機(jī)組人員都要檢查和清洗牙齒，并向新航的專門(mén)醫(yī)院報(bào)告。大多數(shù)新航地面服務(wù)外包給sats公司來(lái)管理。sats機(jī)場(chǎng)服務(wù)的宗旨：笑迎每一位乘客；通過(guò)稱