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1、編號:時間:2021年3月19日對客服人員配置、流動的幾點看法 對客服人員配置、流動的幾點看法 對于一個服務(wù)性行業(yè)來說,最寶貴的資源是它的服務(wù)人員,人員之所以寶貴,就在于她們能夠透過靈動的語言和行為,把每一次服務(wù)過程,塑造成最佳企業(yè)形象的展現(xiàn),完美服務(wù)營銷的體現(xiàn),企業(yè)良好品牌口碑的促成過程。其中,服務(wù)理念是她們工作的推力,服務(wù)經(jīng)驗是她們工作的基礎(chǔ),服務(wù)熱情是她們工作的核心,服務(wù)技巧是她們工作的雙翼。 不同意上述觀點的同志們可以設(shè)想一下:假如一個病人來咨詢某個專家或某種技術(shù),新人能作何解釋?老人會如何表現(xiàn)?結(jié)果有何不同?再比如一個病人來投訴,新人會如何處理?老人將如何接待?結(jié)果又將有何不同?如果
2、您實在設(shè)想不到,可以實地觀察一下就完全明白了。 服務(wù)工作是一項對知識廣度和經(jīng)驗要求很高的工作,任何人都不要苛求一個沒有什么服務(wù)經(jīng)驗的年輕人,在經(jīng)過短短的12個月培訓(xùn)后,能夠達到一個經(jīng)驗豐富的老手水平,更遑論23周時間就想速成,那真是欲速則不達。 如果大家認可了服務(wù)工作和服務(wù)人員的重要性,那么就不能忽視服務(wù)人員,對于醫(yī)院客服來說就是導(dǎo)醫(yī)的配置、培訓(xùn)和流動過程。 許多醫(yī)院選擇剛招聘的年輕護士做導(dǎo)醫(yī),原因可能在于感覺年輕護士比醫(yī)院的老護士身體素質(zhì)好,外在形象好,勤快漂亮,對于工作沒有那么多的挑剔和怨言。這些優(yōu)勢是確實存在的,但是劣勢也顯而易見,那就是:她們可能臨床書本知識很多,可是服務(wù)過程的順利與否
3、更多依靠的是察言觀色和善解人意,這個她們做不到,不是她們不夠聰明,而是臨床經(jīng)驗和人生經(jīng)驗較少,缺少對人性的體察。這個,你說你要怎樣培訓(xùn)才能達到目標? 更何況,目前的實際情況是,很多醫(yī)院為了節(jié)約用人成本,這些年輕的導(dǎo)醫(yī)或者經(jīng)過3天或者干脆沒有什么培訓(xùn)就直接上崗,你不知道她的個性和理念是否適合做導(dǎo)醫(yī),你更不知道她的知識和經(jīng)驗是否勝任做導(dǎo)醫(yī),這樣的導(dǎo)醫(yī),服務(wù)情況如何,大概想也不難想象。 還有一個更現(xiàn)實的困境就是,是否所有導(dǎo)醫(yī)都愿意在這個崗位上工作?別的醫(yī)院我不知道,4年來我接觸過的導(dǎo)醫(yī)卻沒有一個發(fā)自內(nèi)心愿意,說句實在話,她們在客服做導(dǎo)醫(yī),真的是迫不得已之后的下下策。這種狀況下的導(dǎo)醫(yī),服務(wù)情況又能如何
4、? 這些矛盾和困惑伴隨我渡過4年的客服工作歷程,有些我們解決了,比如年輕導(dǎo)醫(yī)缺乏經(jīng)驗,我們就在導(dǎo)醫(yī)臺配備一個有經(jīng)驗的護士做咨詢,同時帶教導(dǎo)醫(yī)。有些依然沒有解決,比如醫(yī)院各個臨床科室習(xí)慣把導(dǎo)醫(yī)隊伍作為護士力量后備,可是這個后備本身就沒有儲備,于是經(jīng)常出現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)人數(shù)不足情況;至于導(dǎo)醫(yī)人員的崗前培訓(xùn)及選拔,就更加不能夠奢望了。作為一名中層干部,除了服從醫(yī)院大局,盡力配合臨床工作之外,其實我很想就服務(wù)人員,特別是導(dǎo)醫(yī)人員的配置和流動提出自己的看法。 首先說客服人員的配置。 一個醫(yī)院需要配置多少名客服人員?可以根據(jù)醫(yī)院的工作量及服務(wù)要求來決定。即使工作量很大,但是服務(wù)要求相對較低,那么服務(wù)人員數(shù)就可壓縮至
5、最少,比如,咨詢1人,導(dǎo)醫(yī)2人,回訪1人;如果服務(wù)要求較高,即使工作量不大,服務(wù)人員數(shù)也必須保證,因為服務(wù)工作本身就是人員密集型行業(yè)。如果象我們醫(yī)院一樣,想把導(dǎo)醫(yī)隊伍作為臨床護理力量的后備,那么就更要保證有足夠的人力。 哪些人員可以成為客服人員? 從醫(yī)院目前的情況來看,把一些臨床退役的老護士發(fā)展成客服人員無疑是最佳選擇。一是理順了老護士的去向問題,幫助一些身體條件較差的老護士解決了工作中的實際困難,二是老護士臨床經(jīng)驗豐富,人生閱歷較多,做起服務(wù)工作來應(yīng)該得心應(yīng)手。但是這里有個前提就是,接納老護士之前,必須讓這些人員接受服務(wù)理念的再塑造和再培訓(xùn),不能把過去那些服務(wù)意識差等舊理念帶到新的崗位上。
6、其次就是新招聘的年輕導(dǎo)醫(yī),優(yōu)點前面咱們已經(jīng)提到,缺點可以不斷補足。第三類可以是那些輪轉(zhuǎn)護士,現(xiàn)在一些醫(yī)院為了既保證護理人數(shù),又減少人力成本,組建“護理池”,那么這個池中的人員在沒有臨時任務(wù)時,就擔(dān)當(dāng)客服人員。 這樣配備的最大好處是:發(fā)揮了老、中、青結(jié)合的所有優(yōu)勢,但是也有最大的壞處就是,年齡、學(xué)歷帶來的差異可能會給管理培訓(xùn)工作帶來挺大的難度。 誰都可以做客服人員嗎? 在非常講究人員素質(zhì)和崗位匹配度的今天,客服人員的準入機制建立是十分重要的。性情孤僻淡漠的不適合做客服,不擅語言表達的不適合做客服,天性消極被動的不適合做客服,脾氣暴躁易怒的不適合做客服,頭腦遲鈍固執(zhí)的不適合做客服,還有就是經(jīng)過培訓(xùn),依然不能樹立服務(wù)意識的,都非常不適合做客服工作。一旦這樣的人員上崗,她們不僅不能該顧客帶去應(yīng)有的高品質(zhì)服務(wù)和幫助,還可能惹來無窮無盡的麻煩,或者使客服崗位形同虛設(shè)。 客服人員需要流動嗎? 其實從人力資源角度來說,任何崗位都應(yīng)保持一個動態(tài)流動過程,這樣有利于人才創(chuàng)造性的發(fā)揮。但是在實際工作中,由于各種因素的影響,好多人在一個崗位上可能一呆就是一輩子,不管他心里有多煩。但是對于客服人員來說,特別是年輕人,尤其需要
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