2018年信息系統(tǒng)運維服務(wù)項目技術(shù)設(shè)計方案2018_6_13.DOC

1、范文范例 指導(dǎo)參考2018 年信息系統(tǒng)運維服務(wù)項目技術(shù)方案學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考XXXX 有限公司2018-6學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考目錄一、運維方案 . 41.1 運維服務(wù)定位和目標(biāo)及服務(wù)范圍 . 41.2 運維服務(wù)內(nèi)容及運維重點難點分析 . 41.2.1 運維服務(wù)內(nèi)容 . 4基礎(chǔ)設(shè)施維護 . 4軟件及信息資源維護 . 6信息系統(tǒng)安全服務(wù) . 6運維管理咨詢服務(wù) . 71.2.2 運維重點難點分析 . 81.3 運維人員組織架構(gòu)及管理制度 . 121.3.1 運維組織結(jié)構(gòu)介紹 . 121.3.2 運維組織管理制度 . 131.3.3 運維成員職責(zé) . 161.3.4 運維成員組

2、織結(jié)構(gòu) . 181.4 運維質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾 . 201.4.1 質(zhì)量控制管理 . 201.4.2 進度控制管理 . 201.4.3 服務(wù)承諾 . 201.5 運維流程及服務(wù)方式 . 221.5.1 服務(wù)方式. 221.5.2 運維流程 . 231.6 運維方案及實施安排 . 261.6.1 小型機、PC服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲系統(tǒng) . 261.6.2 機房空調(diào)、 UPS設(shè)備運維服務(wù) . 341.6.3 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) . 381.6.4 中間件系統(tǒng)運維服務(wù) . 481.7 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 . 581.7.1 突發(fā)事件應(yīng)急流程 . 581.7.2 預(yù)防措施及處理辦法 . 621.8

3、對外委托專項服務(wù)情況表 . 621.8 投標(biāo)人近三年以來類似項目一覽表 . 631.9 投標(biāo)人與運維服務(wù)相關(guān)的資質(zhì)等證書匯總表 . 65學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考一、運維方案1.1 運維服務(wù)定位和目標(biāo)及服務(wù)范圍通過專業(yè)運維服務(wù)，進一步加強信息系統(tǒng)運行維護，對信息系統(tǒng)運行維護流程提供先進的管理理念與流程， 并通過專業(yè)的技術(shù)支持為信息系統(tǒng)運行維護工作提供專業(yè)的技術(shù)平臺， 滿足信息系統(tǒng)軟硬件的維護要求， 可以滿足多種基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境穩(wěn)定的要求，可以滿足軟件及信息資源高效、可靠和安全運行的要求， 可以滿足運行設(shè)備統(tǒng)一管理、 及時的故障恢復(fù)的要求， 可以保證在信息系統(tǒng)構(gòu)建的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集中運行的設(shè)備平

4、臺正常運行，達到高效、穩(wěn)定、 安全和高擴展性的要求，可以提供運維保障之外的管理咨詢要求， 為實現(xiàn)省本級信息化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展奠定集中統(tǒng)一的設(shè)施基礎(chǔ)。1.2 運維服務(wù)內(nèi)容及運維重點難點分析1.2.1 運維服務(wù)內(nèi)容依據(jù)現(xiàn)網(wǎng)普遍的信息系統(tǒng)設(shè)備及常用軟件清單，我公司對提供如下服務(wù)內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施維護業(yè)務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)項 保證措施辦法現(xiàn)場駐點服務(wù)（如需） 58 小時到達客戶現(xiàn)場時間（應(yīng)急響應(yīng)） 30 分鐘內(nèi) 電話后響應(yīng)時間 90 分鐘內(nèi)小型機、服務(wù)器、 P C、多媒體系統(tǒng)、 備件到達現(xiàn)場時間 24 小時網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲系統(tǒng)、 配件維修、更換服務(wù) 提供信息安全設(shè)備等高級工程師現(xiàn)場支持 提供檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈；

5、 提供檢查并處理設(shè)備的錯誤日志； 提供學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考硬件設(shè)備的全面檢查； 提供網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測試； 提供定期升級配套軟件的版本； 提供系統(tǒng)重部署及調(diào)試： 新機上架協(xié)助及系統(tǒng)移位協(xié)助；提供針對重要設(shè)備， 實時監(jiān)控運行狀況， 及時發(fā)現(xiàn)故障、排除故障；提供操作系統(tǒng)性能分析； 提供小型機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備配置信息，根據(jù)需要調(diào)整配置；提供設(shè)備的微碼版本檢查； 提供存儲設(shè)備運行情況檢查； 提供提交詳細的預(yù)防性維護報告和總結(jié)； 提供對檢查結(jié)果綜合分析，并形成分析報告； 提供協(xié)助采購人制訂安全策略， 定期檢查、 排除風(fēng)險，保障設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全；提供協(xié)助采購人規(guī)范硬件管理維護標(biāo)準(zhǔn)化工作

6、； 提供周期性全面巡檢（與采購人協(xié)商、合同約定） 提供系統(tǒng)運行環(huán)境檢查： 包括機房溫度、 濕度和零地電壓、零火電壓等提供設(shè)備故障恢復(fù)時間 48 小時內(nèi)周期性全面巡檢（與采購人協(xié)商、合同約定） 提供壞件更換 提供機房空調(diào)運維日常清理及更換過濾網(wǎng)和加濕罐等耗材 提供定期清理機房空調(diào)的室外機； 檢修機房內(nèi)各供 提供水管路及排水管路， 杜絕漏水，保證管路暢通。配備機房專業(yè)知識的人員對機房實行 5X8 小時值班 （如需）提供故障恢復(fù)時間 72 小時內(nèi)周期性全面巡檢 （與采購人協(xié)商、 合同約定） ，巡檢時檢查蓄電池使用情況，并且進行充放 提供UPS 設(shè)備運維電；壞件更換 提供配備機房專業(yè)知識的人員對機房實

7、行 5X8 小時值班 （如需）提供備件保證備件庫 提供備件更換 現(xiàn)場更換技術(shù)服務(wù)駐點服務(wù)：1.提供 724 小時免費故障檢測與維修換件現(xiàn)場服務(wù) 2.預(yù)防性維護服務(wù)提供學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考遠程技術(shù)支持服務(wù)： 1.提供 724 小時的故障響應(yīng)電話支持 2.每周一次與客戶溝通交流提供培訓(xùn)服務(wù)： 1.專業(yè)知識培訓(xùn) 2.日常運維管理 提供遠程診斷遠程撥入系統(tǒng)分析 提供遠程故障解決 提供遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控 提供軟件及信息資源維護現(xiàn)場駐點服務(wù)（如需） 58 小時到達客戶現(xiàn)場時間（應(yīng)急響應(yīng)） 60 分鐘內(nèi)要求完整、 詳細、真實的維護記錄文檔，按月、季、年度提交規(guī)范的維護報告。提供維護文檔 提供每日監(jiān)控

8、系統(tǒng)運行情況， 協(xié)助應(yīng)用系統(tǒng)的升級以及各種安全補丁的升級工作提供BUG 管理、系統(tǒng)故障檢測及排除 提供系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫、中應(yīng)用系統(tǒng)功能、 數(shù)據(jù)庫優(yōu)化、 調(diào)整服務(wù)及少量提供間件的二次開發(fā)系統(tǒng)軟件安裝、數(shù)據(jù)庫安裝、配置管理 提供存儲管理 提供根據(jù)備份策略定時進行系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份， 對重點數(shù)據(jù)要求能夠進行定時備份提供協(xié)助采購人規(guī)范計算機終端軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)化工作提供周期性全面巡檢（與采購人協(xié)商、合同約定） 提供解決數(shù)據(jù)庫運行中出現(xiàn)的各類故障 立即響應(yīng)文檔提交 提供技術(shù)服務(wù)駐點服務(wù)：1.提供 724 小時免費故障檢測與維修換件現(xiàn)場服務(wù) 2.預(yù)防性維護服務(wù)提供遠程技術(shù)支持服務(wù)： 1.提供 724 小時的故障

9、響應(yīng)電話支持 2.每周一次與客戶溝通交流提供培訓(xùn)服務(wù)： 1.專業(yè)知識培訓(xùn) 2.日常運維管理 提供遠程診斷遠程撥入系統(tǒng)分析 提供遠程故障解決 提供遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控 提供信息系統(tǒng)安全服務(wù)信息系統(tǒng)安全服務(wù) 現(xiàn)場駐點服務(wù)（如需） 58 小時學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考到達客戶現(xiàn)場時間（應(yīng)急響應(yīng)） 60 分鐘內(nèi)漏洞掃描服務(wù)： 制定安全掃描計劃， 對信息系統(tǒng)的服務(wù)器、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 安全設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)進行安全漏洞掃描，包括系統(tǒng)漏洞掃提供描、數(shù)據(jù)庫掃描、應(yīng)用安全掃描安全加固服務(wù)： 根據(jù)漏洞掃描所發(fā)現(xiàn)的弱點和安全隱患， 對信息系統(tǒng)的服務(wù)器、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備進行安全加固服務(wù)， 提高 提供系統(tǒng)與服務(wù)器與系

10、統(tǒng)平臺運行的安全性、 可靠性應(yīng)急預(yù)案和演練服務(wù)： 針對可能發(fā)生的重大事件， 制定對應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案， 并通過應(yīng)急演練發(fā)現(xiàn)應(yīng)急過程中存在的問題， 進而對應(yīng)急提供預(yù)案和演練進行優(yōu)化信息系統(tǒng)安全測試服務(wù) 提供技術(shù)服務(wù)駐點服務(wù)：1.提供 724 小時免費故障檢測與維修換件現(xiàn)場服務(wù) 2.預(yù)防性維護服務(wù)提供遠程技術(shù)支持服務(wù)： 1.提供 724 小時的故障響應(yīng)電話支持 2.每周一次與客戶溝通交流提供培訓(xùn)服務(wù)： 1.專業(yè)知識培訓(xùn) 2.日常運維管理 提供遠程診斷遠程撥入系統(tǒng)分析 提供遠程故障解決 提供遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控 提供運維管理咨詢服務(wù)IT 服務(wù)管理現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與信息收集； 提供建立服務(wù)臺，配置相關(guān)服務(wù)人員； 提供運

11、維管理咨詢服務(wù)協(xié)助部署 IT 服務(wù)管理軟件、設(shè)計管理制度和流程；提供IT 服務(wù)管理流程設(shè)計（應(yīng)包括事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、 變更和 提供發(fā)布管理流程）。技術(shù)服務(wù)駐點服務(wù)：1.提供 724 小時免費故障檢測與維修換件現(xiàn)場服務(wù) 2.預(yù)防性維護服務(wù)提供遠程技術(shù)支持服務(wù)： 1.提供 724 小時的故障響應(yīng)電話支持 2.每周一次與客戶溝通交流提供培訓(xùn)服務(wù)： 1.專業(yè)知識培訓(xùn) 2.日常運維管理 提供遠程診斷遠程撥入系統(tǒng)分析 提供遠程故障解決 提供學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控 提供1.2.2 運維重點難點分析網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的發(fā)展和擴大， 使得應(yīng)用產(chǎn)品技術(shù)日漸多樣和復(fù)雜， 越來越

12、多的企事業(yè)單位的生產(chǎn)業(yè)務(wù)和日常工作將實現(xiàn)信息化， 并通過提高信息化水平實現(xiàn)對內(nèi)提高經(jīng)營水平、 對外提高服務(wù)水平的目的。 各企業(yè)事業(yè)單位業(yè)務(wù)的展開越來越依賴 IT 系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)， 生產(chǎn)業(yè)務(wù)日漸依賴 IT 部門提供的系統(tǒng)服務(wù)， IT 部門正由“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)中心”、“效益中心”。隨之而來的問題是運維部門將如何通過管理為企事業(yè)單位提供更好的、 可度量的、符合業(yè)務(wù)需求的服務(wù)？同時， 這些服務(wù)需要能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)需求以及新技術(shù)帶來的影響， 為新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行提供支撐， 讓運維管理成為企事業(yè)單位成長的助力。運維管理包含內(nèi)容IT 運維是 IT 管理的核心和重點部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，主要用于

13、 IT 部門內(nèi)部日常運營管理，涉及的對象分成兩大部分，即 IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運維人員。其管理內(nèi)容又可細分為七個子系統(tǒng)：第一、設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運行狀況進行監(jiān)控，對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、 中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、 DNS、Web 等的監(jiān)控與管理 ;第二、 數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理： 對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲、 備份和恢復(fù) ;學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考第三、業(yè)務(wù)管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理， 對于業(yè)務(wù)的管理， 主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 CSF(關(guān)鍵成功因素 CriticalSuccessFactors)和 KPI(

14、關(guān)鍵績效指標(biāo) KeyPerformanceIndicators);第四、目錄 /內(nèi)容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對公共信息的管理 ;第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各 IT 系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的， 也可以是邏輯存在的， 并能夠與企業(yè)的財務(wù)部門進行數(shù)據(jù)交互;第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是 ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36 個控制目標(biāo)和 127 中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等

15、 ;第七、日常工作管理： 該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段 IT 運行維護管理的每一個子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實現(xiàn)完善的 IT 運維管理是企業(yè)提高經(jīng)營水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。IT 運維管理面臨的難題IT 運維管理是一門探討如何提高網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用性能的課題，怎樣利用網(wǎng)絡(luò)管理做到企業(yè) IT 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的管理、合理分配網(wǎng)絡(luò)資源、保障生產(chǎn)業(yè)務(wù)、對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和新業(yè)務(wù)上馬提供支撐，而其最核心的目的是保障企業(yè)生產(chǎn)業(yè)務(wù)。日常 IT 運維管理面臨諸多難題，具體體現(xiàn)在以下多個方面：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考在企業(yè) IT 基礎(chǔ)

16、設(shè)施的搭建過程中， 底層的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商和類型多樣且復(fù)雜。隨之而來的問題是： 如何將不同廠商的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用管理產(chǎn)品在界面級、 消息級和數(shù)據(jù)級集成起來實現(xiàn)統(tǒng)一管理？如何讓 IT 管理員了解到整個網(wǎng)絡(luò)全局的運行情況、發(fā)展趨勢和可能存在的故障隱患點，以便及時采取相應(yīng)措施，實現(xiàn)事前管理。科學(xué)的運維管理思路告訴我們，首先需要解決的是對 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的管理，管理范圍要能覆蓋到機房所有硬件設(shè)備。這一點是前提和基礎(chǔ)。其次， 才是對各種應(yīng)用系統(tǒng)做到很好的監(jiān)控。最后，才能為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供足夠的保障。網(wǎng)絡(luò)流量在絕大多數(shù)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中， 存在不同程度的網(wǎng)絡(luò)延遲， 造成重要業(yè)務(wù)和應(yīng)用時斷時續(xù)，這直接成為企業(yè)業(yè)務(wù)的殺手。另外，

17、網(wǎng)絡(luò)的帶寬也是企業(yè)關(guān)心的重點。比如，哪個時間段很擁擠，哪個時間段很空閑，有沒有規(guī)律，怎么樣去調(diào)查擁塞的原因，網(wǎng)絡(luò)帶寬都是被誰占用了， 是被哪些客戶端、 哪些應(yīng)用或者異常應(yīng)用所占用了。這些都是擺在每一個企業(yè)運維管理領(lǐng)域中很實際的問題。該如何很好的解決這些問題呢？根據(jù)多年的運維管理經(jīng)驗得出，對于這種情況，需要采用流量分析的方式。通過對出口流量或者監(jiān)控對象進行采集，進行 24 小時實時的監(jiān)控和分析，可以對流量進行多角度多層次的挖掘分析，比如按照流量、數(shù)據(jù)包個數(shù)、連接數(shù)、協(xié)議等類別分析當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的負載情況， 為網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化配置提供參考。 通過報表分析展現(xiàn)流量特征，讓 IT 管理員明白流量被誰、被何種應(yīng)用、

18、被何種異常行為占用得怎么樣。學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考IT 運維管理怎么樣幫助 IT 管理員判斷和控制安全問題，也就是作為與防病毒、防火墻、 IPS等安全產(chǎn)品不同的角色，從網(wǎng)絡(luò)的整體情況要能夠判斷未知的安全問題， 并提供修復(fù)方案， 在不影響正常網(wǎng)絡(luò)運行狀況下將安全問題防患于未然。如果 IT 管理員能針對異常行為的特征建立自動告警，在某些安全攻擊出現(xiàn)前發(fā)現(xiàn)故障隱患，并提供連動的判斷和處理機制，這樣 IT 管理員可以及時采取了措施避免業(yè)務(wù)遭受損失。 如果能在對問題特征自動告警的同時， 自動記錄問題的原始數(shù)據(jù)以供事后分析，這樣 IT 管理員可以再現(xiàn)數(shù)據(jù)異常行為、捕捉網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)異動入侵記錄，對癥下藥

19、制訂策略防止問題的再次發(fā)生。業(yè)務(wù)系統(tǒng)針對日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)有的運維管理系統(tǒng)更多的強調(diào)的是功能的展現(xiàn)。比如，從業(yè)務(wù)主機負載、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負載、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)際流量、進程狀況等等不同角度實施聯(lián)合監(jiān)控， 強調(diào)的是性能參數(shù)指標(biāo)的多少，或者是界面的美觀程度。當(dāng)然，這是落實業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)所采用的方法。但事實上，作為企業(yè)自身來說，無論采用哪種監(jiān)控也好， IT 管理手段或者運維管理系統(tǒng)也罷，其核心總是需要圍繞保障和改進企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這就提出一個問題，如何來保障又如何改進企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)呢？首先，需要了解清楚業(yè)務(wù)系統(tǒng)所涉及的具體環(huán)節(jié)， 針對每一個環(huán)節(jié)進行管理落實。按照科學(xué)運維管理的建設(shè)思路，

20、分為：用戶 -網(wǎng)絡(luò)-硬平臺-軟平臺-業(yè)務(wù)系統(tǒng)這五個環(huán)節(jié)。 需要從這五個環(huán)節(jié)所涉及到的五個方面去做工作。 這五個方面分別是：全局的性能管理、故障和事件管理、資源的使用狀況管理、安全管理和數(shù)據(jù)分析管理。其次， 通過性能和歷史數(shù)據(jù)的反映， 又可以做到對業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供改進決策的指導(dǎo)。學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考當(dāng)然，對于如何保障和改進業(yè)務(wù)系統(tǒng)這個問題，目前業(yè)界眾說紛紜，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但有一點是肯定的， 就是需要從企業(yè)用戶的角度出發(fā)， 通過明確的管理思路作為指引，使用軟件 +服務(wù)的方式和企業(yè)用戶共同探索和研究，最終達到對業(yè)務(wù)的保障和改進。當(dāng)前 IT 運維管理的任務(wù)在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運維早期， IT 運維管理側(cè)

21、重于網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備。隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及的環(huán)節(jié)日益增多， 單一的網(wǎng)絡(luò)管理已經(jīng)不足以滿足管理需求， 越來越多的企業(yè)已經(jīng)將關(guān)注點從單一網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變到當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 落實保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)成為重中之重。1.3 運維人員組織架構(gòu)及管理制度1.3.1 運維組織結(jié)構(gòu)介紹我公司將在此運維項目中投入業(yè)務(wù)水平高、 技術(shù)能力強的運維人員和質(zhì)量控制人員，采用公司嚴(yán)格規(guī)范的運維管理模式，進行全方位管理。為了進一步確保運維項目的進度與質(zhì)量，公司在項目運維階段、質(zhì)量管理、技術(shù)文檔等方面進行嚴(yán)密規(guī)范的部署。公司的運維隊伍組成包括：運維項目總負責(zé)人（常務(wù)總經(jīng)理兼任）；運維管理委員會（項目經(jīng)理、甲方代表、監(jiān)理代表）；運維駐點服

22、務(wù)小組；技術(shù)支持專家組；備品備件供應(yīng)小組；學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考文檔管理小組1.3.2 運維組織管理制度運維部工作職責(zé)根據(jù)維保項目實施推進和發(fā)展目標(biāo)， 負責(zé)系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究的整體架構(gòu)、 應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)， 保障基礎(chǔ)設(shè)施平臺的穩(wěn)定性和先進性。信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定， 并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施日常運行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決， 保障系統(tǒng) 24 小時安全穩(wěn)定運行。主要管理制度一覽表項目名稱：招標(biāo)編號：企業(yè)名稱：序號 管 理 制度 名 稱

23、執(zhí) 行起 始 時間 備 注1 2016.1機房基礎(chǔ)設(shè)施及硬件運維管理辦法2 2016.7信息類設(shè)備運維管理辦法3主機運維管理辦法 2017.3說明：表格中列出目錄即可，主要規(guī)章制度的具體內(nèi)容可在下方提供圖片或者截圖。附：各類制度圖片或截圖：學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考1.3.3 運維成員職責(zé)項目經(jīng)理職責(zé)：項目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負責(zé)運維項目合同的各項條款的履行。對運維項目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負全責(zé)。運維工程師職責(zé)：1、負責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施維護（如服務(wù)器與存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和信息安全設(shè)備、機房基礎(chǔ)設(shè)備及環(huán)境、桌面設(shè)備、多媒體設(shè)備等），

24、軟件及信息資源維護（如系統(tǒng)軟件、工具軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)等）相關(guān)的學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考申報事件進行處理和解決。2、負責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施維護（如服務(wù)器與存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和信息安全設(shè)備、機房基礎(chǔ)設(shè)備及環(huán)境、桌面設(shè)備、多媒體設(shè)備等），軟件及信息資源維護（如系統(tǒng)軟件、工具軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)等）提供日常性能和運行狀況監(jiān)控， 對故障進行分析處理及建立完善預(yù)警機制。3、負責(zé)保障基礎(chǔ)設(shè)施正常運行，遵循用戶的安全保障管理要求。4、接受用戶對信息系統(tǒng)維護事件的督辦、檢查，協(xié)助服務(wù)臺完成對用戶意見進行回訪和事件統(tǒng)計、分析。對服務(wù)過程和反饋的意見進行改進，同時接受服務(wù)臺的績效考評工作。5、及時提供信息新系統(tǒng)運行和

25、問題處理情況，并向用戶負責(zé)，并按周、月、季、年提交運維運維服務(wù)工作進度總結(jié)和計劃。6、負責(zé)整理和歸納服務(wù)器日常維護知識庫，提交至運維服務(wù)平臺。7、負責(zé)整理和提交信息系統(tǒng)運維過程資料和相關(guān)配套維護文檔。技術(shù)支持專家職責(zé)：1. 為客戶提供 724 小時的故障響應(yīng)電話支持。2. 接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話 /Email/Fax 等）客戶服務(wù)請求;3. 通過網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時的遠程技術(shù)支持 , 包括軟硬件故障的診斷和排除 , 客戶端軟件的安裝和設(shè)置。4. 協(xié)調(diào)多方服務(wù)團隊， 及時跟進未完成的服務(wù)請求并及時更新系統(tǒng)信息和狀態(tài) ;學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考備品備件管理員職責(zé)：1. 組織實施

26、備品備件的訂購、運輸及入庫工作2. 負責(zé)匯總待料備件，及時采購或調(diào)撥，并主動向項目經(jīng)理說明待料原因、追蹤處理。1.3.4 運維成員組織結(jié)構(gòu)針對單維保項目我公司配備了 4-5 名專職人員具體如下表：序號分派職位 數(shù)量（人） 姓名 獲得證書1 項目經(jīng)理 1 項目管理師資格證2 運維工程師 1 專業(yè)化證書3 技術(shù)支持專家 1 廠商認證證書4 備件管理員 15 文檔管理員 1備注：人員證書附下頁：項目名稱：招標(biāo)編號 :企業(yè)名稱：序 姓 名 年 齡 文化程 專 業(yè) 獲 得資 入 職 本 崗 位 業(yè) 績 說 其 他 說號 度 格 證書 單 位 時 安 排 明 明情 況 間說明：1. 上述人員必須是本企業(yè)在

27、職職工， 應(yīng)與本單位近期社保繳納證明一致， 否則不予認可。2. 崗位安排指在具體運維項目中可擔(dān)任的崗位，如技術(shù)支持專家、項目經(jīng)理、現(xiàn)場維護人員、其他服務(wù)人員及是否可安排駐場等。3. 業(yè)績說明： 指在以往運維項目曾經(jīng)擔(dān)任的崗位， 如技術(shù)支持專家、 項目經(jīng)理（負責(zé)人） 、現(xiàn)場維護人員、其他服務(wù)人員等。學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考附相關(guān)學(xué)歷證書：學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考1.4 運維質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾1.4.1 質(zhì)量控制管理按照相應(yīng)的 ISO9001：2000 國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及國家規(guī)定進行質(zhì)量控制，還以相應(yīng)的規(guī)范要求對設(shè)計質(zhì)量，施工質(zhì)量、材料和設(shè)備質(zhì)量進行管理、要求、控制。公司的施工階段

28、性內(nèi)部驗收制度， 是質(zhì)量控制管理的有利保證。 工程的每一個階段完成時，公司技術(shù)支持部門都要按有關(guān)部門規(guī)范和要求進行嚴(yán)格的內(nèi)部驗收。驗收標(biāo)準(zhǔn)整體上高于用戶驗收標(biāo)準(zhǔn)。1.4.2 進度控制管理針對普遍客戶的需求做出如下運維計劃：序號名稱 人員 周期1 小型機、存儲系統(tǒng)巡檢報告 運維工程師 /技術(shù)支持專家 每周2 PC 服務(wù)器、存儲系統(tǒng) 運維工程師 /技術(shù)支持專家 每周3 多媒體系統(tǒng) 運維工程師 每周4 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備 運維工程師 /技術(shù)支持專家 每周5 機房空調(diào)巡檢報告 運維工程師 每周6 UPS巡檢報告 運維工程師 每季7 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維 運維工程師 /技術(shù)支持專家 每周8 中間件系統(tǒng)運維

29、 運維工程師 /技術(shù)支持專家 每周9 問題報告 運維工程師 /技術(shù)支持專家 問題解決后10 信息系統(tǒng)安全服務(wù) 運維工程師 /技術(shù)支持專家 每半年11 月總結(jié)報告 運維工程師 每月12 季度總結(jié)報告 運維工程師 /技術(shù)支持專家 每季度13 年總結(jié)報告 運維工程師 /技術(shù)支持專家 /項目經(jīng)理 每半年14 運維管理咨詢服務(wù) 運維工程師 /技術(shù)支持專家 每周15 定期培訓(xùn) 技術(shù)支持專家 每季度1.4.3 服務(wù)承諾1. 系統(tǒng)定期巡檢是指我司安排現(xiàn)場工程師對應(yīng)用系統(tǒng)實施現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的隱患，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。在系統(tǒng)巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問

30、題， 依據(jù)我司故障分類標(biāo)準(zhǔn)， 由現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工程師進行相應(yīng)的故障排除。本項目中巡檢服務(wù)主要指軟件檢查，內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、告警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查等。2. 電話故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司在確認用戶的服務(wù)請求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)（即響應(yīng)時間）通過電話幫助用戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)用戶排除設(shè)備故障。表：故障性質(zhì)定義用戶在維護系統(tǒng)過程中， 當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時候， 應(yīng)對故障現(xiàn)象進行仔細認真的調(diào)查和記錄，然后通過服務(wù)熱線向我司提供故障的詳細情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人

31、和聯(lián)系電話等。我司服務(wù)熱線提供每周 5 天、每天 8 小時的電話故障診斷， 如熱線電話號碼需要更改，我司至少提前三天以書面形式（含傳真）通知用戶。用戶應(yīng)及時反饋解決方案的有效性，以便我司是否進一步采取技術(shù)支持措施。學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考3. 遠程故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司在確認用戶的服務(wù)請求后，通過服務(wù)項目不能解決系統(tǒng)故障問題的情況下，或在進行的同時，根據(jù)需要并征得用戶同意后，采用遠程撥號技術(shù)，將用戶系統(tǒng)與工程師所在地終端連通，在遠端對用戶設(shè)備進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導(dǎo)用戶解決問題。我司工程師

32、負責(zé)進行遠程故障診斷，即只查看數(shù)據(jù)，尋找故障原因，不對數(shù)據(jù)進行修改，具體故障排除由工程師指導(dǎo)用戶現(xiàn)場維護人員進行。用戶應(yīng)按我司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確認并反饋方案的有效性。 我司還可以通過遠程故障診斷對用戶數(shù)據(jù)進行檢查，進行遠程巡檢。 我司提供每周5 天，每天 8 小時的遠程故障診斷。1.2.3 運維流程及服務(wù)方式1.3.5 服務(wù)方式針對本次項目我公司為保證各系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠的運行我公司根據(jù)該項目的具體要求提供三種方式的技術(shù)支持服務(wù)，分別為：現(xiàn)場服務(wù)、遠程技術(shù)支持服務(wù)、針對甲方運維人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)對客戶的系統(tǒng)進行現(xiàn)場維護和巡檢，運維工程師對各個應(yīng)用系統(tǒng)完成定期巡檢，同時輸出巡檢

33、報告提交給客戶，駐點工程是還應(yīng)對客戶的故障設(shè)備進行維修和更換備件服務(wù)。 為了讓客戶得到更及時和更快的服務(wù)， 運維工程師還提供 724小時的故障響應(yīng)電話支持。遠程技術(shù)支持服務(wù)學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考遠程技術(shù)服務(wù)主要是通過電話或其他方式受理客戶和運維工程師的疑難問題，通過溝通來指導(dǎo)客戶或運維工程師解決問題，同時遠程技術(shù)服務(wù)工程師還通過電話或者其他方式與客戶主動溝通來提高客戶管理和運維能力。技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)為提高客戶的運維人員的技術(shù)水平及運維管理能力， 我公司將派遣具有豐富實施經(jīng)驗的技術(shù)專家定期對客戶進行相關(guān)專業(yè)（主機、存儲、數(shù)通、網(wǎng)絡(luò)、安全、機房環(huán)境等）的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以采用靈活多樣的方式如面對面

34、交流、課堂授課、郵件溝通等。1.3.6 運維流程我公司除培訓(xùn)服務(wù)外， 為本項目提供兩種服務(wù)方式： 一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考1、技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：運維資源建檔更新資源配置NO更換備件定位問題可現(xiàn)場排除YESYES 輸出 問題報告問題解決日常巡檢 是否存在問題NO輸出巡檢報告運維文件歸檔 歸檔學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考2、定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示 ：IT 資源更新 IT資源匯總識別問題運維工程師技術(shù)專家 備件管理員備件更換用戶故障解決輸出問題報告 運維資源建檔告知

35、客戶學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考1.2.4 運維方案及實施安排1.4.4 小型機、PC服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲系統(tǒng)小型機、 PC服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲系統(tǒng)運維部分主要分為三部分，分別為小型機存儲系統(tǒng)運維、 PC服務(wù)器運維、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維。小機存儲系統(tǒng)運維內(nèi)容主要包含小型機設(shè)備、光纖交換機、存儲設(shè)備三部分主要從以下幾個方面進行維護：1、檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈；2、檢查并處理設(shè)備的錯誤日志；3、硬件設(shè)備的全面檢查；4、網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測試；5、操作系統(tǒng)性能分析；6、核對各小型機配置信息，根據(jù)需要調(diào)整配置；7、檢查設(shè)備的微碼版本；8、檢查存儲設(shè)備運行情況；學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考針對如上要求輸出

36、如下檢測報告：小型機系統(tǒng)巡檢報告用戶單位名稱：設(shè)備名： 設(shè)備型號： 產(chǎn)品序列號：檢測項目 檢測方式 說明 檢查結(jié)果 巡檢周期檢查主電源燈狀態(tài) 指示燈常綠表示系統(tǒng)正在運行 正常 異常電源風(fēng)扇檢查直流電源指示燈狀態(tài)指示燈常綠表示電源供電正常 正常 異常檢查直流電源風(fēng)扇狀態(tài)檢查風(fēng)扇是否散熱 正常 異常處理器執(zhí)行命令：lsdev Cc processor檢查 CPU 的數(shù)量及狀態(tài)。 CPU 狀態(tài)為 Available ，表示CPU 使用正常正常 異常內(nèi)存執(zhí)行命令：lsattr El mem0檢查內(nèi)存數(shù)量及狀態(tài)。 size 與 goodsize 的數(shù)量相等表示內(nèi)存使用正常正常 異常磁盤執(zhí)行命令：lsde

37、v Cc disk檢查磁盤的數(shù)量及狀態(tài)。磁盤狀態(tài)為 Available ，表示磁盤使用正常正常 異常檢查系統(tǒng)中配置了哪些適配器及使用狀態(tài)。各個適配器適配器執(zhí)行命令：lsdev Cc adapter的狀態(tài)為 Available ，表示各個適配器目前工作正常。若適配器狀態(tài)為 Define ，則表示該設(shè)備已經(jīng)被配置但是正常 異常未被當(dāng)前系統(tǒng)使用。分頁空間執(zhí)行命令：lsps -a檢查分頁空間的分配數(shù)量及利用率。Size 為已分配的分頁空間數(shù)量；正常 異常學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考%Used 為目前系統(tǒng)的分頁空間使用率，該值若超過70 ，表示系統(tǒng)內(nèi)存不足檢查系統(tǒng)卷組的鏡像狀態(tài)。系統(tǒng)鏡像執(zhí)行命令：ls

38、vg l rootvg各個邏輯卷的 PPs 數(shù)量應(yīng)該為 LPs 數(shù)量的整數(shù)倍，倍數(shù)大于 1 并且能被 PVs 整除，表示卷組已經(jīng)作鏡像。各個正常 異常邏輯卷的 LV STATE應(yīng)該為 syncd，否則表示鏡像不同步。執(zhí)行命令：df -k檢查已經(jīng)掛載的文件系統(tǒng)的使用狀態(tài)。重點檢查 /( 根)/tmp （臨時） /var (日志文件 )這些動態(tài)文件系統(tǒng)的使用率最好保持在 70以下。文件系統(tǒng) 正常 異常錯誤日志執(zhí)行命令：errpt檢查系統(tǒng)日志是否有硬件或軟件方面的永久錯誤。若發(fā)現(xiàn)錯誤類型為 P的信息，則需要注意。正常 異常網(wǎng)卡配置情況執(zhí)行命令：ifconfig a檢查各個網(wǎng)卡的配置情況，狀態(tài)是否為

39、UP，檢查 ip 地址和子網(wǎng)掩碼等配置是否正確。正常 異常系統(tǒng)備份執(zhí)行命令： lsmksysb -V-f /dev/rmt0檢查磁帶備份的可讀性。若沒有錯誤顯示，則表示備份磁帶的數(shù)據(jù)是有效可恢復(fù)的。正常 異?？蛻舸_認巡檢結(jié)論：【 】合格【 】不合格用戶代表簽字： 年 月 日服務(wù)工程師簽字： 年 月 日學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考存儲系統(tǒng)設(shè)備巡檢：設(shè)備名稱：檢查時間： 年 月 日 時 本年度第 次檢查檢查項目： 檢查結(jié)果：1.5.3 檢查存儲硬件情況：設(shè)備故障燈是否有亮SAN 交換機端口 LED 狀態(tài) 有 無正常 不正常1.5.4 存儲系統(tǒng)故障報告 (Problem Log) ： 正常 不正常

40、Problem Log/Serviceable Event 正常 不正常有否硬件故障1.5.5 存儲系統(tǒng)運行狀態(tài)：View Storage Facility State / 正常 不正常CdaPreverify / View RIO Topology 正常 不正常1.5.6 通信： 正常 不正常/Master Console/SMC/HMC 和存儲設(shè)備的通信 Good Degraded Offline Rebuilding1.6.5 存儲設(shè)備內(nèi)部狀態(tài)： 正常 不正常1.6.6 存儲系統(tǒng)硬件狀態(tài)： 正常 不正常雙控制器同時正常工作 正常 不正常電池、電源和風(fēng)扇模塊 是 否物理硬盤和邏輯盤 是 否

41、1.6.7 微碼 (Microcode) 是否滿足 IBM 的最低要求 是 否1.6.8 是否啟用了 Call Home 是 否1.6.9 收集存儲設(shè)備基本信息存檔 是 否目前存在的問題：改進措施或建議：檢查結(jié)論：客戶簽字： 工程師簽字：日期： 年 月 日 日期：年 月 日學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考PC 服務(wù)器運維內(nèi)容主要包含設(shè)備硬件、操作系統(tǒng)、軟件幾個方面進行考慮。PC 服務(wù)器巡檢：服務(wù)器設(shè)備巡檢報告用戶單位名稱：設(shè)備名： 設(shè)備型號： 產(chǎn)品序列號：檢測項目 檢測方式 說明 檢查結(jié)果巡檢周期顯示器 正常異常光驅(qū) 正常異常磁帶機 正常異常電源 正常異常鍵盤/鼠標(biāo) 正常異常風(fēng)扇 正常異常前面板

42、指示燈系統(tǒng)指示燈狀態(tài) 正常異常學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考電源指示燈正常異常磁盤指示燈正常異常系統(tǒng)控制板指示燈（ CPU/MEM ，I/O 等）正常異常IML 日志正常異常系統(tǒng)日志信息 操作系統(tǒng)日志正常異常交換區(qū)使用率 TOP 或任務(wù)管理器查看 使用率 正常異常C: / 使用率正常異常D: /usr 使用率Windows 系統(tǒng) 正常異常磁盤分區(qū)使用率Unix 系統(tǒng)用命令df -kE：/var 使用率正常異常其它分區(qū)正常異常正常異常操作系統(tǒng)版本 / 正常異常核心 patch 版本 正常異常學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考高可用性軟件 正常異常數(shù)據(jù)庫軟件 正常異常存儲軟件 正常異常備份軟件 正常異

43、常正常異常正常異常巡檢結(jié)論： 【 】合格 【 】不合格用戶代表簽字：年 月 日服務(wù)工程師簽字： 年 月 日學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運維內(nèi)容主要包含交換機、防火墻以及負載均衡等相關(guān)設(shè)備輸出文檔按照如下：網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備巡檢報告用戶單位名稱：設(shè)備名： 設(shè)備型號： 產(chǎn)品序列號：檢測項目 檢測方式 說明 檢查結(jié)果巡檢周期正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常學(xué)習(xí)資料整理范文范例 指導(dǎo)參考正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常1.4.5 機房空調(diào)、 UPS設(shè)備運維服務(wù)為保證機房內(nèi)各個應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)備正常穩(wěn)定的運行，良好的機房環(huán)境是非常必要的，我公司針對本次項目主要從機房空調(diào)系統(tǒng)、 UPS 供配電系統(tǒng)，作為重點運維內(nèi)容，同時對機房內(nèi)的其他指標(biāo)項進行檢測如機房內(nèi)溫度、濕度、消防系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)等。機房空調(diào)系統(tǒng)的運維內(nèi)容主