顧客投訴處理制度(投訴處理流程)

1、本文格式為word版，下載可任意編輯顧客投訴處理制度(投訴處理流程) 顧客投訴處理制度(投訴處理流程) 項(xiàng)目接管入伙后，應(yīng)及時(shí)公布受理顧客投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理處受理投訴的電話及聯(lián)系人，顧客意見箱等，保證受理顧客投訴的渠道便利、暢通。 一、投訴的受理 1、 顧客信息實(shí)施首問責(zé)任制，接到顧客的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在顧客投訴記錄中，受理顧客投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意表示對顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對顧客致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。 2、受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷

2、。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間或?qū)⒎?wù)上移，即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主任(或指定崗位)，由客服主任(或指定崗位)負(fù)責(zé)處理顧客投訴。 3、若遇重大、緊急事件，須于第一時(shí)間通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)、客服中心及相關(guān)部門，事后補(bǔ)報(bào)書面材料。 a 有效投訴達(dá)3分以上，管理處需作出書面的投訴處理情況交予客服中心。 b 有效投訴達(dá)5分以上，客服中心需到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)挽回?fù)p失。 4、公司所有員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息。各級人員接到顧客投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位或部門。 5、 客服中心在送達(dá)投訴信息時(shí)，須通知到相關(guān)管理處客服主任或管理處負(fù)責(zé)人。 6

3、、總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)(參照上述規(guī)定)轉(zhuǎn)達(dá)給客服中心，或?qū)⒆詈线m的投訴接口提供給投訴者。 二、投訴的處理 1、客服中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各管理處： a. 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá); b. 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá); c. 工作日非工作時(shí)間(當(dāng)日下班后直到次日上班前)發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá); 2、管理處接收到客服中心傳達(dá)的投訴信息時(shí)，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)處理并再次轉(zhuǎn)達(dá)給投訴人，并將處理的情況回饋給客服中心： a. 工作時(shí)間收到的電話投訴

4、，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客; b. 如遇特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心，在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況; c. 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心，電子郵件需書面向顧客回復(fù)，首先將郵件回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給客服中心審核，經(jīng)客服中心審核后再給顧客回復(fù); d. 工作日非工作時(shí)間(當(dāng)日下班后直到次日上班前)發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)

5、處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心，在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況。 3、 如果顧客同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。 4、投訴處理完畢后，客服主任或公司相關(guān)部門應(yīng)對處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對于上交到公司或直接投訴到公司的投訴，管理處在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司客服中心，以便于公司顧客服務(wù)中心進(jìn)行回訪。 5、對于顧客的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。 6、對于屬于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會予以解決。如果在年度末該投訴仍未