花園小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析報(bào)告

1、本文格式為word版，下載可任意編輯花園小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析報(bào)告 花園小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析報(bào)告 非常感謝各位業(yè)主的支持，9月1924日，xx業(yè)主委員會(huì)就卓物業(yè)服務(wù)的滿意度進(jìn)行了調(diào)查，在各位業(yè)主的大力支持下，圓滿地完成了調(diào)查任務(wù)，調(diào)查采用調(diào)查問卷的形式，共發(fā)出調(diào)查問卷500份，回收51份，回收率10.2%，確認(rèn)有效問卷51份。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：對(duì)zz物業(yè)公司提供的物業(yè)管理和服務(wù)總體滿意率為90%（注：“基本滿意”選項(xiàng)代表滿意）。其中各分項(xiàng)的滿意率結(jié)果分別為：對(duì)客戶服務(wù)人員的總體滿意率為96%；對(duì)安全服務(wù)的總體滿意率為94%；對(duì)工程維修、維護(hù)的總體滿意率為88%；對(duì)清潔服務(wù)的總體

2、滿意率為82%；對(duì)綠化服務(wù)的總體滿意率為90%；對(duì)消殺服務(wù)的總體滿意率為82%；對(duì)財(cái)務(wù)服務(wù)的總體滿意率為94%；對(duì)社區(qū)文化的總體滿意率為94%。從上可知最高的滿意率是對(duì)客戶服務(wù)為96%，最低的為清潔和消殺，均為82%，單項(xiàng)調(diào)查最低的為賬務(wù)公開，滿意率為80%，說明zz物業(yè)在保潔、消殺、賬務(wù)公開等方面還有很大的改善空間。 78%的業(yè)主同意繼續(xù)聘用zz物業(yè)管理服務(wù)公司為xx花園提供服，8%的業(yè)主不同意。說明絕大多數(shù)業(yè)主還愿意與zz合作，所以調(diào)查時(shí)各業(yè)主也給了很多寶貴的建議，希望zz在下期服務(wù)過程中予以考慮，持續(xù)改進(jìn)，以便更好地為業(yè)主服務(wù)。以下是有效問卷的具體統(tǒng)計(jì)分析情況： 一、客戶服務(wù) 1.客戶服

3、務(wù)人員總體評(píng)價(jià) *結(jié)論 96%的業(yè)主對(duì)客戶服務(wù)人員的總體評(píng)價(jià)基本滿意，其中72%的業(yè)主較滿意。 2.客服人員的服務(wù)禮儀、禮節(jié) *結(jié)論 92%的業(yè)主對(duì)客服人員的服務(wù)禮儀、禮節(jié)基本滿意，其中49%的業(yè)主較滿意。 3.客服人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí) *結(jié)論 88%的業(yè)主對(duì)客服人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)基本滿意，其中49%的業(yè)主比較滿意。 4.客服人員的服務(wù)專業(yè)技能 *結(jié)論 96%的業(yè)主對(duì)客服人員的服務(wù)專業(yè)技能基本滿意，其中63%的業(yè)主較滿意。 5.投訴處理的及時(shí)率 *結(jié)論 82%的業(yè)主對(duì)投訴處理的及時(shí)率基本滿意，其中55%的業(yè)主較滿意。 6.投訴處理的效果 *結(jié)論 88%的業(yè)主對(duì)投訴處理的效果基本滿意，其中50%的

4、業(yè)主較滿意。 7.業(yè)主對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)建議： （1）小區(qū)內(nèi)裝修的監(jiān)管非常不到位； （2）客服的主動(dòng)性有待加強(qiáng)； （3）對(duì)業(yè)主的承諾，必須認(rèn)真付諸實(shí)行，加強(qiáng)文化建設(shè)； （4）總體來說，比不上中海物業(yè)，電話經(jīng)常無人接聽，投訴處理不及時(shí)； （5）上班時(shí)有時(shí)無人接聽電話，急事無人處理； （6）管理人員經(jīng)常到小區(qū)內(nèi)走走，及時(shí)掌握第一手資料； （7）能否更認(rèn)真細(xì)致。 二、安全服務(wù) 1.對(duì)安全服務(wù)的總體評(píng)價(jià) *結(jié)論 94%的業(yè)主對(duì)安全服務(wù)的總體評(píng)價(jià)基本滿意，其中74%的業(yè)主較滿意。 2.服安管員的務(wù)禮儀、禮節(jié) *結(jié)論 92%的業(yè)主對(duì)服安管員的務(wù)禮儀、禮節(jié)基本滿意，其中65%的業(yè)主較滿意。 3.安管員的主動(dòng)服

5、務(wù)意識(shí) *結(jié)論 84%的業(yè)主對(duì)安管員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)基本滿意，其中57%的業(yè)主較滿意。 4.安管員的服務(wù)專業(yè)技能 88%的業(yè)主對(duì)安管員的服務(wù)專業(yè)技能基本滿意，其中55%的業(yè)主較滿意。 5.門崗的服務(wù)態(tài)度 *結(jié)論 88%的業(yè)主對(duì)門崗的服務(wù)態(tài)度基本滿意，其中68%的業(yè)主較滿意。 6.公共秩序維護(hù) *結(jié)論 88%的業(yè)主對(duì)公共秩序維護(hù)基本滿意，其中65%的業(yè)主較滿意。 7.公共區(qū)域消防管理 *結(jié)論 90%的業(yè)主對(duì)公共區(qū)域消防管理基本滿意，其中67%的業(yè)主較滿意。 8.停車場(chǎng)管理和服務(wù) *結(jié)論 84%的業(yè)主對(duì)停車場(chǎng)管理和服務(wù)基本滿意，其中45%的業(yè)主較滿意。 9.緊急情況處理 *結(jié)論 92%的業(yè)主對(duì)緊急情

6、況處理基本滿意，其中55%的業(yè)主較滿意。 10.業(yè)主對(duì)安全服務(wù)的改進(jìn)建議 （1）加強(qiáng)安保，控制外來人員穿行； （2）停車場(chǎng)有野貓； （3）個(gè)別保安挺好，大多數(shù)保安又懶又不醒目； （4）保安服務(wù)態(tài)度稍差； （5）門崗服務(wù)太度差，看見業(yè)主推小孩子車，騎車，不會(huì)主動(dòng)上前開門； （6）停車場(chǎng)亂停放車輛； （7）地下車庫的標(biāo)線應(yīng)重新刷新； （8）門崗沒有有效控制外來人員進(jìn)入小區(qū)； （9）不要頻繁更換保安人員，停車道經(jīng)常阻塞，尤其幼兒園出入口處常停車； （10）個(gè)別保安在執(zhí)行安保規(guī)定時(shí)，要從實(shí)際情況出發(fā)； （11）門崗保安禮儀需進(jìn)一步改進(jìn)，后門保安不要帶卡也取消開門鍵； （12）加強(qiáng)安管人員的培訓(xùn)和體能訓(xùn)

7、練，夜間要加強(qiáng)巡邏； （13）總體好，但有個(gè)別素質(zhì)有待提高，希望加強(qiáng)管理。 三、工程服務(wù) 1對(duì)工程維修、維護(hù)的總體評(píng)價(jià) *結(jié)論 88%的業(yè)主對(duì)工程維修、維護(hù)的總體評(píng)價(jià)基本滿意，其中57%的業(yè)主較滿意。 2維修人員的服務(wù)禮儀、禮節(jié) *結(jié)論 96%的業(yè)主對(duì)維修人員的服務(wù)禮儀、禮節(jié)基本滿意，其中70%的業(yè)主較滿意。 3維修人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí) *結(jié)論 92%的業(yè)主對(duì)維修人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)基本滿意，其中59%的業(yè)主較滿意。 4維修人員專的業(yè)技能水平 92%的業(yè)主對(duì)維修人員專的業(yè)技能水平能基本滿意，其中61%的業(yè)主較滿意。 5公共設(shè)施/設(shè)備維護(hù)/維修狀況 *結(jié)論 88%的業(yè)主對(duì)公共設(shè)施/設(shè)備維護(hù)/維修狀況

8、基本滿意，其中49%的業(yè)主較滿意。 6公共區(qū)域維修的及時(shí)性 *結(jié)論 84%的業(yè)主對(duì)公共區(qū)域維修的及時(shí)性基本滿意，其中48%的業(yè)主較滿意。 7有償家居維修的服務(wù)效果 *結(jié)論 90%的業(yè)主對(duì)有償家居維修的服務(wù)效果基本滿意，其中57%的業(yè)主較滿意。 8業(yè)主對(duì)工程服務(wù)的改進(jìn)建議 （1）公共場(chǎng)所，大堂的燈管大部分缺失和燒壞； （2）以檢查為主，勤維護(hù)； （3）設(shè)施設(shè)備（游泳池）應(yīng)該放在非使用季節(jié)維修； （4）兒童游樂場(chǎng)應(yīng)當(dāng)適時(shí)更新，保證安全； （5）建議粉刷外墻； （6）各棟的照明燈泡壞了卻不及時(shí)更換； （7）雨棚漏水嚴(yán)重。游泳池改成綠化或籃球場(chǎng)。 四、環(huán)境服務(wù) 1.對(duì)清潔服務(wù)的總體評(píng)價(jià) *結(jié)論 82%

9、的業(yè)主對(duì)清潔服務(wù)的總體評(píng)價(jià)基本滿意，其中64%的業(yè)主較滿意。 2.清潔人員的禮儀、禮節(jié) *結(jié)論 84%的業(yè)主對(duì)清潔人員的禮儀、禮節(jié)基本滿意，其中64%的業(yè)主較滿意。 3.清潔人員的禮儀、禮節(jié) *結(jié)論 82%的業(yè)主對(duì)清潔人員的禮儀、禮節(jié)基本滿意，其中60%的業(yè)主較滿意。 4.公共區(qū)域的清潔服務(wù)效果 *結(jié)論 82%的業(yè)主對(duì)公共區(qū)域的清潔服務(wù)效果基本滿意，其中685%的業(yè)主較滿意。 5.對(duì)綠化服務(wù)的總體評(píng)價(jià) *結(jié)論 90%的業(yè)主對(duì)綠化服務(wù)的總體評(píng)價(jià)基本滿意，其中61%的業(yè)主較滿意。 6.綠化人員的專業(yè)技能 *結(jié)論 90%的業(yè)主對(duì)綠化人員的專業(yè)技能基本滿意，其中53%的業(yè)主較滿意。 7.綠化人員的禮儀

10、、禮節(jié) *結(jié)論 92%的業(yè)主對(duì)綠化人員的禮儀、禮節(jié)基本滿意，其中49%的業(yè)主較滿意。 8.公共區(qū)域的綠化效果 *結(jié)論 86%的業(yè)主對(duì)公共區(qū)域的綠化效果基本滿意，其中55%的業(yè)主較滿意。 9.對(duì)消殺服務(wù)的總體評(píng)價(jià) *結(jié)論 82%的業(yè)主對(duì)消殺服務(wù)的總體評(píng)價(jià)基本滿意，其中51%的業(yè)主較滿意。 10.消殺人員的禮儀、禮節(jié) *結(jié)論 84%的業(yè)主對(duì)消殺人員的禮儀、禮節(jié)護(hù)基本滿意，其中57%的業(yè)主較滿意。 11.公共區(qū)域的消殺效果 *結(jié)論 82%的業(yè)主對(duì)公共區(qū)域的消殺效果基本滿意，其中55%的業(yè)主較滿意。 12.保潔、綠化和消殺的及時(shí)性 *結(jié)論 82%的業(yè)主對(duì)保潔、綠化和消殺的及時(shí)性基本滿意，其中49%的業(yè)

11、主較滿意。 13.業(yè)主對(duì)環(huán)境服務(wù)的改進(jìn)建議 （1）公共綠化外圍做好看點(diǎn)，設(shè)計(jì)藝術(shù)些，提高小區(qū)品味； （2）小區(qū)蚊蟲多； （3）環(huán)境衛(wèi)生臟亂差，地下停車場(chǎng)臟亂差，特別是節(jié)假日衛(wèi)生更差； （4）小區(qū)衛(wèi)生效以前差，地面未經(jīng)常擦洗，單元門口的墻面，玻璃門、電梯間衛(wèi)生極差； （5）小區(qū)東北角是衛(wèi)生死角，至今還有短褲、毛巾等殘留在地上無人打掃，望加強(qiáng)清潔； （6）樓梯、電梯間、大堂、停車場(chǎng)衛(wèi)生差。4棟負(fù)一樓的垃圾桶堆滿沒有及時(shí)清理； （7）負(fù)一樓垃圾桶加蓋可杜絕野貓； （8）小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁抽煙。地下室必須衛(wèi)生大清理； （9）地下車庫應(yīng)及時(shí)滅蚊； （10）清潔人員，清而不潔，請(qǐng)而不理； （11）清潔衛(wèi)生極度的差

12、，天臺(tái)不洗，樓道不打掃，地下室不洗，花園道路不洗，花園走廊擋雨棚不洗； （12）分管環(huán)境的人員要常到小區(qū)走走，花園園區(qū)應(yīng)一個(gè)月清洗一次，走廊的墻壁應(yīng)試每月擦一次； （13）消殺工作不到位，蚊子等害蟲多； （14）請(qǐng)經(jīng)常開窗戶通風(fēng)透氣。 五、財(cái)務(wù)服務(wù) 1.對(duì)財(cái)務(wù)服務(wù)的總體評(píng)價(jià) *結(jié)論 94%的業(yè)主對(duì)財(cái)務(wù)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)基本滿意，其中62%的業(yè)主較滿意。 2.財(cái)務(wù)人員的服務(wù)禮儀、禮節(jié) *結(jié)論 94%的業(yè)主對(duì)財(cái)務(wù)人員的服務(wù)禮儀、禮節(jié)基本滿意，其中60%的業(yè)主較滿意。 3.財(cái)務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí) *結(jié)論 92%的業(yè)主對(duì)財(cái)務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)基本滿意，其中56%的業(yè)主較滿意。 4.財(cái)務(wù)人員的服務(wù)專業(yè)技能

13、94%的業(yè)主對(duì)財(cái)務(wù)人員的服務(wù)專業(yè)技能基本滿意，其中62%的業(yè)主較滿意。 5.交費(fèi)的便利性 *結(jié)論 92%的業(yè)主對(duì)交費(fèi)的便利性基本滿意，其中63%的業(yè)主較滿意。 6.財(cái)務(wù)賬目的公開 *結(jié)論 80%的業(yè)主對(duì)財(cái)務(wù)賬目的公開基本滿意，其中48%的業(yè)主較滿意。 7.業(yè)主對(duì)財(cái)務(wù)服務(wù)的改進(jìn)建議 希望帳務(wù)公開化，在網(wǎng)上供業(yè)主查詢。 六、社區(qū)文化 1.對(duì)社區(qū)文化的總體評(píng)價(jià) *結(jié)論 94%的業(yè)主對(duì)社區(qū)文化的總體評(píng)價(jià)基本滿意，其中63%的業(yè)主較滿意。 2.社區(qū)團(tuán)隊(duì)建設(shè) *結(jié)論 88%的業(yè)主對(duì)社區(qū)團(tuán)隊(duì)建設(shè)基本滿意，其中52%的業(yè)主較滿意。 3.社區(qū)宣傳欄效果 *結(jié)論 90%的業(yè)主對(duì)社區(qū)宣傳欄效果基本滿意，其中49%的

14、業(yè)主較滿意。 4.社區(qū)活動(dòng)效果 92%的業(yè)主對(duì)社區(qū)活動(dòng)效果基本滿意，其中53%的業(yè)主較滿意。 5.業(yè)主對(duì)社區(qū)文化的改進(jìn)建議 （1）多宣傳垃圾要丟入桶內(nèi)； （2）多開展各項(xiàng)文體活動(dòng)，羽毛球隊(duì)開展得不錯(cuò)； （3）建議多組織老年人和小孩子的活動(dòng)。 七、對(duì)zz物業(yè)公司提供的物業(yè)管理和服務(wù)總體評(píng)價(jià)： *結(jié)論 90%的業(yè)主對(duì)zz物業(yè)公司提供的物業(yè)管理和服務(wù)總體評(píng)價(jià)基本滿意，其中53%的業(yè)主較滿意 八、您是否同意繼續(xù)聘用zz物業(yè)管理服務(wù)公司為xx花園提供服務(wù)？ *結(jié)論 78%的業(yè)主同意繼續(xù)聘用zz物業(yè)管理服務(wù)公司為xx花園提供服，8%的業(yè)主不同意。 九、業(yè)主要求物業(yè)公司改進(jìn)的意見和建議： （1）對(duì)zz管理水

15、平失望，衛(wèi)生搞得差； （2）借梯子不方便，可以考慮多買部梯子； （3）公共衛(wèi)生宣傳要加強(qiáng)，狗的亂拉亂尿，造成電梯等臟亂，還有送飯的湯水滴到處是油污； （4）整體的服務(wù)水平有待提高； （5）門衛(wèi)保安不能隨便更換，服務(wù)太度差，辦公室經(jīng)常無人接聽電話，投訴建議得不到及時(shí)解決； （6）建議拆除游泳池。應(yīng)該在冬季維修游泳池； （7）及時(shí)清理生活垃圾和裝修垃圾； （8）建議管理人員及時(shí)關(guān)閉一樓大堂的照明燈，有時(shí)上午十點(diǎn)還亮著； （9）會(huì)出必行，少說空話，多辦實(shí)事； （10）保安態(tài)度不是很好，看見老人家提重東西也不幫忙； （11）集體活動(dòng)較少； （12）希望物業(yè)的服務(wù)有主動(dòng)性，不要等到投訴才處理問題。比如裝

16、修噪聲等； （13）一個(gè)字：差； （14）保安服務(wù)質(zhì)量與中海的相比，明顯差一個(gè)檔次； （15）商鋪前臟亂差，亂擺放，影響美觀； （16）應(yīng)定期檢查或抽查各部門的工作情況，及時(shí)到下面聽取和掌握第一手材料，做到心中有數(shù)，加強(qiáng)養(yǎng)寵物的宣傳，對(duì)環(huán)境的愛護(hù)，尊重他人的勞動(dòng)，做好小區(qū)內(nèi)宣傳欄； （17）要能主動(dòng)面對(duì)問題，及時(shí)解決問題上，而不是拖延及逃避問題，例9棟水泵噪聲過大； （18）希望游泳池改成綠化帶或籃球場(chǎng)，雨棚漏雨能得到及時(shí)解決。 十、業(yè)主認(rèn)為小區(qū)迫切需要改進(jìn)和解決的問題： （1）我家樓層底，蚊蟲多，希望房子周圍樹木修剪離窗戶一米以上； （2）門衛(wèi)崗應(yīng)該代收郵件； （3）處理業(yè)主提出的問題要及時(shí)

17、，把業(yè)主所反映的情況得到解決； （4）地下車庫的車輛亂擺放問題； （5）北大門兩側(cè)雨棚下雨失去了遮雨的功能； （6）停車位太少，車們私有是個(gè)突出問題； （7）小區(qū)不要擺攤買賣； （8）外墻及陽臺(tái)圍欄外觀不雅； （9）提高保安的服務(wù)水平； （10）不夠干凈，部分綠化的地方處于衛(wèi)生死角，基本沒有處理，任其發(fā)展； （11）小區(qū)要樹新風(fēng)，建立“無煙小區(qū)”。管理處帶頭禁煙； （12）公共設(shè)施設(shè)備要有計(jì)劃性的，維護(hù)和更新，確保物業(yè)升值； （13）16單元負(fù)一樓存在積水問題，一直沒有解決這個(gè)問題； （14）車庫照明太暗； （15）無車位車主有何收費(fèi)依據(jù)？ （16）18單元負(fù)一樓廁所味道太重，導(dǎo)致樓梯間空氣異

18、味大； （17）下雨清潔工關(guān)窗戶，天睛卻不記得打開； （18）多舉辦活動(dòng)； （19）加強(qiáng)小區(qū)安保，加強(qiáng)小區(qū)清潔（尤其地下停車場(chǎng)），加強(qiáng)車輛停放管理； （20）感覺目前小區(qū)門衛(wèi)管理比較松懈，應(yīng)該加強(qiáng)管理，多查問陌生外來人員； （21）清潔工早上工作產(chǎn)生很大的噪音，并大聲說笑，影響業(yè)主休息； （22）問題太多，改進(jìn)就更多，多到數(shù)不清； （23）保安太少，幼兒園門口的車輛亂停沒人管，地下室燈光太暗； （24）游泳池長(zhǎng)期占用業(yè)主的公共用地，強(qiáng)烈建議取消游泳池改為大家的公共場(chǎng)所； （25）小區(qū)車庫出入宜用智能卡取代紙張； （26）公共設(shè)施特別是燈光，需主動(dòng)及時(shí)維修，保安服務(wù)質(zhì)量要改進(jìn)； （27）粉刷外墻，涼亭上油漆，商鋪前收購垃圾，電梯內(nèi)小孩子尿尿； （28）服務(wù)的主動(dòng)性； （29）盡快把門禁系統(tǒng)正常使用； （30）禁止在住宅內(nèi)辦各類補(bǔ)習(xí)班，保障小區(qū)住戶安全； （31）嚴(yán)禁小區(qū)處收垃圾等閑雜人員入內(nèi)； （32）大門口下雨天嚴(yán)重積水。 十一、業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)工作的建議： （1）希望解決小區(qū)的水表，和氣表，不要進(jìn)戶抄表； （2）定期溝通、及時(shí)監(jiān)督； （3）要監(jiān)督好物業(yè)的工作，不要讓業(yè)主失望； （4）多聽業(yè)主