業(yè)主投訴處理培訓(xùn)

1、本文格式為word版，下載可任意編輯業(yè)主投訴處理培訓(xùn) 業(yè)主投訴處理培訓(xùn) 培訓(xùn)的目的、意義 1、領(lǐng)會(huì)、了解/ 過(guò)而忘、死記硬背 2、班組培訓(xùn)少而精、偏重于實(shí)際操作 3、培訓(xùn)效果：方式方法、認(rèn)識(shí)程度 4、培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化 顧客投訴處理 提供服務(wù)十全十美難免差錯(cuò)顧客投訴妥善處理挽回影響最后機(jī)會(huì)重視分析 投訴：是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面的意見(jiàn)； 職責(zé)：部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴；各部門(mén)主管、質(zhì)檢員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴；所有員工都有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任； 處理程序： 1)多謝顧客(建議)

2、向顧客道謙(意見(jiàn))； 2)值班記錄本進(jìn)行記錄； 3)當(dāng)場(chǎng)可以解決的當(dāng)場(chǎng)處理，并向上級(jí)匯報(bào)； 4)不能當(dāng)場(chǎng)處理的，交由上級(jí)或部門(mén)經(jīng)理親自或指派專(zhuān)人處理； 5)部門(mén)經(jīng)理決定是否填寫(xiě)顧客投訴記錄表 顧客心理分析： 1)求尊重； 老人、老板 2)求發(fā)泄； 心理平衡 3)求補(bǔ)償； 偷摩托車(chē)/白道歉 4)逃避責(zé)任； 撞路障/惡人先告狀 5)極端敵視； 不可求藥 處理投訴技巧：. 注意事項(xiàng)：不要拉著顧客去上司那評(píng)理； 盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)合的投訴； 對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理； 事例： 1)工地引起停水一事的投訴； 2)信箱反光一事的投訴； 3)高空砸瓶一事的投訴； 突發(fā)事件的處理 一、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) 三、先救人報(bào)案 1)刑事：及時(shí)制止組織人員查問(wèn)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理決定送公安 2)糾紛：穩(wěn)住事態(tài)進(jìn)行勸阻我方禮貌解說(shuō)等上級(jí)處理維護(hù)秩序請(qǐng)到管理處控制事態(tài)經(jīng)理調(diào)解不行，交有關(guān)部門(mén)處理； 3)出現(xiàn)傷亡：保