中餐服務(wù)員服務(wù)禮儀

1、-作者xxxx-日期xxxx中餐服務(wù)員服務(wù)禮儀【精品文檔】鋪口布服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：站姿端正、輕盈鋪放、順序正確、尊重客人的就餐習(xí)慣二、 操作標(biāo)準(zhǔn)：1、 客人就做以后服務(wù)員上前松口布、鋪口布（按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則提供服務(wù)。如有兒童就餐，應(yīng)根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布。）；2、 鋪口布時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，從水杯或餐盤(pán)中輕輕拿起口布，將對(duì)角打開(kāi)右手在前左手在后，為客人鋪好口布。斟茶服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：真誠(chéng)微笑、熱情待客、及時(shí)敬茶、順序正確、填量適中、溫度適宜、男女有別二、 操作標(biāo)準(zhǔn)：1、 客人到餐桌前，執(zhí)臺(tái)服務(wù)員要立即迎接客人并問(wèn)候客人，如客人忙于說(shuō)話當(dāng)客人入座后再次問(wèn)候客人

2、；2、 右手握壺把按壺蓋，左手拿毛巾將茶水倒入杯中。茶水不能倒的過(guò)滿，約斟七、八分滿即可；3、 服務(wù)時(shí)服務(wù)員的手不能觸及杯口，也不能將茶杯從桌子上拿起，倒茶時(shí)注意壺口不可觸及杯沿或?qū)⑺乖诓妥郎希?、 第一次斟茶完畢將茶壺放在餐桌上，服務(wù)員巡臺(tái)時(shí)及時(shí)為客人續(xù)斟，也有客人自斟的，放置茶壺時(shí)茶嘴不能朝向客人。點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：真誠(chéng)問(wèn)候、主動(dòng)溝通、了解需求、投其所好、建議有度、推銷有方、尊重客人飲食習(xí)慣和民族特點(diǎn)二、 操作標(biāo)準(zhǔn)：1、 服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單、菜品特點(diǎn)、菜肴的烹制方法和主要原材料等了如指掌，被客人詢問(wèn)時(shí)能及時(shí)服務(wù)，賓客示意點(diǎn)菜后緊步上前，首先詢問(wèn)主人是否可以點(diǎn)菜“請(qǐng)問(wèn)，先生

3、/女士，可以點(diǎn)菜了嗎？”，得到主人首肯后，站在賓客身后右側(cè)為其點(diǎn)菜。根據(jù)賓客性別、年齡、口音、言談舉止等判斷賓客的飲食偏好，結(jié)合用餐時(shí)間，用誠(chéng)摯的語(yǔ)氣，有針對(duì)性地向賓客推薦菜肴。2、 向客人推薦時(shí)令菜肴和當(dāng)日特別推薦菜時(shí)，要實(shí)事求是、態(tài)度親切自然，一切以符合客人口味及消費(fèi)水平為服務(wù)原則。3、 不能強(qiáng)行兜售，特別是客人宴請(qǐng)朋友時(shí)更不能強(qiáng)行推銷。4、 為客人介紹菜單中菜品時(shí)，切忌用手或手中的筆指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)該掌心斜向上方，五指并攏進(jìn)行介紹；5、 書(shū)寫(xiě)食品訂單時(shí)，將訂單放在左手掌心，站直身體，不能將訂單放在客人餐桌上，點(diǎn)菜后要重復(fù)客人所點(diǎn)菜品名稱，詢問(wèn)客人有無(wú)忌口的菜品以及對(duì)菜品的烹飪要求，客人如有忌

4、口，千萬(wàn)不能追問(wèn)客人忌食的原因，這是不禮貌的。6、 客人點(diǎn)菜后，5分鐘以內(nèi)涼菜應(yīng)備齊上桌，熱菜應(yīng)在20分鐘左右上桌或根據(jù)客人要求及時(shí)上桌，在任何情況下都要記住，拖延服務(wù)是不禮貌得。7、 點(diǎn)菜時(shí)如遇客人正在交談應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不斜視、不打斷站立一旁等待客人問(wèn)話時(shí)再開(kāi)始點(diǎn)菜。8、 如有急事，可用目光暗示客人，讓客人知曉你有話要說(shuō)，客人有回應(yīng)后，要先說(shuō)“對(duì)不起”，然后再與客人講話。9、 點(diǎn)菜結(jié)束后向客人表示謝意。三、 點(diǎn)菜、介紹菜品時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)注意哪些服務(wù)禁忌向客人推薦菜肴時(shí)，不能滔滔不絕，應(yīng)時(shí)刻注意客人感受；不能隨意打斷客人說(shuō)話；不能強(qiáng)行兜售，特別是客人宴請(qǐng)朋友時(shí)，更不能強(qiáng)行推銷；為客人介紹菜單

5、中的菜品時(shí)，不能用手或手中的筆指指點(diǎn)點(diǎn)；書(shū)寫(xiě)食品訂單時(shí)，不能將訂單放在客人餐桌上。上菜、擺菜服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：位置適當(dāng)、時(shí)機(jī)得當(dāng)、順序正確、拜訪優(yōu)美、方便食用、服務(wù)熱情二、 操作標(biāo)準(zhǔn)：1、 用托盤(pán)服務(wù)做到動(dòng)作到位、行走輕盈、快慢適當(dāng)、湯不外灑、菜不變形。零點(diǎn)餐廳服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為原則選擇合適的上菜位置。宴會(huì)一般選擇在譯陪人員之間上菜，也有在副主人左邊進(jìn)行上菜的，這樣有利于翻譯和副主人向來(lái)賓介紹菜肴口味、名稱。嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。2、 從上菜口雙手端上菜肴并包菜名，必要時(shí)向客人介紹菜品特色，上菜動(dòng)作要輕巧、不要弄出聲響。3、 端送盤(pán)、碟、碗時(shí)用雙手拇指指肚輕

6、按餐具邊緣，其余手指支撐底部。注意手指不能觸及植物。4、 在上整只雞、鴨、魚(yú)時(shí)，頭搖朝向主人或主賓；5、 把握添加酒、飲料、菜和飯的時(shí)機(jī)，避免客人等候或不斷添加，引起客人反感；6、 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)如何確定上菜口？值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口；零點(diǎn)餐廳服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)以不打擾賓客為原則，選擇合適的上菜口；宴會(huì)一般選擇在譯陪人員之間上菜，也有在副主人左邊進(jìn)行上菜的，這樣有利于翻譯和副主人向來(lái)賓介紹菜肴口味、名稱。嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。分菜服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：站位標(biāo)準(zhǔn)、注意衛(wèi)生、手法規(guī)范、動(dòng)作利索、分派均勻、報(bào)菜名準(zhǔn)確、主次分明、順序正確二、 操作標(biāo)準(zhǔn)1、 分菜時(shí)

7、服務(wù)員應(yīng)站在次主人的右邊，按照高級(jí)宴會(huì)，先男主賓后女主賓；一般宴會(huì)先女主賓后男主賓再主人和一般來(lái)賓的順序逐個(gè)分菜，應(yīng)將菜的主要部分分給主賓、女士或年長(zhǎng)者。2、 拿餐碟時(shí)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)用拇指指肚扣住餐碟邊緣，避免污染餐碟；3、 分菜時(shí)動(dòng)作要干凈利索，一次到位，在保證分菜質(zhì)量的前廳下用最快的速度完成分菜工作，不能分到最后一位時(shí)菜已涼。4、 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)賓客人數(shù)大致等分給每位賓客，每道菜應(yīng)留十分之一左右在盤(pán)中，以示菜量充裕，也可隨時(shí)添加。撤盤(pán)服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：先撤后上、坐上右撤、上菜不推、撤菜不拖、時(shí)機(jī)適當(dāng)、輕拿輕放、順序正確、動(dòng)作利落。二、 操作標(biāo)準(zhǔn)1、 要先撤后上，即先撤去已用完的菜盤(pán)，在上

8、新的菜，撤盤(pán)前一定要征得客人同意，不詢問(wèn)就撤盤(pán)是不禮貌的。2、 上熱菜前撤第一次盤(pán)，上過(guò)盤(pán)前撤第二次盤(pán)，宴會(huì)結(jié)束后撤第三次盤(pán)，也可根據(jù)客人就餐速度適時(shí)撤掉空盤(pán)。3、 高檔宴席需要隨時(shí)撤盤(pán)，以保持名菜的風(fēng)味，顯示宴席的規(guī)格4、 身體側(cè)站，左手托托盤(pán)，選擇合適的位置撤盤(pán)，不能將托盤(pán)托到客人面前；5、 宴會(huì)分菜時(shí)也應(yīng)選擇合適的位置撤盤(pán)，撤菜盤(pán)是要輕拿輕放。6、 上菜不推，撤菜不拖，不可將湯汁灑在客人身上，不能損壞餐具，避免餐盤(pán)碰撞引起客人的誤解。7、 將剩菜用一個(gè)碗或盤(pán)裝起來(lái)，同類型同規(guī)格的碗和盤(pán)壘在一起，給客人美的享受。8、 更換餐具的次數(shù)和時(shí)機(jī)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定，不分場(chǎng)合的頻繁更換餐具也會(huì)引起客

9、人的反感，這是不禮貌的。9、 撤換小件物品時(shí)也應(yīng)使用托盤(pán)斟酒服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：酒具干凈、雙手消毒、舉止文雅、斟酒有度、講究順序、服務(wù)到位二、 操作標(biāo)準(zhǔn)1、 酒杯酒具要清潔完好、雙手消毒、需要示酒的按規(guī)范示酒，當(dāng)著客人的面打開(kāi)酒。除酒會(huì)和酒吧服務(wù)用捧斟法為客人斟酒外，一般用餐都用桌斟法為客人斟酒。2、 桌斟法：即服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右腳邁入相鄰兩椅之間，右手握瓶的中間部位，將商標(biāo)朝向賓客，自然向前伸出右手臂，酒瓶口離杯口1cm左右，將酒液勻速倒入酒杯中，斟酒完畢，將瓶口抬起并順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45后收瓶。3、 將酒液滴灑在桌子上或客人腿上是極其不禮貌的。4、 斟酒時(shí)要掌握好酒瓶的傾斜度，并控制

10、好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口，斟酒時(shí)要舉止文雅、態(tài)度認(rèn)真，注意身體不要緊貼客人但也不要離客人太遠(yuǎn)，按先賓后主的秩序斟酒，如有兩名服務(wù)員同時(shí)斟酒，一名服務(wù)員從主賓開(kāi)始另一名客人從副主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来握寰?、 如酒水種類較多，應(yīng)先倒烈性酒，然后依次是果酒、啤酒、飲料。6、 中餐白酒常要斟滿杯，紅葡萄酒斟半杯，黃酒、啤酒和其他飲料通常斟到8分滿。7、 在為客人斟某種酒時(shí)，應(yīng)禮貌示意，如客人不選擇該種酒應(yīng)立即調(diào)換，隨時(shí)觀察酒水飲用情況，一般當(dāng)賓客杯中酒水少于三分之一時(shí)就應(yīng)征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)續(xù)添酒水，沒(méi)有征得客人同意不斷的添加酒水和飲料是不禮貌的。8、 斟倒飲料時(shí)，服務(wù)員要將多種飲料放于托盤(pán)中

11、，征求意見(jiàn)后再為客人斟倒。示酒服務(wù)禮儀在服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，為了表示對(duì)客人的尊重避免出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)向客人展示所點(diǎn)酒品。一、 禮儀規(guī)范：酒瓶干凈、雙手消毒、動(dòng)作文雅、展示到位。二、 操作標(biāo)準(zhǔn)1、 服務(wù)員站在賓客右側(cè)，左手扶瓶底、右手扶瓶頸，將酒標(biāo)朝向點(diǎn)酒賓客，報(bào)酒品名稱讓賓客辨識(shí)商標(biāo)、品種，待賓客確認(rèn)酒瓶后當(dāng)眾開(kāi)瓶，如果客人點(diǎn)要的是葡萄酒，應(yīng)首先請(qǐng)主人品嘗，以確保酒品的質(zhì)量符合要求。香煙服務(wù)禮儀一、 禮儀規(guī)范：擺放美觀、點(diǎn)煙規(guī)范、保障安全、服務(wù)及時(shí)。二、 操作標(biāo)準(zhǔn)1、 在吸煙客人面前放一個(gè)煙灰缸，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給客人點(diǎn)火，點(diǎn)煙時(shí)盡量不要用配給客人的火柴，而應(yīng)從飯店配給服務(wù)員的火柴盒中取用；2、 服

12、務(wù)員站在客人右側(cè)，離客人一定距離，用右手拇指和食指捏住火柴尾端，由外向內(nèi)劃磷面，劃著后用其余三根手指攏住火苗，用左手護(hù)住火焰，待火柴完全燃燒起來(lái)，硫磺味散盡，上前一步將火柴遞于客人煙前，協(xié)助客人點(diǎn)燃香煙，點(diǎn)燃香煙后服務(wù)員應(yīng)后退半步，將火柴遠(yuǎn)離客人，輕輕搖滅火柴，待火柴熄滅，煙味散盡，將火柴梗倒插回隨身攜帶的火柴盒內(nèi)。3、 一根火柴只能為一名客人點(diǎn)煙，從客人訂單到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過(guò)5分鐘。4、 如果用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙，則要事先調(diào)整好火焰的大小，在一旁打然后再遞到客人煙前。5、 提供香煙服務(wù)時(shí)，如何體現(xiàn)服務(wù)的人性化？提供香煙服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)離客人一段距離；劃磷面時(shí)，由外向內(nèi)劃，二不是由內(nèi)

13、向外劃；待火柴完全燃燒起來(lái)、硫磺味散盡，再上前點(diǎn)煙；點(diǎn)完香煙后，服務(wù)員應(yīng)后退半步，將火柴遠(yuǎn)離客人，輕輕搖滅火柴；如果用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙，則要事先調(diào)整好火焰的大小，在一旁打然后再遞到客人煙前。更換煙灰缸服務(wù)禮儀1、 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打攪客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸，再拖盤(pán)內(nèi)平放入兩個(gè)干凈無(wú)破損的煙灰缸，端至欲服務(wù)的桌臺(tái)前，得到客人允許后，用右手的拇指和中指捏緊干凈煙灰缸的外壁，用食指指肚按緊煙灰缸的內(nèi)壁，從客人右側(cè)將干凈的煙灰缸覆蓋在已用過(guò)的臟煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸一起放到托盤(pán)上，拿起另外一個(gè)新的煙灰缸輕輕放到客人桌子上，退后兩步轉(zhuǎn)身離開(kāi)，完成整個(gè)服務(wù)。2、 整個(gè)服務(wù)過(guò)程不能將煙灰缸內(nèi)的煙灰?guī)?，?dòng)作嫻熟、瀟灑、