影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度的原因剖析與對策

1、影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度的原因剖析與對策【摘 要】目的：客觀了解住院患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 的評價(jià)，剖析影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度的原因并采取相應(yīng)對 策，改善患者住院體驗(yàn)。方法：采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度 調(diào)查表，對 418 名住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，并用頻數(shù)、百分 比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)描述 。結(jié)果：特殊檢查和手術(shù)前后的健康宣 教得分最高，而健康教育、生活護(hù)理、技術(shù)水平方面得分較 低。結(jié)論：護(hù)理人員必須加強(qiáng)落實(shí)健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理和提 高護(hù)理技術(shù)水平，方能為患者提供更科學(xué)、更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服 務(wù)，提升住院患者的滿意度?！娟P(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理；患者滿意度；原因剖析 【文章編號】 1004-7484 （2014）04-203

2、9-02 按照衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳要求，我院從 2012 年 3 月起，將 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)作為重要工作內(nèi)容，著力提高護(hù)理服 務(wù)品質(zhì)，打造醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品牌，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn) 醫(yī)患和諧。患者滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和改進(jìn)護(hù)理 服務(wù)的一種方法【 1】。我院呼吸科非常重視住院患者對優(yōu)質(zhì) 護(hù)理服務(wù)的客觀評價(jià)，每月進(jìn)行了患者滿意度調(diào)查，并對影 響患者滿意度的原因進(jìn)行剖析，實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施，收到 較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。1 資料與方法1.1 調(diào)查對象選擇 2012 年 10 月 -2013 年 9 月入住我院呼吸科病房并 符合以下入選標(biāo)準(zhǔn)的住院患者：知情同意，自愿參加； 住院時(shí)間3天以上； 年齡1

3、8歲；神志清楚，能用 漢語交流且具有漢字書寫能力。1.2 方法1.2.1 調(diào)查工具 采用自主設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查表，從患者的角度評價(jià) 護(hù)理工作質(zhì)量， 其主要指標(biāo)是護(hù)士對患者的關(guān)注、 服務(wù)態(tài)度、 專業(yè)能力及具備的知識、 提供的信息、 患者接受的個(gè)人護(hù)理、 護(hù)理服務(wù)的可及性、護(hù)士長的管理等 10 個(gè)條目，將患者對 護(hù)理服務(wù)的滿意程度分為 1-10 分，最不滿意為 1 分，最滿意 為 10 分，采用德菲爾專家咨詢法，有較好的信度和效度 （ Cronbach s a 系數(shù) 0.8216）。1.2.2 資料收集 問卷調(diào)查表由同一調(diào)查者親自收集。發(fā)放問卷前，調(diào)查 者向調(diào)查對象說明填表的目的、要求，取得知情

4、同意后，給 予患者充分的時(shí)間，讓其自行填寫問卷，當(dāng)場收回。問卷缺 項(xiàng) 2 個(gè)以上視為無效問卷。本次調(diào)查發(fā)放問卷 438 份，收回 問卷 438 份，其中有效問卷 418 份。1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：采用 SPSS16.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，住院 患者對護(hù)理工作滿意度采用頻數(shù)、百分比進(jìn)行描述。2 結(jié)果3 討論3.1 我院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，采取了以下措施：切 實(shí)轉(zhuǎn)變護(hù)理模式、合理配備人力資源、改善護(hù)理服務(wù)流程、 完善健康教育方式、配套支持保障系統(tǒng)等。調(diào)查結(jié)果顯示， 得分較高的前三項(xiàng)是： “當(dāng)護(hù)士為您做治療或輔助檢查或手 術(shù)前后，能否向您交待目的及注意事項(xiàng)”9.84 4.19；“入院時(shí)護(hù)士向您或家屬

5、介紹環(huán)境及相關(guān)知識的滿意度”9.824.67；“您對護(hù)士長的管理工作滿意度”9.76 0.63。說明開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了一定成效，主要表現(xiàn)在護(hù)士的服務(wù)意 識、入院宣教、特殊檢查和手術(shù)前后的健康宣教等方面，以 及護(hù)士長對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重視、內(nèi)涵理解和措施落實(shí)也較全 面。3.2 調(diào)查結(jié)果得分最少的項(xiàng)目是“護(hù)士能否為您提供疾 病的相關(guān)知識” 9.42 1.23。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，科室 已根據(jù)本專業(yè)常見疾病制作了健康教育小冊子、板報(bào)等，但 病人對健康教育的知曉率還是不高，表明了護(hù)士健康教育能 力的薄弱，直接影響健康教育的效果。主要存在以下問題： 護(hù)士健康教育意識薄弱，角色認(rèn)知偏差。汪鳳蘭等【2 】調(diào)

6、查顯示 50.8% 護(hù)士認(rèn)為護(hù)理健康教育與傳統(tǒng)的衛(wèi)生宣教 區(qū)別不大，甚至 59.0%護(hù)士認(rèn)為護(hù)理健康教育僅僅是給患者提供一些衛(wèi)生常識和注意事項(xiàng)講解，這些都是對護(hù)理健康教 育不全面的認(rèn)識。 健康教育相關(guān)學(xué)科知識掌握不夠。包 家明【 3】等的調(diào)查顯示， 87.5%的護(hù)士明顯缺乏護(hù)理健康教 育的相關(guān)理論知識，特別是基礎(chǔ)理論知識和技能，限制了健 康教育的深入開展。這可能與目前的護(hù)理中專教育起點(diǎn)較 低，所招收的學(xué)員學(xué)習(xí)能力較差有關(guān)。健康教育的教學(xué)方法單一，流于形式。 健康教育的內(nèi)容簡單，缺乏個(gè)性 化。 護(hù)理健康教育時(shí)機(jī)把握不好。護(hù)士缺乏健康教育的溝通技巧。對策： 轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的觀念，強(qiáng)化角色意 識，自覺

7、履行對患者實(shí)施健康教育的職責(zé)。加強(qiáng)護(hù)士健康教育能力的培養(yǎng)：加強(qiáng)護(hù)士理論知識的學(xué)習(xí)，采取多種形 式有針對性的對護(hù)士進(jìn)行健康教育知識和能力的在職培訓(xùn)， 使護(hù)士的知識結(jié)構(gòu)適應(yīng)健康教育的需求。 充實(shí)護(hù)士隊(duì) 伍，讓護(hù)士有更多時(shí)間為病人做健康教育。 建立完善的 健康教育管理體系及健康教育的質(zhì)量評價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)。采用多種形式的健康教育方法，重視健康教育的個(gè)性化。3.3 調(diào)查結(jié)果得分倒數(shù)第二項(xiàng)是“當(dāng)您生活不能自理或 病情危重時(shí)，護(hù)士能否為您做洗臉、洗頭、擦身等”9.511.16。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要根據(jù)患者的自理能力以及病 情的危重度來實(shí)施生活護(hù)理，按奧倫的自護(hù)理論分為全補(bǔ)償 系統(tǒng)、部分補(bǔ)償系統(tǒng)、支持教育系統(tǒng)。

8、充分調(diào)動(dòng)病人的主觀 能動(dòng)性，使病人家屬陪護(hù)和自聘護(hù)工的比例有所下降，但還 是沒有滿足患者的需求。分析原因，生活護(hù)理在落實(shí)中還存 在以下問題： 護(hù)理人員的態(tài)度：許多護(hù)士認(rèn)為做生活護(hù) 理是很低賤的事情，所以不愿意實(shí)施。不少學(xué)者的研究結(jié)果 也證實(shí)大部分臨床護(hù)士從事生活護(hù)理的主動(dòng)性差、意愿低， 多數(shù)護(hù)士認(rèn)為生活護(hù)理不能體現(xiàn)自身價(jià)值、降低了護(hù)士形象，最好交給家屬完成【4】。 人力資源相對不足：生活護(hù)理作為滿足患者最低層次的健康護(hù)理需求，是一個(gè)耗時(shí)、 費(fèi)力，卻極其重要的護(hù)理項(xiàng)目。生活護(hù)理的落實(shí)受人員、時(shí) 間、班次等因素的影響。護(hù)士的缺編問題也會(huì)引起基礎(chǔ)護(hù)理 的落實(shí)率低。 患者和家屬對生活護(hù)理的認(rèn)識：患者和

9、家 屬對護(hù)士進(jìn)行生活護(hù)理的需求不高，受生活習(xí)慣、性格等多 方面因素的影響，有些患者不希望護(hù)士來“頻繁打擾” ，更 愿意讓家人來給自己做生活護(hù)理。有的家屬認(rèn)為承擔(dān)部分生 活護(hù)理是一種慰藉，否則會(huì)感到焦慮不安；還有的患者家屬拒絕護(hù)士提供生活護(hù)理，是擔(dān)心多收費(fèi)或變相收費(fèi)。護(hù)理分級不明：護(hù)理級別是患者基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容的重要依據(jù)。實(shí) 際工作中有些一級護(hù)理的病人無需提供飲食、排泄、衛(wèi)生等 方面的護(hù)理，但如果不做又違反了工作制度。目前，我國的 護(hù)理分級主要由臨床醫(yī)師醫(yī)囑下達(dá)，但臨床醫(yī)師沒有進(jìn)行系 統(tǒng)的護(hù)理專業(yè)知識培訓(xùn)，分級護(hù)理本身又沒有一個(gè)相對客 觀、具體的分級依據(jù)，不能很好地界定特級護(hù)理和一、二、 三級護(hù)理分

10、級存在的問題。由于缺乏正確的評估，使護(hù)士無法專注那些真正需要生活照顧的患者。對策：一方面強(qiáng)調(diào)實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)士的工作職責(zé)，另一方面鼓勵(lì)護(hù)士接受 再教育和知識培訓(xùn)，有利于護(hù)士提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)，幫助 其“社會(huì)化”。莊佳娥【 5】等研究表明，醫(yī)院的等級越高， 護(hù)士從事生活護(hù)理的意愿越消極，而護(hù)齡長的護(hù)士對生活護(hù) 理的態(tài)度相對積極，這與其護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和閱歷增長幫助其“社 會(huì)化”，能夠更理性更深刻地看待生活護(hù)理的意義有關(guān)。醫(yī)院管理者應(yīng)對生活護(hù)理給予足夠的重視，適度擴(kuò)充護(hù)理隊(duì) 伍，招收不同層次的護(hù)理人才。護(hù)理管理者正確處理好生活 照顧方面的人力資源的投入與產(chǎn)出，是護(hù)理人力資源優(yōu)化配 置的基本需要，根據(jù) Or

11、em 理論合理利用低層次護(hù)理人員， 滿足患者生活照料的護(hù)理需要。積極推行護(hù)士分層次管理模 式，將生活護(hù)理落實(shí)給新畢業(yè)的 1-2 年的護(hù)士。 理解患 者和家屬的情感需求，同時(shí)也適度引導(dǎo)，影響病情的生活護(hù) 理一定由護(hù)士承擔(dān)，做好解釋工作，建立科學(xué)、有效、完整 的生活護(hù)理管理系統(tǒng)，同時(shí)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，解除患 者和家屬顧慮。 臨床護(hù)士應(yīng)科學(xué)評估患者的自理能力， 忌“大 包大攬”。不能盲目實(shí)現(xiàn)“無陪化” 。 以 ADL 生活自理能 力量表為依據(jù)，制定生活護(hù)理實(shí)施表，護(hù)士參與評定患者的 自理能力，有的放矢實(shí)施生活護(hù)理。3.4 滿意度調(diào)查結(jié)果倒數(shù)第三項(xiàng)是“您對護(hù)士的技術(shù)水 平的滿意度” 9.56 0.

12、91。說明護(hù)士的技術(shù)水平還有待提高。其原因： 近年來醫(yī)院為了解決護(hù)士人力資源缺乏的 問題，新進(jìn)護(hù)士人數(shù)較多，這些護(hù)士剛從學(xué)校畢業(yè)即進(jìn)入臨 床，經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)操作急需進(jìn)一步提高。護(hù)士分層次培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)較差； 部分患者對護(hù)士“技術(shù)好”的內(nèi)涵不甚 了解，影響了患者對這一條目的判斷。對策：對新進(jìn)護(hù)士實(shí)施規(guī)范化培訓(xùn)一年，再進(jìn)入臨床相對固定科室；實(shí)施護(hù)士崗位管理，真正落實(shí)護(hù)士分層次培訓(xùn)； 促進(jìn)護(hù)士 不斷學(xué)習(xí)的意識。目前大量的高新技術(shù)應(yīng)用于臨床護(hù)理實(shí) 踐，對護(hù)理人員的技術(shù)水平提出了較高的要求，護(hù)理人員必 須具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐R床思維能力和勝任專業(yè)技術(shù)能力，才能為患 者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)；我們護(hù)士必須明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng) 該是“在技術(shù)基礎(chǔ)上的微笑” ，而不是“在微笑基礎(chǔ)上的技 術(shù)”。 護(hù)理技術(shù)能力評價(jià)，可以從基本護(hù)理技術(shù)、專科護(hù) 理技術(shù)、臨床護(hù)理決策的“準(zhǔn)確性” “有效性”和“安全性” 等方面進(jìn)行指標(biāo)篩選。通過本次對影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度的原因剖析， 我們還需進(jìn)一步加強(qiáng)落實(shí)健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理和提高護(hù)理技 術(shù)水平，才能為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升住院患者 的滿意度。參考文獻(xiàn)：1 辛小莉，王慧，崔林，等 .護(hù)理服務(wù)滿意評價(jià)體系的 構(gòu)建J.魯醫(yī)學(xué)雜志，2010，1（25）: 83-852 汪鳳蘭，王艷，王桂生，等 .護(hù)理人員的動(dòng)機(jī)因素與 護(hù)理健