服務(wù)營(yíng)銷案例討論與分析——美發(fā)店的服務(wù)與建議

1、摘要美發(fā)已經(jīng)成為我們生活中必不可少的一部分，一次感覺很好 的美發(fā)服務(wù)可以讓顧客身心愉悅，甚至在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里心情 都處于極佳的狀態(tài)，但是一次失敗的美發(fā)服務(wù)同樣也會(huì)給我們留 下深刻的印象，相信在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里我們都不會(huì)再走進(jìn)這家 美發(fā)店了，甚至連身邊的人也會(huì)受到影響，很少光顧這家理發(fā)店 了。以下是根據(jù)我自己在江西財(cái)經(jīng)大學(xué)附近的美發(fā)店（剪愛、東 尼發(fā)藝、沙玉宣、發(fā)質(zhì)之城、沙宣等等）理發(fā)美發(fā)的親身經(jīng)歷以 及同學(xué)的介紹和講解，就它們所提供的具體的服務(wù)，在這些服務(wù) 的過程中他們共同存在的一些問題包括服務(wù)流程、服務(wù)人員、服 務(wù)質(zhì)量、服務(wù)失敗等等，然后結(jié)合本學(xué)期老師所講解的服務(wù)營(yíng)銷 的理論、模型、工具，

2、對(duì)他們的服務(wù)進(jìn)行分析，陳述自己看到的 一些問題，并且對(duì)此提出自己的看法、意見和建議。目錄一、美發(fā)服務(wù)-3-二、美發(fā)店的服務(wù)流程設(shè)計(jì)-4-（一）一般服務(wù)流程的設(shè)計(jì)-4-（二）美發(fā)店的服務(wù)流程藍(lán)圖-4-（三）意見和建議-5-三、美發(fā)店服務(wù)人員_ 6-（一）服務(wù)利潤(rùn)鏈-6-（二）美發(fā)店員工問題-7-（三）意見及建議-7-四、美發(fā)店的服務(wù)質(zhì)量-8-（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型-8-（二）美發(fā)店的服務(wù)質(zhì)量差距-8-（三）縮小服務(wù)質(zhì)量差距的意見建議-9-五、美發(fā)店的服務(wù)失敗-9-（一）服務(wù)失敗以后顧客的抱怨行為圖-9 -（二）我們的抱怨行為 -10 -（三）服務(wù)補(bǔ)救的意見和建議-10 -美發(fā)服務(wù)服務(wù)是具有無形特

3、征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供 有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者 及其有形的資源、商品、或系統(tǒng)相互作用過程中，以便解決消費(fèi) 者的有關(guān)問題。再者，服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、品質(zhì) 差異性、不可存儲(chǔ)性、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性等幾個(gè)特性。美發(fā)服務(wù)就是服務(wù)員運(yùn)用手法技藝、器械設(shè)備并借助洗發(fā)、 護(hù)發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)等產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供洗發(fā)、修剪發(fā)式、吹風(fēng) 造型、燙發(fā)、染發(fā)、護(hù)發(fā)等一系列的服務(wù)過程。美發(fā)服務(wù)的二、美發(fā)店的服務(wù)流程設(shè)計(jì)（一）一般服務(wù)流程的設(shè)計(jì)（二）美發(fā)店的服務(wù)流程藍(lán)圖H顧客w外部交際線FF前臺(tái)可視線后臺(tái)內(nèi)部交際線持性活動(dòng)服務(wù) 的 有 形象展示注釋：W：等待點(diǎn)F服務(wù)失敗

4、點(diǎn)（三）意見和建議根據(jù)我的觀察總結(jié)，為了實(shí)現(xiàn)顧客的滿意，評(píng)價(jià)一個(gè)好的 服務(wù)流程主要看速度、效率、準(zhǔn)確率、容易完成這四方面，因 此這個(gè)美發(fā)流程有待改進(jìn)如下：1. 減少顧客的等待時(shí)間，可以提供開水、飲料等來緩解顧客在等 待的過程中的無聊和煩躁，做到盡量快速的開始為顧客提供服 務(wù)。2. 店員可以主動(dòng)和顧客聊天，詢問他們的具體的需求，和對(duì)他們 美發(fā)店的看法和希望改進(jìn)的方向，也可以就顧客喜歡的話題討 論。3. 費(fèi)用的制定要根據(jù)財(cái)大周邊的競(jìng)爭(zhēng)性美發(fā)店的具體情況并且 結(jié)合自身的服務(wù)水平和質(zhì)量決定，是消費(fèi)者感到服務(wù)達(dá)到期望, 甚至超出期望，才會(huì)形成滿意度和忠誠(chéng)度。4. 盡量按照服務(wù)的流程工作，并且不斷創(chuàng)新改進(jìn)

5、，爭(zhēng)取做到服務(wù) 正確，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)顧客期望和滿意，利于贏得他們的忠誠(chéng)度。三、美發(fā)店服務(wù)人員在提供美發(fā)服務(wù)的過程中，一方面，髙素質(zhì)符合有關(guān)員工 的參與式提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件，另一方面，員工的 服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之O（一）服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部質(zhì)量驅(qū) 動(dòng)員工滿意員工滿意員工保留率 及生產(chǎn)率服務(wù)價(jià)值獲利性與成 長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)顧客滿意度（-）美發(fā)店員工問題美發(fā)店的員工總體來說，態(tài)度不是很積極的，服務(wù)也不是很盡心盡力的，這一點(diǎn)我們明顯能夠感覺得到（有一次，我問過他們，據(jù)透露，是由于工資水平太低，生意不是很好，大家都只不過是暫時(shí)呆在這里的）而且服務(wù)人員的流動(dòng)性很大，我們上次理過發(fā)，

6、剛剛熟悉一點(diǎn)，覺得還不錯(cuò)的服務(wù)生，下一次去的時(shí)候，他就已經(jīng)離開了，讓我們的心里不免會(huì)有點(diǎn)小小的 失落。（三）意見及建議從服務(wù)利潤(rùn)鏈和美發(fā)店的實(shí)際情況，我們可以看出1. 服務(wù)人員的態(tài)度和行為會(huì)形成服務(wù)企業(yè)的形象，而向美發(fā) 這樣的特殊行業(yè)，服務(wù)人員直接面對(duì)顧客，他們的態(tài)度友 善而又溫和會(huì)提髙顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。2. 美發(fā)店要認(rèn)真挑選并培訓(xùn)服務(wù)人員，確保服務(wù)行為的一致, 要加強(qiáng)服務(wù)人員的考核控制，提高服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量和功 能性質(zhì)量。3. 對(duì)服務(wù)的員工進(jìn)行激勵(lì)，利用有效的獎(jiǎng)酬系統(tǒng)，做到公平 公正，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的服務(wù)人員。4. 建立良好的服務(wù)文化，貫徹“顧客就是上帝”，“顧客永 遠(yuǎn)是對(duì)的這些服務(wù)的理

7、念，與顧客建立友好的關(guān)系。美發(fā)店的服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶（三）美發(fā)店的服務(wù)質(zhì)量差距美發(fā)店的服務(wù)的質(zhì)量差距主要有：1）差距3 （服務(wù)提供和將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范）2）差距4 （服務(wù)提供與同客戶的外部溝通之間的差距）3）差距5 （服務(wù)期望和服務(wù)感知）（四）縮小服務(wù)質(zhì)量差距的意見建議1. 首先對(duì)美發(fā)店的員工進(jìn)行較為專業(yè)的訓(xùn)練，使他們的職業(yè) 技能得到較大幅度的提升，按照流程進(jìn)行工作，不斷更新， 保證美發(fā)服務(wù)的質(zhì)量（比如讓店里的沙龍窗明幾凈；鏡臺(tái) 玻璃沒有污漬；臺(tái)面上沒有碎頭發(fā)；椅子在下一客人入座 前沒有碎發(fā)；地面上沒有染發(fā)時(shí)不小心留下的顏色等等）。2. 對(duì)員工的除了技能以外，知識(shí)的普及和

8、教育，讓他們以積 極有效的方式對(duì)美發(fā)店進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大知名度和影響力。3. 與顧客進(jìn)行深入的交流，充分正確地理解消費(fèi)者的需求和 期望，才能為他們提供相對(duì)個(gè)性化的服務(wù)，才能達(dá)到顧客 的要求。五、美發(fā)店的服務(wù)失敗(-)(-)服務(wù)失敗以后顧客的抱怨行為圖服務(wù)失敗不滿意/ 消極悄緒抱怨行為沒有抱怨行為不向供應(yīng) .商抱怨消極的口L頭傳播第三組行為退出/轉(zhuǎn)換停留退岀/轉(zhuǎn)換停留(三)我們的抱怨行為正如我的室友上次在東尼發(fā)藝想換一個(gè)新的發(fā)型，她向理發(fā)師闡述了自己需要的是剪短一點(diǎn)點(diǎn)，然后發(fā)梢處稍微向內(nèi)卷 的發(fā)型，發(fā)型師當(dāng)場(chǎng)表示自己已經(jīng)理解了她得意思，并且表示 會(huì)做出她需要的發(fā)型，但是事后，我們發(fā)現(xiàn)該發(fā)型師的水平不 夠，服務(wù)的質(zhì)量存在很大的問題，最后不僅發(fā)型弄錯(cuò)了，還是 換了店長(zhǎng)來為她重新吹了一個(gè)新的發(fā)型，但是我們理解的這次 的服務(wù)是非常失敗的，我們沒有任何的抱怨行為，但是選擇了 退出，以后將不會(huì)考慮在這家理發(fā)店接受服務(wù)了。（四）服務(wù)補(bǔ)救的意見和建議1. 提高初始服務(wù)的可靠性，爭(zhēng)取一次性做好，如果出現(xiàn)服務(wù) 失敗和失誤，在事先要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，有效地 處理抱怨。2. 了解顧客抱怨的原因，利用獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)來鼓勵(lì)顧客抱怨，并 且及時(shí)處理。3.