農(nóng)村信用合作社實(shí)施客戶關(guān)系管理的問題探討[精選]

1、農(nóng)村信用合作社實(shí)施客戶關(guān)系管理的問題探討摘要：從農(nóng)村信用社的現(xiàn)狀分析，指出在激烈競爭的市場(chǎng)中，農(nóng)村信用合作社只有不斷尋求新客戶，保持現(xiàn)有客戶和爭取流失客戶的新途徑才能獲得和保持競爭優(yōu)勢(shì)，而客戶關(guān)系管理正是農(nóng)村信用合作社實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的有效手段，本文從當(dāng)前農(nóng)村信用合作社面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)和自身的現(xiàn)狀出發(fā)，論證農(nóng)村信用合作社實(shí)施crm的必要性和可行性，同時(shí)提出農(nóng)村信用合作社實(shí)施crm應(yīng)采取的措施。關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理；農(nóng)村信用合作社；必要性；可行性；阻礙因素經(jīng)濟(jì)全球化所帶來的競爭加劇，使客戶越來越成為當(dāng)今企業(yè)最重要資源之一?？梢哉f，客戶的選擇在很大程度上決定了企業(yè)的生存與發(fā)展。由于金融界的競爭日益熱化，

2、農(nóng)村信用合作社在所提供的業(yè)務(wù)和服務(wù)上與商業(yè)銀行越來越趨同。面對(duì)激烈競爭的業(yè)界市場(chǎng)，贏得客戶的信賴，擁有一個(gè)穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群體，并不斷爭取更多的客戶是競爭獲勝之關(guān)鍵。而這須以獲取完整的客戶信息、了解客戶和提供客戶滿意的產(chǎn)品/服務(wù)為前提。與此同時(shí)，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，特別是信息技術(shù)在生產(chǎn)上的廣泛應(yīng)用，為金融業(yè)的客戶信息化管理提供了可能。客戶關(guān)系管理恰恰實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)需要與技術(shù)可行的完美結(jié)合，應(yīng)用于農(nóng)村信用合作社在獲取客戶、開發(fā)客戶和保持客戶方面展現(xiàn)了獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)和巨大的潛力。1、 農(nóng)村信用合作社的現(xiàn)狀農(nóng)村信用合作社是由農(nóng)民入股組成，實(shí)行入股社員民主管理，主要為入股社員服務(wù)的合作金融組織，是經(jīng)中國人民銀行依

3、法批準(zhǔn)設(shè)立的合法金融機(jī)構(gòu)。農(nóng)村信用合作社是中國金融體系的重要組成部分，其主要任務(wù)是湊集農(nóng)村閑散資金，為農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)提供金融服務(wù)。從建國初期全國各地組建農(nóng)村信用社以來，新中國的農(nóng)村信用合作社的事業(yè)已經(jīng)走過了半個(gè)多世紀(jì)的歷程。50多年來，農(nóng)村信用合作社從無到有，從弱到強(qiáng)，在中國社會(huì)主義建設(shè)的各個(gè)歷史時(shí)期發(fā)揮了重要的作用。特別是改革開放20年來，農(nóng)村信用合作社緊密伴隨著我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展步伐，發(fā)生了翻天覆地的變化。農(nóng)村信用合作社的主要客戶是農(nóng)民，而在貸款業(yè)務(wù)中與其接觸最多的是信貸員。各個(gè)分社的信貸員通過下鄉(xiāng)了解各農(nóng)戶的實(shí)際情況的方式，對(duì)各農(nóng)戶的信用等級(jí)進(jìn)行分類，信用等級(jí)越高者所能得到

4、的信用貸款也就多。所以大部分客戶的資料都掌握在信貸員的手上，沒有形成統(tǒng)一的管理。其次，出納和會(huì)計(jì)也是接觸客戶最多的群體。大多數(shù)客戶在進(jìn)行了業(yè)務(wù)辦理后，由出納將客戶的信息登記入冊(cè)。但由于信合并未把客戶的信息輸入電腦，所以各信合之間的客戶資料是孤立的，不利于統(tǒng)一的管理。農(nóng)村信用合作社的主要核心競爭力農(nóng)村信用合作社的主要核心競爭力是:各個(gè)分社的分布范圍廣，只要有鄉(xiāng)鎮(zhèn)的地方就有信合的身影，而很多商業(yè)銀行在比較偏僻的鄉(xiāng)鎮(zhèn)并沒有。網(wǎng)絡(luò)的廣泛性使信合能夠更好的了解客戶，為客戶服務(wù)。2、客戶關(guān)系管理（crm）的內(nèi)涵和金融行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及開展客戶關(guān)系管理的狀況2.1客戶關(guān)系管理(crm)客戶關(guān)系管理(crm)

5、是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過程。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)己成為潮流的今天，企業(yè)在尋找并樹立與電子商務(wù)的高速擴(kuò)展模式相匹配的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，需要把客戶的價(jià)值提升到一個(gè)前所未有的高度。crm的產(chǎn)生是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要、企業(yè)管理模式更新的需要、企業(yè)核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動(dòng)和促成的。具體可以歸納出三種理解的思路：、crm是一種管理思想、營銷理念。最早由cartnergroup提出，核心內(nèi)容就是強(qiáng)

6、調(diào)客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，強(qiáng)調(diào)應(yīng)對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面的管理。本質(zhì)上看，是傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。（理論工作者一般認(rèn)為）。、crm是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)、營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域。一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；一方面通過信息共享和對(duì)商業(yè)流程優(yōu)化有效降低企業(yè)的經(jīng)營成本。（管理人員一般認(rèn)為）。、crm又是一個(gè)系統(tǒng)軟件。它是客戶關(guān)系管理的一種技術(shù)解決方案。強(qiáng)調(diào)銷售自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)輔助銷售、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心等的一體化。（it服務(wù)供應(yīng)商一般認(rèn)為

7、）。總之，crm是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，是通過對(duì)客戶信息資源的計(jì)算機(jī)管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關(guān)系、利用客戶信息做決策，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”的動(dòng)態(tài)過程。近年來，隨著金融改革開放的不斷深化，我國金融業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境有了很大的改善，特別是1997年東南亞金融危機(jī)以來，各級(jí)政府都把金融安全和穩(wěn)健發(fā)展放在了非常重要的位置，采取多項(xiàng)管理措施，加強(qiáng)自身建設(shè)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)，取得了很大進(jìn)展。但是加入wto后，外國金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國市場(chǎng)，我國金融業(yè)各部門的壓力仍將非常大，發(fā)展現(xiàn)狀不容樂觀。中國crm市場(chǎng)目

8、前整體上還處于一種萌芽和成長初期，雖然發(fā)展速度較快，但在中國金融業(yè)，幾乎沒有一家金融機(jī)構(gòu)真正實(shí)現(xiàn)了crm。由于各個(gè)金融的管理層對(duì)crm的重視程度不同，crm，我國電子銀行服務(wù)體系日益成熟。2002年末銀行卡跨地跨行聯(lián)網(wǎng)通用和網(wǎng)上銀行開通城市超過300個(gè)，網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶達(dá)400萬戶，1000萬戶，2002年電子銀行交易額達(dá)87000多億元，網(wǎng)上銀行交易額突破3000億元。雖然crm在金融業(yè)已取得了一些成效，但crm系統(tǒng)在在我國金融業(yè)的使用還只是一個(gè)概念，由于沒有建成自己的erp系統(tǒng)，因此crm系統(tǒng)缺乏一個(gè)強(qiáng)大的支持系統(tǒng)。實(shí)際上，我國金融業(yè)普遍存在著對(duì)自身資源缺乏整合的問題，沒有真正形成后方支持

9、的基礎(chǔ)平臺(tái)，造成我國金融業(yè)綜合競爭力較弱、盈利水平較低的局面。但據(jù)賽迪咨詢(ccid)咨詢預(yù)測(cè)，中國crm市場(chǎng)未來可望出現(xiàn)快速增長。賽迪咨詢對(duì)我國crm市場(chǎng)的分析和預(yù)測(cè)如表1所示。表1 20002006年我國crm市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)年份2000年2001年2006年銷售額萬元人民幣4500800060600增長率%673、農(nóng)村信用合作社與商業(yè)銀行的區(qū)別和聯(lián)系3.1、兩者所擔(dān)負(fù)的使命有所不同（概念、服務(wù)范圍、特征）。概念不同：農(nóng)村信用社是由農(nóng)民入股，實(shí)行社員民主管理，主要為社員提供金融服務(wù)的地方性金融組織，它的服務(wù)對(duì)象是農(nóng)民，服務(wù)區(qū)域在農(nóng)村，服務(wù)目標(biāo)是為了促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定。“商業(yè)銀行”是

10、英文commerciaibank的意譯。在給這個(gè)概念下定義問題上，中西方提法不盡相同。我們認(rèn)為商業(yè)銀行的定義應(yīng)包括以下要點(diǎn)：第一，商業(yè)銀行是一個(gè)信用授受的中介機(jī)構(gòu)；第二，商業(yè)銀行是以獲取利潤為目的的企業(yè)；第三，商業(yè)銀行是唯一能提供“銀行貨幣”（活期存款）的金融組織。特點(diǎn)不同:農(nóng)村信用合作社是我國面向農(nóng)村的主要合法金融機(jī)構(gòu)，在農(nóng)村具有廣泛的群眾基礎(chǔ)和強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在鞏固農(nóng)村基礎(chǔ)地位、促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展上做出了積極的貢獻(xiàn)。農(nóng)信社作為一種合作金融組織，是一種以合作者聯(lián)合起來，自愿結(jié)合，以金融資產(chǎn)形式參與并組織專門機(jī)構(gòu)從事規(guī)定范圍金融活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)形式，長期以來形成了自愿、民主、互助，利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的

11、原則。從功能上來說，農(nóng)信社作為農(nóng)村合作金融組織，目的是為了滿足分散的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的資金需要，為其提供靈活的金融服務(wù)。更具體的說，它是作為一種農(nóng)村資金的中介組織，將社員的資金使用權(quán)，從資金存入者手中轉(zhuǎn)移到需要資金的社員手中，避免其它的金融機(jī)構(gòu)將所吸收的農(nóng)村資金以獲得利益為目的投放到其它區(qū)域和行業(yè)，確保農(nóng)村資金用于農(nóng)村建設(shè)，以通過調(diào)節(jié)貨幣流通達(dá)到服務(wù)農(nóng)民、支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的目的。商業(yè)銀行是以經(jīng)營存款、放款，辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算為主要業(yè)務(wù)，以盈利為主要經(jīng)營目標(biāo)的金融企業(yè)。與其它金融機(jī)構(gòu)相比，其明顯的特點(diǎn)是能夠吸收活期存款，創(chuàng)造貨幣。其活期存款構(gòu)成貨幣供給或交換媒介的重要部分，也是信用擴(kuò)張的重要源泉。我國商

12、業(yè)銀行除具備商業(yè)銀行的一般特征外，還具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）在所有制結(jié)構(gòu)上，以國家獨(dú)資或控股的國有商業(yè)銀行為主體，同時(shí)發(fā)展一定數(shù)量的股份制商業(yè)銀行。（2）在現(xiàn)階段，商業(yè)銀行不得在境內(nèi)從事信托投資和股票業(yè)務(wù)，不得對(duì)非銀行金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)投資，不得投資于非自用不動(dòng)產(chǎn)。（3） 實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管理，包括資產(chǎn)負(fù)債比例管理。服務(wù)范圍不同（1）商業(yè)銀行無信用貸款；農(nóng)村信用合作社開辦了針對(duì)農(nóng)民的小額的信用貸款，根據(jù)信用等級(jí)用身份證或結(jié)婚證就可辦理信用貸款，而且辦理速度快當(dāng)天就可領(lǐng)取。（2） 商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)豐富；而信合相對(duì)來說就比較單薄。（3）商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)分工細(xì)，不同的業(yè)務(wù)在不同的柜臺(tái)由一人經(jīng)辦完成；信合的所有業(yè)

13、務(wù)都由會(huì)計(jì)和出納共同完成。4、農(nóng)村信用合作社目前客戶關(guān)系管理的主要問題及實(shí)施crm的動(dòng)因4.1由于信合的主要客戶對(duì)象是農(nóng)民，所以其客戶關(guān)系管理也有它的特殊性，主要問題表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：所得到的客戶信息管理分散，未形成系統(tǒng)管理。由于客戶的資料信息大多由各個(gè)信合分社的出納記錄入冊(cè)，并未進(jìn)行有效的分析和整理，而且各個(gè)信合分社的客戶信息彼此之間是孤立分開的，加大了對(duì)客戶資料的管理成本。信貸員的道德風(fēng)尚成為信合是否的到客戶準(zhǔn)確信息的關(guān)鍵。信貸員是農(nóng)村信用合作社掌握客戶信息的又一途徑。有些信貸員的道德意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)薄弱，在對(duì)農(nóng)戶進(jìn)行了解時(shí)可能會(huì)受某些因素的影響從而使收集回來的客戶資料不準(zhǔn)確，不利于日后工

14、作的開展。 缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。crm是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的，完全移植到農(nóng)村信用合作社肯定是行不通的。crm具有十分廣泛的內(nèi)涵，涉及到信合體制結(jié)構(gòu)和資源配套等方方面面，在缺乏理性指導(dǎo)下的探索或許能在某一個(gè)方面取得突破，但很難形成全行統(tǒng)一意志和政策，更不可能對(duì)信合傳統(tǒng)的決策構(gòu)成多大影響。事實(shí)上，現(xiàn)在很多基層行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)crm還缺乏必要的認(rèn)識(shí)，crm的中國本土化還需要一個(gè)過程。 信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約農(nóng)村信用合作社推行crm的主要障礙。目前我國農(nóng)村信用合作社還沒完成以客戶為標(biāo)志的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫建設(shè)，客戶信息是散亂的，因而對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確性把握還

15、比較困難。在信息技術(shù)運(yùn)用方面，比較注重業(yè)務(wù)運(yùn)作和內(nèi)部管理的需要，對(duì)客戶信息的搜索、分析顯得不夠。 體制和政策上的約束。我國農(nóng)村信用合作社在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級(jí)結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)還沒有完全擺脫以計(jì)劃管理和控制為主的模式。與西方金融業(yè)追求利益為主要目標(biāo)相比，動(dòng)力結(jié)構(gòu)相對(duì)較弱，信息結(jié)構(gòu)在市場(chǎng)約束軟化的條件下也經(jīng)常失真，決策結(jié)構(gòu)更是由于決策鏈過長而效率不高。同時(shí)，人民銀行對(duì)信合經(jīng)營的要求和其嚴(yán)格管制的政策，在宏觀上雖然有利于金融的穩(wěn)定，但在微觀上一定程度上也限制了信合的創(chuàng)新能力，對(duì)金融深化和金融效率的提高，尤其是對(duì)crm的廣泛運(yùn)用也產(chǎn)生了一定的影響。 由于農(nóng)村信用合作社的客戶對(duì)象主要是農(nóng)民

16、，在實(shí)施crm的過程中有一定的難度。信合實(shí)施crm的外在動(dòng)因一、全球性的競爭（1）金融也經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，現(xiàn)如今正面臨前所未有的競爭壓力。各大金融機(jī)構(gòu)紛紛調(diào)整服務(wù)功能，以降低經(jīng)營成本。而crm的優(yōu)勢(shì)之一就是可大大降低運(yùn)營成本，因此建立crm對(duì)降低農(nóng)村信用合作社的經(jīng)營成本有重大的意義。（2）全球化的趨勢(shì)，使目前世界市場(chǎng)有趨于整合的趨勢(shì)，各種禁令紛紛取消，允許業(yè)主跨入更多的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。這無疑要求農(nóng)村信用合作社及時(shí)洞察這種變化，提供更好的富有個(gè)性化的服務(wù)，crm則是這方面的利器。二、市場(chǎng)格局變化（1）買方市場(chǎng)基本形成隨著市場(chǎng)飽和度的加強(qiáng)，金融行業(yè)很明顯的已由賣方市場(chǎng)進(jìn)入買方市場(chǎng)?？蛻糸_始有了選擇權(quán)。同

17、時(shí)，買方的個(gè)性化需求隨著市場(chǎng)定位的提高而逐步膨脹，賣方之間為爭取市場(chǎng)分額的較量愈演愈烈。農(nóng)村信用合作社與各大銀行之間為爭奪目標(biāo)客戶，紛紛提出優(yōu)惠政策、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新等，主動(dòng)出擊。近年來，越來越多的農(nóng)村客戶選擇到商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)，在一定情況下動(dòng)搖了信合的地位。（2） 潛在市場(chǎng)開發(fā)難度大有一定的技術(shù)水平的客戶資源是稀缺的，現(xiàn)在尋找未開發(fā)的市場(chǎng)需求非常困難，而且多數(shù)已開發(fā)的市場(chǎng)也處于飽和狀態(tài)。在此情況下，農(nóng)村信用合作社與各大銀行爭奪有限的客戶資源就成為焦點(diǎn)。（3）營銷活動(dòng)的重點(diǎn)變化在過去，農(nóng)村信用合作社的營銷活動(dòng)主要在于新客戶的吸引，隨著市場(chǎng)競爭的日趨激烈，新的市場(chǎng)空間開發(fā)變的越來越難，保持穩(wěn)定的客戶

18、群即重視老客戶的保持成為銀行營銷活動(dòng)的重點(diǎn)。根據(jù)2002年專業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)公司（marketin，利潤就會(huì)提高70，10的vip客戶可為金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)造120140的利潤。因此，保持一定的客戶群成為農(nóng)村信用合作社生存發(fā)展的關(guān)鍵。三、客戶消費(fèi)觀念的變化在買方市場(chǎng)的格局下，當(dāng)今客戶的消費(fèi)觀念已發(fā)生了變化，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量而非價(jià)格，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)自身個(gè)性化需求的滿足感。就農(nóng)村信用合作社而言，就是“客戶行為與期望植的變化”：（1） 客戶需要更快、更方便地完成他們與農(nóng)村信用合作社的交易。（2） 客戶期望農(nóng)村信用合作社能夠擁有通過所有渠道得到他們所需服務(wù)的方法，他們能根據(jù)實(shí)際情況從中選擇他們認(rèn)為更方便的渠

19、道。（3） 客戶期望他們能夠被個(gè)別對(duì)待，甚至期望在特定情況下的個(gè)性化服務(wù)。（4） 在信息泛濫的時(shí)代，客戶需要最精細(xì)的信息，使他們能據(jù)此做出正確的決策。而針對(duì)“客戶行為與期望植的變化”，農(nóng)村信用合作社只有適應(yīng)它、滿足它才能在激烈的競爭中立于不敗之地。這無疑需要相應(yīng)的思想和知識(shí)的高度集成，crm則很好的解決了這個(gè)問題。四、產(chǎn)品/服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的形成，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了世界范圍內(nèi)資源的合理配置。產(chǎn)品的生命周期縮短，無差異化加快，同質(zhì)化日益明顯。與此同時(shí)，客戶對(duì)服務(wù)的期望也出現(xiàn)了普遍化延伸，最終導(dǎo)致服務(wù)同質(zhì)化。對(duì)于農(nóng)村信用合作社而言，與其他各商業(yè)銀行產(chǎn)品和

20、服務(wù)同質(zhì)化的結(jié)果就是提供近乎一致的服務(wù)，客戶可以選擇任意的一家來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，于是更加劇了業(yè)界對(duì)客戶資源的爭奪。客觀上急需提供個(gè)性化的，一對(duì)一的服務(wù)來發(fā)現(xiàn)、留住、挖掘客戶，而crm則很好的滿足了這種需求。五、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的影響科學(xué)技術(shù)的發(fā)展特別是因特網(wǎng)的普及與應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了信息的全球共享。客戶面臨的市場(chǎng)更加廣泛，信息獲取更容易。正如amazon的ceojeff所說：“以前，我們的服務(wù)讓一個(gè)客戶覺得不滿意，他可以告訴5個(gè)朋友，而現(xiàn)在，通過互聯(lián)網(wǎng)，他可以告訴5000人?！币虼擞嘘P(guān)客戶的信息和良好的客戶關(guān)系變得極為重要，實(shí)施crm成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代競爭取勝的法寶。 信合實(shí)施crm的內(nèi)在動(dòng)因一、金融體制的改革競

21、爭性合作的實(shí)現(xiàn)根據(jù)當(dāng)代西方經(jīng)濟(jì)界流行的合作性競爭理論，要實(shí)現(xiàn)利潤的最大化不可避免地要在競爭的基礎(chǔ)上尋求合作，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。如“銀聯(lián)卡”的出現(xiàn)就是一個(gè)很好的例子。目前，信合也發(fā)行了自己的信用卡“蜀信卡”并與所有的商業(yè)銀行的atm機(jī)聯(lián)網(wǎng)。二、社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)階層的變化客戶結(jié)構(gòu)變遷，新客戶群體的形成隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)階層也發(fā)生明顯變化。黨的十六大報(bào)告中，把當(dāng)前的新社會(huì)階層歸納為六類。隨著新消費(fèi)群體的出現(xiàn)，與之相適應(yīng)的生產(chǎn)經(jīng)營方式和消費(fèi)方式必然顯現(xiàn)，這些變化將直接對(duì)金融部門的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生創(chuàng)新的需求。為此，對(duì)新客戶群體的研究，開發(fā)，提供適時(shí)，優(yōu)質(zhì)，高效，便捷的產(chǎn)品和服務(wù)則成為爭取、保持

22、和發(fā)現(xiàn)他們的根本。crm則提供了高效快捷的支持。三、對(duì)資源進(jìn)行有效的整合要改善信合的競爭能力和盈利能力，就必須對(duì)信合資源實(shí)行整合，這個(gè)整合包括內(nèi)部外部整合。外部整合旨在提高客戶對(duì)信合的滿意度和忠誠度，樹立信合高大形象。crm應(yīng)用系統(tǒng)是企業(yè)外部表現(xiàn)的形式和內(nèi)容，目的是加強(qiáng)同客戶之間的關(guān)系，降低成本、提高效益，擴(kuò)展新市場(chǎng)，并通過個(gè)性化服務(wù)來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利能力。四、提高信合的核心競爭力從總體上看，信合實(shí)施crm將整合自身擁有的金融資源體系、優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈條，打造信合的核心競爭能力。crm系統(tǒng)將整合信合的金融資源體系。完整的crm系統(tǒng)在信合資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。crm系統(tǒng)

23、將優(yōu)化信合市場(chǎng)價(jià)值鏈條。crm系統(tǒng)將使信合更好地把握客戶和市場(chǎng)需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。crm系統(tǒng)將打造信合的核心競爭力。crm的實(shí)施，將為信合帶來先進(jìn)的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，將優(yōu)化信合的組織體系和職能架構(gòu)，將形成信合高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng)。五、增加信合的功能信合利用crm系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)很多功能。可以對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，根據(jù)這些客戶的不同需求特征和金融消費(fèi)行為，分析客戶差異及其對(duì)信合利潤的影響等問題，明確自己應(yīng)提供什么樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)為客戶提供什么樣的問題解決方案，應(yīng)如何控制風(fēng)險(xiǎn)。信合一方面加強(qiáng)市場(chǎng)營銷，另一方面努力獲得客戶

24、反饋的信息，實(shí)現(xiàn)雙向信息交流，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。研究信合的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)的發(fā)展變化，創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，爭取在競爭中立于不敗之地。5、 信合實(shí)施crm的策略農(nóng)村信用合作社實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略就是要圍繞客戶關(guān)系，管理組織經(jīng)營活動(dòng)、進(jìn)行管理創(chuàng)新。信合實(shí)施客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略性的舉措，包括兩個(gè)層次的問題:一是圍繞客戶關(guān)系管理組織經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行管理創(chuàng)新；二是開發(fā)crm系統(tǒng)，為經(jīng)營和管理提供技術(shù)支撐。但是由于歷史的原因，信合在圍繞客戶關(guān)系管理組織經(jīng)營活動(dòng)、進(jìn)行管理創(chuàng)新方面的難度遠(yuǎn)大于crm系統(tǒng)的開發(fā)、投產(chǎn)和運(yùn)行，是信合實(shí)施客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵。 農(nóng)村信用合作社實(shí)施客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向策略

25、農(nóng)村信用合作社在經(jīng)營過程中的客戶導(dǎo)向策略體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是在觀念和意識(shí)上，要確立“以客戶為中心”的觀念和意識(shí)；二是在核心競爭力上，培養(yǎng)和提高對(duì)客戶的識(shí)別能力，對(duì)不同客戶的服務(wù)能力和對(duì)環(huán)境變化的適應(yīng)能力；三是在經(jīng)營績效考核上，將有關(guān)客戶關(guān)系管理的指標(biāo)納入到經(jīng)營績效考核體系中。(1)觀念和意識(shí)導(dǎo)向農(nóng)村信用合作社作為一個(gè)企業(yè)而言，其發(fā)展最根本的源泉來自于客戶。所以要把“以客戶為中心”的理念灌輸在每個(gè)員工身上。首先就要對(duì)信合現(xiàn)有高級(jí)管理人員進(jìn)行現(xiàn)代管理理論教育，其次將一批高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才以及一些接受現(xiàn)代管理理論教育、有真才實(shí)學(xué)的“海歸派”充實(shí)到信合總行的高級(jí)管理崗位。然后改變各分支機(jī)構(gòu)第一把手的

26、觀念，他們是實(shí)施客戶關(guān)系管理最直接的指揮，其觀念和態(tài)度，決定了客戶關(guān)系管理在當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)中實(shí)施的程度。最后，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略要落實(shí)在基層網(wǎng)點(diǎn)人員的具體行動(dòng)中，加強(qiáng)對(duì)員工管理理念的培訓(xùn)力度，只有當(dāng)“以客戶為中心”理念轉(zhuǎn)化為全體員工的共識(shí)，商業(yè)銀行才有可能保持觀念和意識(shí)領(lǐng)先，發(fā)揮出超出競爭對(duì)手的能力，奠定長期發(fā)展的基礎(chǔ)。(2)核心競爭力導(dǎo)向觀念和意識(shí)的領(lǐng)先最終要體現(xiàn)在具體的實(shí)踐中，所以農(nóng)村信用合作社經(jīng)營過程中的客戶導(dǎo)向策略還必須具備實(shí)施客戶導(dǎo)向策略的能力。要具備這方面的能力，就要認(rèn)清客戶狀況及自身優(yōu)勢(shì)，其中表現(xiàn)在客戶關(guān)系管理方面著重要提高員工三個(gè)方面的能力:對(duì)客戶的識(shí)別能力；對(duì)不同客戶的服務(wù)能力；

27、對(duì)環(huán)境變化的適應(yīng)能力。對(duì)客戶的識(shí)別能力與技術(shù)支撐密切相關(guān)，是業(yè)務(wù)系統(tǒng)與crm系統(tǒng)相互作用的結(jié)果，也與員工的服務(wù)意識(shí)和個(gè)人素質(zhì)有關(guān)。因此，我們需要優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)和crm系統(tǒng)的功能，同時(shí)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，全面提高員工個(gè)人素質(zhì)。對(duì)不同客戶的服務(wù)能力，首先要通過對(duì)客戶的分析認(rèn)識(shí)客戶的貢獻(xiàn)度，對(duì)優(yōu)質(zhì)的客戶能夠提供高于標(biāo)準(zhǔn)化水平的服務(wù)。(3)經(jīng)營績效考核體系導(dǎo)向目前我國農(nóng)村信用合作社進(jìn)行績效考核，其主要關(guān)注的是與經(jīng)營有關(guān)的一些“硬指標(biāo)”，如利潤、存貸款規(guī)模、不良貸款比重、市場(chǎng)占有率等。而對(duì)關(guān)乎信合長遠(yuǎn)發(fā)展的與客戶相關(guān)的軟指標(biāo)幾乎是空白，如高端客戶占有率、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶的貢獻(xiàn)度等。要在信合經(jīng)

28、營過程中實(shí)施客戶導(dǎo)向策略就必須將有關(guān)客戶關(guān)系管理的指標(biāo)納入到經(jīng)營績效考核體系中，將客戶維度的指標(biāo)與經(jīng)營戰(zhàn)略指標(biāo)結(jié)合起來，從而使基層的管理者關(guān)注長期發(fā)展的潛力。 農(nóng)村信用合作社實(shí)施客戶關(guān)系管理的管理創(chuàng)新策略農(nóng)村信用合作社的管理創(chuàng)新策略是針對(duì)不適應(yīng)客戶關(guān)系管理要求的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，在信息管理、人力資源管理以及組織結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行的變革與創(chuàng)新，其目的是創(chuàng)造有利于實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)部管理機(jī)制。(1)從信息管理到知識(shí)管理的變革客戶關(guān)系管理是建立在對(duì)信息收集、利用和分析的基礎(chǔ)上的管理活動(dòng)，對(duì)信息的有效管理是將信息轉(zhuǎn)化為信合關(guān)于客戶的知識(shí)。對(duì)于我國農(nóng)村信用合作社來說信息收集并不難，難的是如何將信息轉(zhuǎn)化成客戶知

29、識(shí)，如何引入知識(shí)管理。知識(shí)管理，就是以信息為基礎(chǔ)，將知識(shí)看作一種可開發(fā)資源的管理思想。其目的就是尋求信息處理能力與人的知識(shí)創(chuàng)新能力的最佳結(jié)合，在整個(gè)管理過程中最大限度地實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，以便達(dá)到將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜耍顾麄兡軌蜃龀鲎钋‘?dāng)?shù)臎Q策。(2)改革人力資源管理，發(fā)揮人力資源優(yōu)勢(shì)我國農(nóng)村信用合作社擁有一大批高素質(zhì)人才，但在人力資源管理上不能適應(yīng)包括客戶關(guān)系管理在內(nèi)的信合發(fā)展戰(zhàn)略的需要，要發(fā)揮人力資源優(yōu)勢(shì)必須對(duì)人力資源管理的各個(gè)方面進(jìn)行改革。在員工招募上，要在人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)上，把堅(jiān)持吸收高素質(zhì)的人才作為一項(xiàng)長期的任務(wù)。不能再為了降低成本招收臨時(shí)人員。在員工培訓(xùn)上，要充

30、分利用網(wǎng)絡(luò)資源組織在線培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工從事不同崗位的工作，通過安排崗位輪換，使員工具備較全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在員工個(gè)人績效考評(píng)上，引入外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，如:請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，或請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行服務(wù)打分等。同時(shí)，要注重評(píng)價(jià)反饋，注重正激勵(lì)，促進(jìn)員工行為的良性循環(huán)。在職業(yè)生涯管理方面，信合對(duì)員工的職業(yè)生涯的規(guī)劃幾乎是空白，員工發(fā)展的空間狹小，改變這一狀況的途徑是拓展員工職業(yè)發(fā)展的空間，收入分配采用多種專業(yè)序列標(biāo)準(zhǔn)，員工可以在專業(yè)的方向上得到發(fā)展，從而促進(jìn)不同層次、不同方向的專業(yè)人才隊(duì)伍的形成。(3)以客戶關(guān)系管理推動(dòng)組織變革客戶關(guān)系管理要求信合保持對(duì)環(huán)境的敏感，具備迅速行動(dòng)的能力。要求的是有機(jī)式的扁平化的

31、組織結(jié)構(gòu)，這樣可以減少經(jīng)營過程中的授權(quán)環(huán)節(jié)，更好地滿足客戶的需要。我國農(nóng)村信用合作社要改變按產(chǎn)品設(shè)置部門或圍繞業(yè)務(wù)處理進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)方式，改為按客戶群體設(shè)置部門，圍繞客戶進(jìn)行組織設(shè)計(jì)，設(shè)立專門的客戶管理崗位、制定管理規(guī)則、明確責(zé)任人。信合內(nèi)部以客戶服務(wù)部門為中心，調(diào)整現(xiàn)有的產(chǎn)品部門的職能，產(chǎn)品部門要為客戶服務(wù)提供支持。同時(shí)各分支機(jī)構(gòu)要針對(duì)單位客戶和個(gè)人客戶已分別設(shè)立了公司業(yè)務(wù)部門和個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門，公司業(yè)務(wù)部門和個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門要承擔(dān)市場(chǎng)營銷管理職責(zé)，更要承擔(dān)客戶關(guān)系統(tǒng)管理的職責(zé)?，F(xiàn)有的產(chǎn)品部門要逐步整合，對(duì)一些為了某成長期后要逐步撤并。 農(nóng)村信用合作社客戶關(guān)系管理的流程再造策略農(nóng)村信用合作社的流程再造策略是對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處理流程、市場(chǎng)營銷模式以電子化的手段進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)和變革，流