客戶需求分析(7.27)6

1、LOGO ThemeGallery ThemeGallery PowerTemplatePowerTemplate 客戶需求分析客戶需求分析 山東分公司山東分公司 老太太買李子老太太買李子 v一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇 到第一個小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果？老太太說你有什么水果？小販 說我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太說我正要買李子。小販 趕忙介紹我這個李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細一看，果然如此。但老太 太卻搖搖頭，沒有買，走了。 v老太太繼續(xù)在菜市場轉。遇到第二個小販。這個小販也像第一個一樣，問老太太買什 么

2、水果？老太太說買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸 的，有甜的，你要什么樣的呢？老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你 嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上 買了一斤李子。 v但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場轉。遇到第三個小販，同樣，問老太太買什么？ （探尋基本需求）老太太說買李子。小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。 但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過縱 深提問挖掘需求）老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說，老太太，你 對兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個孫子，

3、所以你要天天給她買酸 李子吃，說不定真給你生個大胖小子！老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不知 道這個孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求）老太太不懂科學，說不知道。 v小販說，其實孕婦最需要的維生素，因為她需要供給這個胎兒維生素。所以光吃 酸的還不夠，還要多補充維生素。他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？ （引導客戶解決問題）老太太還是不知道。小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐 富，所以你要是經常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個漂 亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當老太太要離開的時候， 小販說我天天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮

4、的，下次來就到我這里來買，還 能給你優(yōu)惠。從此以后，這個老太太每天在他這里買水果。 故故 事事 分分 析析 在這個故事中，我們可以看到：第一個小販急于推銷自己的產品， 根本沒有探尋顧客的需求，自認為自己的產品多而全，結果什么也沒 有賣出去。 v第二個小販有兩個地方比第一個小販聰明，一是他第一個問題問 得比第一個小販高明，是促成式提問；二是當他探尋出客戶的基本需 求后，并沒有馬上推薦商品，而是進一步縱深挖掘客戶需求。當明確 了客戶的需求后，他推薦了對口的商品，很自然地取得了成功。 v第三個小販是一個銷售專家。他的銷售過程非常專業(yè)，他首先探 尋出客戶深層次需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推

5、薦合 適的商品滿足客戶需求。 v他的銷售過程主要分了六步：第一步：探尋客戶基本需求；第二 步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶需求；第 四步：引導客戶解決問題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之 后與客戶建立客情關系。 v 第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的 原因；第三步：激發(fā)客戶需求；第四步：引導客戶解決問題；第五步： 拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關系。 目錄 客戶需求分析的意義客戶需求分析的意義 分類分類客戶的需求分析客戶的需求分析 客戶經營工具及資源客戶經營工具及資源 關關 系系 銷銷 售售 產產 品品 銷銷 售售 需求銷售需求

6、銷售 形象形象 銷售銷售 銷售的層次：銷售的層次： 我們面臨我們面臨 轉型的壓轉型的壓 力和機會力和機會 按照客戶需求做保險按照客戶需求做保險 處于不同的人生階段、不同的職業(yè)、處于不同的人生階段、不同的職業(yè)、 不同的家庭結構、不同的收入水平的客戶不同的家庭結構、不同的收入水平的客戶 對于保險的需求是不同的。對于保險的需求是不同的。 點燃思考點燃思考 客戶分類是找到需求的基礎 客戶需求激發(fā)是成交的前提 充分了解客戶需求是營銷的開始 如果你想要把東西賣給某人，你就應該盡自 己的力量去收集他與你生意有關的情報。不論你 推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點時間來 了解自己的顧客，做好準備，鋪平道路，那

7、么， 你就不愁沒有自己的顧客。 喬.吉拉德 目錄 客戶需求分析的意義客戶需求分析的意義 分類分類客戶的需求分析客戶的需求分析 客戶經營工具及資源客戶經營工具及資源 需求分析原則需求分析原則 靈活運用、善加判斷靈活運用、善加判斷 客戶年齡客戶年齡客戶職業(yè)客戶職業(yè) 客戶收入客戶收入 分類緯度分類緯度 按照客戶收入情況分類 年收入年收入 100 100萬以上萬以上 年收入年收入 20 20萬以上萬以上 年收入年收入 5 5萬以上萬以上 年收入年收入 5 5萬以下萬以下 低收入低收入 大眾大眾 大眾富裕大眾富裕 富裕富裕 客戶情況分析客戶情況分析 富?？蛻簦焊辉？蛻簦?大多數(shù)人都有很強的掙錢能力，喜歡

8、投資，同時更看重自大多數(shù)人都有很強的掙錢能力，喜歡投資，同時更看重自 己的社會地位和身價，希望能夠實現(xiàn)在其資產的保全和轉移。己的社會地位和身價，希望能夠實現(xiàn)在其資產的保全和轉移。 注意：以上種分類僅代表一般特性，不能一概而論，有時需作具注意：以上種分類僅代表一般特性，不能一概而論，有時需作具 體分析體分析 大眾富?？蛻簦捍蟊姼辉？蛻簦捍蠖鄶?shù)人投資的理念較強，自身有也有較強的大多數(shù)人投資的理念較強，自身有也有較強的 掙錢能力。有較強的投資和保障需求。掙錢能力。有較強的投資和保障需求。 大眾客戶：大眾客戶：大多數(shù)人保障需求較明顯，同時也對資產的保值、增大多數(shù)人保障需求較明顯，同時也對資產的保值、增

9、 值有一定興趣。值有一定興趣。 低收入者低收入者：他們因為收入較低，對風險的抵抗脆弱，保障需求更：他們因為收入較低，對風險的抵抗脆弱，保障需求更 加突出加突出 不同收入情況客戶的保險需求 大眾富裕：大眾富裕： 健康保障、養(yǎng)老、子女教育健康保障、養(yǎng)老、子女教育 大眾：大眾： 醫(yī)療、意外、養(yǎng)老、子女教育醫(yī)療、意外、養(yǎng)老、子女教育 富裕：富裕： 高額保障、分散投資功能高額保障、分散投資功能 理念：健康保障、資產規(guī)劃理念：健康保障、資產規(guī)劃理念：健康、子女教育理念：健康、子女教育 、養(yǎng)老、養(yǎng)老 理念：醫(yī)療、養(yǎng)老、子女教育理念：醫(yī)療、養(yǎng)老、子女教育 低收入：低收入： 醫(yī)療保障、重病、意外醫(yī)療保障、重病、

10、意外 理念：意外、健康理念：意外、健康 按客戶職業(yè)情況分類 公務員 打工族 家庭主婦 收入情況收入情況保險需求保險需求 養(yǎng)老規(guī)劃健康保障 子女教育投資 意外保障健康保障養(yǎng)老規(guī)劃 健康保障子女教育 職業(yè)分類職業(yè)分類 1、收入穩(wěn)定，但有失業(yè)風險，收入大多隨年齡增長而增長，但增幅不大； 2、收入構成多數(shù)較為單一，有一定的儲蓄，經濟壓力大； 3、理財傾向注重財產保值，對養(yǎng)老生活、子女教育有較大危機感。 4、有社保，但因企業(yè)不同，繳費數(shù)額差距較大； 5、工作生活壓力較大，對身體健康關注不多，易患重大疾病。 1、雖然有社保，但保障較低，患大病幾率較大，需購買足額的健康險，意外 風險及家庭責任原因，需購買足

11、夠的身價保障。 2、有理財需求，主體在于一定的收益及各階段的規(guī)劃，特別在于養(yǎng)老保障。 群體群體 特點特點 打工族 需求需求 分析分析 保險保險 計劃計劃 意外（年收入的20倍左右） 投資（年收入10%-15%） 養(yǎng)老（年收入的10倍左右） 保障計劃一：長期保障與理財相結合 祥瑞一生+吉祥至尊 保障計劃二：健康保障與理財相結合 健康福享+尊尚人生（吉祥至尊） 1、收入穩(wěn)定，隨年齡增長職級和收入不斷提升，有一定的經濟購買能力； 2、對生活品質要求較高，對理財收益及財產轉移有這異于尋常的興趣； 3、社會保障全面，對保險略有偏見； 4、應酬較多、工作壓力及心理壓力較大，大病幾率較高； 5、對家庭責任感

12、較強，個人死亡對家庭經濟來源構成沉重打擊。 1、具有理財觀念，但關注收益及財產轉移，特別是財產分割，對生活品質要 求較高，需購買高額養(yǎng)老產品進行補充； 2、健康風險較大，雖然社會保障全面，但為保證生活品質，仍需一定的大病 保險，但不迫切，家庭責任較重且因工作原因，需購買足夠的身價保障 群體群體 特點特點 需求需求 分析分析 保險保險 計劃計劃 公務員 意外（年收入的20倍左右） 投資（年收入10%-15%） 養(yǎng)老（年收入的10倍左右） 保障計劃一：長期保障與理財相結合 祥瑞一生+尊尚人生 保障計劃二：理財規(guī)劃與重疾相結合 吉祥至尊+健康福享 1、收入較高但不穩(wěn)定，投資較為關注收益，注重財產的保

13、值增值； 2、大多沒有財務安排的意識，但又意識到了財產安全及轉移的重要性； 3、危機意識較強。見識較廣闊， 4、多為家庭收入支柱，應酬較多，忙于生意飲食不規(guī)律； 5、無社會保障，一旦身體出現(xiàn)問題，收入中斷，家庭生活影響巨大。 1、進行合理的理財規(guī)劃和財務安排，保險產品推薦要以分紅險為主，溝通 理財觀念，規(guī)劃養(yǎng)老及遺產； 2、多數(shù)具有責任感，多溝通個人對于家庭的重要性，提高人身保障及健康 保障，防止因自身出現(xiàn)問題，家人生活受到毀滅性打擊 群體群體 特點特點 家庭主婦 需求需求 分析分析 保險保險 計劃計劃 意外（年收入的30倍左右） 投資 （年收入15%-20%） 健康（年收入的10倍左右） 保

14、障計劃一：身價與長期理財結合 定期壽險+吉祥至尊+尊尚人生 保障計劃二：理財與長期保障結合 尊尚人生+祥瑞一生 按照客戶年齡階段分類按照客戶年齡階段分類 學習成長期學習成長期單身期單身期家庭形成期家庭形成期家庭成長期家庭成長期家庭成熟期家庭成熟期退休期退休期 出生出生 參加參加 工作工作 結婚結婚 子女子女 出生出生 子女子女 獨立獨立 退休退休 現(xiàn)現(xiàn) 金金 流流 量量 購買保險的主要階段購買保險的主要階段 家庭成熟階段家庭成熟階段家庭形成階段家庭形成階段 1、生命價值的保障、生命價值的保障 （對父母的責任）（對父母的責任） 2、儲蓄的需要（要、儲蓄的需要（要 成家立業(yè)）成家立業(yè)） 3、防重病

15、（增強抗、防重?。ㄔ鰪娍?風險能力，減少財務風險能力，減少財務 危機）危機） 1、生命價值保障（對家、生命價值保障（對家 庭的責任）庭的責任） 2、儲蓄：、儲蓄： （對小孩身涯的規(guī)劃；養(yǎng)（對小孩身涯的規(guī)劃；養(yǎng) 老基金）老基金） 3、財產的保值、增值、財產的保值、增值 （財務需求）（財務需求） 4、預防疾病、預防疾病 1 1、預防疾病、預防疾病 2 2、退休養(yǎng)老基金、退休養(yǎng)老基金 3 3、財務規(guī)劃（資產、財務規(guī)劃（資產 保值、增值、避稅等）保值、增值、避稅等） 4 4、度假旅游基金、度假旅游基金 5 5、生命價值保障、生命價值保障 （對子女的責任）（對子女的責任） 不同年齡階段客戶的需求分析不同

16、年齡階段客戶的需求分析 單身期的需求單身期的需求 家庭成熟階段家庭成熟階段家庭形成階段家庭形成階段家庭成長階段家庭成長階段 1、偏重意外保、偏重意外保 險與醫(yī)療保險險與醫(yī)療保險 2、購買必要的、購買必要的 人壽保險人壽保險 3、如有條件，、如有條件， 可考慮投資性保可考慮投資性保 險險 1、偏重意外、偏重意外、 醫(yī)療、重疾醫(yī)療、重疾 2、注重養(yǎng)老金、注重養(yǎng)老金 保險保險 3、為子女儲備、為子女儲備 必須的教育金必須的教育金 1、注重養(yǎng)老、注重養(yǎng)老 規(guī)劃、財產增規(guī)劃、財產增 值值 2、考慮通過、考慮通過 保險進行資產保險進行資產 安全轉移安全轉移 不同年齡階段客戶的保險需求分析不同年齡階段客戶的

17、保險需求分析 時刻關注客戶需求時刻關注客戶需求 生日即將來臨生日即將來臨 結婚時結婚時 7 7、子女誕生時、子女誕生時 8 8、有親屬要撫養(yǎng)時、有親屬要撫養(yǎng)時 9 9、社會重大風險事故發(fā)生時、社會重大風險事故發(fā)生時 1010、客戶生病時、客戶生病時 1111、身邊有人遭遇疾病、意外、死亡時、身邊有人遭遇疾病、意外、死亡時 1212、有大筆收入時、有大筆收入時 1313、資金寬余時、資金寬余時 1414、有新條款出臺時、有新條款出臺時 1515、產品停售時、產品停售時 即使沒有以上情況出現(xiàn)，你也要自己定好計劃，周期 性拜訪、聯(lián)系客戶，比如定期贈送報刊材料等。 總之，關鍵要與客戶保持聯(lián)絡并提供優(yōu)質

18、服務！總之，關鍵要與客戶保持聯(lián)絡并提供優(yōu)質服務！ ！ 當客戶有事情，尤其是與保單有關的事情，一定要第當客戶有事情，尤其是與保單有關的事情，一定要第 一時間讓客戶見到你。一時間讓客戶見到你。 1、產品組合不同 2、溝通方式不同 3、切入點不同 。 不同客戶不同客戶 不同措施不同措施 客戶需求分析的目的客戶需求分析的目的 根據需求，導入產品，成交保單 實例：以收入為模型 了解客戶情況，挖掘客戶需求了解客戶情況，挖掘客戶需求 第一步第一步 當家庭出現(xiàn)危機時，我們將怎么應付？當家庭出現(xiàn)危機時，我們將怎么應付？ 存錢是為了什么存錢是為了什么( (養(yǎng)老、教育、醫(yī)療養(yǎng)老、教育、醫(yī)療) ) 想在任何情況下都保

19、持這樣的生活嗎？想在任何情況下都保持這樣的生活嗎？ 人常說富不過三代，您想富幾代？人常說富不過三代，您想富幾代？ 收入層次收入層次 潛在需求潛在需求 低收入者低收入者年收入很低，收入剛夠生活年收入很低，收入剛夠生活 大眾收入大眾收入年收入可以，有一定的盈余年收入可以，有一定的盈余 大眾富裕大眾富裕年收入較高，比較講究品質年收入較高，比較講究品質 富裕富裕 年收入很高，生活富足奢華年收入很高，生活富足奢華 誠實回應，提出合理建議誠實回應，提出合理建議 強調保障，專注風險分散和家庭支柱強調保障，專注風險分散和家庭支柱 保障同時，有效積累財富并防范風險保障同時，有效積累財富并防范風險 前景描繪，借助

20、朋友介紹及從眾心理前景描繪，借助朋友介紹及從眾心理 財務規(guī)劃，合理規(guī)劃遺產及經營風險財務規(guī)劃，合理規(guī)劃遺產及經營風險 第二步第二步 收入層次收入層次 低收入者低收入者年收入很低，收入剛夠生活年收入很低，收入剛夠生活 大眾收入大眾收入年收入可以，有一定的盈余年收入可以，有一定的盈余 大眾富裕大眾富裕年收入較高，比較講究品質年收入較高，比較講究品質 富裕富裕 年收入很高，生活富足奢華年收入很高，生活富足奢華 保障計劃保障計劃 愛上你的計劃愛上你的計劃 突出賣點優(yōu)勢突出賣點優(yōu)勢 勇敢地告訴客戶，我的計劃勇敢地告訴客戶，我的計劃 是最適合您當前情況的。是最適合您當前情況的。 如果我是您，我會這么做的如果我是您，我會這么做的 第三步第三步 強調風險保障，督促立即實施強調風險保障，督促立即實施 沒飯吃了您可以現(xiàn)做沒飯吃了您可以現(xiàn)做 沒衣穿了您可以現(xiàn)置沒衣穿了您可以現(xiàn)置 沒保險了您能現(xiàn)買嗎沒保險了您能現(xiàn)買嗎 我可以保證隨時來為您服務 但是，您能保證永遠有權