店面培訓(xùn)流程指導(dǎo)手冊(cè)

1、店面培訓(xùn)流程指導(dǎo)手冊(cè)（培訓(xùn)部?jī)?nèi)部專用）一、跟市場(chǎng)部經(jīng)理了解客戶基本信息1：店鋪類型（酸奶家族或臻好時(shí)）2：店型（工坊、創(chuàng)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、世家）3：客戶信息（姓名、性別、性格、年齡、聯(lián)系方式、地址、店鋪裝修情況、經(jīng)營(yíng) 方式、資金是否充足、有無(wú)尾款、奶源、有無(wú)特殊要求、設(shè)備購(gòu)買情況、物料是否到達(dá)、合同是否已簽、）二、到財(cái)務(wù)領(lǐng)取相關(guān)培訓(xùn)資料或通知公司提前發(fā)放1：合同書 (一式兩份 )備注：簽完合同拍照給市場(chǎng)部經(jīng)理確認(rèn)2：領(lǐng)取培訓(xùn)手冊(cè)（酸奶家族：店鋪經(jīng)營(yíng)手冊(cè)與促銷，店鋪服務(wù)規(guī)范和衛(wèi)生手冊(cè)、店鋪開(kāi)業(yè)籌備手冊(cè)、酸奶知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)手冊(cè)、產(chǎn)品技術(shù)手冊(cè)、店面運(yùn)營(yíng)手冊(cè)）（臻好時(shí)：產(chǎn)品技術(shù)手冊(cè)、店鋪服務(wù)規(guī)范和衛(wèi)生手冊(cè)、店

2、面運(yùn)營(yíng)手冊(cè)）3：給加盟商一封信（留給客戶）4：商標(biāo)使用授權(quán)書（蓋章的給客戶、無(wú)章的帶回公司）5：合作商確認(rèn)一覽表6：客戶服務(wù)信息反饋調(diào)查表7：市場(chǎng)部客戶信息回饋表8：培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)日志9：加盟商滿意度調(diào)查表10：菌種（ 900、004）、簽字，按手印11：到店確認(rèn)書（以實(shí)際到店時(shí)間為準(zhǔn)）注意：所有合同、 文件需要培訓(xùn)經(jīng)理填寫的必須認(rèn)真填寫！因?yàn)榕嘤?xùn)經(jīng)理個(gè)人失誤造成的損失，全部從提成扣除。用文件夾把資料、菌種整齊裝好，避免弄臟亂及丟失三、提前跟客戶聯(lián)系1：介紹自己，通知大約到達(dá)時(shí)間2：詢問(wèn)具體路線（當(dāng)天有無(wú)班車）3：詢問(wèn)裝修進(jìn)展情況（硬裝和軟裝、水電、門頭）4：詢問(wèn)物品采購(gòu)情況， 盡量讓客戶提前購(gòu)

3、買， 或者讓客戶查好購(gòu)買地點(diǎn)，以提高工作效率；例如：【xx 板您好，我是美食美客市場(chǎng)部的培訓(xùn)經(jīng)理，我姓 xx，接下來(lái)貴店的培訓(xùn)工作將由我來(lái)負(fù)責(zé)，希望我們合作愉快。我大約xx 號(hào)到， xx老板：店鋪都裝修好了嗎？ (若沒(méi)完工，可講先裝水電及室內(nèi) ) 店里用的展示柜，雙溫冰柜等買了嗎？（若沒(méi)有，可講 xx 老板您先把這些東西買了，或者查好當(dāng)?shù)氐木频暧闷放l(fā)市場(chǎng)及奶茶配料店所在地，咱沒(méi)必要在買東西上浪費(fèi)太多時(shí)間，咱要多用些時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)技術(shù)） 好， xx 號(hào)見(jiàn)，拜拜?！克?、到達(dá)店面后1：a：介紹自己b：消除客戶的戒備心c：站在客戶角度消除對(duì)公司的疑慮d：增加信心（ 1 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 2 成功案例 3 公司實(shí)

4、力 4 售后服務(wù)）e：消除客戶個(gè)人疑慮。2：到店a：先到店面（注意：有的客戶可能去車站接我們，所以需在下車前提前跟客戶聯(lián)系）B：見(jiàn)到客戶（ xx 老板您好，我是 xx，感謝您對(duì)美食美客的信任，希望我們合作愉快）c：查看店面裝修情況（店內(nèi)水電設(shè)備是否齊全，尤其注意無(wú)菌室是否已安裝 10A 插座，及是否走的是 4 平方或以上線路）對(duì)店面進(jìn)行軟裝指導(dǎo)。d：了解店鋪周圍環(huán)境， 簡(jiǎn)單做一下店址的評(píng)估 【目的是增加客戶信心 ，要點(diǎn)出幾點(diǎn)店址的優(yōu)越性，例如：（商業(yè)街店 :可從人流量上、距離冷飲店的距離以及冷飲店的經(jīng)營(yíng)情況上進(jìn)行肯定）；（小區(qū)附近店：可從小區(qū)住戶數(shù)量，小孩較多等進(jìn)行肯定） ; ( 學(xué)校附近店：

5、學(xué)生的消費(fèi)喜好，學(xué)生數(shù)量上進(jìn)行肯定 )e：與客戶溝通，以進(jìn)一步樹(shù)立客戶信心（可通過(guò)提問(wèn)的方式，讓客戶自己闡述項(xiàng)目的優(yōu)越性，我們要適時(shí)加以認(rèn)同和肯定）問(wèn)題如下 :1：為什么選擇手工酸奶這個(gè)項(xiàng)目？（我們要肯定客戶有發(fā)展的眼光，再對(duì)奶制品的市場(chǎng)前景進(jìn)行下分析，以加強(qiáng)信心）2：為什么選擇做加盟？ （借這個(gè)問(wèn)題強(qiáng)調(diào)下我們做的是品牌和技術(shù)服務(wù)而不是賣設(shè)備的， 以減輕客戶對(duì)公司配送設(shè)備的不滿）3：為什么選擇我們品牌？【介紹公司實(shí)力： （我們是行業(yè)領(lǐng)頭人， 3000 家店品牌沉淀積累，四季熱賣的產(chǎn)品線，上門服務(wù)，手把手教學(xué)等）。介紹我們培訓(xùn)過(guò)的優(yōu)質(zhì)店面，進(jìn)一步加強(qiáng)信心】4：在溝通中可以時(shí)不時(shí)的提出自己培訓(xùn)店面

6、的經(jīng)歷，還可以配合展示一些拍攝的店面圖片，通過(guò)這種方式提升客戶的信心，獲得客戶的信任。3：給客戶做一個(gè)大概的時(shí)間規(guī)劃:a：物品采購(gòu)時(shí)間b：協(xié)助客戶到廣告公司做一下宣傳資料時(shí)間c：提貨時(shí)間d：設(shè)備調(diào)試，教技術(shù)時(shí)間e：制定宣傳促銷方案時(shí)間4 ：重點(diǎn)小結(jié)： 在這一部分，溝通會(huì)是非常重要的事情，有些人認(rèn)為這種溝通可做可不做， 但到后面的步驟中就會(huì)吃到苦頭。 這種溝通不光要做，還要仔細(xì)的一步步的耐心的去做。溝通有三個(gè)目的：A：通過(guò)溝通，讓客戶對(duì)這種選擇對(duì)這份事業(yè)更加的有信心，消除客戶猶豫不決的心理。B：通過(guò)溝通，和客戶建立起感情，同時(shí)將專業(yè)度傳遞給客戶，和客戶建立起信任。有了感情和信任，那后面的工作就好

7、展開(kāi)。如收余款的問(wèn)題以及培訓(xùn)的問(wèn)題。 C：通過(guò)溝通，了解客戶的脾氣性格想法。仔細(xì)分析，以確定下一步的工作方法。五、開(kāi)展工作1 、物品采購(gòu)： 采購(gòu)之前，先行跟客戶或者市場(chǎng)部經(jīng)理們確認(rèn)。A：客戶的店型是什么店型，涉及店型配送物品的不同。同時(shí)了解是否有贈(zèng)送的技術(shù)等等。B：研究客戶的物料清單，如吸管是否在公司購(gòu)買，通過(guò)物料單了解客戶都做什么樣的產(chǎn)品。采購(gòu)清單：a：大件物品： 展示柜（ 300 左右），雙溫操作臺(tái)，飲水機(jī)（普通型），電磁爐（普通型） , 水槽，消毒柜，開(kāi)水器，凈水器，制冰機(jī)，烤箱。b ：小件物品： 兩個(gè)不銹鋼桶（直徑 30-35 ），四個(gè)不銹鋼小盆（圓柱型 20CM 左右，稱糖，盛放吧臺(tái)

8、用具） ，兩個(gè)不銹鋼舀子 （長(zhǎng)、短把各一），兩個(gè)小密網(wǎng)勺（直徑 5-10 ），小打蛋器（20-30CM）,一把小湯勺（挖糖用），四個(gè)小瓷碗（ 250ML 左右，蒸雙皮奶和奶酪用的）， 8-10 個(gè)果汁杯（店內(nèi)消費(fèi)飲品用）， 6-8 個(gè)玻璃碗（做 DIY 酸奶、水果撈用）， 4-6 個(gè)條子壺（盛放液體酸奶、巴氏鮮奶）， 1-2 個(gè)量杯（ 2000 ）， 1-2 個(gè)周轉(zhuǎn)箱（降溫，周轉(zhuǎn)奶用），菜板，刀具（切水果用），蒸鍋（直徑 30-35CM 電磁爐適用）， 果粉盒。以上在酒店用品批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)買c：生料帶一卷，在五金店購(gòu)買d：一節(jié) 7 號(hào)電池、燕尾夾、剪刀、保鮮膜、托盤、抹布、漏斗、鋼絲球、垃圾桶、拖

9、把、抽紙等 在超市購(gòu)買 e：白砂糖 食品批發(fā)市場(chǎng)，糧油店 備注：以上清單請(qǐng)與目前的配置表進(jìn)行比對(duì)和確認(rèn)，以免買重。也可查閱加盟商采購(gòu)物品詳表 PPT版。2、采購(gòu)齊后跟客戶溝通先打款再提貨a：盡早提，不要因?yàn)榕驴蛻舨淮蚨蠒r(shí)間。b：可允許客戶先看一下合同 （注意只能給客戶看一份并且不能帶走，并且不能更改合同內(nèi)容）c：假如客戶要求先看設(shè)備，在溝通無(wú)果的情況下：不打款：1：不允許看設(shè)備和貨物，實(shí)在不行和客戶經(jīng)理聯(lián)系溝通。2：向市場(chǎng)部經(jīng)理申請(qǐng)， 且在市場(chǎng)部經(jīng)理跟物流提前打好招呼的前提下（注意只看不提）打款：（一定要明確具體余款數(shù)，打款小票拍照發(fā)公司）簽合同：1：打款后把合同、授權(quán)書先簽好，并且先拿到客

10、戶的身份證復(fù)印件和照片。2：簽合同時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，簽完合同后拍照發(fā)公司核實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤。備注：如果之前溝通充分，這里會(huì)方便很多，要從專業(yè)性的角度去征服客戶，去利用之前溝通獲得的信任。同時(shí)，禁止見(jiàn)到客戶的第一時(shí)間就要求打款。如果遇到客戶提前已經(jīng)把小件購(gòu)買完畢的情況，也禁止直接提打款的事。 可以先跟客戶多溝通， 評(píng)估店面，了解情況，給予信心。看時(shí)機(jī)合適再提打款事宜。、協(xié)助客戶提貨：A：在去提貨之前先跟客戶說(shuō)明：酸奶機(jī)運(yùn)費(fèi)是由公司負(fù)擔(dān)，其他貨物運(yùn)費(fèi)是由客戶自己負(fù)擔(dān)。B：到物流公司后：要先檢查貨物，若有破損，先找物流公司，再向市場(chǎng)部經(jīng)理如實(shí)反映情況。且注意穩(wěn)定客戶情緒，明確是物流的責(zé)任，小問(wèn)題自己靈活處理

11、。C：靈活節(jié)約時(shí)間，若讓物流送，確定好金額，一定要確認(rèn)好時(shí)間并且更改聯(lián)系電話，避免不及時(shí)而耽誤工作。備注：提貨之前一定把物流費(fèi)用問(wèn)題跟客戶溝通到位，讓客戶有個(gè)心理上的準(zhǔn)備和資金上的準(zhǔn)備。以免出現(xiàn)對(duì)于物流費(fèi)用客戶接受不了或者客戶沒(méi)帶夠錢的情況。還有物流的問(wèn)題，如果出現(xiàn)物流破損的問(wèn)題，一定要跟客戶私下溝通，一起去找物流的責(zé)任。避免出現(xiàn)客戶和物流一起找公司責(zé)任的情況。4、設(shè)備的安裝調(diào)試：酸奶機(jī)的調(diào)試：A：接好水龍頭（注意生料帶纏好，尤其是出水口，定要纏緊、擰好，可用工具）B：連接好插座線，用工具擰緊C：講機(jī)器的構(gòu)成：水浴鍋、配電箱、發(fā)酵箱三部分D：加純凈水（加水位管上兩指以下，一半以上。并且一月?lián)Q一

12、次）E：溫控表的調(diào)節(jié)（先介紹基本的原理作用，水浴鍋：85-90 度，發(fā)酵箱： 40-45 度）F：介紹加熱管、排風(fēng)扇、感溫探頭、開(kāi)關(guān)的等使用方法及維修。封口機(jī)調(diào)試：A：零件講解B：機(jī)器拆裝C：?jiǎn)栴}處理D：功能講解收銀機(jī)：A：收銀機(jī)的組裝B：收銀機(jī)的基本操作或使用C：小問(wèn)題的處理D：教受客戶自主學(xué)習(xí)備注 ：讓客戶注意不要讓小朋友碰機(jī)器防止?fàn)C傷。5、奶源的尋找。北方（鮮奶）：A：畜牧局查詢B：網(wǎng)上查詢（例如58、趕集）C：咨詢客戶當(dāng)?shù)仵r奶奶源。南方（純牛奶）：A：到客戶地之前就可進(jìn)行找奶源的工作。首先與市場(chǎng)部經(jīng)理溝通，了解之前在該地是否有奶源信息，如果沒(méi)有，可在百度，58，趕集等網(wǎng)站進(jìn)行奶源的尋找

13、工作。B：同時(shí)也可電話溝通時(shí)告知客戶，我們給你找奶源，你自己也要在周圍通過(guò)關(guān)系等找一下奶源。C：同時(shí)在南方，很少有生奶奶源，我們可以直接撥打蒙牛、伊利（當(dāng)?shù)啬蹋┑娜珖?guó)服務(wù)熱線，與他們?cè)诋?dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商聯(lián)系，購(gòu)買盒裝奶，也可順便咨詢一下臨期奶，價(jià)格更便宜。D：網(wǎng)購(gòu)牛奶（淘寶）。6、教授酸奶制作技術(shù)：A：鮮奶的檢測(cè)： a: 乳汁劑測(cè)比重（數(shù)值越小，水分含量越高）b: 煮沸實(shí)驗(yàn)（觀察有無(wú)棉絮狀沉淀物）c : 酒精實(shí)驗(yàn)（跟酒精中和觀察是否有沉淀物）B：凝固型酸奶、攪拌型酸奶的制作工藝以及注意事項(xiàng)。C：出奶標(biāo)準(zhǔn)：a：看狀態(tài)是否成凝固狀；b：嘗口感是否酸甜；c：用 PH 試紙測(cè)酸度是否在4.3 左右D：我們制

14、作一次讓客戶記好筆記，客戶單獨(dú)制作兩次。備注：在制作酸奶技術(shù)方面，除了酸奶的制作之外，一定要講酸奶的制作細(xì)節(jié)和原理， 每個(gè)動(dòng)作做和不做的原理， 分析出奶的各種原因，每個(gè)酸奶產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，適應(yīng)人群，能夠針對(duì)不同的消費(fèi)者怎樣去推薦不同的酸奶產(chǎn)品。7、教授飲品制作技術(shù)：每個(gè)系列我們至少要做一款產(chǎn)品，切記一定要客戶多動(dòng)手， 讓客戶把每個(gè)系列的產(chǎn)品都做一下，且做好筆記。以方便到時(shí)我們離開(kāi)。備注：在產(chǎn)品技術(shù)方面，除了產(chǎn)品的制作之外，一定要講產(chǎn)品的制作細(xì)節(jié)和 原理，每個(gè)動(dòng)作做和不做的原理，每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，適應(yīng)人群，能夠針對(duì)不同的消費(fèi)者怎樣去推薦不同的產(chǎn)品。8、教授店面運(yùn)營(yíng)的知識(shí)。在傳授技術(shù)的空閑時(shí)

15、間，可與客戶進(jìn)行營(yíng)業(yè)的模擬情景訓(xùn)練，以提升客戶的店面接待能力，同時(shí)跟客戶教授店面運(yùn)營(yíng)的知識(shí)。 可以把之前培訓(xùn)的成功店面的經(jīng)驗(yàn)教授給客戶。六、開(kāi)業(yè)活動(dòng)1：進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)，制作價(jià)目表，定制開(kāi)業(yè)活動(dòng)（制定宣傳促銷方案：A：首先把店內(nèi)裝飾好（墻體用產(chǎn)品海報(bào)、價(jià)目表、桌椅裝飾等）；B：試營(yíng)業(yè)（目的：完善產(chǎn)品制作技術(shù)，熟悉售賣流程）：a:明確試營(yíng)業(yè)的時(shí)間（一般3-5 天），并且確定開(kāi)業(yè)具體時(shí)間（除風(fēng)俗之外，更要注意天氣和人氣，一般是周末）；b: 店內(nèi)干凈、衛(wèi)生，并且用氣球等簡(jiǎn)單裝飾；c:產(chǎn)品種類齊全，產(chǎn)品制作嫻熟； d: 確定優(yōu)惠活動(dòng)（準(zhǔn)備小品嘗杯，做免費(fèi)試吃；全場(chǎng)產(chǎn)品折扣銷售，一般為八折）C：開(kāi)業(yè)（目的：

16、通過(guò)開(kāi)業(yè)活動(dòng)聚集人氣，提高本店在當(dāng)?shù)氐闹?，以推?dòng)銷售工作）a:店鋪裝飾（門口用拱門、花籃裝飾，用橫幅、易拉寶、海報(bào)等標(biāo)明優(yōu)惠活動(dòng)，店內(nèi)用氣球點(diǎn)綴）b: 優(yōu)惠活動(dòng)（在門口、店內(nèi)搞免費(fèi)試吃，免費(fèi)贈(zèng)送小朋友氣球；全場(chǎng)產(chǎn)品買二贈(zèng)一或買三贈(zèng)一； 消費(fèi)滿 18 元贈(zèng)送積分卡、滿 38 元贈(zèng)送會(huì)員卡等）D：不同商圈的活動(dòng)選擇：a:小區(qū)附近（利用儲(chǔ)值卡發(fā)展訂奶，借助兒童玩具聚集人氣）b: 學(xué)校附近（重點(diǎn)利用積分卡，借助微信、微博，游戲競(jìng)技等）c:商業(yè)街（重點(diǎn)利用會(huì)員卡， 通過(guò)折扣活動(dòng)聚集人氣）2：采購(gòu)開(kāi)業(yè)物品。例如：水果，試飲杯，氣球，拱門，紅地毯，條幅，海報(bào)，宣傳單頁(yè)、花籃。3：提前一天準(zhǔn)備好開(kāi)業(yè)產(chǎn)品，

17、提前預(yù)備好零錢。4：開(kāi)業(yè)需要的人員安排。5：開(kāi)業(yè)后總結(jié)。七：幫客戶總結(jié)回顧1，輔助客戶自主盤點(diǎn)賬目和物品。2，細(xì)致梳理所有產(chǎn)品制作和細(xì)節(jié)。3，解決客戶疑慮。4，幫助客戶預(yù)備下一次訂貨清單。八、準(zhǔn)備離開(kāi)1：至少提前一天通知客戶什么時(shí)候離開(kāi)， 嚴(yán)禁在不通知客戶的情況下離開(kāi)。2：告知客戶訂貨服務(wù)電話。3：提前和公司溝通，下一步安排。4：填寫剩余表格，并合影。備注：跟客戶溝通離開(kāi)期限的問(wèn)題，可以在客戶打款后，制作產(chǎn)品的時(shí)候，可以告訴他，要認(rèn)真仔細(xì)的學(xué)習(xí)產(chǎn)品，因?yàn)榕嘤?xùn)的時(shí)間比較緊張。同時(shí)建議客戶盡量把生活重心放在學(xué)習(xí)培訓(xùn)和開(kāi)店?duì)I業(yè)上，以避免雜事影響培訓(xùn)進(jìn)度。多提幾次做好鋪墊讓客戶更能接受。在臨近離開(kāi)時(shí)，如客戶不