客服柜臺人員述職報告

1、客服柜臺人員述職報告導(dǎo)語：客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個（以下小編為大家介紹客服柜臺人員述職報告文章，僅供參考 ！客服柜臺人員述職報告尊敬的XX領(lǐng)導(dǎo)：從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試， 我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng) 過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。 有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全 力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負。本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三 天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服

2、部主管管理客服部所有 員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正 常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定 的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的 學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況 做出如下匯報：一、目前客服部主要工作1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。4、每日郵件收發(fā)。5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。6、播音室日常工作。二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常， 前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，

3、全部實行商場正常早晚班 制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的 狀況，業(yè)務(wù)熟練。2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。4、客服部前臺工作細致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。5、播音室工作進展順利。三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足1、前臺簡化接待客戶投訴流程現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴-電話投訴所屬樓層主管-直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成 樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可 做，另一方面樓層主

4、管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣 的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投 訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必 會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別 是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。2、工作記錄缺失前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前 臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng) 中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄， 失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每 日臨時播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這 種工作方式導(dǎo)

5、致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能 推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追 究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職 責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失 嚴重，無法長期開展工作的一個原因。3、客服部員工考勤紀(jì)律差客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時， 均nextpage以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查 崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管 批準(zhǔn)，相互包庇。4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗 量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。5、客服部相關(guān)職能

6、轉(zhuǎn)移客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購 等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事， 思想懶散。6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員 對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務(wù)，客戶 維護、回訪等工作。四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期 間嚴格管理，嚴查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓 部門工作紀(jì)律。2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程， 退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后 客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。3、

7、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā) 記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工 作和主管管理員工。4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固 定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對 vip會員客戶進行 追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以 舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電 話外線撥打要做登記等。6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán) 責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管 理不力造成

8、混亂。由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟 悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些 措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌， 希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流 量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商 場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模， 借此裝修之際進行加強管理勢在必行。我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客 服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客 服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司 能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在

9、的工作崗位工作下去，我相信 自己有這個能力當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為 公司的發(fā)展做出我最大的貢獻！特此報告日期:20XX年X月XX日客服柜臺人員述職報告尊敬的XX領(lǐng)導(dǎo)：您好！現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述。我們 XXX商城 經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上， 進行崗職陳述。隨著中國加入 WTO首聯(lián)集團成立，公司產(chǎn)權(quán)制度 的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力?！叭昴ヒ粍Α?，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責(zé) 范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但 是對我而言，在這

10、個年紀(jì)，擔(dān)任這個職務(wù)，仍感到很大的壓力。因 為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生 存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。我深知責(zé)任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立 “四有”形象。我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐 心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維 持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們 的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都 在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質(zhì)對于

11、商城形象是相當(dāng) 重要的。從某種程度上說，他們比任何一個 XXX人都更體現(xiàn)商城的 素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直 接快捷的方法。素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的 引導(dǎo)。所以，重點要座以下四點：第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機會，讓值班經(jīng)理 獲得更好的培訓(xùn)。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多 的能量，這樣才能在工作中游刃有余。第二，嚴把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科 考試的重點，但是我總認為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處 的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之 風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這

12、樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀(jì)輕， 形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善 于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴于律己的苛刻意識。讓 他們有職業(yè)化表率的意識。第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們 年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有， 每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所 以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把 不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣 氛積極、通達、樂觀。二、以“快”準(zhǔn)”穩(wěn)”樹

13、立收銀品牌形象。到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速 度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動 速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平 時不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首 次接手收銀部后要考慮的工作。我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使 XXX收 銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的 特點就是“快”準(zhǔn)”穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通 過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收 銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點。可謂一 舉多得。三、注重員工的思想動

14、態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié) 助營業(yè)部部長與主管調(diào)動員工積極性。調(diào)動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能 夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒， 人員調(diào)動較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情 緒應(yīng)該是目前工作的重點。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和 運營流程；另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時糾偏。我們總 說處罰不是目的，而我認為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。 讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時 也感到自信與榮譽，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動員工積極性。四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。 現(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要 繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率 綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的 使用效率，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更 長久。以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解， 對服務(wù)辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需 要與具體主管進行進一步的探討。