推動鐵路客貨營銷革新

1、推動鐵路客貨營銷革新 武漢鐵路分局地處九省通衙的華中腹地，歷來為溝通南北、連接東西的交通樞紐。近幾年來，隨著運輸市場的充分發(fā)育，航空、公路、水運迅猛發(fā)展、形成了“公路通兩江”，“兩航兩機場”的獨特格局，與鐵路展開了日益激烈的競爭因此，分局在運輸市場中的份額逐年減少，運輸經(jīng)營困難重重面對嚴峻形勢，去年我們以市場為導向.從解放思想，轉變觀念入手，強化全體員工的危機意識、服務意識和“搶灘”意識，大力推進客貨營銷改革，初步形成了貨源止滑補欠、客流穩(wěn)步上升、行包跳躍增長的良好態(tài)勢。主要作法是: 一、克服“夜郎自大”的盲目樂觀情緒，樹立“不進則退不改則衰”的危機意識。 轟轟烈烈的市場競爭大潮在鐵路“大墻”

2、外喧鬧廠幾年.競爭對手兵臨城下，可是我們的一些干部職工仍然無動于衷，“站在城頭”安之若素，不為所動，依然以為鐵路是國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)，是國家特保企業(yè)，虧不了、垮不了，看不到鐵路運輸市場份額日漸減少的危機。為此.我們走了以下兩步棋: 其一，開展市場形勢教育，用嚴峻的現(xiàn)實警醒職工。近幾年來，我們雖然經(jīng)常講要增強危機意識，但干部職工并沒引起重視。針對這種情況，我們首先組織市場調查。分局黨委書記、分局長邵力平帶領主要窗口單位、分局黨委宣傳部和客貨運處室領導和分局報、臺記者，以旅客的身份乘坐武漢至宜昌高速公路豪華大巴，重走了一次導致分局“三峽”號旅游列車停開的“華容道”.看到了自己的不足。同時，我們還通

3、過對107國道每日進出武漢貨物流量的調查，給分局干部職工上了一堂市場經(jīng)濟課。以此為契機.我們利用企業(yè)自辦電視臺、武漢鐵道報等傳播媒體，通過報告會、宣講會等多種形式，發(fā)動各級黨的報告員、宣傳員向干部職工宣講航空、公路、水運對鐵路形成的強勁態(tài)勢和分局運輸生產(chǎn)經(jīng)營面臨的形勢，組織干部職工從客運售票廳、候車室、貨運營業(yè)廳、倉庫和列車車廂，看分局運輸市場份額下降的嚴酷現(xiàn)實，使干部職工強烈地感受到.“鐵老大”時f一吐已經(jīng)結束，高枕無憂必然導致危機四伏，不闖市場就會永遠丟掉市場，進而增強了干部職工的生存意識。 其二，傳遞市場竟爭壓力，在改革機制中強化職工的危機感。針對一些干部職工對企業(yè)經(jīng)營困難漠不關心，缺乏

4、危機感的狀況，我們認為，必須通過改革現(xiàn)行的機制，把市場競爭的壓力傳遞給每個職工，為此.我們加大了企業(yè)改革的力度:一是改革經(jīng)營機制，對客貨運站貨場、行包車間實行公司化管理，賦予充分的自主權。二是改革用工機制，采取“張傍招賢、擇優(yōu)錄用、競爭上崗”的形式，招聘營銷“窗口”和關鍵崗位千部職工，并嚴格考核工作實績。三是改革分配機制，根據(jù)不同工種和不同崗位，制定了多種形式的收入分配辦法。改革三種機制后，廣大干部職工的危機意識進一步增強，從而煥發(fā)出了極大的工作熱情和干勁。 二、轉變“以我為主”的“坐商”觀念，樹立“旅客貨主需求至上”的服務意識。 過去，在“鐵老大”的意識支配下，鐵路企業(yè)形成的“以我為主，坐等

5、上門”的服務觀念和方式，像一堵無形的墻、既擋住了客戶，又封閉了自已。這種思想觀念，沒有把旅客貨主放在服務對象的位置，旅客買票找門路，貨主運貨要“請求車計劃”。服務質量不高，門難進、臉難看、事難辦的局面，使鐵路企業(yè)貨源客流大量流失。鑒此，我們通過開展職業(yè)道德教育.強化了服務“軟件建設”，在職工中樹立起了“運輸圍繞市場變，服務隨著需求改”的服務意識。 首先，增強職工職業(yè)道德的“含金量”意識。為此，我們在全分局廣泛開展了職業(yè)道德教育培訓。去年以來，共辦脫產(chǎn)培訓班365期，培訓職工20529人，并采取其他形式培訓18468人。此外，我們還先后組織開展了以“講道德、愛崗位、樹形象、爭最佳”為主題的10項

6、系列活動，請英模作報告.組織職工到軍營學習、到高星級賓館觀摩;到民航、港口、汽車站、漢正街商品市場等窗口服務行業(yè)參觀，學習兄弟單位先進典型和優(yōu)質服務經(jīng)驗，了解市場動態(tài)和信息。系統(tǒng)的職業(yè)道德教育，使廣大干部職工懂得，在實行兩個轉變中，加強職業(yè)道德建設，提高服務質量，不僅僅是精神文明建設的需要，也是我們鐵路企業(yè)生存與發(fā)展的需要。 其次，在改善服務“硬件”中進一步提升質量意識。為此，我們在抓好教育.增強職工服務意識的同時著力改進服務方式，提升服務“硬件”檔次，最大限度地滿足旅客貨主的需求。一方面，針對客流減少，買票依然難的間題，我們從方便旅客.為旅客提供優(yōu)質服務入手，加快了售票方式的改革.在全分局各

7、大客運站推行了微機聯(lián)網(wǎng)售票，改變了過去旅客買票擺“長蛇陣”的現(xiàn)象。并取消了配票室，設立了電話訂票處，面向社會辦理訂票業(yè)務，大大提高了服務社會化程度。另一方面，針對貨源減少，運貨依然難的問題，我們從方便貨主，提供快捷優(yōu)質的服務入手，努力改革貨運辦理方式，實行電話辦理和上門服務，不讓貨主跑站、駐站，辦理貨運時間大幅度壓縮，打破傳統(tǒng)的審批運輸計劃方式，實行全天候貨運辦理，購置了30臺汽車.與186-家客戶簽訂預約上門取貨、送貨上門協(xié)議。目前接取送達運量已占行包運量的41.6%，占零擔、集裝箱運量的30%以上。同時，我們新建、改建了六大貨場的貨運營業(yè)樓。貨主接待廳配備現(xiàn)代辦公設備.增設引導服務，把受理

8、“窗口”封閉式高柜臺改為敞開式低柜臺。并在營業(yè)大廳內(nèi)專門設立了客戶室，提供電視、報刊雜志、免費進餐等一系列優(yōu)質服務。運輸服務方式的改革，促進了運輸生產(chǎn)經(jīng)營，去年下半年與上半年相比，貨物發(fā)送噸、旅客發(fā)送人、行包辦理量，運輸進款收入分別增長0.5%、6%、8.7%和2%。 三、消除“等靠要”的“無為”心理，樹立主動出擊、勇于競爭的“搶灘”意識。 長期以來，鐵路企業(yè)一直在計劃經(jīng)濟體制下運作。面對洶涌而來的運輸市場沖擊，特別是運輸市場疲軟、鐵路運輸份額大幅下降的嚴峻形勢，不少干部職工感到無所適從、無所作為，仍習慣“不找市場找局長”的思維方式，抱著坐等新一輪經(jīng)濟增長周期啟動、坐等國家出臺優(yōu)惠政策的心態(tài)，

9、苦撐苦熬，結果造成了市場份額的進一步丟失。為此，我們分局黨委多次召開營銷改革專題研討會，學習座談營鉑知識、研究營銷策略、推廣營銷經(jīng)驗，黨政領導和部門負責人還到黨校和基層站段講課，積極引導干部職工認識市場規(guī)律，汾析鐵路發(fā)展狀況，在參與市場競爭中認識市場、適應競爭。 其一，自我推銷，搶占市場制高點搶占市場競爭的灘頭，首先要有強烈的“自我”推銷意識。過去，從來都是別人借鐵路的地方做廣告，而鐵路企業(yè)卻抱著“酒好不怕巷子深”的觀念，認為自己是獨家營銷，不到市場做廣告，旅客貨主照樣登門;自己的產(chǎn)品客貨、運輸服務.更是足不出戶，禁錮在“窗內(nèi)站內(nèi)”。現(xiàn)實使我們深深認識到:“鐵路企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，就必須學會

10、在市場中“推銷”自我，在社會中樹立鐵路企業(yè)的新形象。為此，我們一方面從市場廣告宜傳入手，形成先聲奪人的營銷攻勢，在武漢市“168電信信息咨詢臺設立鐵路客貨運輸信息咨詢，通過湖北衛(wèi)視臺開辟“鐵路之窗”欄目，定期向社會介紹鐵路動力配置和價格優(yōu)惠政策。各客貨運站分別在售票廳、候車廳、貨運營業(yè)大廳、中轉臺等設立廣告牌，介紹鐵路運力、價格信息、車皮車票信息和便民措施。同時，我們還印制了“服務指南”等多種廣告宣傳單，散發(fā)到各院校、賓館、新聞單位和機關團體，從而擴大了市場份額. 其二，挖掘潛能，大力拓展市場。認識自身的優(yōu)勢，才能鼓起竟爭的勇氣，堅定走向市場的信念，在營銷竟爭中有所作為。為此，我們積極引導干部職工分析鐵路企業(yè)發(fā)展狀況，充分認識自己在市場竟爭中所具有的物質和技術優(yōu)勢，看到進一步發(fā)展的潛力和有利條件，摒棄那種“來不來由你，走不走由我”的“老大”思想和“坐堂經(jīng)營”方式，以積極的態(tài)度應對市場競爭。在對市場進入深入調查、分析后，我們把“窗口”定位在市場之內(nèi)，制定了“依托主業(yè)、因地制宜.向外擴張、滾動發(fā)展、見縫插針、無孔不入、攜手聯(lián)營、優(yōu)勢互補”的營銷策略。在貨運營銷改革中，我們一方面發(fā)揮自