客戶拜訪記錄表范例.doc

1、售前客戶拜訪記錄表填寫人梅華日期2014/6/11被訪客戶深圳市鵬海運(yùn)電子數(shù)據(jù)交換有限公拜訪日9:30司2014/6/10期一 . 客戶信息專欄客戶類別國企、海關(guān)業(yè)務(wù)客戶來朋友介紹、黃文征客戶源被訪人客服部付經(jīng)理聯(lián)系方式職務(wù)描述客戶部經(jīng)理決策類未知型被訪人特點(diǎn)付經(jīng)理比較健談，條理邏輯清晰，表述清楚，應(yīng)屬于比較有主見的人。【應(yīng)包括客戶的基本情況，包括企業(yè)性質(zhì)、規(guī)?！恐鳡I業(yè)務(wù)：物流軟件開發(fā)，海關(guān)業(yè)務(wù)及海關(guān)產(chǎn)品運(yùn)營公司性質(zhì)：國企目前有產(chǎn)品：電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（AMTRIX）、 EDI-BOOKING 項(xiàng)目、堆場ASP項(xiàng)目、深圳海事客戶簡介危險(xiǎn)品報(bào)文 EDI 電子申報(bào)系統(tǒng)、深圳港鹽田港區(qū)海運(yùn)空箱快速通關(guān)

2、系統(tǒng)、 深圳海關(guān)艙單電子數(shù)據(jù)預(yù)申報(bào)及備案系統(tǒng)、交通部深圳港海運(yùn)艙單數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、深圳市港口建設(shè)費(fèi)征收系統(tǒng)、海運(yùn)集裝箱航線統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管電子報(bào)關(guān)系統(tǒng)、出口加工區(qū)審批平臺(tái)、物流與供應(yīng)鏈系統(tǒng)、電子化支付系統(tǒng)、物流互動(dòng)信息平臺(tái)二 . 拜訪信息【描述客戶】拜訪原因該客戶由黃文征的朋友介紹，有初步的客戶需求，但是未跟客戶初步接觸，不清楚客戶的需求重點(diǎn)，鑒于此，為摸清楚客戶的真實(shí)需求，客戶上CRM系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)，約定6月 10日上午 9：30 于鵬海運(yùn)公司進(jìn)行需求溝通。銷售人員聯(lián)系方黃文征式售前人員聯(lián)系方梅華式參與人員聯(lián)系方式三 . 客戶需求客戶管理1. 能通過客戶信息將產(chǎn)品信息、銷售訂單、客戶投訴、服務(wù)信

3、息、付款信息關(guān)聯(lián)產(chǎn)品管理CRM的標(biāo)配功能即可市場營銷銷售管理服務(wù)管理主要需求包括：1. 市場情報(bào)記錄來自市場、銷售、客服收到的來自市場的反饋，如客戶抱怨、客戶需求等，并跟進(jìn)反饋的處理進(jìn)展，如暫不處理、需要處理、處理中、計(jì)劃完成時(shí)間、delay 原因等。2. 問卷調(diào)查方便問卷的制作及生成；提供多種題型設(shè)置，如單選、多選、開放式問答；能夠自動(dòng)發(fā)送給潛在客戶進(jìn)行市場調(diào)研，也可生成電子文件打印或人工發(fā)送給特定客戶；可設(shè)置題庫，用戶可以通過題庫快速生成新問卷；提供對調(diào)查結(jié)果的分析功能，并生成報(bào)表供管理部門進(jìn)行決策。3. 市場活動(dòng)管理提供市場活動(dòng)的基本信息、目標(biāo)客戶、參與人員、費(fèi)用預(yù)算、活動(dòng)費(fèi)用（明細(xì)）、

4、效果評估等信息的維護(hù)；提供市場活動(dòng)的生命周期管理，跟蹤市場活動(dòng)全過程；活動(dòng)發(fā)起者可建立獨(dú)立的項(xiàng)目組，組內(nèi)成員可關(guān)注自己所參與的活動(dòng)進(jìn)展；可設(shè)置關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的自動(dòng)提醒；無特別要求功能需求：1. 報(bào)障跟蹤管理根據(jù)客服人員的工作負(fù)荷，自動(dòng)進(jìn)行任務(wù)分配；對不同渠道來源的報(bào)障進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一呈現(xiàn)；記錄客戶報(bào)障案件，按照客戶主體定期匯總成報(bào)案列表，如某個(gè)客戶在某個(gè)期間內(nèi)的報(bào)障數(shù)量及內(nèi)容，報(bào)障問題解決效率匯總等；提供對客戶報(bào)障案例的歸類總結(jié)，如系統(tǒng)bug 類案件；跟進(jìn)案件的解決速度及記錄每個(gè)環(huán)節(jié)的解決人，對于超期的案件需要發(fā)送預(yù)警給相關(guān)管理人員，并隨著時(shí)間的增加，警示級別逐漸增高。警示級別及通知范圍可自定義；

5、對案件登記進(jìn)行劃分，如重大、較大、一般、較小等2. 知識(shí)平臺(tái)對于客戶常見問題進(jìn)行統(tǒng)一管理，形成資源庫；提供關(guān)鍵字定位搜索功能，可在知識(shí)庫中快速定位查找問題答案；對資源庫中的問題提供增、刪、改、查等操作。業(yè)務(wù)希望的業(yè)務(wù)處理流程：目前接受報(bào)案的方式：400 電話、郵件1.400電話報(bào)案及處理流程：400電話 -根據(jù)客戶分類（或上次接入人）查詢坐席- 如該坐席忙，則提示客戶等待或轉(zhuǎn)接別的坐席- 客服將客戶問題記錄，如能處理則處理- 客服審核- 反饋給客戶- 客戶確認(rèn) - 結(jié)案；該任務(wù)客服不能解決- 轉(zhuǎn)技術(shù)部門（分配）-要求在幾小時(shí)之內(nèi)解決- 以郵件、消息提醒、短信- - 如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成-超時(shí)

6、提醒或?qū)⑷蝿?wù)返回到客服-問題解決則寫出處理過程并修改狀態(tài)-客服審核 - 客服反饋給客戶-客戶確認(rèn) -結(jié)案。要求：1. 整個(gè)過程中，客服能看到整個(gè)問題的處理過程2. 審核后，自動(dòng)生成郵件，根據(jù)相關(guān)處理方案發(fā)送給客戶2. 郵件處理郵件 - 根據(jù)客戶分類（后綴、或大客戶）- 自動(dòng)分配給相對應(yīng)的客服- 客服將案件信息錄入-后面過程同上進(jìn)銷存管理無需求日常辦公管無特別要求理客戶愿景：1.呼叫中心跟 CRM對接，2.能實(shí)現(xiàn)整個(gè)客服過程自動(dòng)化，盡量減少客服人員找技術(shù)人員溝通的情況；3.做到案件處理過程清晰可見，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵過程控制；其它實(shí)現(xiàn)電子郵件、座席自動(dòng)分配；4.5.能實(shí)現(xiàn)從客戶報(bào)案到結(jié)案，整個(gè)處理過程的閉

7、環(huán)管理；6.通過系統(tǒng)能清楚的統(tǒng)計(jì)出客服案件處理情況、效率、技術(shù)人員支持情況，供績效考核時(shí)參考四 . 拜訪小結(jié)我們按約定時(shí)間到達(dá)客戶公司，跟付經(jīng)理進(jìn)行了需求交流。先聽付經(jīng)理講述他們的需求，然后我進(jìn)行了簡單的總結(jié)，要求實(shí)現(xiàn)從客戶報(bào)案- 結(jié)案整個(gè)流程管理，能實(shí)現(xiàn)電話、郵件的自動(dòng)分配，并對整個(gè)處理過程進(jìn)行跟蹤，處理完成后，客服確認(rèn)后，經(jīng)客戶確認(rèn)，然后結(jié)案；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)客服人員、技術(shù)人員對案件處理的時(shí)間、效率等數(shù)據(jù)，供績效考核參考。客戶確認(rèn)，理解無誤。后續(xù)客戶想讓我們配置出相應(yīng)的Demo,進(jìn)行下一步的演示，具體推進(jìn)，跟黃文征溝通后進(jìn)行。有一個(gè)比較好的地方：付經(jīng)理提到，目前有 3 家在進(jìn)行產(chǎn)品選型，另外幾家均是一過去就講自己的產(chǎn)品，唯有我們是去調(diào)研需求的，客戶比較認(rèn)可。體會(huì)：一直在摸索一種方式做售前交流，到底用哪種方式會(huì)好一些？調(diào)研需求的時(shí)候如何做， 可能也需要總結(jié)一下，沉淀下來，目前方法論的東西值得思考。五 . 處理意見個(gè)人覺得，該業(yè)務(wù)需求比較有實(shí)際意義，如果可能的話，可在產(chǎn)品中考慮實(shí)現(xiàn)