優(yōu)化電力營商環(huán)境下的用電客戶受理

1、 優(yōu)化電力營商環(huán)境下的用電客戶受理 【摘要】：在信息迅速傳播的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)市場的影響越來越大，凸顯出電力營銷在電力企業(yè)發(fā)展中的重要地位。客戶不斷地提出新的要求并且需求也在不斷增加，所以以往的傳統(tǒng)模式必須做出轉(zhuǎn)變，需引進(jìn)新技術(shù)更好地滿足客戶需求，并通過信息時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)宣傳，提升電力企業(yè)在電力市場的競爭力。同時(shí)，還要不斷優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)處理策略來提升處理業(yè)務(wù)的能力，使客戶對(duì)企業(yè)滿意度不斷提升，更好的樹立企業(yè)形象。【關(guān)鍵詞】：電力營商環(huán)境；用電客戶受理；受理范圍引言為落實(shí)公司“全面提升配網(wǎng)管理水平，將工作中心適當(dāng)向配網(wǎng)轉(zhuǎn)移”的要求，公司市場部組織省、地、縣、所業(yè)務(wù)專家按照“簡單、高效、管用”的原則，“

2、寫我所做、做我所寫”，編制了云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷管理手冊和營銷班組業(yè)務(wù)手冊，管理手冊明確管理人員管什么、怎么管、管到什么程度，業(yè)務(wù)手冊明確班組干什么、怎么干、要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)。1、業(yè)務(wù)流程2、受理用電業(yè)務(wù)范圍包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、計(jì)量問題、退費(fèi)以及其它服務(wù)等。業(yè)擴(kuò)類問題，業(yè)務(wù)受理人員初步判斷客戶申請(qǐng)需求，受理后及時(shí)將工單流轉(zhuǎn)至業(yè)擴(kuò)人員進(jìn)行處理，低壓報(bào)裝流轉(zhuǎn)至供電所業(yè)擴(kuò)人員處理，高壓報(bào)裝流轉(zhuǎn)至市場營銷部業(yè)擴(kuò)人員處理。用電變更：業(yè)務(wù)受理人員初步判斷客戶申請(qǐng)需求，受理后將工單流轉(zhuǎn)至用電變更相關(guān)人員進(jìn)行處理。計(jì)量類問題，業(yè)務(wù)受理人員初步判斷客戶反映問題，受理后及時(shí)將工單流轉(zhuǎn)至計(jì)量相關(guān)人員進(jìn)行處理。

3、退費(fèi)問題：業(yè)務(wù)受理人員初步判斷客戶反映問題，受理后及時(shí)將工單流轉(zhuǎn)至供電服務(wù)班組人員進(jìn)行核實(shí)。其它需轉(zhuǎn)辦服務(wù)：不能即時(shí)答復(fù)，需經(jīng)轉(zhuǎn)辦核實(shí)的客戶問題，及時(shí)分類傳遞至歸口部門或客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，或啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)流程。3、優(yōu)化電力營商環(huán)境下的用電客戶受理3.1業(yè)擴(kuò)遠(yuǎn)程報(bào)裝（微信受理）客戶通過掃描二維碼或者搜索“南方電網(wǎng)95598 ”。進(jìn)入公眾號(hào)后，點(diǎn)擊“我的用電”“業(yè)務(wù)辦理”進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理界面，點(diǎn)擊“用電申請(qǐng)”。進(jìn)入用電申請(qǐng)界面，根據(jù)業(yè)務(wù)分類、客戶選擇需要辦理的業(yè)務(wù)類別，點(diǎn)擊辦理后，填寫申請(qǐng)信息。提交成功后，系統(tǒng)會(huì)提示受理成功，并生成工單編號(hào)，提醒客戶需備齊的報(bào)裝資料。說明：1）非居民用電新裝與居民用電

4、新裝操作步驟相同。高壓報(bào)裝選擇高壓報(bào)裝，操作步驟相同。2）客戶成功提交申請(qǐng)后，客戶可在官方微信公眾號(hào)內(nèi)“業(yè)務(wù)辦理”“進(jìn)度查詢”功能模塊中進(jìn)行業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢。營銷系統(tǒng)派發(fā)工單，進(jìn)入一下流程3.2退費(fèi)客戶申請(qǐng)退費(fèi)，受理人員登記核實(shí)退費(fèi)緣由，非居民客戶應(yīng)在退費(fèi)申請(qǐng)單上加蓋公章，居民客戶應(yīng)在營業(yè)窗口核實(shí)身份證原件后留復(fù)印件,并提供退費(fèi)所屬用電期間的電費(fèi)發(fā)票及復(fù)印件或其它退費(fèi)的依據(jù)等。對(duì)于需要退費(fèi)的，確定退費(fèi)金額，協(xié)助客戶填寫“電量電費(fèi)沖調(diào)、退補(bǔ)申請(qǐng)單或客戶預(yù)付電費(fèi)退款申請(qǐng)表”，內(nèi)容包括客戶編號(hào)、客戶名稱、退款金額、退款原因、退費(fèi)類型、退款開戶銀行信息。退費(fèi)流程發(fā)起并在系統(tǒng)流轉(zhuǎn)審批完成后退到客戶賬戶（退費(fèi)

5、流程參照電費(fèi)核算單元電量電費(fèi)沖調(diào)、退補(bǔ)流程）。對(duì)核實(shí)不屬于退費(fèi)范圍或不具備退費(fèi)條件的，需要向客戶解釋清楚。對(duì)于收費(fèi)差錯(cuò)并且已開具發(fā)票，退費(fèi)時(shí)需要收回原發(fā)票。3.3用電計(jì)量計(jì)量問題以營銷管理系統(tǒng)-服務(wù)渠道管理-問題處理-現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理路徑錄入用電業(yè)務(wù)類工單，傳遞至業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)由計(jì)量人員開展核查及處理。3.4用電變更（1）核對(duì)客戶相關(guān)資料、用電變更申請(qǐng)內(nèi)容、客戶身份證明材料（居民：身份證或戶口簿，現(xiàn)役軍人可提供軍人證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證(臺(tái)胞證)；公司、企業(yè)：統(tǒng)一社會(huì)信用代碼的營業(yè)執(zhí)照或企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證；社會(huì)團(tuán)體：社團(tuán)法人執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證；機(jī)關(guān)、事業(yè)單位：上級(jí)單位(組建單位、

6、主管單位等)證明文件；政府、行業(yè)主管部門批準(zhǔn)其成立的文件；政府、行業(yè)主管部門頒發(fā)的有關(guān)證照、證明；組織機(jī)構(gòu)代碼證），授權(quán)委托書(非由客戶或單位法定代表人、負(fù)責(zé)人親自辦理時(shí)出具)。（2）不滿足用電變更申請(qǐng)條件的，主動(dòng)向客戶說明辦理該項(xiàng)變更業(yè)務(wù)所需提供的全部資料、服務(wù)范圍及辦理手續(xù)的相關(guān)程序。如客戶沒有帶齊相關(guān)資料，要一次告知客戶正確的報(bào)裝手續(xù)、辦理?xiàng)l件、需提供的資料、注意事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶可通過遠(yuǎn)程報(bào)裝受理。3.5故障報(bào)修受理（1）通過營銷管理系統(tǒng)客戶停電管理查詢停電事件，對(duì)已知的計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、故障停電、錯(cuò)峰限電，告知客戶停電原因及預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間。（2）屬于違約用電或竊電被執(zhí)行停電的，告知客戶恢

7、復(fù)用電相關(guān)流程并引導(dǎo)客戶辦理。（3）未能確定原因及權(quán)責(zé)的故障報(bào)修，應(yīng)與客戶核對(duì)清楚報(bào)修信息，包括故障現(xiàn)象描述、發(fā)現(xiàn)故障時(shí)間、故障地點(diǎn)、故障范圍、報(bào)修人聯(lián)系資料等，初步判斷故障原因及類型，通過營銷管理系統(tǒng)-服務(wù)渠道管理-問題處理-現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理路徑錄入故障報(bào)修工單，5分鐘內(nèi)傳遞至對(duì)應(yīng)搶修部門（班組）進(jìn)行處理（根據(jù)情況電話通知）。問題處置按照故障搶修服務(wù)承諾時(shí)限進(jìn)行管控，工單環(huán)節(jié)時(shí)限依據(jù)故障報(bào)修類客服工單系統(tǒng)時(shí)限管控。3.6意見、建議受理（1）認(rèn)真登記客戶的意見、建議，能夠即時(shí)答復(fù)的訴求問題，依據(jù)有關(guān)規(guī)定或通過系統(tǒng)查詢所得信息，快速、準(zhǔn)確答復(fù)客戶；需要相關(guān)專業(yè)及部門協(xié)調(diào)處置的，在營銷管理系統(tǒng)服務(wù)渠道

8、管理-問題處理-現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理菜單中錄入工單并傳遞。（2）對(duì)于客戶期望值高于政策、法律、法規(guī)等允許范圍不能采納的意見建議但客戶又不理解的，應(yīng)由營業(yè)班班長及相關(guān)負(fù)責(zé)人向客戶作出解釋。（3）因供電企業(yè)責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失或不滿的，應(yīng)安撫客戶情緒并向客戶致歉，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（4）處理時(shí)限：營業(yè)廳人員在與客戶確認(rèn)訴求意見及建議后10分鐘內(nèi)錄入現(xiàn)場受理工單并傳遞至責(zé)任部門。結(jié)語電力企業(yè)必須重視制定科學(xué)的電力營銷戰(zhàn)略，將產(chǎn)品服務(wù)組合戰(zhàn)略作為電力營銷戰(zhàn)略的核心。同時(shí)，還要不斷優(yōu)化電力營銷服務(wù)結(jié)構(gòu)，細(xì)化電力營業(yè)廳的服務(wù)體系，提高電力企業(yè)辦理電力產(chǎn)品服務(wù)的能力與效率。參考文獻(xiàn)1裴智慧.提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略分析.電