牙科口腔門診醫(yī)生前臺回訪制度[共4頁]

1、 回訪制度 電話回訪是口腔門診比較好的營銷方法之一。通過電話回訪,可以減少客戶投訴,增進與客戶的感情,宣傳門診的責(zé)任心和品質(zhì)經(jīng)營理念,提高客戶滿意度。電話回訪是一種低成本的營銷活動。本門診回訪制度如下?；卦L內(nèi)容：1、 詢問客戶的術(shù)后反應(yīng)情況,并針對其情況做出必要解釋、告知其處理方式。及時將顧客情況反饋給主診醫(yī)生。2、 常規(guī)醫(yī)囑！3、電話快結(jié)束時提醒顧客3-6個月來診做常規(guī)口腔檢查,預(yù)防牙周病和齲齒（常規(guī)檢查免費）。4、請顧客對我們的服務(wù)質(zhì)量進行評價：A 不滿意、 B一般、C滿意、D非常滿意（不滿意顧客要記錄在案,并跟進不滿意事件即時向領(lǐng)導(dǎo)匯報）。5 、回訪內(nèi)容及時記錄在牙科系統(tǒng)上?；卦L天數(shù)：1

2、、 拔牙1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、90天后回訪,邀約顧客來做常規(guī)檢查并鑲牙。2、 補牙1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、90天、180天、360天后回訪,跟進補牙后的一個結(jié)果,如脫落可在保修期內(nèi)免費重補。3、 根管治療1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、15天后回訪。4、 鑲牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回訪,跟進戴牙后的結(jié)果,如有瓷牙崩裂在保修期內(nèi)可免費重做。5、 潔牙1天、180天后回訪。180天回訪是提醒顧客可以回來做常規(guī)口腔檢查,看是否需要再次潔牙。6、 牙周病客戶1天、30天、90天后回訪。7、 正畸、種植顧客因診療期較長術(shù)一般首次術(shù)后回訪,如復(fù)診中有行手術(shù)次日還要進行

3、回訪。8、 種植牙顧客植入植體后須36個月后戴冠的,必須每個月致電給顧客慰問！種植牙做好后邀約1個月后,3個月后,6個月后,9個月后,1年后定期復(fù)查！9、 正畸顧客結(jié)束戴保持器后7天、90天、180天、360天回訪。 10、 其他當日診療的顧客次日都要進行回訪?；卦L中常見問題：1潔牙后：次日可能出現(xiàn)牙齒冷熱較敏感,吸風(fēng)時覺得很酸,一般只是輕微的癥狀,這是正常現(xiàn)象過23天后癥狀會緩解消失,建議顧客這兩天刷牙盡量用溫水！如果顧客非常敏感,可建議使用舒適達抗敏感牙膏緩解癥狀或來診檢查下！2牙周手術(shù)：（1）次日手術(shù)部位可能會腫脹和輕微疼痛,口內(nèi)會有淡血絲等屬正?，F(xiàn)象,過34后癥狀會緩解消失,應(yīng)遵醫(yī)囑吃

4、消止痛炎藥！ （2）建議飲食清淡,勿食辛辣刺激食物。 （3）如口內(nèi)出血較多和疼痛劇烈應(yīng)立即來診！3根管治療：（1）次日可能會出現(xiàn)不同程度的根尖反映會有輕微疼痛,這是正?，F(xiàn)象不用擔(dān)心,一般23天癥狀會緩解,遵醫(yī)囑吃消炎止痛藥。 （2）如遇劇烈疼痛是由暫封物在根管內(nèi)壓力引起,可用牙簽挑開暫封物疼痛可會有緩解后立即來診處理！（3）盡量避免用治療牙咀嚼食物,不食粘性過大的食物如：口香糖,檽米等！因根管治療后牙體組織變脆,為了防止牙體崩裂,建議做冠修復(fù)保護。4固定修復(fù)：（1）修復(fù)過程中,可能有牙齒冷熱敏感現(xiàn)象,最好不要食用過冷過熱過酸的刺激性食物。（2） 勿咬硬物,以免脫落,如有脫落及時復(fù)診,避免時間過

5、長,影響修復(fù)體戴入。（3） 戴臨時牙套是為了保護牙齒不受冷熱敏感刺激牙髓,請勿用臨時牙套啃咬和咀嚼食物,如臨時牙套脫落請立即來診！5活動修復(fù)：初戴活動牙會有輕微的壓痛感和異物感屬正常現(xiàn)象,35天后即可適應(yīng)！如戴上去壓痛明顯,盡量戴著牙吃食物2日后來診調(diào)整。6種植修復(fù)：（1）種植術(shù)后次日可能會出現(xiàn)腫脹和輕微疼痛是正?，F(xiàn)象不用擔(dān)心,請遵醫(yī)囑按時吃消炎止痛藥。 （2）術(shù)后前3天冰敷后3天熱敷幫助消腫。飲食盡量清淡,避免辛辣刺激食物,不能喝酒和抽煙！如 （3）術(shù)后覺得疼痛和腫脹明顯來診檢查,并進行水激光理療！7矯正;（1）托槽初戴后可能出現(xiàn)不同程度的不適反應(yīng),如：口齒不清,吐字不明,嘔心,牙齒酸軟吃飯

6、使不上力等是正?，F(xiàn)象。如沒有明顯腫痛,這些不適癥狀會3-5天內(nèi)消失;如出現(xiàn)明顯腫脹及疼痛不能緩解,應(yīng)及時來復(fù)診。 （2）治療期間牙齒會咬合無力,酸痛,松動和口腔潰瘍,都屬于正?，F(xiàn)象,伴隨著矯正的過程該情況會有所好轉(zhuǎn),盡量避免進食較硬食物,水果切成小塊食用；注意口腔衛(wèi)生,每次進食后及時刷牙和漱口。 （3）診療期間如有托槽掉落,一定要叫顧客盡快來診粘上托槽,以免時間過長導(dǎo)致牙齒移位,影響診療進度！8補牙：（1）注意口腔衛(wèi)生,充填過的牙齒不要咬過硬的食物！ （2）治療后如出現(xiàn)牙齒輕度不適,可能對光固化材料輕度敏感,一般在2-3天消失,如出現(xiàn)明顯不適,及時來診！9美白：（1）因每個人牙齒發(fā)育及保健情況

7、不同,如有磨耗及隱裂的牙齒,治療結(jié)束后可能出現(xiàn)的牙齒敏感情況,建議病人服用一粒常規(guī)止痛藥；牙齒敏感情況會在治療后12天后緩解消失。 （2）美白后24小時內(nèi),建議患者盡量避免食用：紅酒,可樂,咖啡和茶,醬油,辣油以及過冷或過熱的刺激性食物。如不可避免喝有色飲料,可用吸管避免牙齒接觸有色飲料；避免使用彩條牙膏及有色漱口水；避免抽煙。 （3）美白后24小時內(nèi),建議患者選用白色或無色食物；牛奶,白水,無色飲料,白色面包,雞肉及白色魚肉,香蕉,蘋果（不帶皮）,無添加物的優(yōu)酪乳,白色乳酪,酸奶,干酪等10拔牙：（1）次日可能會輕微疼痛,按醫(yī)囑服用消炎止痛藥緩解疼痛。術(shù)后不適癥狀一般在23天后緩解,若局部明

8、顯腫脹、劇烈疼痛時,應(yīng)立即來診。 （2）術(shù)后1-2天內(nèi)唾液會有淡紅色血絲,無需特殊處理。如傷口出血較多可咬棉球壓迫止血,在立即來診。 （3）如出現(xiàn)腫脹：手術(shù)創(chuàng)傷較大術(shù)后可能會出現(xiàn)腫脹,應(yīng)術(shù)后前三天冰敷,后三天熱敷幫助消腫！也可來診做水激光理療幫助消腫！ 回訪話術(shù)：請在電話中微笑著和顧客溝通,通過面部肌肉的運動顧客從電話聲音中是能感受到你的微笑。結(jié)尾讓顧客掛上電話后聽到嘟嘟聲后再掛電話！1、 確定顧客身份：如您好,請問您是XX先生/女士（小姐）、我是xx口腔的xx。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？2、 表明致電緣由：如請問您昨/X天在這里做了潔牙/根管治療,現(xiàn)在術(shù)后感覺怎么樣了？3、 解決客戶疑問：如您不用擔(dān)心,您現(xiàn)在的感覺是一個正常的術(shù)后應(yīng),是因為-。4、 將要了解的情況與顧客進行交流,得到想要的信息：包括術(shù)后情況,全體醫(yī)護人員的服務(wù)滿意度。如您感覺我們門診的服務(wù)怎么樣？一般嗎？那您覺得哪些方面可以改善呢？5、 最后掛電話前表示感謝：感謝您的寶貴建議,我們會向領(lǐng)導(dǎo)反饋的,今后在服務(wù)中有什么意見或提議,歡迎給我們來電。打擾了,祝您生活