物業(yè)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃

1、南京紫竹物業(yè)管理有限公司Nanjing Zi zhu Property Management Co.Ltd.第六章 人員培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。紫竹物業(yè)始終把對(duì)員工的培訓(xùn)工作當(dāng)作公司可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)來(lái)抓，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的不斷實(shí)踐和探索，已形成了一整套規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的運(yùn)作體系。這是紫竹物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)所在。在歐洲城物業(yè)管理人員的培訓(xùn)中，我們將根據(jù)其運(yùn)作方式的特殊性，確立“全員培訓(xùn)、梯級(jí)培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方計(jì)，提高各類人員的政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、文化專業(yè)素質(zhì)，使各級(jí)管理人員強(qiáng)化服務(wù)觀念，豐富專業(yè)知識(shí)，

2、提高專業(yè)技能，統(tǒng)一行為規(guī)范，為客戶提供規(guī)范化、專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。政治素質(zhì)方面：遵紀(jì)守法、廉潔奉公、作風(fēng)正派、團(tuán)結(jié)同志、虛心好學(xué)、熱愛集體、愛護(hù)公物，把服務(wù)第一當(dāng)作企業(yè)的生命，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想。文化專業(yè)素質(zhì)方面：接受物業(yè)管理的專業(yè)訓(xùn)練，掌握本崗位必備的應(yīng)知應(yīng)會(huì)和專業(yè)技術(shù)。在日常管理中，嚴(yán)格按照物業(yè)管理的“五勤”（管理工作動(dòng)腦筋要勤腦勤、觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要勤眼勤、說(shuō)服管理指導(dǎo)要勤口勤、巡查檢查要勤腳勤、動(dòng)手參與管理要勤手勤）要求自己，不斷提高物業(yè)管理水平。職業(yè)道德素質(zhì)方面：增強(qiáng)責(zé)任心、事業(yè)心，任勞任怨、實(shí)事求是、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、主動(dòng)熱情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、儀態(tài)端莊、語(yǔ)言謙虛，通過(guò)培訓(xùn)造就一支“政治合

3、格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊(duì)伍，為紫竹物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)提供堅(jiān)實(shí)的保證。二、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖反饋分析 比較 需求確定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的有效性三、員工培訓(xùn)制度（一）培訓(xùn)需要1、每年，公司對(duì)各崗位人員進(jìn)行一次培訓(xùn)和資格的綜合審查，審查的依據(jù)是相應(yīng)的崗位職責(zé)和平時(shí)工作表現(xiàn)，審查的結(jié)果記入員工培訓(xùn)檔案。2、根據(jù)審查結(jié)果，公司經(jīng)理提出需要進(jìn)一步培訓(xùn)的員工及具體的培訓(xùn)要求，包括：（1）員工未能完全具備按規(guī)定完成工作的能力；（2）崗位增加新的知識(shí)和技能要求；（3）崗位職責(zé)有明確培訓(xùn)要求；（4）國(guó)家、業(yè)主和其它

4、機(jī)構(gòu)提出的明確培訓(xùn)要求。3、分公司根據(jù)培訓(xùn)要求編制員工年度培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施。4、員工年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）接受培訓(xùn)的人員及崗位、工種；（2）培訓(xùn)項(xiàng)目或內(nèi)容（專業(yè)知識(shí)和技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等）；（3）實(shí)施各種培訓(xùn)的方法（自學(xué)、內(nèi)培、送外培訓(xùn)）；（4）培訓(xùn)時(shí)間和講課人；（5）培訓(xùn)考核方式（口試、筆試、實(shí)際操作、工作鑒定、無(wú)需考核）；（二）培訓(xùn)流程1、新招聘的員工由公司負(fù)責(zé)組織考核和進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)?？己说囊罁?jù)是相應(yīng)的崗位職責(zé)；基礎(chǔ)培訓(xùn)包括公司管理制度運(yùn)作方面的內(nèi)容，至少應(yīng)有以下幾方面：（1）公司概況及各項(xiàng)規(guī)章制度介紹，重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量特性；（2）公司管理運(yùn)作及運(yùn)作;（3）員工對(duì)有效維持和

5、改進(jìn)管理工作的作用。2、對(duì)進(jìn)入特殊崗位的轉(zhuǎn)崗員工和經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的新員工，還必須接受相應(yīng)崗位職責(zé)中規(guī)定的培訓(xùn)，由相應(yīng)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行鑒定合格后方可正式上崗操作。特殊工作崗位包括：（1）消防人員;（2）電工、焊工；（3）關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備操作人員;（4）國(guó)家或用戶有特定資格要求的人員。3、培訓(xùn)的內(nèi)培和外培、自學(xué)和實(shí)際操作分公司統(tǒng)籌組織安排。（三）計(jì)劃外培訓(xùn)1、根據(jù)實(shí)際情況，臨時(shí)提出的培訓(xùn)活動(dòng)由公司負(fù)責(zé)組織，并提出臨時(shí)培訓(xùn)要求及時(shí)組織安排。2、當(dāng)出現(xiàn)一定數(shù)量的不合格或其它質(zhì)量問(wèn)題是由于某個(gè)員工造成的，必須要求對(duì)該員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)記錄1、每次培訓(xùn)結(jié)束，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、上崗鑒定及臨時(shí)的培

6、訓(xùn)等，由該項(xiàng)目的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人填寫培訓(xùn)記錄表交公司經(jīng)理審查確認(rèn)，并登錄和保存員工培訓(xùn)檔案。2、送外培訓(xùn)，受培訓(xùn)人必須填寫培訓(xùn)記錄表，并連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證或合格證送公司經(jīng)理認(rèn)可，并留下復(fù)印件和記入本人的員工培訓(xùn)檔案表。四、培訓(xùn)內(nèi)容1、崗前強(qiáng)化培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)時(shí)間1全體人員本項(xiàng)目物業(yè)特點(diǎn)及相關(guān)內(nèi)容集中培訓(xùn)一周2全體人員本項(xiàng)目管理目標(biāo)、模式集中培訓(xùn)一周3全體人員徐州市物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、制度集中培訓(xùn)一周4管理人員房屋驗(yàn)收接管程序、方法集中培訓(xùn)一周5各專業(yè)人員各專業(yè)工作目標(biāo)、作業(yè)程序分類培訓(xùn)一周6全體人員房屋結(jié)構(gòu)與維護(hù)集中培訓(xùn)個(gè)別培訓(xùn)一周7全體人員職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范分類培訓(xùn)一

7、周2、上崗培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容授課方式參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)一歐洲城及其附屬設(shè)施基本情況、管理要點(diǎn)內(nèi)部培訓(xùn)全體人員集中授課書面考核掌握所管物業(yè)的情況，更好為業(yè)主服務(wù)二安全護(hù)衛(wèi)、消防、交通、車輛合成演練內(nèi)部培訓(xùn)全體護(hù)衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際演練現(xiàn)場(chǎng)考核掌握應(yīng)急事件的臨場(chǎng)處理能力。三崗位職責(zé)、運(yùn)作流程內(nèi)部培訓(xùn)全體人員集中授課書面考核熟練掌握職責(zé)范圍及相關(guān)工作流程四接待業(yè)主及處理業(yè)主投訴的藝術(shù)，情緒管理與壓力控制外聘全體人員集中授課同上提高服務(wù)質(zhì)量水平，提高各類人員的綜合素質(zhì)五人力資源管理外聘主管以上集中授課書面考核從人力資源再生產(chǎn)的方面掌握人才管理的方法六ISO9001:2000國(guó)購(gòu)質(zhì)量管理體系內(nèi)部

8、師資全體人員分別授課同上書面考試掌握ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，為ISO9001的推行和認(rèn)證工作做必要的準(zhǔn)備。3、員工培訓(xùn)計(jì)劃1）綜合服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類型時(shí)間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時(shí)1、 崗位職責(zé)2、 基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧、服務(wù)技巧3、 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、 服務(wù)基本技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)240學(xué)時(shí)1、月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐e累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)、2、學(xué)習(xí)物業(yè)管理理論、物業(yè)管理實(shí)務(wù)、3、學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí)、法律知識(shí)4、會(huì)務(wù)服務(wù)技巧5、舉行各類專題知識(shí)講座不斷提高管理能力，更新

9、管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末技能考核外培取證按外培單位要求1、 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。2、 ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。3、 各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年1次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位開拓管理思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司統(tǒng)一組織安排2）工程人員培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小時(shí)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法討論學(xué)習(xí)領(lǐng)班每半年一次實(shí)操考核，每年末專業(yè)知識(shí)書面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技

10、術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中研討主管半年1次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門每年1次全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，并進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核公司按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書面考核3）秩序維護(hù)員培訓(xùn)計(jì)劃時(shí) 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人備 注上旬及中旬各1次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)集中學(xué)習(xí)主管每年末進(jìn)行1次崗位知識(shí)考試周二、四各3小時(shí)隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能集中訓(xùn)練主管每季度1次軍訓(xùn)考核每月1次“小教員”集訓(xùn)1次集中訓(xùn)練公司主管部門每季1次消防知識(shí)、緊急集合演練集中訓(xùn)練公司主管部門半年1次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部門每年一

11、次安全員大比武活動(dòng)集中公司主管部門評(píng)獎(jiǎng)4）清潔、綠化員培訓(xùn)計(jì)劃時(shí) 間培訓(xùn)內(nèi)容方 式負(fù)責(zé)人監(jiān)督人要求每月四次，每次1小時(shí)職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí)。 集中學(xué)習(xí)清潔領(lǐng)班環(huán)境主管嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄每半月綠化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：植物種植，花木租擺，修剪、施肥、殺蟲、除草等常識(shí)培訓(xùn)；綠化設(shè)備的使用、保養(yǎng)。集中學(xué)習(xí)清潔領(lǐng)班環(huán)境主管嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座談清潔領(lǐng)班環(huán)境主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及

12、注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析；清潔設(shè)備、綠化設(shè)備實(shí)操。集中培訓(xùn)清潔領(lǐng)班環(huán)境主管嚴(yán)格考勤制度做好培訓(xùn)記錄每年的十二月將根據(jù)公司運(yùn)作情況及員工的實(shí)際工作來(lái)制定下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃，使培訓(xùn)工作更有針對(duì)性。同時(shí)，鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間自我學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)，增加專業(yè)知識(shí)與技能，達(dá)到一專多能的復(fù)合型人才。五、各崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)741、知識(shí)與能力要求層次崗位知識(shí)與能力要求必備知識(shí)必備能力管理層主任及主管以上人員1、了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)經(jīng)營(yíng)、管理等基本知識(shí)；2、熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，掌握本地區(qū)有關(guān)物業(yè)管理要求、計(jì)費(fèi)等規(guī)定；3掌握房屋完損標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測(cè)方法和安全管理的基本知識(shí)；4、掌握物業(yè)管

13、理的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及維修的基本知識(shí)；5、掌握房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等維修管理的基本知識(shí)；6、掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)1、具有建立健全部門規(guī)章的能力；2、具有制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施的能力；3、具有及時(shí)處理房屋、設(shè)備、設(shè)施的搶修排險(xiǎn)和火警救護(hù)等突發(fā)事件的能力；4、具有宣傳教育組織各類活動(dòng)及處理一般矛盾的能力；5、具有處理專項(xiàng)業(yè)務(wù)并能與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)的能力；6、具有熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理的能力。操作層工程維修人員、綜合服務(wù)人員、秩序維護(hù)員、保潔人員1、能執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及操作程序；2、能熟練掌握所從事崗位的專業(yè)能力；3、具有獨(dú)立處理本職工作的能力；4、具有較強(qiáng)的責(zé)任心、控制力，具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。2、專業(yè)技能要

14、求層次崗位專業(yè)能力要求管理層主任及主管以上人員1、了解掌握公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及各類工作手冊(cè)；2、熟知物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、ISO9000質(zhì)量保證體系知識(shí)；3、所屬專業(yè)知識(shí)的了解；4、具備一定的管理技巧和溝通藝術(shù)；5、對(duì)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)的意識(shí)工程維修人員1、設(shè)備手冊(cè)、維修手冊(cè)、消防手冊(cè)及各類工作記錄應(yīng)知應(yīng)會(huì)，了解工作流程、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)2；所屬管理處的設(shè)備原理、性能、構(gòu)造、參數(shù)、操作、保養(yǎng)規(guī)程、巡視方法要領(lǐng)的掌握；3、了解各類機(jī)具、消防器材的使用方法；4、具備一定的水、電技術(shù)知識(shí)及動(dòng)手能力；5、新設(shè)備新技術(shù)的熟悉和掌握；6、取得市級(jí)勞動(dòng)局頒發(fā)的各專業(yè)的上崗證，通過(guò)年審客戶服務(wù)人員熟悉物業(yè)管理知識(shí)，熟練操作電腦，有一定的書面、口頭表達(dá)能力，及良好的溝通能力秩序維護(hù)員1、掌握秩序維護(hù)服務(wù)手冊(cè)、消防管理手冊(cè)及質(zhì)量記錄、工作流程、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、ISO9000基