餐廳風(fēng)險(xiǎn)管理

1、11 風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃 是在餐廳運(yùn)營(yíng)前或其運(yùn)營(yíng)初期，對(duì)運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)統(tǒng)籌考慮、 系統(tǒng)規(guī)劃是進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的基本要求， 也是進(jìn)行餐廳運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理的首要職 能。圖示如下：圖 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 主要是應(yīng)用相應(yīng)的識(shí)別工具和餐廳工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)餐廳運(yùn)營(yíng)中容易引起危 機(jī)的各種不確定因素進(jìn)行識(shí)別。在本餐廳的運(yùn)營(yíng)過程中，影響較大的 來源主要有技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)、其他外部風(fēng)險(xiǎn)等。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查以及團(tuán)隊(duì)采用頭腦風(fēng)暴法， 并征求有關(guān)人員的意見和建議， 分 析出以下一些風(fēng)險(xiǎn) ：圖 餐廳運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)示意圖需求與客戶風(fēng)險(xiǎn)（1）需求雖已確定標(biāo)準(zhǔn)量，但需求還是在變化；（2）添加額外的需求；（3）產(chǎn)品設(shè)定

2、模糊；（4）在做需求調(diào)查中，客戶參與不足；（5）缺少有效的需求變化管理過程。（6）客戶對(duì)最終的服務(wù)不滿意，要求補(bǔ)償或退款；（7）客戶的意見未被采納，導(dǎo)致最終無法滿足要求，需要重新來過；（8）客戶反饋意見較慢，無法及時(shí)改善計(jì)劃制定風(fēng)險(xiǎn)（1）計(jì)劃由小組完成，預(yù)定全憑客戶和上層領(lǐng)導(dǎo)者的口頭指令，并非完全一致，意志不統(tǒng)一；（2）計(jì)劃是優(yōu)化的，是理想“最佳狀態(tài)” ，但計(jì)劃不現(xiàn)實(shí)，只能算是期望值；3）規(guī)模與預(yù)定的不一定吻合；（4）計(jì)劃完成時(shí)間的誤差；（5）因?yàn)樯婕靶牡卯a(chǎn)品領(lǐng)域，花費(fèi)在設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)上的時(shí)間比預(yù)期的要多；（6）預(yù)設(shè)餐廳地點(diǎn)情況與調(diào)查結(jié)果不相符，導(dǎo)致顧客流量不足；（7）由于經(jīng)費(fèi)預(yù)算不足，最終導(dǎo)致很

3、多項(xiàng)目無法實(shí)施組織和管理風(fēng)險(xiǎn)（1）僅由管理層或市場(chǎng)人員進(jìn)行技術(shù)決策， 導(dǎo)致計(jì)劃進(jìn)度緩慢， 計(jì)劃時(shí)間 延長(zhǎng)；（2）低效的公司管理結(jié)構(gòu)降低工作效率；（3）管理層審查、決策的周期比預(yù)期的時(shí)間長(zhǎng)；（4）由于經(jīng)費(fèi)問題導(dǎo)致預(yù)算削減，打亂項(xiàng)目計(jì)劃；（5）管理層作出了的一些政策打擊到組織積極性，影響決定（6）缺乏必要的規(guī)范，導(dǎo)致工作失誤與重復(fù)工作；（7）非技術(shù)的第三方的工作（預(yù)算批準(zhǔn)、設(shè)備及材料采購批準(zhǔn)、法律方面 的審查、安全保證等）比預(yù)期的時(shí)間要長(zhǎng)，影響進(jìn)度。人員風(fēng)險(xiǎn)（1）作為先決條件的任務(wù) （如對(duì)餐廳服務(wù)的一系列培訓(xùn)等） 不能按時(shí)完成 或效果不明顯；（2）開發(fā)人員和管理層之間關(guān)系不佳，導(dǎo)致決策緩慢，影響全

4、局；（3）缺乏鼓勵(lì)措施，士氣低下，降低工作效率；（4）某些人員需要更多的時(shí)間適應(yīng)還不熟悉的餐廳服務(wù)和環(huán)境；（5）餐廳運(yùn)營(yíng)后期加入新的領(lǐng)導(dǎo)、 工作人員， 需進(jìn)行培訓(xùn)并逐漸與現(xiàn)有成 員溝通，從而使現(xiàn)有成員的工作效率降低，且其緩和時(shí)間不確定；（6）由于組織人員之間發(fā)生沖突，導(dǎo)致溝通阻塞，設(shè)計(jì)欠佳，任務(wù)交代錯(cuò) 誤和額外的重復(fù)工作；（7）不適應(yīng)工作的成員沒有調(diào)離工作組，影響工作組其他成員的積極性；（8）沒有找到項(xiàng)目急需的具有特定技能的人員。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)1）對(duì)最初設(shè)計(jì)的產(chǎn)品的驗(yàn)收需要較多的反饋信息；2）開發(fā)一些不必要的服務(wù)， 延長(zhǎng)了計(jì)劃進(jìn)度或影響整體格局和工作效率；（3）食物不符合國(guó)家食品安全部門的

5、的要求，導(dǎo)致無法實(shí)施；（4）客戶對(duì)餐廳服務(wù)提出新的要求；（5）餐點(diǎn)設(shè)計(jì)質(zhì)量低下，無法滿足要求（6）長(zhǎng)時(shí)間使用原有菜譜，沒有創(chuàng)新導(dǎo)致顧客新鮮感降低（7）設(shè)計(jì)出來的美食因?yàn)閷I(yè)人員問題無法實(shí)現(xiàn)，與初衷相違背（8）設(shè)計(jì)出來的美食雖做出，但沒達(dá)到預(yù)定的效果（9）過高的估計(jì)了策劃人員的創(chuàng)造力，菜系空虛風(fēng)險(xiǎn)量化風(fēng)險(xiǎn)量化在已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)上，我們需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)量化及其風(fēng)險(xiǎn) 評(píng)估。在此我們用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)值法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)值 K=f （ r, p, n ）二r* p*nr風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重度p風(fēng)險(xiǎn)的可能性n風(fēng)險(xiǎn)的不可測(cè)度分析表所示的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)維度，并按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化：1）嚴(yán)重度：0-10程度逐漸加深2）可能性

6、：0-10可能性逐漸增大3）不可測(cè)度：0-10風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生前不被探測(cè)到的概率逐步增大 根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，將風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)唯獨(dú)進(jìn)行量化，如下圖所示：骨口. 序號(hào)風(fēng)險(xiǎn)名稱嚴(yán)重度R可能性P不可測(cè)度N風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)值K1需求與客戶風(fēng)險(xiǎn)8784482計(jì)劃制定風(fēng)險(xiǎn)544803組織和管理風(fēng)險(xiǎn)6572104人員風(fēng)險(xiǎn)643725產(chǎn)品設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)787392圖餐廳運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)量化為了更清楚的比較風(fēng)險(xiǎn)大小，并進(jìn)行排序，專門將風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)值K以柱形圖顯示如下：圖 餐廳運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)值比較風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)在明確項(xiàng)目主要風(fēng)險(xiǎn)及其排序后， 需要采取規(guī)避設(shè)計(jì)和應(yīng)急計(jì)劃。 在此我們 對(duì)最高的風(fēng)險(xiǎn) 1 和風(fēng)險(xiǎn) 5 進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避設(shè)計(jì)和應(yīng)急設(shè)計(jì)。從 K 值公式中我們

7、看出， 為了降低風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)值， 需要從三個(gè)角度進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn) 規(guī)避設(shè)計(jì)， 分別減少項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)后果， 減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率以及減少風(fēng)險(xiǎn)的不可 測(cè)度。減輕風(fēng)險(xiǎn)策略（1）對(duì)于需求量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定方面，加大調(diào)查力度，搜集詳細(xì)信息，增設(shè)反 饋機(jī)制如網(wǎng)絡(luò)留言等，及時(shí)獲取信息；（2）對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，多吸取其他相似餐廳的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有關(guān)專業(yè)人員如 食物制作方面進(jìn)行開展招聘會(huì)吸收人才；（3）對(duì)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)方面，可以進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)，工作人員親臨餐廳做消費(fèi)者， 對(duì)外宣傳吸引群眾加入免費(fèi)品嘗的活動(dòng)， 活動(dòng)結(jié)束后做總結(jié)進(jìn)行完善。 預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)策略（1）對(duì)于需求量增大的問題， 可以在試運(yùn)營(yíng)后的 1 個(gè)季度內(nèi)實(shí)行擴(kuò)張戰(zhàn)略， 食品儲(chǔ)備量較標(biāo)準(zhǔn)量多一

8、成，滿足不時(shí)之需；（2）對(duì)于客戶的特殊需求可在規(guī)定中預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，此前做好調(diào)查；（3）對(duì)于一些餐廳內(nèi)特殊情況也可做備份，積累經(jīng)驗(yàn)?；乇茱L(fēng)險(xiǎn)策略（1）對(duì)于之前計(jì)劃中的一些項(xiàng)目，結(jié)合實(shí)際不可行的可以考慮取消或者進(jìn) 一步完善；（2）對(duì)一些保險(xiǎn)公司也認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)太大的項(xiàng)目可以討論，若不影響整體的也 可以考慮取消該項(xiàng)目。轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)策略 （1）對(duì)于餐廳內(nèi)的一些項(xiàng)目可以與其他人合伙，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)； （2）給項(xiàng)目購買保險(xiǎn)。接受風(fēng)險(xiǎn)策略1）對(duì)于需求量減少的問題， 我們可以在晚間服務(wù)前進(jìn)行預(yù)估， 若剩余太多可在晚間服務(wù)添加優(yōu)惠餐點(diǎn)；（2）對(duì)于客戶的不滿意意見可以選擇接受， 根據(jù)實(shí)際情況實(shí)行免單或者部 分免單；（3）對(duì)于產(chǎn)品

9、設(shè)計(jì)方面，若實(shí)現(xiàn)情況對(duì)比計(jì)劃有區(qū)別，但是不影響銷售或 者影響較小且短時(shí)間內(nèi)無法改變的情況可以選擇接受。儲(chǔ)備風(fēng)險(xiǎn)策略（1）根據(jù)實(shí)施項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律制定應(yīng)急措施和制定一個(gè)科學(xué)高效的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)戈旦項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展情況與計(jì)劃不同，就動(dòng)用后備應(yīng)急措施。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急計(jì)劃是在風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生后可以迅速進(jìn)行那個(gè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)， 將風(fēng)險(xiǎn)后果 進(jìn)一步降低。為了實(shí)施項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急計(jì)劃，我們儲(chǔ)備10%勺資金作為應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)金， 而且項(xiàng)目應(yīng)急時(shí)間不超過10天。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控在餐廳運(yùn)營(yíng)的過程中，必須對(duì)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控。目的在于：核對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)際 效果是否與預(yù)見的相同；尋找機(jī)會(huì)改善和細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃； 獲取反饋信息，以 便將來的策劃更符合實(shí)際。在風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些新出現(xiàn)的以及預(yù)先 制定的策略或措施不見效或性質(zhì)隨著時(shí)間的推進(jìn)而發(fā)生變法的風(fēng)險(xiǎn)，然后及時(shí)反饋，并根據(jù)對(duì)整個(gè)餐廳的運(yùn)營(yíng)的影響程度，重新進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、識(shí)別、古籍、評(píng) 價(jià)和應(yīng)對(duì)每一風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間制定成敗的標(biāo)準(zhǔn)和判斷依據(jù)?？偨Y(jié)對(duì)餐廳運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)管理包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)勢(shì)必、風(fēng)險(xiǎn)量化、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)以及 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)階段，它們之間需要相互作用，每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理階段都不可或缺， 需要 一環(huán)扣一環(huán)的工作下去。通過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別確定風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生條件和特征；在量化階段 對(duì)識(shí)別出來的