電商基礎知識分享

1、 電子商務知識分享 目錄 電商基礎電商基礎 行業(yè)概況、行業(yè)模式、常見術語行業(yè)概況、行業(yè)模式、常見術語 運營管理運營管理 概述、組織架構、崗位及職能、核心數(shù)據(jù)概述、組織架構、崗位及職能、核心數(shù)據(jù) WEBWEB產品設計產品設計 概述、基本崗位及職能、案例分享概述、基本崗位及職能、案例分享 電商基礎 - 行業(yè)概況 國內電商概況 目前國內電商比較發(fā)達的地區(qū)：以江浙滬為主的長三角地區(qū)；以廣州、深圳 為主的珠三角地區(qū)和以北京為主的京津地區(qū)，且電子商務逐漸由沿海地區(qū)向 內陸地區(qū)滲透，中西部二三線城市電子商務發(fā)展迅速。 電商基礎 - 行業(yè)概況 電商行業(yè)區(qū)域性差異的原因： 一、互聯(lián)網普及因素 二、商業(yè)環(huán)境因素

2、三、物流倉儲因素 四、人才因素 五、人文環(huán)境因素 。 電商基礎 - 行業(yè)概況 電商基礎 - 行業(yè)概況 電商基礎 - 行業(yè)概況 電商基礎 - 行業(yè)概況 國外電商行業(yè)概況 首先、從世界范圍來看，美國是電子商務起步最早的國家，并且在發(fā)展中一 直保持著世界領先的地位。據(jù)統(tǒng)計，目前全球90%的電子商務網站在美國， 其每年的電子商務的交易額也超過了全球電子商務交易總額的50%。 其次、歐洲國家盡管其電子商務起步稍晚，但完善的網絡基礎設施為電子商 務的發(fā)展提供了優(yōu)良的條件，近年來電子商務開展的也是如火如荼，即使在 在2009經濟危機的情況，其年網上銷售額依舊攀升至1437億歐元，漲幅達到 22，這其中英國、

3、德國和法國網上銷售占歐洲在線交易的70，人們越來 越傾向于網上購物這種便捷的交易方式。 再次，亞洲的日本、韓國、中國臺灣地區(qū)，電子商務行業(yè)發(fā)展也非常 領先。 電商基礎 - 行業(yè)概況 國外電子商務所經歷的階段： 以商品屬性劃分，電子商務經歷了四個階段： 第一個階段：圖書、音像； 比如初期的Amazon，圖書光盤類為絕對主導； 第二個階段是3C類； 比如中期的Amazon，3C產品成為其銷售額的主要來源之一; 第三個階段是時尚及百貨類； 比如Eluxury，以奢侈品（Dior，F(xiàn)endi，John Galliano等品牌） 比如Saks Fifth Avenue(紐約第五大道)，高端百貨 第四個階

4、段是民生類，就是我們日常用的商品。 比如Yoox，時裝服飾、兒童產品、鮮花禮品，甚至是牙膏之類綜合百貨等 比如OverStock，從珠寶，到電器，到服飾，再到棉簽，應有盡有。 現(xiàn)在在美國，基本上是以3C和百貨為主導的階段，商業(yè)模式上看B2C 模式絕對主導。 電商基礎 - 行業(yè)概況 國內電子商務所對應的階段： 第一個階段：圖書、音像； 代表性商城：當當網；2010年12月已經成功在美國上市； 第二個階段是3C類； 代表性商城：京東商城; 2010年銷售額達105億； 第三個階段是時尚及百貨類； 代表性商城：各大開放平臺：京東的POP、vancl的V+、淘寶的淘寶商城 各大垂直網站：麥包包、太平鳥

5、官方購物網、夢芭莎、MasaMaso等 第四個階段是民生類，就是我們日常用的商品。 代表性商城：淘寶商城。上述各商城，及近兩年涌現(xiàn)的1號店、大貨棧等， 都還處于發(fā)展階段 在國內，電子商務行業(yè)處于上述各大B2C商城百花齊放，各自爭艷的 階段。而淘寶則以其獨有的模式和強大的團隊，占據(jù)絕大部分市場份額。 電商基礎 - 行業(yè)模式 行業(yè)模式行業(yè)模式 - B2B B2B是Business to Business（商家對商家）的縮寫，是商家(泛指企業(yè)) 對商家的電子商務模式。即企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網進行產品、服務及信 息的交換。這些過程包括：發(fā)布供求信息，訂貨及確認訂貨，支付過程及票 據(jù)的簽發(fā)、傳送和接收

6、，確定配送方案并監(jiān)控配送過程等。 國內比較知名的B2B網站 綜合類：阿里巴巴、慧聰網、環(huán)球資源網、中國制造網、敦煌網等； 垂直類：中國化工網 國外比較知名的B2B網站 綜合類：Eceurope,TradeZone,CountryWeb等 垂直類：GlobalSpec 電商基礎 - 行業(yè)模式 行業(yè)模式行業(yè)模式 - C2C C2C是英文Consumer to Consumer（個人對個人）的縮寫，C2C商務平臺就 是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網拍 賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。 國內目前比較知名的C2C網站有：淘寶網、拍拍網、樂酷天。 C2C之所以能夠在中國

7、風靡一時，一個極其重要的原因是這是成本和風險都 很小的創(chuàng)業(yè)之路，但隨著網絡營銷成本的飛速提升、個人賣家信用保障和經 營能力的有限，逐漸被主流消費者放棄。 所以C2C如果無法找到一個很好的模式，去保障消費者的權益，被更優(yōu) 的模式取代將成為必然。 電商基礎 - 行業(yè)模式 行業(yè)模式行業(yè)模式 - B2C B2C是Business to Consumer（商家對客戶）的縮寫，就是通常說的商業(yè)零 售，直接面向消費者銷售產品和服務。這種形式的電子商務一般以網絡零售 業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網開展在線銷售活動。 國內目前比較知名的B2C網站 綜合類：京東商城、當當網、卓越亞馬遜、易迅網、一號店等； 垂直類：太平

8、鳥、新蛋、好樂買、凡客誠品、麥包包等。 如今的B2C，幾乎已經成了電子商務行業(yè)的代名詞，而有業(yè)內人士 已經在期待它在不久的未來，成為“零售”的代名詞。 于是連淘寶網這樣影響力空前的C2C巨頭，也與2008年推出了淘寶 商城，以順應來勢洶洶的B2C浪潮。 電商基礎 - 行業(yè)模式 行業(yè)模式行業(yè)模式 - M2C B2C是Manufacture to Consumer（廠家對客戶）的縮寫，就是通常說的廠家 直銷，生產廠商，不經過任何的中間環(huán)節(jié)，直接面向消費者銷售產品和服務。 這種形式的電子商務一般以網絡零售業(yè)為主，是一種對廠家和客戶雙贏的模 式，因為省去的中間環(huán)節(jié)層層盤剝的利潤，可以被廠商和消費者共同

9、受益， 但這種模式的問題在于，銷售渠道較為單一和受限制，所以做的非常成功的 較少。 但目前已經出現(xiàn)，部分企業(yè)結合M2C和B2C進行銷售的復合模式。 電商基礎 - 行業(yè)模式 團購模式（GroupOn模式） 團購可以簡單的歸納為是一種多方共贏（消費者，商家）的電子商務和線下 消費模式。消費者、商家、網站運營商各取所需，讓資源分配得到最大的優(yōu) 化。國內目前比較知名的Groupon模式網站有：拉手、美團、 F團、糯米、 滿座等。 目前國內的團購處于爆炸性的發(fā)展階段，大大小小難以計數(shù)的團購網站一片 繁榮景象，但這同時帶來的是行業(yè)的混亂。 個人認為，團購網站的未來將會是和SNS密不可分的，并且在不遠的未來

10、面 臨著一次大的洗牌。泡沫破裂之后，將會迎來瘋狂后的理智。 其他一些復合型的電商模式很多，不做贅述。 電商基礎 - 行業(yè)術語 行業(yè)術語 互聯(lián)網基本術語 Web1.0：web1.0時代是一個群雄并起，逐鹿網絡的時代，是第一代互聯(lián)網 應用的統(tǒng)稱。Web1.0 的主要特點在于用戶通過瀏覽器獲取信息。 Web2.0： web2.0是相對Web1.0 的新的一類互聯(lián)網應用的統(tǒng)稱。Web2.0 更 注重用戶的交互作用，用戶既是網站內容的瀏覽者，也是網站內容的制造者。 代表性的有博客、論壇等。 SNS：全稱Social Networking Services，即社會性網絡服務，另一種常用解 釋：全稱Soci

11、al Network Site，即“社交網站”或“社交網”。 網上支付：網上支付：網上支付是電子支付的一種形式，它是通過第三方提供的 與銀行之間的支付接口進行的即時支付方式，這種方式的好處在于可 以直接把資金從用戶的銀行卡中轉賬到網站賬戶中，匯款馬上到賬， 不需要人工確認。 電商基礎 - 行業(yè)術語 行業(yè)術語 電子商務基本術語（1） 網站流量：網站流量：流量（traffic）指網站的訪問量，是用來描述訪問一個網站的 用戶數(shù)量以及用戶所瀏覽的網頁數(shù)量等指標。常用的統(tǒng)計指標包括網站的獨 立用戶數(shù)量、總用戶數(shù)量（含重復訪問者）、網頁瀏覽數(shù)量、每個用戶的頁 面瀏覽數(shù)量、用戶在網站的平均停留時間等； 轉換

12、率：轉換率：轉化率（Conversions Rates），指用戶進行了相應目標行動的訪問 次數(shù)與總訪問次數(shù)的比率。相應的行動可以是用戶登錄、用戶注冊、用戶訂 閱、用戶下載、用戶購買等一些列用戶行為，因此網站轉化率是一個廣義的 概念。大部分時候人們會將轉化率理解為下單轉化率； 跳出率：跳出率：指僅瀏覽了一個頁面就離開的用戶占一組頁面或一個頁面訪問次數(shù) 的百分比。跳出次數(shù)是指訪問者不訪問您網站的其他任何一頁便從進入頁退 出的次數(shù)。所以跳出率的算法就是：瀏覽了一個頁面就離開網站的次數(shù)/進入 網站的次數(shù)=跳出率。 電商基礎 - 行業(yè)術語 行業(yè)術語 電子商務基本術語（2） 二跳率：二跳率：是當網站頁面展

13、開后，用戶在頁面上產生的首次點擊被稱為“二 跳”，二跳的次數(shù)與瀏覽量的比值稱為頁面的二跳率，這是一個衡量外部流 量質量的重要指標。 重復購買率重復購買率：主要指在某一個時間段內，超過（包含）兩次到網站下單的用 戶在所有下單用戶中所占的比例。這是一個老用戶經營質量的一個指標。 PR值值： PR值全稱為PageRank(網頁級別)是Google用于評測一個網頁“重 要性”的一種方法，PR值越高說明Google對該網站越友好。搜狗也推出了一 個SR值。 電商基礎 - 行業(yè)術語 行業(yè)術語行業(yè)術語 網絡推廣術語網絡推廣術語 EDMEDM：電子郵件營銷推廣方式 SMS SMS：手機短信營銷推廣方式 CPS

14、 CPS：按效果收費的網絡推廣方式 CPM CPM：按千次展現(xiàn)收費的網絡推廣方式 CPCCPC：按點擊成本收費的網絡推廣方式 CPACPA：按注冊量收費的網絡推廣方式 SEMSEM：搜索引擎付費推廣 ADAD：特指硬廣，即在門戶、視頻等大量流網站或者客戶端進行圖片、Flash、 富媒體等形式的廣告投放。 電子商務知識分享 目錄 電商基礎電商基礎 行業(yè)概況、行業(yè)模式、常見術語行業(yè)概況、行業(yè)模式、常見術語 運營管理運營管理 概述、組織架構、核心數(shù)據(jù)概述、組織架構、核心數(shù)據(jù) WEBWEB產品設計產品設計 概述、基本崗位及職能、案例分享概述、基本崗位及職能、案例分享 運營管理 - 概述 運營管理概述運

15、營管理概述 營運管理有著廣泛的意義，對于不同的企業(yè)意義也不一樣。 營運管理對電商企業(yè)意味著是商品銷售、是品牌推廣和建設、是會員經營和 管理、是銷售數(shù)據(jù)分析。 營運管理同時是把營銷主題在不同媒介進行曝光與展示，從而為網站帶來流 量；然后通過一系列促銷活動或其他手段，將流量轉化為訂單；并通過這個 過程中向客戶提供最好的網站體驗、客戶服務、物流服務、退換貨服務等使 得客戶對網站和品牌形成強烈印象，并在下次購買時優(yōu)先想到你的整個過程。 運營管理 - 電商企業(yè)組織架構 運營管理 - 電商企業(yè)組織架構 崗位簡要說明崗位簡要說明 1. 編輯編輯 負責商品描述的編輯、軟文的編輯、行業(yè)廣告的編輯、以及其他公 司

16、內外文字性的編輯工作。 2. 產品專員產品專員 負責產品的企劃、基礎信息整理、銷售分析活動報名等一切跟 產品相關工作。 3. 數(shù)據(jù)分析員數(shù)據(jù)分析員 統(tǒng)計表格、分析報告，為進貨、活動、決策提供數(shù)據(jù)支持。 4. 推廣專員推廣專員 與外部媒體、網站之間的合作洽談及維護，其主要任務是為網 站帶來更多優(yōu)質的流量。 5. 活動策劃專員活動策劃專員 利用自己所能支配的商品，結合當下網絡熱點事件、 節(jié)日、運營目標等，設計相應的營銷或促銷活動。 運營管理 - 電商企業(yè)組織架構 大家在電商企業(yè)中的職業(yè)走向建議大家在電商企業(yè)中的職業(yè)走向建議 管理型人才 專家型人才 運營管理 - 核心數(shù)據(jù) 銷售業(yè)績 = 流量 * 下

17、單轉化率 * 訂單付款率 * 客單價 如何提升流量？ 推廣：AD、CPS、EDM、SMS、SEM、SEO、導航站等 如何提升下單轉化率？ 活動策劃、會員互動性、品牌知名度、網絡推廣的準確性、商品的豐富度、 用戶體驗等 如何提升訂單付款率？ 客戶服務、支付流程優(yōu)化、貨到付款等 如何提升客單價？ 品牌溢價、搭配銷售、促銷手段等 運營管理 - 核心數(shù)據(jù) 投資回報比（ROI） =推廣預算投入 ：相對產生的銷售業(yè)績 注意點： 這是一個可以反映出各推廣渠道之間效果好壞的指標，因此 分析ROI時，應針對不同推廣渠道進行計算。比如： 2010年5月，我們總投入營銷費用40萬，總體銷售業(yè)績200萬。ROI為1:

18、5 仔細分析后可能得出如下結論： 運營管理 - 核心數(shù)據(jù) 其他核心數(shù)據(jù)（術語） UV/PV 訪問深度/平均訪問時間 跳失率/退出率 新用戶訪問比 老用戶訪問比 。 電子商務知識分享 目錄 電商基礎電商基礎 行業(yè)概況、行業(yè)模式、常見術語行業(yè)概況、行業(yè)模式、常見術語 運營管理運營管理 概述、組織架構、核心數(shù)據(jù)概述、組織架構、核心數(shù)據(jù) WEBWEB產品設計產品設計 概述、基本崗位及職能、案例分享概述、基本崗位及職能、案例分享 WEB產品設計 - 概述 Web產品設計概述產品設計概述 互聯(lián)網產品設計主要指通過用戶研究和分析進行的整套服務體系和價值體系 的設計過程。整個過程基于用戶體驗思想的設計過程，伴

19、隨著互聯(lián)網產品周 期進行一系列產品設計活動。 網站研發(fā)及升級 信息化系統(tǒng)實施（研發(fā)） OA、ERP、進銷存、訂單處理系統(tǒng)、CRM、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、CPS聯(lián)盟系統(tǒng)、 分銷系統(tǒng)、外部合作API對接等 * 系統(tǒng)架構 WEB產品設計 - 崗位及職能 崗位崗位 之之 產品經理產品經理 1) 產品定義：負責產品需求文檔編寫和管理； 2) 產品宣傳：包括向內部及外部對象提供講演文檔； 3) 項目管理：通過計劃、跟進、資源協(xié)調，確保產品在預算內按時開發(fā)完成 4) 產品的持續(xù)管理工作。 崗位崗位 之之 UI設計設計 1) 網站的整體視覺設計展現(xiàn)，創(chuàng)意設計和呈現(xiàn)； 2) 頁面優(yōu)化，使頁面訪問快捷，更加人性化，具備更

20、為良好的易用性； 3) 網站前臺頁面的制作，確保視覺效果和用戶體驗。 WEB產品設計 - 崗位及職能 崗位崗位 之之 前端開發(fā)前端開發(fā) 1) 配合產品 UI的設計，完成靜態(tài)HTML頁面制作； 2) 配合后臺開發(fā)人員開發(fā)交互式場景設計。 崗位崗位 之之服務器程序開發(fā)服務器程序開發(fā) 1) 使用PHP/JSP/ASP.Net等服務器動態(tài)腳本開發(fā)和完善產品； 2) 協(xié)同技術經理進行系統(tǒng)編碼、系統(tǒng)測試等工作；確保相關系統(tǒng)穩(wěn)定 可靠運行； 3)數(shù)據(jù)庫架構及開發(fā)等 WEB產品設計 - 案例分享 影響用戶體驗的主要問題影響用戶體驗的主要問題 由美國可用性工程領域權威 尼爾森博士總結提煉 平臺規(guī)則平臺規(guī)則是否智

21、能合理是否智能合理 核心頁面核心頁面是否友好清晰是否友好清晰 購物流程購物流程是否簡潔流暢是否簡潔流暢 重點商品重點商品如何組織銷售如何組織銷售 關鍵信息關鍵信息是否嚴格把是否嚴格把 關關 p 商品的查找訂購過程，是 立足的根本，是網站最重要的 主線主線 p 對用戶提袋率造成決定性影 響的是購物各環(huán)節(jié)的細節(jié)細節(jié) PPGPPG首頁首頁 p 訂購電話突出 p 無突出的網站口號 p 廣告視頻需緩沖時間，用戶無心等待 p 無分類目錄 p 搜索框獨占一行，但不突出 p 無首頁標簽，用戶無法返回首頁 p 無服務承諾 無法粘住用戶，用戶離開無法粘住用戶，用戶離開 p 無幫助信息 p 信息展示不足，頁面空洞，

22、無吸引力信息展示不足，頁面空洞，無吸引力 1 2 5 p 無登錄/注冊入口 p 單幅圖片霸占大片位置，資源浪費 3 p 價格信號處理不當，感覺商品昂貴 4 首頁用戶之關注首頁用戶之關注 VANCLVANCL首頁首頁 p 網站口號清楚響亮，能夠突出網站 特點和好處 充分引起用戶興趣，引導深入充分引起用戶興趣，引導深入 瀏覽瀏覽 3 10 2 1 p 產品分類清晰全面 p 主打促銷商品，價格信號友好 p 訂購熱線突出 7 p 服務承諾突出 8 p 新品推薦帶動新品銷售 p 排行榜吸引更多關注 p 最新評論增強互動性和渲染購買氣 氛 11 12 p 幫助信息完整 9 4 56 首頁用戶之關注首頁用戶之關注 重視首頁的引導作用，合理設置導航和商品分類重視首頁的引導作用，合理設置導航和商品分類 根據(jù)觀察，網站首頁點擊量最大的區(qū)域集中在 導航、分導航、分 類、搜索類、搜索 當當網卓越網 導航搜索區(qū)域導航搜索區(qū)域35.77%35.77%54.5