客訴處理程序

1、東 莞 大 洋 硅 膠 制 品 有 限 公 司制定單位:品保部 程 序 文 件 文件編號:ty-q1-20-002修訂日期:09/12/27 標(biāo)題:客訴處理程序 版本:b.0 頁次:1/51.目的為使顧客投訴得到及時(shí)有效地解決,找出不良原因及不良品流出原因,進(jìn)行對策確認(rèn)結(jié)果,防止同類投訴再發(fā)生.提升顧客對本公司的滿意度特制定本程序.2.范圍 凡顧客通過電話、信件、傳真或其它方式傳達(dá)對本公司產(chǎn)品質(zhì)的投訴均適用本程序.本程序所指顧客包括內(nèi)部和外部顧客.3.術(shù)語和定義: 重大品質(zhì)信息: 指涉及發(fā)生顧客公司停產(chǎn)、停投等重大品質(zhì)事故的外部品質(zhì)信息. 較大品質(zhì)信息: 指發(fā)生較嚴(yán)重的品質(zhì)問題, 對本公司造成

2、重大品質(zhì)損失、嚴(yán)重危害本公司信譽(yù)、影響產(chǎn)品主要性能及生產(chǎn)進(jìn)度, 顧客反映較為強(qiáng)烈的品質(zhì)信息. 一般品質(zhì)信息: 指除重大信息和較大品質(zhì)信息以外的品質(zhì)信息. 外部品質(zhì)信息: 指本公司產(chǎn)品的合同規(guī)定使用方投訴的品質(zhì)信息. 內(nèi)部品質(zhì)信息: 指在本公司產(chǎn)品研發(fā)、制造過程中產(chǎn)生的品質(zhì)信息. 重復(fù)發(fā)生率: 指同一品質(zhì)問題的重復(fù)發(fā)生次數(shù).4.作業(yè)流程輸入流程圖輸出責(zé)任單位重點(diǎn)提示/說明相關(guān)文件及表單顧客投訴品質(zhì)信息的處理投訴信息來源客訴處理單業(yè)務(wù)部及品保部品保部開出客訴處理,描述客戶抱怨內(nèi)容要求及處理時(shí)限, 并提供圖片或不良附樣.“客訴處理單”客訴處理單客訴處理單品保部 相關(guān)部門客訴處理單應(yīng)在品保部備案并確定

3、處理方案,同時(shí)傳遞到各相關(guān)單位(詳見補(bǔ)充說明)“客訴處理單”輸入流程圖輸出責(zé)任單位重點(diǎn)提示/說明相關(guān)文件及表單客訴處理單改善回復(fù)實(shí)施效果確認(rèn)改善回復(fù)客訴處理單 改善對策書品保部 責(zé)任部門1.品?？驮V擔(dān)當(dāng)在客訴處理單上進(jìn)行責(zé)任歸屬判定并轉(zhuǎn)責(zé)任單位進(jìn)行改善處理.2.品保部改善并回復(fù)改善對策書(顧客有特殊格式的還應(yīng)按顧客格式回復(fù))“改善對策書”有關(guān)改善資料改善報(bào)告確認(rèn)ng改善對策書有關(guān)改善資料ok改善對策書報(bào)告有關(guān)改善資料責(zé)任部門主管 品保部1.客訴擔(dān)當(dāng)評估回復(fù)報(bào)告的合理性和有效性,并提交品保主管確認(rèn).2.報(bào)告經(jīng)確認(rèn)后發(fā)至顧客投訴部門(外部顧客投訴)3.整改回復(fù)報(bào)告必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交.“改善對策書

4、”有關(guān)改善資料改善對策書報(bào)告有關(guān)改善資料改善對策書品保部 責(zé)任部門主管1. 責(zé)任部門應(yīng)確保實(shí)施改善措施后,相同的質(zhì)量問題不再重復(fù)發(fā)生、并使其嚴(yán)重度評價(jià)得到降低.2.品保部指定專人進(jìn)行追蹤實(shí)施改善措施后第一批產(chǎn)品連續(xù)一個(gè)星期追蹤確認(rèn).對策若有不明顯處詳補(bǔ)充說明“改善對策書” “客訴效果確認(rèn)一覽表”東 莞 大 洋 硅 膠 制 品 有 限 公 司制定單位:品保部 程 序 文 件 文件編號:ty-q1-20-002修訂日期:09/12/27 標(biāo)題:客訴處理程序 版本:b.0 次:2/5東 莞 大 洋 硅 膠 制 品 有 限 公 司制定單位:品保部 程 序 文 件 文件編號:ty-q1-20-002修訂

5、日期:09/12/27 標(biāo)題:客訴處理程序 版本:b.0 頁次:3/5接上頁:輸入流程圖輸出責(zé)任單位重點(diǎn)提示/說明相關(guān)文件及表單改善對策書信息統(tǒng)計(jì)對策的標(biāo)準(zhǔn)化改善對策書品保部客訴擔(dān)當(dāng)者責(zé)任部門改善改周期時(shí)限要求內(nèi)完成不良改善對策追蹤.“不良改善對策追蹤表”改善對策書改善對策書品保部整理結(jié)案的顧客投訴及整改回復(fù)單和相關(guān)改善資料并存盤.“改善對策書”“客訴單”終端指標(biāo):資源: 計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話流程管理者: 品保部5.補(bǔ)充說明: 5.1 對策效果不明顯時(shí),則需品保部再發(fā)出”品質(zhì)異常通知單”,由責(zé)任部門重新提出改善對策,直到對策有效為止. 5.2 顧客投訴 顧客投訴包括外部投訴和內(nèi)部投訴,

6、 外部投訴信息包括電話告知、傳真、郵遞等書面投訴, 內(nèi)部投訴的信息為內(nèi)部品質(zhì)信息. 5.3 品質(zhì)”客訴處理單”傳遞. 5.3.1品質(zhì)客訴單的填寫要求 5.3.2品質(zhì)客訴單的編號原則(1) 外部品質(zhì)信息由品?？偛?品保部在”客訴處理單”之”編號”欄中用阿拉伯?dāng)?shù)字表示信息發(fā)生年、月及當(dāng)月第幾條信息數(shù)字, 數(shù)字中間用”-“隔開,如:2005年1月第2條外部投訴信息編號表示為:”2005-01-02.東 莞 大 洋 硅 膠 制 品 有 限 公 司制定單位:品保部 程 序 文 件 文件編號:ty-q1-20-002修訂日期:09/12/27 標(biāo)題:客訴處理程序 版本:b.0 頁次:4/5(2) 內(nèi)部品質(zhì)

7、信息的編號原則內(nèi)部品質(zhì)信息由生產(chǎn)制造單或其它技術(shù)、品保部開立. 各單位在”品質(zhì)異常通知單”之”編號”欄中用阿拉伯?dāng)?shù)字表示信息發(fā)生年、月及當(dāng)月第幾條信息數(shù)字,數(shù)字中間用”-“隔開. 5.3.3 品質(zhì)信息的處理(1) 品質(zhì)信息處理方案的制定權(quán)限a.重大品質(zhì)信息應(yīng)報(bào)總經(jīng)理或品保經(jīng)理批閱和制定處理方案.b.較大品質(zhì)信息(外部)應(yīng)報(bào)主管品保部經(jīng)理或品保部主管批閱的制定處理方案.c.一般品質(zhì)信應(yīng)報(bào)品保部主管批閱和制定處理方案.d.內(nèi)部品質(zhì)信息參見補(bǔ)充說明5.3.4條相關(guān)要求進(jìn)行處理.(2) 品質(zhì)信息的處理時(shí)限a. 品保部處理擔(dān)當(dāng)收到客訴單和不良附樣或相片后,用書面或口頭在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)務(wù)或客戶暫時(shí)改善對

8、策.b.如顧客有特殊要求,應(yīng)在顧客要求的時(shí)限內(nèi)處理完畢并回復(fù)(特殊情況除外,如遇國家法定假期等), 否則應(yīng)在規(guī)定的處理周期內(nèi)處理完畢并回復(fù). 若因特殊情況, 處理回復(fù)時(shí)限已經(jīng)超過仍未完成,責(zé)任單位應(yīng)書面說明未完成原因及預(yù)期完成時(shí)間,便于調(diào)整回復(fù)最終期限和循環(huán)跟蹤. (3).若是品保客訴處理員出差到客戶處處理品質(zhì)問題時(shí), 需攜帶“客訴處理出差報(bào)告”, 并在現(xiàn)場完成此報(bào)表, 由客戶相關(guān)人員確認(rèn)簽名后帶回工廠存檔. 5.3.4信息窗口傳遞(1) 有關(guān)外購器材、外協(xié)件的品質(zhì)信息由生管部門歸口進(jìn)行信息傳遞, 要求二級供應(yīng)商進(jìn)行整改并按要求回復(fù)整改措施, 并及時(shí)反饋生管部門.(2) 品保部信息由品保部分解

9、后傳遞到相關(guān)部門. 相關(guān)部門改善落實(shí)后,將整改回復(fù)表交品保部審核并歸檔后對外進(jìn)行信息反饋.(3) 內(nèi)部品質(zhì)信息由信息發(fā)出部門擔(dān)當(dāng)在相關(guān)部門進(jìn)行傳遞和處理, 整改回復(fù)結(jié)果交相關(guān)部門備案,歸檔. (注: 內(nèi)部較大品質(zhì)信息及其處理結(jié)果同時(shí)應(yīng)在品保部東 莞 大 洋 硅 膠 制 品 有 限 公 司制定單位:品保部 程 序 文 件 文件編號:ty-q1-20-002修訂日期:09/12/27 標(biāo)題:客訴處理程序 版本:b.0 頁次:5/5備案)5.4改善回復(fù) 5.4.1 “改善對策書”本公司對品質(zhì)問題改善回復(fù)的專用格式表單, 如顧客有專用格式表單, 應(yīng)同時(shí)按顧客規(guī)定格式進(jìn)行回復(fù).5.4.2 各責(zé)任單位所提供的對策必須指向原因,并具有具體的可操作性.5.4.3 各責(zé)任單位在擬定對策時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮使用防錯(cuò)方法.5.4.4 當(dāng)“改善對策書”發(fā)給客戶之后, 品保課客訴處理員必須與客戶確認(rèn)對策是否有效, 并于“改善對策書” 注明與客戶確認(rèn)之記錄.5.5 效果確認(rèn)5.5.1品保人員依據(jù)“作業(yè)流程”中“實(shí)施效果確認(rèn)”的要求, 對客訴的改善效果進(jìn)行追蹤, 并將追蹤效果及完成證據(jù)填寫于報(bào)告的