基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系研究

1、 基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系研究 摘要：隨著國家經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，國民用電量也在急劇增加，對(duì)電力企業(yè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提升。而電力企業(yè)作為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱，其安全穩(wěn)定地發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來說，有著十分重要的意義。在電力企業(yè)深化改革的影響下，電力企業(yè)的市場營銷管理也發(fā)生了很大的變化。電力市場營銷已然成為了企業(yè)管理與發(fā)展的重要構(gòu)成，營銷水平高低直接關(guān)系到了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，電力企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)市場營銷的重視，將提升市場營銷管理水平作為重點(diǎn)，強(qiáng)化客戶的關(guān)系管理，為用電用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)電力企業(yè)的和諧發(fā)展。關(guān)鍵詞：電力市場；營銷策略；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；作用1電力市場營銷1.1電力市

2、場的概念電力市場的營銷是電力公司用來創(chuàng)造和交換他人或組織為滿足他們的需要和愿望所需的電子產(chǎn)品或價(jià)值的一種管理和社會(huì)服務(wù)的過程。電力市場營銷的核心是以市場為導(dǎo)向，面向消費(fèi)者，適應(yīng)瞬息萬變的市場，及時(shí)調(diào)整營銷策略并做出正確的判斷，來為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)以及合格的電力；公司必須以最少的資金投入，以最快的速度向消費(fèi)者發(fā)送電力；在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)來達(dá)到自己的各項(xiàng)目標(biāo)。1.2電力市場營銷環(huán)境分析電力市場營銷環(huán)境是指電力公司營銷活動(dòng)中各種外部因素與相關(guān)因素之間的潛在關(guān)系及所要面對(duì)的境況，是電力公司的生存和發(fā)展的各種外部條件的主要影響因素。電力市場營銷環(huán)境是電力公司管理活動(dòng)的制約條件，對(duì)電力公司的生存和

3、發(fā)展具有重要的意義。電力公司可以增強(qiáng)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性，以各種方式避開營銷環(huán)境的威脅，并能利用自身的資源和影響力來改變營銷環(huán)境，為企業(yè)創(chuàng)造更加有利的活動(dòng)空問。1.3電力市場營銷客戶行為分析電力營銷目標(biāo)是通過電力消費(fèi)者(即電力客戶)的消費(fèi)來達(dá)到所期望的利潤目標(biāo)。因此，電力企業(yè)必須要根據(jù)消費(fèi)者的行為來研究電力客戶。電力市場面向各行各業(yè)的用戶，大致可分為普通用戶和大客戶。普通用戶大多位于生活消費(fèi)用電市場，大客戶大多位于商業(yè)用電市場。電力客戶關(guān)系管理至關(guān)重要。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理應(yīng)以維系客戶關(guān)系為前提，影響客戶關(guān)系的因素很多，例如客戶滿意度、客戶購買行為、成本變化等，電力企業(yè)積極與客戶溝通協(xié)商、提高業(yè)務(wù)人員的

4、工作能力與服務(wù)意識(shí)對(duì)于提高客戶滿意度和忠誠度尤為重要。2電力市場營銷的客戶關(guān)系管理原則電力企業(yè)在進(jìn)行市場營銷的時(shí)候，需要認(rèn)識(shí)客戶對(duì)電力企業(yè)的評(píng)價(jià)取決于到客戶關(guān)系管理的實(shí)際水平，而這些評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)未來的發(fā)展都有著重要意義。電力企業(yè)需要以企業(yè)發(fā)展為重心，結(jié)合當(dāng)前市場的發(fā)展規(guī)律，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，并及時(shí)對(duì)客戶關(guān)系管理原則進(jìn)行適當(dāng)?shù)貎?yōu)化和調(diào)整，完善管理體系，提升客戶關(guān)系管理效率。在電力企業(yè)實(shí)際的經(jīng)營過程中，需要以滿足社會(huì)用電需求為目標(biāo)。因此，電力企業(yè)需要明確自身的職責(zé)，做好市場調(diào)研，不斷地優(yōu)化營銷服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。同時(shí)，電力企業(yè)要強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的管理水平，通過現(xiàn)代化技術(shù)手段，不斷地完善客

5、戶關(guān)系管理系統(tǒng)，控制好客戶關(guān)系管理成本支出，促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。3電力市場營銷中客戶關(guān)系管理的問題3.1服務(wù)營銷所需設(shè)備不完善在電力市場營銷中，電力相關(guān)基本設(shè)備是服務(wù)營銷的一大關(guān)鍵點(diǎn)。如果服務(wù)營銷設(shè)備跟不上市場需要，也就是說在服務(wù)營銷環(huán)節(jié)因?yàn)樵O(shè)備而導(dǎo)致出現(xiàn)種種問題，最終影響電力工作開展，那么這是極其不明智的。但目前市場上來說，電力設(shè)備存在老化，單一等局限，這將會(huì)致市場服務(wù)跟不上，電力企業(yè)也就不能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2市場環(huán)境的影響如果市場行情較好，存在合理有序的競爭，這在一定程度上更夠刺激服務(wù)營銷的發(fā)展，電力企業(yè)會(huì)紛紛想要搶占市場先機(jī)，而在電力營銷情況基本相似的情況下，他們會(huì)通過提高服務(wù)質(zhì)量

6、來爭取機(jī)會(huì)。如果電力市場存在完全壟斷或者其他現(xiàn)象，那么競爭就會(huì)混亂，電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就難以提升。無疑，市場環(huán)境是服務(wù)營銷質(zhì)量提升的重要影響因素。4電力市場營銷的客戶關(guān)系管理措施4.1優(yōu)化服務(wù)軟實(shí)力，改善客戶電力獲得感在優(yōu)化電力服務(wù)方面，首先要優(yōu)化用戶辦電流程，以某供電公司為例，該公司在高低壓新裝、增容、臨時(shí)辦電等辦電業(yè)務(wù)的受理環(huán)節(jié)推行“一證啟動(dòng)”，客戶提供一種有效主體資格證明就可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，最大限度地減少客戶往返次數(shù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理速率和服務(wù)效率。同時(shí)，該企業(yè)還實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)限時(shí)辦理制度，對(duì)辦電時(shí)長進(jìn)行壓縮，并且實(shí)施用戶內(nèi)部工程服務(wù)契約制度管理，有效改善了客戶電力獲得感。其次，通過“掌上電力”

7、app實(shí)現(xiàn)對(duì)于電價(jià)、電量和電費(fèi)等信息的查詢和相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，有效提升客戶獲取用電信息的便捷度，提高用電透明度，改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)。4.2實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷管理信息化信息化是現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展趨勢，我們應(yīng)該利用好信息化時(shí)代帶給我們的便利。為了更夠更好的推動(dòng)電力營銷工作中的服務(wù)營銷，我們應(yīng)該實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷管理信息化。這也即是說，通過大數(shù)據(jù)的方法建立服務(wù)營銷技術(shù)系統(tǒng)，形成完整有序的信息共享的服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)，提升服務(wù)營銷管理質(zhì)量。我們相信，通過建立服務(wù)營銷管理制度系統(tǒng)，能夠推動(dòng)電力服務(wù)營銷更進(jìn)一步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)科學(xué)統(tǒng)一的流程化管理機(jī)制。4.3加強(qiáng)關(guān)注區(qū)域政府與區(qū)域內(nèi)企業(yè)發(fā)展動(dòng)向電力企業(yè)與區(qū)域政府及區(qū)域內(nèi)企

8、業(yè)緊密聯(lián)系，是確保其經(jīng)營范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的前提。首先，保持與政府部門聯(lián)系可以掌握地區(qū)發(fā)展動(dòng)向，完善企業(yè)服務(wù)規(guī)劃，為企業(yè)在市場內(nèi)搶占先機(jī)做好準(zhǔn)備;其次，企業(yè)在服務(wù)范圍內(nèi)開展交流與溝通，可以掌握企業(yè)供電過程中的問題，了解用戶切實(shí)用電需求，創(chuàng)造企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益。4.4以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)電力企業(yè)要以客戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，擴(kuò)大服務(wù)渠道，提升電力商品的質(zhì)量，及時(shí)是我處理客戶用電過程中的問題，以此來保證客戶的忠誠度。通常來說，客戶忠誠度與電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著很直接的關(guān)系。電力企業(yè)在進(jìn)行市場營銷客戶關(guān)系管理的時(shí)候，要將提升客戶忠誠度作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行工作的開展。電力企業(yè)需要求工作人員對(duì)客戶需

9、求進(jìn)行及時(shí)地反饋，并結(jié)合客戶以往的用電習(xí)慣和需求，為其制定出完善有效的服務(wù)方案，保證客戶需求得到滿足，以此來提升客戶忠誠度。4.5定期走訪電力企業(yè)需要安排定期走訪，保證與客戶之間的有效溝通，促進(jìn)良好關(guān)系的建立。與客戶保持關(guān)系也是完善和鞏固電力市場營銷的重要途徑。電力企業(yè)可以安排專業(yè)的工作人員對(duì)客戶進(jìn)行定期走訪，還要保持與用電大客戶的關(guān)系，幫助企業(yè)真實(shí)地了解到用戶實(shí)況，以此作為參考提升服務(wù)的質(zhì)量，并積極穩(wěn)定客戶群體。5結(jié)束語服務(wù)營銷是電力營銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為了能夠更好的實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷，我們必須加強(qiáng)電力營銷中的服務(wù)營銷，用科學(xué)合理的管理方法帶動(dòng)服務(wù)營銷，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效發(fā)展的目標(biāo)，獲得更大利潤。因此，加強(qiáng)電力營銷中的服務(wù)營銷是很有必要的。服務(wù)是一個(gè)公司發(fā)展的靈魂，如果服務(wù)跟不上發(fā)展需要，企業(yè)的長期發(fā)展就會(huì)無望。為了電力企業(yè)能夠更快更好發(fā)展，我們必須做好服務(wù)營銷，完善企業(yè)的營銷管理，加強(qiáng)服務(wù)工作的改進(jìn)，推動(dòng)企業(yè)向前發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)水平進(jìn)一步提高的目標(biāo)。參考文獻(xiàn)1